1. CELULA HIBRIDA DE ATENDIMENTO
M.E.I
Cadastro Atendimento eletrônico e presencial com agilidade, qualidade
e proximidade. Ponto de convergência de solicitação dos
oficial
serviços públicos do executivo dos três níveis de governo.
TOTENS

2. São Paulo Sem Fronteir@s
RESUMO E XE C U TI V O :
P R OP OR U M A V A N Ç A D O C A N A L D E
R E L A C I ON A ME N T O C O M O C I D A D Ã O ,
P R O M OV E N D O NA CIDADE 763
CÉLULAS DE A TE N D I M E N T O AO
CIDADÃO Q U E GI R A R Ã O E M T O R N O
DE 2KM DE D I S TÂ N C I A DELE,
I N I C I A N D O C O M U M P I L OT O E M D U A S
J U R I S D I Ç ÕE S DE S U B P R E FE I T U R A .
AS CÉLULAS DE A TE N D I ME N T O
P R O M OV E R Ã O O AUTO-
A TE N D I M E N T O DE S E R V I Ç OS
P Ú B L I C OS MUNICIPAIS E TA M B É M
DAS D I FE R E N TE S E S FE R A S
G OV E R N A M E N TA I S E O U T R OS DE
I N TE R E S S E P Ú B L I C O .
Coach: Roberto Agune
E-mail: ragune@sp.gov.br
Equipe Inova Gestão – turma 3 E-mail
Adeildes Lopes Cavalcanti adeildes@gmail.com
Antonio Andrade Barbosa antonioabx@yahoo.com.br
Cláudio R. Fraga crfraga@prefeitura.sp.gov.br
Edjalma F. Alves edjalmafrancisco@prefeitura.sp.gov.br
Luis H. Bossi luisveloso@prefeitura.sp.gov.br
Márcia Mota (Coordenadora) mota@prefeitura.sp.gov.br
Mirian Alves Barbosa m.barbosa89@gmail.com
Valdeir Rodrigues Vasconcelos vrvasconcelos@prefeitura.sp.gov.br
2

3. T ÍTULO : S ÃO P AULO SEM FRONTEIRAS Há uma tendência de uma rápida
alteração desse quadro e é preciso
Análise do Contexto: preparar a Prefeitura para as
mudanças que estão próximas de se
Os canais de atendimento ao cidadão
estabelecer. Oferecer células de
nas suas relações com o poder
atendimento ao cidadão ao redor de
público, tanto no que se refere à
2km do munícipe disponibilizando,
utilização de serviços como quando da
além dos 900 serviços municipais,
necessidade de cumprir exigências
uma integração com os tantos serviços
legais, são múltiplos e diversificados,
estaduais e federais, mais os de
só o sistema SAC (Sistema de
interesse público, por auto-
Atendimento ao Cidadão) do município
atendimento monitorado, virá alterar a
de São Paulo disponibiliza cerca de
relação atual do usuário, de quase
900 serviços. O canal mais usado pelo
sempre, muitas idas e vindas aos
munícipe ainda é o telefone, através
poucos locais de atendimento
do nº 156 correspondendo a 86,6% do
presencial (praças de atendimento -
contato com a municipalidade, a
uma por jurisdição de subprefeitura)
internet corresponde 8,3% e as praças
para solicitar um serviço ao atendente
de atendimento 5% ( vide fig 1),
e, ainda muitas vezes sem sucesso,
Figura 1 Demonstração utilização dos canais de pela falta de informação que impera e
atendimento impede que o cidadão vá certeiro ao
local de resolutividade do seu
Solicitações Cadastradas por Canal
problema, e há ainda pela rede, a
dificuldade de navegar entre diversos
sítios de interesse e interface, de
encontrar o que se precisa.
A população paulistana é de
aproximadamente 11.000.000 de
pessoas (a Bélgica tem 10,3 milhões
de habitantes e Portugal cerca de 10,1
3

4. milhões de habitantes) vivendo no Figura 3 – concentração populacional
perímetro de 1.527 km2 da cidade. A
população urbana cresceu 150
milhões em apenas 50 anos. 41%
vivem em metrópoles, em 2% do
território nacional. Nas metrópoles,
disputam espaços e convivem lado a
lado, o favelado, o encortiçado e os
grupos de renda media e alta. São
Paulo sofre com esse dramático
contexto de aglomeração
metropolitana, com tendência de
crescimento populacional para 2015,
além disso, 3 milhões de pessoas
morando em habitações irregulares, 2
FIGURA 4 – A E VOLUÇÃO DA
milhões morando em favelas, 600 mil
P OPULAÇÃO RURAL E URBANA
cortiços, 60 mil logradouros, 15 mil
logradouros não oficiais, 118 km
médios de congestionamento ou
tráfego lento, 4.590 cruzamentos
semaforizados; 9.700 veículos da frota
de ônibus; 527 mil pontos de
iluminação pública; 15 mil toneladas
de lixo produzidas por dia (vide fig de
2 a 05
F IGURA 2 COMPARAÇÃO DE SP COM
BARCELONA
4

