1. Helder
&
De
W i5e
Nico
Helder
Controle
is
goed,
vertrouwen
is
beter TNT
Express
Sander
W inters
Netwerk
nodig
is
basis
Vervoeren
pakjes
Snel
van
A
naar
B Grootste
in
E uropa
Wat
willen
wij
voor
onze
klanten
Verwach(ngen
Meer
dan
pakjes
alleen
Missie Aandeelhouders
Medewerkers
Wereld
Doorlich(ng
door
I NK
Strakke
organisa(e
primair
proces
Controle
INK-­‐jaarcongres
2011
Goed
resultaat
Hoe
hoe
zorg
je
dat
afdelingen
in
het
op(maliseren
van
hun
eigen
'Regie
in
eigen
hand'
Combina(e Meer
te
doen
resultaat
het
belang
van
het
bedrijf
Presenta(e
T NT
en
de
klant
niet
schaden Ruimte Crea(viteit
Dilemma Inleiding
op
dilemma
Primaire
Samenwerken
met
V N
W FP
Hoe
geef
je
afdelingen
ruimte
om
proces
(worsteling) Controle
+
vertrouwen
=
resultaat
het
resultaat
van
de
totale
keten
te
verbeteren,
ook
al
gaat
dat
ten
Produc(viteit
koste
van
hun
eigen
resultaat? Klein
stukjes
Efficiënter
Bedrijf
Onderdeel
van
het
grote
geheel
Vertrouwen
in
de
keten
Last
van
de
recessie
Controle
Betekenis
voor
balans
Vertrouwen
Focus
op
kostenvermindering
Eigen
resultaat
eerst
Worsteling Als
je
ergens
druk,
komt
het
Zoals
een
waterbed
ergens
anders
omhoog
Dus
Verlies
het
totaal
(keten)
niet
uit
het
oog
Intern
Welk
resultaat
telt
Extern
Sturen
op
de
organisa(e
of
de
klant

2. Iedereen erbij betrekken
Keten is erg fysiek aanwezig
Zich op de keten
Keten
Vind eigen ketens en ga daar dialoog aan
Aanwezige keten
Samen werken
Communicatie over afdeling
Nico Helder Op zoek naar gezamenlijk belang
Moderator
Over deze Totale kwaliteit
Alexis van Dam map
Ruimte geven en nemen
MindMapper
Herkenning
Vlucht vooruit Waarom is dat?
Wat gaat al goed
Faciliteren van verbetering Bewustzijn Je moet elkaar willen vinden
Innoveren Autonomie eigen proces
Leiderschap Bewustzijn van de keten
Nieuw management Strategie In balans brengen
Mensen binden Reflex van beheersing
Verschil maken Communicerende vaten
Niet op delen In je missie blijven
Manage het proces op totaal
Eigen verantwoordelijk
Waar wil je als organisatie voor gaan
Zicht op missie en geheel
Creëeren gemeenschappelijk belang Wat spreekt ons aan in Houding & gedrag
Balans zoeken
Wat is de verbintenis? dit verhaal?
Kennis van het totaal
Decentralisatie: ruimte geven en nemen
Gevoel van de organisatie
Kwaliteit
Optimaliseren Moet je zelf last van hebben
Tijd Last hebben van fouten
Organisatie
Vanuit medewerkers zelf Aansturing: gedrag met effecten
INK-jaarcongres 2011 Aansturing
Mensen kennen
'Regie in eigen hand'
Differentiëren Waarde
Controle is goed, Vertrouwen
Bedrijfscultuur
Geef het de tijd Bij grote verandering: men trek zich vertrouwen is beter
terug in eigen proces Spanningsveld controle en vertrouwen
Schenk aandacht aan individueel proces Vertrouwen
Controle en vertrouwen is nodig
Zichtbaar maken keten: op 'Wat kunnen we aan anderen
detailniveau Hoe botsen controle en vertrouwen > in organisaties
meegeven om dit te realiseren?
