White Paper: Mit Hilfe von Content Management Systemen (CMS) lässt sich Wissen sinnvoll verwalten und kann über Portale zugänglich gemacht werden. Das Bindeglied zwischen der Präsentationsschnittstelle des Portals und der Inhaltsverwaltung des CMS ist die Wissensmanagement-Technologie.

1. WHITE PAPER
Wissensmanagement
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2. Wissensmanagement
Kurzfassung
Betrachtet man das herkömmliche IT-gestützte Wissensmanagement unvorein-
genommen, zeigt sich schnell: Nicht Wissen wird dort verwaltet sondern
Dokumente. Leider enthalten diese Dokumente nur teilweise das Wissen, das dazu
taugt, neue Erkenntnisse zu erlangen.
In Unternehmen und Organisationen befinden sich heute gewaltige, digitale
Informationsquellen, die jedoch meist dezentral, redundant und unstrukturiert auf
den unterschiedlichsten Systemen abgelegt sind. Auf das Wissen kann also
weitgehend nicht zugegriffen werden.
Andererseits zählen zu den Zielen des Wissensmanagements sowohl schnelle
Problemlösungen bei Kundenanfragen als auch effektivere und effizientere
Prozessabläufe innerhalb der Organisation. Insbesondere wissensintensive
Geschäftsprozesse sollen mit geeigneter Software beschleunigt und qualitativ
verbessert werden.
Mit Hilfe von Content Management Systemen (CMS) lässt sich Wissen sinnvoll
verwalten und kann über Portale zugänglich gemacht werden. Das Bindeglied
zwischen der Präsentationsschnittstelle des Portals und der Inhaltsverwaltung des
CMS ist die Wissensmanagement-Technologie. Sie steht zu ihren Nachbarn CMS und
Portal in einem gegenseitigen Abhängigkeitsverhältnis: Nur in der richtigen
Kombination der Systeme kommt eine echte Wissensmanagement-Lösung zustande.
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3. 1. Wissensmanagement – ein Modewort?
Der inflationär verwendete Begriff „Wissensmanagement“ kann selbst bei einer
Einschränkung auf die IT-Welt nicht allgemeingültig definiert werden. Da der Begriff
weit gefasst ist, wird er als Bezeichnung für unterschiedliche Dinge verwandt.
Wissensmanagement ist letztlich jedoch eine Geschäftsphilosophie.
Die so genannten „Bausteine des Wissensmanagements“, wie sie im unten abge-
bildeten Modell beschrieben werden, verdeutlichen die einzelnen Aufgaben von
Wissensmanagement. Die Bausteine lassen sich zu zwei Kreisläufen zusammen-
fassen, wobei sich der äußere Kreislauf aus der Vergabe der Wissensziele, der Um-
setzung innerhalb der Organisation und der Wissensbewertung zusammensetzt. Der
innere Kreislauf beschreibt die Umsetzung innerhalb einer Organisation und setzt
sich aus den Bausteinen Wissensidentifikation, Wissenssammlung, Wissens-
anreicherung, Wissens(ver)teilung, Wissensbewahrung und Wissensnutzung
zusammen.
Bausteine des Wissensmanagements
Damit eine Software Informationen zu Wissen aufbereiten kann, muss das
Ausgangsmaterial in elektronischer Form gespeichert sein – in der betrieblichen
Praxis typischerweise als Dokumente oder Datenbank-Records. In diesen Daten steckt
das Wissen, das mit der Software bereit gestellt werden soll. Software-Systeme, die
dies schaffen, dürfen als Wissensmanagement-Lösung bezeichnet werden.
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4. 2. Nutzen des Wissensmanagements
Ziele von
Wissensmanagement
Die wirtschaftlichen Ziele des Unternehmens dürfen nicht aus dem Auge verloren
werden, denn der bewusste und systematische Umgang mit der Ressource „Wissen“
hat oft das Ziel, die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
Wir befinden uns mitten in einem Transformationsprozess von der Industrie-
gesellschaft zur Wissensgesellschaft. In dem Maße, wie in wissensbasierten
Organisationen anspruchsvolle intelligente Produkte und Dienstleistungen entstehen,
schmilzt der Anteil einer strikt organisierten Arbeit. Wissen ist eine Produktivkraft
geworden, die möglicherweise die traditionellen Produktionsfaktoren Arbeit, Kapital
und Boden in ihrer Bedeutung überflügeln wird.
