El documento presenta información sobre el Business Process Management (BPM). Explica que el BPM es un enfoque metodológico para modelar, analizar, simular y gestionar los procesos de negocio con el fin de asignar métricas y metas para su monitoreo. También describe algunas herramientas y técnicas del BPM como el modelado de procesos, workflow, herramientas de control y gestión. Finalmente, muestra un modelo genérico de un software de BPM.

1. Business Process
Management
BPM
Sesión 4
James Huiza Pereyra
Jameshuizap@hotmail.com

2. La Nueva Economía
Economía
basada en la
información y
el
conocimiento
Economía
Globalizada
Economía
basada en
redes
empresariales

3. Cambian los modelos de negocio
Nuevas formas de hacer negocios
COMPRADORES
PROVEEDORES
La innovación es una idea, un método o un mecanismo nuevos; una noveda
INTERNET

4. Business Process Management - BPM
El BPM - Business Process Management es un Enfoque Metodológico,
con técnicas y software para modelar, analizar, simular y gestionar los
Procesos del Negocio, asignando métricas y metas para su
monitorización .
El BPM es la suma de rediseño de procesos, automatización de los
procesos, Workflow, herramientas del control y gestión, necesarias
para ayudar a mejorar la eficiencia y la eficacia de la organización.
P R O P A N O
B U TA N O S Lim a
M alvinas
D I E S E LI
N A F TA V IR G E N
R efin ería M ercado
P isco Intern o
D ucto
G A S N A TU R A L
Definición de los Macro Procesos
Definición de los Procesos
Definición de Flujo de
Datos

5. Modelo de un BPM software
Dokumentensicht
ROOT
Document
Diseño Document
Data Element
Data Element
Modelamiento
Workflow-Control
Ejecución
Dirección
Supervisión

6. La Empresa interconectada
La empresa Virtual
Proveedores Servicios de
Tecnología
Bancos
CORE
Clientes de la Empresa
Clientes
Transportes

7. Las tecnologías de la información y el
rediseño de procesos
El proceso no depende de las tecnologías sino
de las necesidades del negocio
Trabajo distribuido
El trabajo es independiente de la locación
Rediseñar los procesos antes de automatizarlos
Las TI deben apoyar a los procesos
Motivar cambios de paradigmas

8. Business Process
Management
BPM
Sesión 5
James Huiza Pereyra
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9. Indicadores para la gestión de procesos
Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad del proceso
en cuanto al nivel de logro del objetivo.
Ejemplo:
• N/P recibidas
• N/P atendidas
• Tiempo de ciclo de atención.
• Cotizaciones recibidas
• O/C generadas
Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad, Servicio de cumplimiento, de
eficiencia, de eficacia

10. ¿Qué es Calidad?
“CALIDAD es el grado de adecuación del
producto a las expectativas de los clientes, lo
que se manifiesta no sólo en las capacidades
o características de dicho producto, sino en su
presentación su documentación y sus
mecanismos de comercialización,
entrenamiento y soporte”
Un director de la firma MATSUSHITA

11. GEMBA
Gemba significa “donde ocurre la acción” Es el lugar de los hechos
La filosofía Gemba indica que:
• Las actividades que agregan valor, ocurren en Gemba
• Las oportunidades se aprecian mejor en Gemba
• Ante un problema, hay que “ir a Gemba”, donde está
ocurriendo la acción.

12. KAIZEN - Calidad Total
Mejoramiento continuo
Mejoramiento pequeños é incrementales
Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Es despertar nuevas necesidades
Lograr productos y servicios con cero defectos
Hacer bien las cosas desde la primera vez
No depender de la inspección masiva Trabajar en equipo
La mala calidad tiene un costo Involucra a todas las personas
Resultados radicales a través del tiempo

13. Herramientas para el
análisis de datos
100%
90%
80%
70%
60%
50%
M
Histograma
e
d
i
d
a
tiempo Medición
Gráfico de control Diagrama de dispersión
Variable 2
tiempo de medición