Medeverantwoordelijk voor gemeenschappelijke doelstelling Effecten op het totaal van nieuwe besluiten meenemen
Afspraken keten partners Kritisch kijken naar eigen organisatie
Ketenbesef Kwaliteit medewerkers & organisatie
Last hebben van fouten als het fout gaat Organisatie Waardering ontstaat
Feedback op fouten Efficiency geeft ruimte voor kwaliteitverbetering
Samenwerken
Weten bij wie ze wat moeten doen Balans blijven zoeken
Kun je ruimte nemen?
Missie
Hoe: wat moet centraal wat kan decentraal?
Feedback
Communicatie
Samen afspraken maken over specificaties t.b.v.
Wanneer tevreden Gemakkelijker uit te leggen
levering aan volgende afdeling
Positief aanwende van controle
Controle als waarderingsinstrument
Zelfsturende professionals hebben geen controle nodig
Controle o.b.v. vertrouwen
Mate van controle
Controle achteraf vs vooraf
Communicerende vaten Controle
Sturen op einddoelen
Per product de mix van sturing
Controle en kwaliteitseisen op stellen
Bewust goed als je weet hoe het zit

3. Kwantiteit ipv kwaliteit
Zo efficient mogelijk werken
Samenhang
Onderlinge afhankelijkheid
Elke organisatie heeft dezelfde dilemma´s
Afstemming kpi´s tussen de binnen- en buitenkant
Volledige beheersing proces biedt
ruimte aan creativiteit en innovativiteit
Wat spreekt ons aan in
''Een muzikant die zijn instrument
dit verhaal?
beheerst kan pas gaan improviseren''
Hans Luijten
Moderator Wat doet dat met het vertrouwen?
Mogelijkheid ontleden wat de
oorzaak is van het gevolg
Josse Lubberts Over deze
MindMapper map Bewustzijn van de gevolgen voor anderen,
dat dat aanwezig zou moeten zijn
Belangrijk
Legenda Weinig invloed op bedrijfsvoering
Eindgebruiker
INK-jaarcongres 2011 Fragmentatie
Bij alle 5 (in de groep) speelt sturen
'Regie in eigen hand' op deelgebieden
Is maatwerk
Controle is goed,
Het is een cultuuromslag die
je in de tijd moet maken
vertrouwen is beter
Dilemma tussen controle
Mensen moeten breder kijken dan en vertrouwen
de taak van de eigen afdeling Alleen dialoog brengt echter
verandering
Ontevredenheid Gaat niet
Het bewust worden van de De dialoog moet
Procesbeschrijvingen geven inzicht vanzelf
Kosten georganiseerd worden
medewerkers
Vertaalslag maken
Indv. uit te nodigen 'Wat kunnen we aan anderen Bij alle organisaties binnen het groepje is het van toepassing
Zorg voor ind. bijdrage aan het grote geheel meegeven om dit te realiseren? Leren van je eigen fouten is daarin een goede basis
Ja
Het gezamelijke doel Mits eindgebruiker geen onderdeel is van het proces
'Zou dit voor meerdere
En mensen Mensen bewustzijn meegeven van het organisaties kunnen werken? Controle en vertrouwen moeten
belonen/waardering belang van hun bijdrage aan het geheel gelijk belang hebben
Inzicht in de keten Zoeken naar het goede balans tussen procesbeheersing en
Ketenbewustzijn het benutten van de professionaliteit van de medewerkers
Binnen kaders Uitvoeren tot faciliteren
Ruimte bieden aan professionaliteit
Zelf verbeterkansen opperen Ruimte voor verbetering vanuit werkvloer
Optimaal benutten van je ketenpartners binnen
het realiseren van je organisatie doelstellingen

4. Lopen tegen grens aan Is bereikt
Ontbreekt commitment
medewerkers zelf? Is daar wel op gestuurd?
Vanuit TNT heel erg
sturen op KPI's Commitment
Medewerkers betrekken
Ruimte
Nadenken over het effect wat
medewerkers doen
Afdeling
Keuze centraal stellen
Keten
Regie afdeling/keten Stap terug durven zetten Focus op keten
Remco Liefting
Mensen meer ruimte geven
Moderator
Toegevoegde waarde in de keten
Mathieu van der Wal Maar op effectiviteit
MindMapper Deze map
Wat spreekt ons aan Ligt efficiency achter ons? Jaren '70
Belangrijk in dit verhaal?