5. F IGURA 5 Na região metropolitana de São Paulo,
cerca 14% dos habitantes possuem
renda per capita inferior a linha de
pobreza* (R$ 75,50) e ocupa a 9º
posição no ranking nacional, como
demonstra a figura 6, essa informação
é relevante quando se pensa numa
proposta de alavancar o
relacionamento com o cidadão através
de Células de Atendimento ao
Cidadão, oferecendo o monitoramento
no auto-atendimento, e a perceber que
há de se investir fortemente na
capacitação da equipe que poderá vir
a conduzir essa política, para que não
se fuja da proposta de oferecer auto-
atendimento, fazendo com que a
F IGURA 6
comunidade se sinta confortável em
sua independência e proximidade
virtual com o governo.
Conforme pesquisa Mini O/D 2002,
realizada pelo Metrô, o total de
viagens realizadas diariamente na
RMSP em 2002 supera em 7,2
milhões o valor observado em 1997;
As viagens motorizadas, que
passaram de 20,6 milhões para 24,5
milhões em 5 anos, tiveram
crescimento de 19%, muito desse
movimento trata da necessidade do
cidadão em interagir com o poder
5

6. público. (fonte:
Atendimento ao Cidadão nas Subprefeituras
http://www.metro.sp.gov.br/empresa/pesquisas/afericao_d
a_pesquisa/afericao_da_pesquisa_01.shtml ), SAC Gestão dos Serviços
ATENDIMENTO CADASTRAMENTO FLUXOS EXECUÇÃO
F IGURA 7 F AVELA DE H ELIÓPOLIS Solicitações de Serviços Solicitações Work Flow
O.S. Atendimento às Ordens de
Auto Atendimento Abertura de O.S. Garante o envio da Serviços
solicitação de serviço.
900 (assunto, região,
Tipos de Serviços competência, etc.)
Internet
Executados em Todos os CAIXAS POSTAIS
Órgãos da PMSP
(SPs, Secretarias, Etc.) ELETRONICAS
Solicitações de Serviços
Totem
+ de 5000 solicitações dia Responsáveis pela
CIDADÃO
Execução dos Serviços
Praças de Atendimento ( SP, Secretaria, Empreiteira, Etc.)
GESTÃO DA EXECUÇÃO
Telefone (Central de BAIXA
Atendimento)
PÓS EXECUÇÃO Padronização
Otimização
Passivo Verificação de Satisfação
Gerenciamento da Execução
Ativo Solicitações
(Controla o Prazos) Programação
PRAZOS
Qualidade da Informação
INDICADORES
Cartas
Etc.
COORDENAÇÃO
COORDENAÇÃO GERAL COORDENAÇÃO
Atendimento ao Cidadão Execução de Serviços
Gestão do Atendimento
F IGURA 9 DIAGRAMA DE ATENDIMENTO ATUAL
O projeto tem a pretensão de impactar
positivamente no contexto atual,
mudando a forma de se relacionar com
o poder público através das células de
atendimento
Cidadãos
Canais de
relacionamento
156 Internet Praças de Atendimento Totens
SAC Disponibiliza 900 serviços
F IGURA 10 PÇA ATENDIMENTO V MARIANA
SAC - Gestão dos Serviços
O projeto se dará no ambiente das
SMSP - SMCIS – SGM– SSO – SEHAB – SMT – SVMA
– SMS – SEMAB - SGP Ouvidoria Sptrans Ilume SAC Gestão
subprefeituras, com piloto em duas
Operacional SUBPREFEITURAS
delas, por ser órgão público do
SOP SSP SUOS
poder executivo da administração
direta, de máxima
representatividade política local,
F IGURA 8- S ISTEMA DE A TENDIMENTO AO
voltado ao planejamento,
C IDADÃO SAC implementação e controle de
políticas públicas setorizadas e
braço forte na prestação de
6