14. Diagrama de Ishikawa Diagrama Causa -
Efecto
Diagrama de espina de pescado
Representa la relación entre algún Métodos Mano de obra
efecto y todas las posibles causas
que lo influyen.
El efecto o problema es colocado Calidad
en el lado derecho del Diagrama y
las influencias o causas principales
son listadas a su izquierda
Materiales Maquinarias

15. La espina de pescado
• Procesos de producción: Materiales (componentes o materias primas),
Métodos (cómo el trabajo es realizado), Medidas (qué métricas), Máquinas
(equipamiento), Mano de obra (el elemento humano).
• Procesos de servicios: personas, políticas (reglas establecidas al más alto nivel
de decisión), procedimientos(pasos dentro de una tarea), planta
(equipamiento, espacio).
Métodos Mano de obra
Calidad
Materiales Maquinarias

16. ¿Un ejemplo?
Demoras en el registro de pacientes en un hospital

17. FACTOR
HUMANO EQUIPO
Calidad Conversación con
Mecanografía El paciente
Falla de impresora
Falla de
Habla distinto idioma Computadora
Fatiga
Copiadora no funciona
Computadora
Interrupciones del gerente Llamadas lenta
telefónicas
EFECTO
Verificación del seguro Paciente sin dinero
Requisitos de
fotocopiado Olvidó los papeles del
seguro
Consulta del manual del Situaciones de
proceso emergencia
Accidentes en los Habla otro idioma
exámenes
Ordenes extraviadas
Se confundió al paciente El paciente necesita ayuda
No se incluyó el
diagnóstico adicional
PROCESO PACIENTE

18. El ciclo PHVA : Mejoramiento
Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA)
Planear: Establecer un objetivo para mejoramiento y
planes de acción
Hacer : Implementar el plan, prueba en ambiente
controlado
Verificar: Analizar resultados
Actuar : Si es positivo estandarizar, sino repetir el ciclo

19. Trabajo
Elaborar diagramas del proceso y de procedimientos de la situación
actual Identificar indicadores del proceso actual
Realizar el análisis de datos relacionados a los indicadores actuales
Analizar aspectos tecnológicos de soporte al proceso actual
Evaluar la organización actual en relación al proceso analizado
Elaborar conclusiones y recomendaciones

20. Business Process
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BPM
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21. Definición del nuevo proceso

22. Rediseño de Procesos
PASO No.0
Revisar la estrategia empresarial
PASO No.1
Identificar los objetivos impulsados
por el cliente del proceso
PASO No.2
Hacer el mapa del proceso
actual y medirlo
PASO No.4
PASO No.3 Benchmark para innovar
Analizar y modificar y proveer alternativas
el proceso actual
PASO No.5
PASO No.6
Diseño Social
Implantar el nuevo
Diseño Técnico

23. Definición del nuevo proceso
Analizar el proceso actual manteniendo las actividades con valor agregado
Cuestionar lo establecido
Cambie las responsabilidades en el proceso
Cerrar ciclos de actividades
Cambiar orden de actividades
Realizar un Benchmarking
Incorporar TI.
Realizar prospectiva tecnológica
Inovar el proceso
Definir una nueva visión del proceso
Definir nuevos habilitadores
Definir nuevos indicadores

24. Cambiar las responsabilidades en el
proceso
Hacer las responsabilidades más amplias
Trasladar algunas responsabilidades a los clientes o
proveedores
Asumir algunas de las responsabilidades de los clientes o
de los proveedores
Subcontratar

25. Evaluación del valor agregado
Actividad
¿Necesaria para
generar el output?
SI NO
¿Contribuye a los NO ¿Contribuye a las
requerimientos funciones de
del cliente? la empresa?
SI SI NO
Valor agregado real Valor agregado para Sin valor agregado
la empresa
Actividades que se deben realizar Actividades que no contribuyen a
para satisfacer los requerimientos satisfacer los requerimientos del cliente.
del cliente. Se pueden eliminar

26. Ejecutar en paralelo actividades hechas en
secuencia
A B C D
A
Tiempo Ahorrado
B
C
D

27. BENCHMARKING
 Benchmarking es el proceso continuo de medición del producto, servicios
y prácticas contra el competidor más calificado o aquellas compañías
reconocidas como líderes en la industria
 Conoce tu operación: Fortaleza y debilidades
 Conoce a tus competidores o líderes de
industria
 Incorpora lo mejor: Aprender de los líderes
Gana superioridad