Legenda De verzender?
Niet alleen sturen Is dit wel bekend?
Of de ontvanger?
of efficiency
Weten wie de directe klant is Duidelijk waar deze naartoe gaat?
Keten
En het effect op die klant
Minder zuilen Niet doe ik de dingen goed, maar doe ik de goede dingen
Horizontaler denken
INK-jaarcongres 2011
Sturen op processen
'Regie in eigen hand' Wie is de klant
Markplaats KPI's Klantfocus
Controle is goed,
Ketendenken
vertrouwen is beter Weten waarvoor je het doet
Management loslaten Voldoende vrijheid om de dingen te doen je moet doen
Afdelingsniveau
Zichtbaar krijgen bij medewerkers
Bij overheidsinstelling Op teamniveau
Wat beteken jij voor de burger? Team Vrijheid van handelen
Bijv
Daarbinnen kijken wat geregeld is en
Denk vanuit de klant waar de vrijheid is
Breng de klant naarbinnen Klantfocus Gaat om verbinding en samenhang
Bijna Rijnlands denken
Meer dan alleen een contract
Gaat ook om normen en waarden
Mentale verbinding maken Wat kunnen we aan anderen
Is randvoorwaarde meegeven om dit te realiseren?
Wij-denken Cultuur
Maar ook management Medewerkers
Structuur inrichten om dat ook
mogelijk te maken Meer ondernemerschap
Het Nieuwe Werken
Bijv
Als goed verbonden dan vertellen ze een verhaal
Verbinding zoeken in de thema's
Ruimte voor creativiteit
Teams moeten
Verticaal of horizontaal?
verantwoordelijkheid nemen voor
Meer dan zelfsturende teams eigen resultaat/thema

5. Kon
ik
zelf
iets
inbrengen
Interac(e
Wat
kun
je
ermee?
Niet
aan
de
orde
Blauw
research
'smaak
te
pakken'
Men
in
enthousiast
over
I NK Resultaatgerichtheid
Is
INK
een
doel
op
zich? Vragen
Vooraf
Iedereen
is
er
blij
mee (niet)meetbare
resultaten
Bewoners
Jos
Vink
Voorbeeld
-­‐
City
marke(ng Bezoekers
Evalua(eformulier
(=output)
gemeente
HNW
Had
je
iets
aan
die
seminar? Organisa(e
van
veel
Bedrijven
Nu
naar
outcome congressen Beter
beeld/gevoel
bij
stad
Rendement
9/10
verwaterde
contacten Verbinden
van
bedrijven
Gaan
collec(ef
voor
I NK
onderscheiding
1/10
ging
zelf
naar
buiten
land aan
interna(onale
bedrijven
12
K amers
in
NL
(matchmaking)
INK
onderscheiding
Veel
verbeterpunten
uit
verslag
van
INK-­‐jaarcongres
2011
ISO
gecer(ficeerd
INK 'Regie
in
eigen
hand'
5
jr
geleden
Analyse
gedaan
Maak
een
keuze
voor
een
paar
punten Presenta(e
KVK
We
gaan
voor
I NK
Je
kan
niet
alles
tegelijker(jd KvK
A msterdam Meer
uitdaging
Toon
leiderschap
Paar
A4's
Breng
focus
aan Buitenwereld
Team
met
Inmiddels
'INK-­‐ 250
medewerkers Klant
Denken
en
werken
in
'outcome'
verslaafd'
Meten
van
economisch
rendement
Mensen
betrekken
Let
op
samenwerk
processen
Weet
een
Meer
werk
verzet
met
minder
geld postkamermedewerker
de
Wat
doelen
van
KvK
Amsterdam Inmiddels
wel
Klant
centraal:
niet
alleen
voor
hebben
we
Simpele
vraag
maar
ook
met
de
klant uit
INK
gedaan
Check
en
verbetering
Betrek
iedereen
bij
het
proces Elke
keer
slag
verder

6. Sturen op outcome niet output
Outcome Kijken naar outcome ipv output
Niet voor klanten denken maar met
de klant denken
Vooraf
Luisteren naar de klant Tijdens
Achteraf
Klant
Wie is de klant
Helder over wat je wil met Contact met stakeholders is belangrijk
de organisatie
Diffuse klantgroepen
Betrekken vd medewerkers bij het geheel
Breed gedeeld met focus
Van boven naar beneden en weer om
Samenwerken Enthousiasme
Gehele organisatie er bij
betrokken in tegenstelling tot ISO ISO heeft betere borging
Jos Vink Creëeren van draagvlak
Moderator
Hoe meet je vanuit de klant diverse
Alexis van Dam Over deze prestatiefactoren (on)tastbaar?