7. serviços regionalizados, detém o comunicação visual que seja
compromisso transparecido em lei facilitadora, pessoal, treinado e
de:
capacitado para atender com
Ampliar a oferta, agilizar e qualidade a população, não tem uma
melhorar a qualidade dos serviços estrutura compatível com as suas
locais, a partir das diretrizes centrais; necessidades. Não tem um modelo de
Facilitar o acesso e imprimir gestão na dimensão que deveriam ter
transparência aos serviços públicos, e respondem a apenas 5% do
tornando-os mais próximos dos atendimento conforme informação do
cidadãos; Sistema SAC.(vide figura nº9) Além
disso, atualmente, os cidadãos muitas
Facilitar a articulação
vezes precisam se deslocar dezenas e
intersetorial dos diversos segmentos.
dezenas de quilômetros (usando-se de
As 31 Subprefeituras da cidade de São ônibus, metrô e à pé) para resolver os
Paulo devem ser o espaço onde a seus problemas e para solicitar
população experimenta o modo como serviços relativos às diversas esferas
a administração pública cuida dos de Governo que não são interligados,
interesses e necessidades da (é com quando se vai a um cinema no
população. são consideradas como: shopping e o filme esperado não está
lugares estratégicos, lugares-chave passando lá, a pergunta será que está
para iniciar um novo modo de passando no shopping mais próximo?
relacionamento com a população. Para saber só se deslocando mesmo
Cada subprefeitura tem em média uma ou através de jornais ou revista), não
cobertura territorial entre 30 e 50km2 e se encontra a informação sem
uma Praça de Atendimento presencial deslocamento, assim é também no
apenas onde o atendente reage a setor público) O custo disso para as
solicitação do cidadão através dos pessoas, para a sociedade, para a
serviços do sistema SAC. ( fig 08 a 10) economia e para o município é
imensurável e deve ser considerado,
Tais praças não são dotadas de
porque se vive numa cidade com
equipamentos adequados, e de
diferenças, transparecidas na imagem
mobiliário padronizado, sem
7

8. da favela de Heliópolis na fig 7 retrata embora, nesse caso, observe-se uma
bem o adensamento e o desnível parcela maior de indivíduos com
social existente além do dramático rendimentos intermediários
problema dos congestionamentos de
Em termos mais gerais, 59,1% dos
veículos.
moradores da capital acessaram a
rede mundial de computadores nos
últimos 12 meses e verifica-se uma
intensa apropriação da internet pela
população. Dentre os usuários, 52,6%
acessam a rede todos os dias, 36,1%
pelo menos uma vez por semana,
7,1% pelo menos uma vez por mês e
3,2% menos de uma vez por mês. ...”
No que se diz respeito a políticas afirma pesquisa do Políticas Públicas
públicas de incentivo ao em Foco (dez/2008 em São Paulo),
relacionamento eletrônico demonstrando a tendência da
encontramos os telecentros, população por usar dessa forma de
Um dos limites para a utilização de relacionamento para solucionar
serviços de governo eletrônico é a questões também com o Estado.
restrição econômica. A distribuição dos
perfis de acesso segundo níveis de
rendimento segue uma determinada
ordem. Entre os não-usuários de
internet, quase metade se encontra no
grupo de renda domiciliar per capita
média de até 1 salário mínimo. De
forma semelhante, uma elevada
Perfis de acesso e uso e Média de idade Desvio-
proporção de indivíduos com média de idade padrão
Não-usuário de Internet 44,53 13,19
baixíssimos rendimentos está entre os
Usuário indireto de Internet 43,47 13,73
usuários indiretos de internet – Usuário de Internet e não-usuário do 30,74 10,64
governo eletrônico
Usuário de Internet e usuário do governo 34,11 10,99
eletrônico
8

9. 11 -
ANÁLISE SWOT ACES
SO A
OPORTUNIDADE PROG
PONTOS FORTES -
FORÇA RAMA
Termo de S
Próprios Cooperação / ELET
Municipais parcerias com
RONI
setor público e
COS
Serviços já privado / lan-
existentes on- house; PUBLI
line hipermercados; COS
ONG’s etc
Capacidade
Técnica
Gerencial
Força Política
(Apoio dos
Secretários)
Canal de
relacionamento
PONTOS FRACOS - AMEAÇA
As Subprefeituras deverão ser pólos
FRAQUEZA
Recursos
irradiadores de informações, canal de
Limitação Humanos não .
Orçamentária disponíveis
comunicação e formação para que a
Número de Equipamento
população possa resgatar a dimensão
funcionários informática
Insuficientes nas
da esfera pública, inova em relação ao
Praças de Conhecimento
Atendimento de tecnologia
poupatempo, maior catalisador hibrido
de informação
Número
de serviços públicos, e propicia uma
reduzido de Disposição de
Praça de ouvir o cidadão
cidade com uma identidade própria e
Atendimento
global
para todo o
Município de
São Paulo
Árvore de problemas e árvore de
Dificuldade de
acesso de objetivos
serviços
eletrônicos e
informações
9