28. Categorías de Benchmarking
Benchmarking competitivo
Benchmarking cooperativo
Benchmarking interno

29. Benchmarking
Ejemplo: completar órdenes
%
% % Porcent. de
% de precisión Promedio de
Ordenes Items días de libe-
COMPAÑIA Embarque atendedor Ordenes Promedio en el conteo días de recep. ración de Notas en la Diferencia
Pendientes espera por ord. de invent. a liberación
Completas con precisión pendien. (días) (fis. anual) embarque
Compañía de 95* 97 1.5 22 15 15
75
juguetes ABC 80 99 23 15 5 5
90 98 8 40 ----- 5 15 todo se produce en Asia.
XYZ Plastics
75 98 30 30 5 10 Usa almacenes´públicos
Acme Model 99 99.5 1 10
98.5 1 2 Relativamente baja estacionalid
Aircraft 99 99.5 1 10
Top Notch 99.7 99.9 ----- n.a Ensamblador de partes
95 1 10
Toys 99.2 ----- pre-cintadas - Fábrica da pedid
Ultimate 98 99.5
99.9 4 7 2 1 Emplea terminales en almacén
Electronics
Zenith Pharma- Embarca el mismo día
99.9 99.9 0.5 3 97 0.5 0.5
ceuticals EDI de hospi, distribuid. (**)
Growth Repedido de almacén automát
99.7 99.7 1.3 2 98 1 5
Cosmetics Cronogr. de embarques semanal
Nota: Las cifras de la parte superior referentes a nuevas órdenes
Las cifras de la parte inferior referentes a re-órdenes

30. Trabajo
Definición del nuevo proceso
• Analizar el proceso actual
• Mantener actividades con valor agregado
• Cuestionar lo establecido
• Realizar un Benchmarking
• Definir una visión del nuevo proceso
• Modificar ó cambiar radicalmente el proceso
• Definir habilitadores
• Definir nuevas métricas

31. D
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32. Principios de Modernización
 Eliminación de la burocracia
 Eliminación de la duplicación
 Evaluación del valor agregado
 Simplificación
 Reducción del tiempo de ciclo
del proceso
 Eficiencia en la utilización de
equipos
 Lenguaje simple
 Estandarización
 Alianzas con proveedores
 Mejoramiento de situaciones
importantes
 Automatización

33. INNOVACION DE PROCESOS
 Introducción de algo nuevo
 Niveles de cambio radicales
 Orientación a procesos
 Uso de tecnologías innovadoras
 Rediseño fundamental del trabajo
 La reingeniería es una parte del cambio
radical
 Comprende nuevas estrategias, el diseño del
proceso y la implantación del cambio.

34. OUTSOURCING
Delegación de determinadas funciones de la empresa a una
organización externa
 Mantener los procesos que dan
ventaja competitiva
 Contar con proveedores calificados
 Aspectos contractuales claros
 Aspectos económicos bien definidos
 Tiempo de ejecución bien estimado

35. Prospectiva tecnológica
 Arte y/o la ciencia de estudiar y preveer
el futuro, encaminada a la acción para
construir el futuro deseado.
 Construcción de un futuro deseado,
dentro de los futuros posibles
 Observación a largo plazo el futuro de la
ciencia, la tecnología, la economía y la
sociedad con el propósito de
identificar las Tecnologías emergentes
que produzcan los mayores beneficios