MindMapper Wat spreekt ons aan
map Focus op verbetering In beweging blijven
in dit verhaal?
Belangrijk
Draagvlak breed in organisatie
Legenda
Organisatie
Cockpit
INK: gestructureerd en compleet
Continu bespreekbaar maken systeem voor kwaliteitszorg
Bedrijven kengetallen INK-jaarcongres 2011 Organisatie voortdurend op zoek naar
Outcome meten, voor Algemeen
Hulpverlening: is situatie nu beter?
'Regie in eigen hand' kwaliteitsverbetering
Specifiek
Input throughput output meten o.b.v. Meten De klant als graadmeter
prestatiefactoren obv gestelde doelen voor succes Inspirerende gedachte komt vanuit INK
Inspiratie Inspireren van medewerkers/
Wat hebben stakeholders aan commitment vd hele organisatie
Ook zichtbaar maken dingen die je doet
Waarom INK gebruiken?
In gesprek blijven met je stakeholders
Stakeholders Wat kunnen we aan anderen Hoe krijg je draagvlak voor INK
Gaan denken in toegevoegde waar de van
meegeven om dit te realiseren? binnen je organisatie
dienst/product in de keten vd klant
Vraag: hoe creëer draagvlak en hoe inspireer je?
Leren van ervaringen uit de organisatie
Wat heeft de klant
Missie, ambitie, visie hiervan gemerkt? Hoe anticipeer je daar op?
Duidelijk hebben Vragen
Doorvertalen naar onderliggende lagen
Hoe kun je voor ondernemers zichtbaar Belangrijk om dit zichtbaar te maken
Sturen op wat je nastreeft en ook beoordelen
Organisatie maken wat er voor hem/haar is
Duidelijke realistische doelen stellen Bestaansrecht
Zichtbaar Er was ISO en opeens INK, hoe kwam dat?
Toegevoegde waarde aantoonbaar
Uitgelijnd Geeft INK administratieve rompslomp?

7. Loopt dit door in de hele organisatie?
& enthousiasme
Doorvertalen naar de werkvloer
Bevlogenheid
Inspirerend leiderschap
Verschil output en outcome
Beter streven naar een hoger niveau
Hans Luijten
Moderator Gelaagde kwaliteit
Josse Lubberts Over deze Wat spreekt ons Leidt de uitkomst tot een
MindMapper map aan in dit verhaal? andere manier van werken?
Belangrijk Betrokkenheid medewerkers
Legenda Betrekken van mederwerkers en klanten
Binnen de organisatie
INK model heeft een Interne communicatie
dialoog op gang gebracht Interactie Iedereen doet mee
INK-jaarcongres 2011 Is er zicht op de klantwaarde?
'Regie in eigen hand'
Praktisch houden De klant als graadmeter
Niet te veel over model of
voor succes
theorie praten
Centraal staan
Intern
De klant betrekken
Wie is de klant en wat vraag je?
'Wat kunnen we aan anderen
Bijv. certificaten in de meegeven om dit te realiseren?
gezondheidszorg
En hoe enthousiast ben Zijn er andere eisen waar je
je dan nog? Hoe pas je die in in INK? aan moet voldoen?
Erin geloven Voor draagvlak
Voorbeeld gedrag mangement

8. Programmamanager gemeente
Vanuit werksituatie
Bijv Steeds meer afhankelijk van
aangegeven
partijen buiten organisatie
Wat er nu uitkomt
Output
Nadenken over outcome
Outcome Effect wat je creeërt
Hoe kom je tot die definitie?