Warum aber sollte sich ein Unternehmen oder eine Organisation mit dem Wissens-
management auseinandersetzen? Was ist das Ziel? Die folgende Liste stellt Ziele des
Wissensmanagements beispielhaft dar:
• schneller Zugriff auf interne und externe Informations- und Wissensquellen
• Reduzierung des Zeitaufwandes bei der Suche nach Informationen
• Produktivitätssteigerungen durch direkten Zugriff auf Informationen durch alle
Mitarbeiter
• Vermeidung von Redundanzen, d.h. mehrfach ausgeführten Arbeiten
• kontinuierlichere und schnellere Arbeitsabläufe durch ständigen Informations-
zugang
• Reduzierung bzw. Ausschaltung von Informationsübertragungsfehlern
• Förderung von Kommunikations- und Kooperationsbereitschaft sowie
Teamentwicklung
• Unterstützung einer schnelleren, kostengünstigeren und wirksameren
Entscheidungsfindung
• schnelle und zuverlässige Vermittlung kompetenter Ansprechpartner
• Reduzierung des Papierumlaufs
• intensivere Kundenbindung
• Innovationszuwachs und damit bessere Wettbewerbschancen
• effizientere Nutzung bereits vorhandener bzw. neu implementierter
Informationstechnologie
• Möglichkeit der Kommunikation zwischen verschiedenen Systemumgebungen
durch Internet-Technologien
Aus der Verfolgung dieser Ziele können sich unmittelbare Vorteile ergeben. Deshalb
„stürzen“ sich viele Firmen, Berater und Technologieanbieter übereilt auf Wissens-
management. Es häufen sich in letzter Zeit Berichte über Wissensmanagement-
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5. Projekte, die keinen Mehrwert erwirtschaften. Aus diesem Grund muss innerhalb
eines Projektes für Wissensmanagement das jeweils verfolgte Ziel klar definiert sein
und im Fokus jedes einzelnen Projektschritts stehen.
Wissensmanagement-
Projekte bewerten
Ist das Wissen eindeutig identifiziert, sollte der Erfolg des Wissensmanagement-
Projektes regelmäßig gemessen und bewertet werden. Ob ein Ziel erreicht wurde
oder nicht, entscheiden dann ein oder mehrere objektive Messwerte.
Beispiele für derartige Messgrößen sind die folgenden Kennziffern für den Erfolg
einer Wissensmanagement-basierten Support-Hotline eines Softwareanbieters:
• durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Anrufs
• Anteil an der Bearbeitungsdauer, der notwendig war, um das Problem zu
identifizieren
• Anteil an der Bearbeitsungsdauer, um eine Lösung finden
• Anteil der Anrufe, bei denen mit dem ersten Anruf eine Lösung aus der
Wissensbasis geboten werden kann
• Anteil der Anrufe, die im Support eskaliert werden müssen, weil das
vorhandene Wissen nicht ausreichte
• Anteil der Anrufe, die nicht mit Hilfe eigenständiger Nutzung der Wissensbasis
durch den Anrufer (Self Service) vermieden werden konnten
• durchschnittliche Ausbildungskosten je Mitarbeiter
• Summe der Personalkosten
• Anzahl der Beschwerden
Natürlich müssen die Zielgrößen je nach Anwendungsfall unterschiedlich definiert
werden. Die oben genannten Kennziffern stellen nur Beispiele dar, die sich nicht
ohne weiteres verallgemeinern lassen.
Falls Zweifel aufkommen, ob die gewählten Messgrößen geeignet sind, wird die
Controlling-Abteilung Ratschläge erteilen, welche konkreten Effizienzmaße in Frage
kommen. Es muss nicht immer eine Balanced-Scorecard dabei herauskommen, die
zwar den unzweifelhaften Vorteil hat, auch „weiche“ Faktoren in die Bewertung
einfließen zu lassen aber häufig zu mächtig für ein schlankes Projekt-Controlling ist.