10. prestador de serviços à
população;
Seleção do projeto:
• Agilizar e orientar o atendimento
• Criação de células de
inicial;
atendimento para os cidadãos,
com distância aproximada de • Reduzir as despesas com
2km de raio do usuário, locomoção para o cidadão na
iniciando de um piloto em duas medida em que os serviços
subprefeituras até chegar ao nº ficam mais próximos dele;
ótimo de 763 estações
ÁRVORE DE PROBLEMAS ÁRVORE DE OBJETIVOS
celulares;
• Potencializar as células de
Falta de Priorizar o uso da
atendimento com o maior padronização na internet;
forma de
número de serviços atendimento Ampliar relacionamento
preexistentes; Tecnologia com o cidadão;
inadequada
Estimular a cooperação
• Padronizar o atendimento de Falta de identidade –
qual o conhecimento e colaboração do cidadão;
forma que, se priorize o auto- que o cidadão tem
sobre os serviços Simplificar, racionalizar e
atendimento, usando a prestados pela
prefeitura e demais uniformizar os procedimentos;
tecnologia de informação; esferas
governamentais Proximidade com o
•
cidadão;
Recepcionar uma gama de Morosidade no
atendimento Facilitar a vida do
serviços centralizadamente nas
Impacto de políticas cidadão proporcionando a
Células de Atendimento ao mal esclarecidas à redução
população (ex:
Cidadão, de maneira que se de custos;
Habitacional,
loteamentos)
reduza significativamente o Praticidade na
Deslocamento locomoção;
fluxo de pessoas nas várias
desnecessários que
impactam de forma Estabelecer um elo
dependências de execução de confiável e positivo do
negativa no Impacto
no negativo no exercício da cidadania e
serviços; de construção coletiva;
trânsito viário
• Resgatar a imagem das Estimular e fomentar a
ação do micro
subprefeituras como pólo empreendedor individual;
10

11. • Dirimir as dúvidas quanto ao
impacto da implementação de
novas políticas (ex:
habitacionais – loteamentos,
etc);
• As Células de Atendimento ao
• Fomentar a formalização, Cidadão poderão incorporar-
divulgação do micro comércio se a espaços de escolas,
unidades de saúde,
regular individual oferecendo
bibliotecas, etc. e também em
um cadastro para os pequenos espaços privados num
prestadores individuais de crescente movimento
serviços regionais, convergindo convergindo com a meta do
eixo CIDADE CRIATIVA,
com a meta de nº 186 da
“centrais de informação
Agenda 2012; reestruturada...” iniciando por
pilotos
• Crescer a imagem positiva dos
serviços públicos, usando do
suporte das de ferramentas
sociais, em fomento a uma
comunicação e um interagir
com o cidadão, incentivando
partir dele “cidadão” o registro
da história do seu bairro, por
exemplo, ou outros similares ao • As células de atendimento,
Fix My Street, onde se diz os devem reduzir a burocracia e
problemas do lugar; facilitar a vida dos munícipes
com acesso a serviços
Figura 12 sistema de mapas já disponiveis em rede
e de grande utilidade no desenvolvimento das
públicos eletrônicos de todos
CACs os níveis, orientando-o e
aproximando o governo do
cidadão, reduzindo a
necessidade de locomoção
11

12. motorizada para resolver
assuntos com o poder público
em geral..
Detalhamento do projeto:
A proposta é de inovação incremental
Células de Atendimento e e substancial no sentido de permitir
Relacionamento com o Cidadão. capilarizar e padronizar os serviços
F IGURA 13 - CÉLULA DE ATENDIMENTO incluindo o acesso aos de outras
IDEALIZADA
esferas governamentais e de interesse
público. Dar voz e autonomia ao
cidadão, avançando nas propostas
existentes, a exemplo do vapt-vupt de
Goiás, Rio Simples do Rio de Janeiro,
do Poupatempo em São Paulo, da
Central de Atendimento Popular do
Amapá e do pioneiro SAC na Bahia.
Célula de atendimento ao cidadão:
Composição articulada para a
prestação de serviços on-line e
presencial, dispondo do preexistente
nas várias esferas governamentais via
internet, com incentivo ao auto-
F IGURA 14 - CÉLULA DE ATENDIMENTO atendimento monitorado. A
IDEALIZADA
informatização e a instantaneidade de
comunicação com o cidadão intervirá
na relação espaço/tempo, anulando
distâncias físicas e possibilitando o
incremento de relações que passaram
a acontecer num espaço virtual e num
12