Betrokkenheid van hoog tot laag
Wat spreekt ons
aan in dit verhaal? Inspirerend
Uitstraling Hankie Enthousiast
Iedereen enthousiast weten Leiderschap is belangrijk
te krijgen voor INK-model
Heeft te maken met bevlogenheid
Remco Liefting Discussie
Vertaling naar economisch
Moderator Hoe doe je dat?
rendement
Mathieu van der Wal
MindMapper Deze map Als organisatie
Wanneer doen we echt iets nuttigs? Iedereen bij die vraag betrekken
Belangrijk
Legenda
Wat willen we bereiken
Zelf inzichten in hebben
INK inzetten om Hoe willen we dat bereiken
proactief te sturen Niet wachten tot je aangesproken wordt
INK-jaarcongres 2011 Past dat bij je rol?
'Regie in eigen hand'
In dialoog
De klant als graadmeter Verhaal goed Toetsen
Ervaren klanten dat ook zo?
voor succes neerzetten is belangrijk
Outcome
Remco
Leuk
Leven is een stuk gemakkelijker als Wel minder
je alleen op output hoeft te sturen Zinvol
Wat kunnen we aan
elkaar faciliteren
anderen meegeven om Afhankelijkheid
dit te realiseren? Maar ook
Samen definiëren wat eruit komt
Klant/partners/partijen
Outcome is niet alleen extern
zijn belangrijk
Eigen doel hierbinnen vasthouden Wel gezamelijk doel
Is voor elke organisatie anders
Output heeft iedereen wel een beeld bij
Moeilijk om outcome te definieren Langer
Andere termijn
Moeilijker meetbaar
Heeft te maken met de omgeving waarin je zit
Soft product
Moet je wel op outcome zitten? Verschil tussen
Fysiek product

9. Talent & kwaliteiten benutten
Talentcompany
Mensgericht
Mensen
Talent
Ruimte voor
Verschillende belangen
Concrete doelstelling
Extern georiënteerd
Klant & medewerker
Gezamenlijk doel
Juiste persoon/ plek
Sleutel-element
Jerre Lubberts droom/visie Organisatie Ruimte voor initiatief
Moderator
Over deze Identiteit
Alexis van Dam map Wat is hét sleutel element van Duidelijk Positie
MindMapper de visie (of droom) van jouw
Strategie
gesprekspartner op:
Matching medewerker
Toegevoegde waarde
Verandercapaciteit
Betrokkenheid
Lange termijnvisie Plezier
Dynamisch
Consistentie
Ontdekken
Durf
Vertrouwen
Doe dag Doen Wat Openheid
Vertrouwen Kenmerken Vertrouwen
Zelfkennis Aanpassingsvermogen
"no rules" INK-jaarcongres 2011 Zelfregie
'Regie in eigen hand' Passie
Samen doelen stellen 'regietips' Dynamische Dialoog
Elkaar serieus nemen Veiligheid
Welke 'regietips' kunnen wij aan
Zichtbaar maken belangen Zichtbaar maken anderen meegeven om de ideale
Verdieping MindMap
organisatie te gaan implementeren?
Dialoog aangaan Onderwijs innovatie 2.0
Bewaken Proces faciliteren 21e eeuw massa-innovatie
Organiseren oplossend vermogen
Kiezen voor willen
Middelen Doorlopende dialoog
Meer spelen in werk Hoe
Regie op/ in proces
Talent ontdekken
Doelmatig plannen
Feedback geven, ontvangen en vragen
Dialoog outcome
Belemmerende overtuigen opruimen 'bright spots'
Vertrouwen op intuïtie Begin bij jezelf
Welke 'bright spots' heeft je
Faciliteren Meervoudig kijken
gesprekspartner vandaag gehoord die
Herhalen hieraan kunnen bijdragen? Ruimte willen geven
Eerst begrijpen, dan begrepen worden
Ketensamenwerking
Jezelf zijn Ludo Daems
Houding & gedrag
Respectvol luisteren via talkingstick
Ambitie Outcome vs output
Sterkte benutten
Benut kennis van collectief
Uit comfort-zone