36. visión del proceso
ejemplo: completar órdenes
SUBPROCESOS VISION
Inicialmente la apertura de órdenes es tomada por el vendedor de una cadena de
Recepción de compradores y enviada por correo o fax. Los repedidos son enviados directamente
por las tiendas via fax, EDI o teléfono (para ser entregado según preferencia del
orden cliente)
Las órdenes son tomadas electrónicamente. Se usarían archivos de clientes, items
y vendedores si es que falta información.
Inicio de la Todos los datos son validados. Chequeo de crédito automático origina un reporte
de excepción. Los inventarios se chequean y asignan on-line de ser necesarios se
Orden producen repedidos, órdenes pendientes y notificaciones al cliente automáticamente.
Todas las funciones son desempeñadas por representantes de Servicio al Cliente
Cambio de la La orden original se presenta on-line para modificación. Todas las entradas anteriores
del inicio de l a orden están también disponibles
Orden
Riesgos de La mayoría de las órdenes son automáticamente aprobadas, basadas en el límite de
crédito sistemas expertos sugieren límites de créditos y acciones a tomar. Eventualmente
Crédito te los sistemas expertos establecen límites y deciden acciones de crédito.

37. Estimar Oportunidades y riesgos
Ejemplo: Completar Ordenes
Oportunidad Cambio Dificultad Beneficios Costos Soporte Riesgos
Modelo de Operaciones:
Mejorar El cambio
Seguimiento Mejor servicio pronóstico. alto
Pronósticos puede fallar
de repedidos Moderada disminuir Captación de Marketing:
de venta ser notorio a
en almacén saldos órdenes en bajo
de repedidos cliente
almacén Clientes?
Operaciones:
Aceptar Repentino
Exceptuar Establecer y alto
órdenes hasta Reducir Cambio
Chequeo de Baja mantener Marketing:
topar crédito demoras en mérito
Crédito límites bajo
límite crediticio
Finanzas: bajo
Chequear
Eliminar Precisión
orden en PC On-line
Transcripción Moderada Menos Moderado Bajo
y actualizar System
de errores manual
On-Line
On - line
Tiempo de
Optimizar Liberar system Tecnología
ciclo reducido
Flujo de órdenes Alta modelo Alto avanzada pa
Mejor servicio
Almacén Just in Time sofisticado de bc
más eficiencia
almacén

38. Características de los procesos rediseñados
Se reconoce limitaciones de la organización funcional Se
integran las actividades en una persona ó equipo El trabajo es
organizado en torno a resultados y productos Empowerment a
todo nivel
Las TI rompen la tiranía de las secuencias rectilíneas Pueden
existir versiones del proceso por segmentos de mercado
Se cuestiona la cultura empresarial

39. OCEANO AZUL
La única manera de derrotar a la competencia es dejar
de tratar de derrotar a la competencia……
……Creando un océano azul

40. Innovación en valor busca un cambio radical en
nuestra propuesta de valor
Reducción en el
COSTO
Innovación
en valor
Valor para el
cliente

41. Estrategia de océano rojo vs estrategia de
océano azul
ESTRATEGIA DEL ESTRATEGIA DEL
OCEANO ROJO OCEANO AZUL
• Competir en el espacio existente • Crear un espacio sin
del mercado. Competencia en el mercado.
• Vencer a la Competencia. • Hacer que la Competencia pierda
toda importancia.
• Explotar la demanda existente en • Crear y capturar nueva
el mercado. demanda.
• Elegir entre la disyuntiva de • Romper la disyuntiva de Valor o
Valor o Costo. Costo.
• Alinear todo el sistema de las • Alinear todo el sistema de las
actividades de una empresa con actividades de una empresa con
la decisión estratégica de la el propósito de lograr
diferenciación o del bajo costo. diferenciación y bajo costo.

42. El esquema de las 4 acciones
(Four Actions Framework)
Reducir
¿Qué factores se
deben de reducir por
debajo del estándar
de la industria?
Eliminar Crear
¿Qué factores se ¿Qué factores se
deben de eliminar Nueva
deben crear que la
que la industria haya Curva de industria nunca haya
dado por hecho? Valor ofrecido?
Incrementar
¿Qué factores se deben
intensificar más allá del
estándar de la
industria?

43. Trabajo
Definición del nuevo proceso
 Analizar el proceso actual manteniendo las
actividades con valor agregado
 Cuestionar lo establecido
 Definir una visión del nuevo proceso
 Modificar ó cambiar radicalmente el proceso
 Realizar un Benchmarking
 Definir habilitadores
 Definir nuevas métricas