Immer wichtig ist jedoch eine Abstimmung mit den aktuellen Gesamtzielen des
Unternehmens.
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6. 3. Informationen in Wissen umwandeln
Informationsüberfluss
Daten sind keine Mangelware. Heute wächst die Menge der Daten exponentiell. Die
Herausforderung besteht darin, die vorhandenen Daten zu sammeln und Gewinn
bringend zu nutzen. Dazu gehört es, wichtige Daten aus der Flut zu filtern, sie zu
relevanten Daten anzureichern und damit zu einer neuen Basis zu formen. Dieser
Prozess der Sammlung und Anreicherung von Daten wandelt Informationen zu
Wissen.
Wissen sammeln
Bei der Transformation von Informationen in Wissen steht das Sammeln und
Zusammenfassen von Daten im Vordergrund. Beim Zusammentragen der
Informationen müssen Datenbestände aus anderen Systemen importiert werden.
Dabei sind nahezu alle beliebigen Formate und Quellen denkbar, beispielsweise
Office-Dateien vom Desktop einzelner Benutzer oder auch Datensätze aus einem
ERP-System.
Die Anforderungen an die Wissensmanagement-Lösung lassen sich hinsichtlich des
Imports von Informationen folgendermaßen zusammenfassen:
• automatisierbar
• ohne Programmierkenntnisse
• ohne räumliche Begrenzung
• ohne zeitliche Beschränkung
• bestehende IT-Infrastruktur nutzend
Dies sind Anforderungen, die mit einem professionellen Content Management
System problemlos erfüllt werden können.
Wissen anreichern
Bei der Anreicherung der Informationen um Metainformationen zur Kategorisierung
der Daten können Schlagwortverzeichnisse genutzt werden. Allerdings denkt ein
Recherchierender in Begriffen und nicht in bestimmten Schlüsselwörtern. Er nimmt
sich nicht die Zeit, um mühsam die richtigen Schlüsselwörter zu finden.
Deshalb müssen neben der Verschlagwortung von Informationen auch Taxonomien
und Thesauri angelegt und gepflegt werden. In diesen Verzeichnissen werden
Begriffe und Schlüsselwörter zueinander in ein Verhältnis gestellt.
Dem Hinzufügen von Metainformationen sind letztlich keine Grenzen gesetzt. Neben
einer inhaltlichen Verschlagwortung sind auch Gültigkeitszeiträume, Aktenzeichen
und vieles mehr denkbar. Wichtig ist dabei, dass das Content Management System,
in dem die Informationen angereichert werden, nicht nur über einen festen Satz von
Metainformationen verfügt, sondern dass beliebige Typen von Metainformationen
online geschaffen werden können, ohne dass gleich ein Entwickler des Herstellers
„anrücken“ muss.
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7. Zugriffsrechte stellen eine Sonderform von Metainformationen dar. Obwohl es das
eigentliche Ziel einer Wissensmanagement-Lösung ist, ein besonders gutes Urteil
durch Hinzuziehen möglichst vieler Informationen zu erreichen, sind in der betrieb-
lichen Praxis nicht immer alle Informationen für alle Anwender bestimmt. Als
Konsequenz dieser Einsicht muss das Content Management System den Zugriff auf
die Informationen regeln. Der Zugriff auf die gesperrte Information sollte dabei nicht
geblockt werden, sondern die gesperrte Information sollte gleich für den nicht-
autorisierten Anwender ausgeblendet sein.
Wissen nutzen
Die Suchanfrage des Anwenders erfolgt über das Wissensportal. Oft werden Such-
maschinen mit einer strukturierten Suchanfrage und einer Such-Syntax eingesetzt,
die nur geschulte User nachvollziehen können. Das Ergebnis solcher Suchanfragen
sind nicht selten Hunderte von Treffern, wenn die Anfrage zu weit gesteckt wurde.
Eine effiziente Wissensmanagement-Lösung muss daher so aufgebaut sein, dass die
Suchergebnisse nach Relevanzkriterien sortiert und die Ergebnisse gleichzeitig die
Basis für weitere, enger gefasste Anfragen sind. Als Hilfe für den Anwender ist die
Speicherung von Suchanfragen in einer Favoritenliste wünschenswert.