13. horário presencial extenso (12 horas), atendimentos/mês por célula de
inclusive aos sábados. atendimento composta de cinco
máquinas.
A figura de nº 13 e 14 projeta uma
célula de atendimento composta de A implementação será iniciada com
até seis equipamentos de micro pilotos da célula de atendimento a ser
computadores em rede, dispostos em implantada em duas subprefeituras.
estações de trabalho, acoplados de
Exigirá além dos equipamentos de
multifuncional, dois lugares mais
informática, links de boa velocidade,
apropriados a construções mais
com disponibilidade das ferramentas
elaboradas (ex: a história do meu
de wikis, blogs, bookmarking, tags,
bairro, participação em concursos do
rssfeeds; agregadores como:
melhor registro documentário da
Feedreader, NetNews Wire Lite,
melhor prática de sustentabilidade
Google Reader, Netvibes, Mozilla
etc...) e os outros voltados a um
Firefox 2.0 entre outras;. Scanners +
atendimento rápido ( estimado de 5
impressora (multifuncional), pessoal
minutos) e dois Agentes de Políticas
capacitado na condução do acesso
Públicas capacitados para orientar e
aos serviços. Com o modelo de
organizar o fluxo de pessoas, ou outro
atendimento, o cidadão poderá obter,
estudo que seja compatível com o
em uma única ida à unidade celular,
projeto (estagiários de escolas
com o menor custo de locomoção, o
públicas, terceirizados, ou até a
serviço pretendido, desenvolverá
formalização de contratos de gestão
quaisquer atendimentos na forma dos
com o terceiro setor)
serviços eletrônicos, das esferas
Estima-se, escorados na observação
municipal, estadual e federal, terá
do atendimento oferecido pelo acesso a outros serviços de interesse
poupatempo, um atendimento por
público, além de protocolar
minuto, resultando em 12 solicitações dirigidas às subprefeituras
atendimentos/hora, 144 por doze que ainda exijam a formalização
horas diárias, 3.600 atendimentos
escrita;
equipamento/mês e 18.000
13

14. Na cidade de São Paulo existem cerca
(tab 1 ) QUADRO DEMONSTRATIVO DA CAPACIDADE DE
INSTALAÇÃO
de 4.105 próprios municipais, 763
EQUIPAMENTOS QUANTIDADE estes serão capazes de recepcionar
Unidades Escolares 2.958 células de atendimento, adequando
Hospitais Públicos 18 sua afetação. Foi identificado pelo
Pronto – Socorro 16
menos uma escola, unidade de saúde,
AMAS 115
ou outro, na distância pretendida, que
CRAS 30
favoreça a implementação da célula de
Unidades Conveniadas 364
Agências Funerárias 12
atendimento. vide tab 01)
Instalações GCM 50
Bases Comunitárias GCM 11
Equipamentos Esportivos 53
CATs 7
Parques Públicos 23
Bibliotecas 78
Bibliotecas Temáticas 8
Telecentros 321
Corpos de Bombeiros 41
Total Geral 4.105
F IGURA 14 LOCALIZAÇÃO UM PRÓPRIO PERTO DO
Agências do Bradesco no
5.951 CIDADÃO COM CÉLULA DE ATENDIMENTO
O cidadão será convidado a participar
dos acontecimentos do seu bairro,
através das ferramentas sociais,
poderá interagir de maneira
construtiva, por exemplo, registrando a
memória do bairro com a ferramenta
wiki, votar em enquetes, etc..
Na proximidade de 2km do
interessado, em diversos próprios
públicos, deverá existir uma célula de
atendimento de acordo com o projeto.
14

15. Inovações tecnológicas serão
implementadas com o uso e abuso de
ferramentas sociais, e o
compartilhamento desse conhecimento
com a população, democratizando o
acesso do cidadão aos serviços e
informações de natureza pública, com
qualidade de atendimento, economia
de tempo e esforço e transparência.
Conforme demonstra tabela abaixo, a
evolução do atendimento via
poupatempo foi vertiginosa de 1997 a
2002, fortalecendo a previsão de
necessidade das células e de adesão
T ABELA 2 ÓRGÃOS PERTENCENTES AO
ATENDIMENTO INTERLIGADO NAS maciça da população após o primeiro
CÉLULAS
contato. O agente público
compromissado com a forma
inovadora apresentada uniformizará os
procedimentos por toda a organização,
capacitados e motivados, contribuirão
com a função de acolher e orientar o
público, reforçando a identidade do
15

16. serviço público junto à população, a permitindo-lhe manifestar-se quanto ao
exemplo do que acontece no atendimento recebido, sugerir, votar
poupatempo. em enquetes, fortalecendo a missão
das subprefeituras, porta de entrada e
A criação da célula integrada de
saída de atendimento e
atendimento não se resume à reunião
relacionamento com os cidadãos com
de vários órgãos em um mesmo local,
harmonia legal;
como acontece nos centros de
atendimento como poupatempo entre
outros, implicando muito mais do que
isto, em uma nova postura frente ao
acesso a serviços públicos por meio
eletrônico, oferecendo de forma
simples a intersecção com os outros
poderes e outros serviços de interesse
público, exemplo: serviços eletrônicos
do poder judicial, acompanhamento
dos trabalhos da camara municipal,
assembléia, agendamento junto ao
INSS e muito mais.
A implantação de uma Célula de
Atendimento não implica,
Funcionários motivados para
necessariamente, em uma nova
atender bem. A melhoria dos serviços
edificação. A idéia é exatamente
públicos prestados à população
aproveitar espaços existentes quer
depende, em grande parte, da
públicos ou privados através de
qualificação e da valorização dos
convênios e parcerias, possibilidades
funcionários. Deve abranger, além da
com Supermercados, LAN HOUSE ou
capacitação técnica, a incorporação de
até mesmo bancos, na devida
comportamentos e atitudes
jurisdição de Subprefeitura, permitindo
compatíveis com a função de: acolher
que o Cidadão tenha acesso e interaja
e orientar o público.
16

17. 17

18. CÉLULA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
SERVIÇOS PUBLICOS DISPONIVEIS ELETRONICAMENTE Gestão dos Serviços
ATENDIMENTO CADASTRAMENTO FLUXOS EXECUÇÃO
Work Flow
Auto Atendimento Solicitações feitas Atendimento dos Serviços
Nas células de Garante o envio da
atendimento ao pelo usuário solicitados eletrônicamente
solicitação de
cidadão diretamente nos serviço.
auto atendiemto aos Serviços públicos
COM
MONITORAMENTO
sistemas eletrônicos, (assunto, região,
competência, etc.) CAIXAS POSTAIS
dúvidas aclaradas
pelos atendentes. ELETRONICAS
Totem
Responsáveis pela
Execução dos Serviços
CIDADÃO
Praças de Atendimento ( SP, Secretaria, Empreiteira,
Etc.) como acontece atualmente
GESTÃO DA EXECUÇÃO
Telefone (Central de BAIXA
Atendimento)
PÓS Padronização
EXECUÇÃO Otimização
Passivo
Verificação de Satisfação Gerenciamento da Execução
Ativo A baixa
acontece Programação
Enquete eletrônica eletronicamente
para apontar o grau por lançamentos Qualidade da Informação
Contato com o cidadão
de satisfação das unidades
através de twitter ou Etc.
outro meio para executoras
melhorar o feedback
COORDENAÇÃO
COORDENAÇÃO GERAL COORDENAÇÃO dos
Atendimento ao Cidadão SECRETAROA MUNICIPAL DE Executores dos Serviços
MODERNIZAÇÃO, GESTÃO E
DESBUROCRATIZAÇÃO
F IGURA 15- DIAGRAMA DE FUNCIONAMENTO DA CÉLULA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
CRONOGRAMA DO PROJETO PILOTO
QUANDO O QUE QUEM QUANTO ONDE
Apresentação de projeto de Célula de Atendimento ao 100% Fundap
OUT/NOV 2009 Turma 3 – Inova
Cidadão
FEV/MARÇO 2010
Constituição de equipe de trabalho e levantamento dos Equipe intersecretarial 100% PMSP
serviços on-line existentes na PMSP Subprefeituras/gestão
ABRIL/MAIO 2010 Identificar e organizar a forma de acesso dos serviços Setor de Informática Ambiente
100%
eletrônicos em outras esferas de governo e interesse
virtual do
público. ProdamPMSP ( Subpref.)

19. aís
Desenvolver um portal de acesso às informações e 100% PMSP
Secretaria de Gestão e
serviços e do aplicativo de cadastro dos micro
Administração e Prodam
JUNHO/JULHO 2010 empreendedores indiividuais
Identificação e Adaptação do local conforme Projeto
para Especificação do equipamento a ser instalado;
Previsão orçamentária para suportar despesas do
JUNHO/JULHO 2010 Obras – Subpref. 100% 02 SUBS
projeto em 2011
Formalizar as parcerias e seleção de servidores e
capacitação
Aquisição dos equipamentos com base na adaptação
AGOSTO/OUT 2010 Setor de Compras – PMSP 100% 02 SUBS
do espaço físico;
Implantação da primeira célula de atendimento ( em
NOV/DEZ 2010 Informática – Subpref. 100% 02 SUBS
ambiente físico, equipamentos, rede, móveis etc)
Divulgação interna e externa do Projeto e pré-operação Gabinete Subprefeitura
JAN/FEV/MAR 2011 100% 02 SUBS
do projeto Setor de Comunicação
Operação total ( com cadastro dos MEIs) SUGESP Subpref. 100% 02 SUBS
ABRIL 2011
ABRIL 2011 Avaliação do projeto - PDCA Grupo intersecretaria 100% 02 SUBS
Implantação dos totens; desenvolvimento das Secretaria de Gestão e
A partir de MAIO 2011 100% 02 SUBS
plataformas em rede social e do cadastro dos MEIs Prodam
18

20. 19

21. PREVISÃO DE ORÇAMENTO
Custo
Especificação Unidade Quant. Total
Unitário
1 - Recursos Humanos
Atendente (estagiários) Homem/mês 1.613,30 2 3.226,61
Total RH 3.226,61
2 - Materiais
Microcomputador - Geoprocessamento Unidade 1.840,00 6 11.040,00
Equip. de informática: impressora
Unidade 799,00 1 799,00
multifuncional
Moveis/Utensílios
Mesa: 100x60 cor marfim PVC Unidade 295,00 6 1.770,00
Cadeira giratória sem apoio de braço Unidade 99,60 5 498,00
Cadeira giratória com apoio de braço Unidade 143,00 1 143,00
Cadeira fixa Unidade 99,80 5 499,00
Bebedouro conjugado Unidade 646,00 1 646,00
Bebedouro elétrico tipo garrafão Unidade 440,00 1 440,00
Ar condicionado marca LG tipo Split
Unidade 1.700,00 1 1.700,00
Hi-Wall
Total Material 17.535,00
3 - Despesas com terceiros
Elaboração de cartazes Milheiro 1,83 1.500 2.752,17
Readequação e reforma de próprios Mês 4.000,00 1 4.000,00
Total Terceiros 6.752,17
4 - Outras despesas
Materiais diversos (Material de
Unidade 18,18 25 454,50
escritório, limpeza, despesas com água)
Totais Outras Despesas 454,50
TOTAL GERAL
27.968,28
= Quantidade de atendimentos mês 18.000
= Tempo estimado por atendimento 5 minutos
= Custo unitário por atendimento R$ 1,55
20

22. Fontes de Financiamento – origem Monitoramento do projeto
dos recursos
A Coordenação das praticas será
Impacto no orçamento de cada exercida pelo responsável do grupo
subprefeitura, reforço da secretaria intersecretarial constituído em
de modernização, gestão e Portaria, utilizando o quadro de
desburocratização, previsão anual, profissionais existentes e
para implementação progressiva, compromissados com o projeto, dará
possui lastro na agenda 2012 – eixo coerência às agendas individuais das
cidade criativa. esferas interligadas e Integralizará as
políticas (tanto verticais como
Estimativa para uma Célula de
horizontais); desenvolverá técnicas
Atendimento ao Cidadão idealizada.
para exercer feedback constante com
Orçamento inicial = R$ 27.968,28 a equipe e com os stakeholders, terá
Custo mensal após a implantação atenção especial às avaliações e
= R$ 3.681,11 dividido pela depoimentos enviados
estimativa de 18.000 atendimentos espontaneamente. O cliente será seu
mensais por célula = R$ 1,55(um principal parceiro.
real e cinqüenta e cinco centavos) Stakeholders
custo por atendimento.
As pessoas-chave, sensibilizadas da
Não há custo estimado com importância do projeto serão os
segurança, limpeza, telefonia, água, secretários e dirigentes dos serviços
speedy, e aluguel porque a célula eletrônicos disponíveis nas esferas
deverá se incorporar a um municipal, estadual e federal, a
equipamento ou organização parceira comunidade representativa
com estrutura estabelecida e associações de bairro, jornais locais,
oferecida para receber o projeto em consegs, ONGs etc..), os dirigentes
razão dos benefícios oferecidos pelas dos próprios municipais, os
Células de Atendimento ao Cidadão subprefeitos, os jornais de bairro, os
idealizadas. micro empreendedores individuais.
21

23. Indicadores de Execução e formas de verificação
META INDICADOR
Aceitação pela banca examinadora dia 24/11
Apresentação de projeto de Célula de Atendimento ao Cidadão
10:00hs
• Constituição da equipe de trabalho,
Constituição de equipe de trabalho e levantamento dos serviços on-line publicação da portaria
existentes na PMSP
• Conclusão do levantamento = 100%
Identificar e organizar a forma de acesso dos serviços eletrônicos em outras • Nº de links com descritivo x previsto
esferas de governo e interesse público.
Desenvolver um portal de acesso às informações e serviços e do aplicativo de • Portal pronto =100% - cadastro MEI
cadastro dos microempreendedores indiividuais desenvolvido = 100%
Identificação e Adaptação do local conforme Projeto para Especificação do • Nº parcerias firmadas crescente
equipamento a ser instalado;
• Nº visitas técnicas
Previsão orçamentária para suportar despesas do projeto em 2011
Formalizar as parcerias e seleção de servidores e capacitação
Aquisição dos equipamentos com base na adaptação do espaço físico; • Recebimento dos equipamentos
Implantação da primeira célula de atendimento ( em ambiente físico, • Inauguração de célula - 02 = 100%
equipamentos, rede, móveis etc)
Divulgação interna e externa do Projeto e pré-operação do projeto • Nº de matérias sobre o assunto
• Avaliação do processo através de
Operação total ( com cadastro dos MEIs) pesquisa de satisfação realizada em
tempo real após a utilização.
Avaliação do projeto - PDCA • revisão
Implantação dos totens; desenvolvimento das plataformas em rede social e do • nª de totens instalados
cadastro dos MEIs
22

24. Quer conhecer o futuro? Inventa-o
SERVIÇOS COMPLEMENTARES A
CELULA DE ATENDIMENTO
Totens de atendimento pessoal -
Prefeitur@ Eletronic@
Totens serão pontos de atendimento
Criação de Banco de Dados para
pessoal individualizado onde o
Cadastro do Micro Empreendedor
cidadão poderá de uma maneira
Individual Regionalizado
simples pesquisar sobre todo e
qualquer serviço prestado pela O significado de banco de dados é
prefeitura de São Paulo e se informar qualquer conjunto de informações
dos acontecimentos na cidade, como informatizadas genericamente
um jornal aberto. aplicadas que vai desde uma simples
lista de compras até um complexo
Os Totens deverão ser alocados
informe sobre fornecedores/clientes e
estrategicamente em pontos de
etc.
grande circulação, exemplo: estações
de metrô, CPTM, rodoviárias e em Os cidadãos são importantes tanto
parcerias com o grande comércio em seu valor como em suas
num número idealizado de 155, para necessidades, e uma das mais
difundir os trabalhos que estão sendo eficazes maneiras de atendê-los com
realizados, como um jornal aberto. É qualidade é a proximidade das
uma proposta de aperfeiçoamento às Subprefeituras X Cidadão e não o
células de atendimento ao cidadão. contrário. Com o uso adequado de
ferramentas tecnológicas atuais e
Figura 1- toten
gratuitas (ferramentas sociais)
propomos a criação de cadastro dos
23

25. profissionais regionalizados dos mesmos serviços, utilizando-se
(exemplo: costureiras, boleiras, de novas ferramentas de
marceneiros, chaveiros, artesãos comunicação individual para a venda
etc...) de seus produtos/serviços será um
acréscimo para sua sobrevivência,
Graças a tecnologia, nomes,
bem como facilidades para quem
endereços, telefones e produtos
dele necessita, desde que
poderão ser armazenados,
enquadrado na Lei Complementar nº
pesquisados e trabalhados de forma
128.
a oferecer valiosos bens e serviços a
custos desprezíveis. Principais benefícios que o banco
de dados oferece para o micro
A popularização da internet e as
empreendedor individual:
novas necessidades devem dirigir o
esforço do órgão público para o • Possibilidade de divulgar os
estreito relacionamento com os serviços oferecidos na região
cidadãos. pelos Micro empreendedores
individuais;
A tecnologia adotada será a grande
aliada para otimização, agilidade aos • Facilitar ao cidadão
processos. Deve possibilitar a rápida interessado, encontrar os
comunicação entre os diferentes serviços na região que mora
setores da unidade e as suas bases
• Identifica e gerencia a carteira
de dados.
de Clientes;
Esta ferramenta, o banco de dados,
• Permite avaliar o
reveste-se de muito mais
relacionamento do Cliente com
importância, pois os profissionais
o micro empreendedor
informais no mercado de trabalho
poderão regularizar-se junto a • Proporciona criar um modelo
Prefeitura oferecendo e sendo de afinidade;
avaliado pela prestação dos seus
serviços diretamente pelos usuários
24

26. • Permite conhecer melhor os
ex-Clientes e os motivos para
Resultados esperados:
tal;
• Facilita a criação de Alavancar o atendimento eletrônico,
indicadores para avaliar a quebrar paradigmas, conduzir o
satisfação dos Clientes; processo de efetiva participação e de
integração da comunidade com o
• Permite a individualização de
ente público, Transformar o meio
mensagens;
eletrônico como o principal elo entre
o poder público e o cidadão. O novo
canal de relacionamento proposto
Principais benefícios que o banco
através das células visam obter
de dados oferece para a Prefeitura;
ainda, maior transparência,
• Proximidade do cidadão a colaboração, cooperação, e ser
Prefeitura; excelência na forma de atender até
• Minimiza a informalidade; 2015 (visão organizacional assumida
desde 2007 ).
• Fomentar emprego e riqueza;
Gráfico demonstrativo do uso
dos serviços eletrônicos
atualmente
25