Die verwendeten Suchtechnologien variieren je nach Anwendungshintergrund stark.
Von der Datenbank-basierten Suche in Metainformationen über die Hilfe von
Methoden der künstlichen Intelligenz hin bis zur Freitextsuche ist alles denkbar. Im
Hintergrund sollten der Such-Technologie Funktionen zur Verfügung stehen, die
komplexe Anfragen weit über einfache Textübereinstimmung hinaus ermöglichen.
Die „gefühlte“ Bediengeschwindigkeit ist für fast alle Suchtechnologien stark von
der Vorarbeit der Suchmaschine abhängig. Wird erst mit der Anfrage des Anwenders
ein „full search“ über die gesamte Wissensbasis gestartet, ist die Unzufriedenheit mit
dem Antwortzeitverhalten der Wissensmanagement-Lösung vorprogrammiert. Alle
hochwertigen Suchmaschinen bauen vor der Benutzung so genannte Indizes auf, mit
deren Hilfe ein schneller Zugriff möglich ist.
Der Aufbau von Indizes ist selbst bei guter Hardware-Ausstattung ein zeitintensiver
Prozess, wenn sehr viele Daten vorliegen. Dies führt dann zu einem Problem, wenn
die Daten häufig ergänzt oder geändert werden, da das CMS, das die Pflege
organisiert, mit Hilfe der Suchmaschine die Daten periodisch neu-indizieren muss.
Für Wissensmanagement-Lösungen kommen deshalb nur Content Management
Systeme in Frage, die die inkrementelle Pflege der Suchmaschinen-Indizes parallel
zum laufenden Pflegeprozess beherrschen. Content Management Systeme, die die
benötigten Inhalte erst exportieren und dann von der Suchmaschine indizieren
lassen, sind untauglich für Wissensmanagement-Lösungen.
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8. 4. Realisierung von Wissensmanagement
Software-Komponenten
Zur Umsetzung einer Wissensmanagement-Lösung kommen unterschiedliche
Software-Komponenten zum Einsatz. Eine trennscharfe Abgrenzung der am Markt
befindlichen Systeme und deren Zuordnung in Kategorien ist nahezu unmöglich.
Auf den ersten Blick kommen oft integrierte Wissensmanagement-Systeme „von der
Stange“ in Frage. Diese decken jedoch typischerweise nur einen Teil der relevanten
Funktionen ab und sind auf eine bestimmte Such-Technologie fixiert.
Alternativ wählt man Einzelkomponenten. Die Komponenten einer Wissensmanage-
ment-Lösung sind Content Management Software (CMS), Suchmaschine und Portal.
Software-Komponenten einer Wissensmanagement-Lösung
Wählt man die Komponenten-Lösung, so gewinnt man erheblich an Flexibilität.
Beispielsweise können verschiedene Suchtechnologien eingesetzt werden, ein
bestehendes CMS-System kann genutzt werden oder ein bereits existierendes
organisationsweites Portal. Dennoch ist die Überbrückung der Systembrüche
zwischen den Einzelkomponenten eine oft unterschätzte Falle. Dabei ist eine
gemeinsame Technologiebasis – beispielsweise J2EE – allenfalls ein Indiz, dass die
Systeme zusammen funktionieren.
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9. Zusammenspiel
von CMS und Portal
Die Wissensspeicherung ist die Kernaufgabe des Content Management Systems.
Hingegen bietet das Portal allen Beteiligten personalisierten Zugang zu Inhalten,
Anwendungen und Dienstleistungen mit dem Ziel, dass jeder Einzelne genau die
Informationen und Möglichkeiten geboten bekommt, die er benötigt. Portale sind
demzufolge eine organisationsweite personalisierte Integrationsplattform, die
Anwendern zu jeder Zeit und an jedem Ort Zugriff auf Informationen bzw. Wissen
bietet. Das Portal integriert dabei Geschäftsprozesse, interne und externe
Informationen bzw. Datenbanken. In Wissensmanagement-Lösungen verteilt das
Portal die Zugriffsmöglichkeit auf das Wissen. Das Portal ist das Frontend der
Wissensmanagement-Lösung.
Bausteine einer Wissensmanagement-Lösung und die Software-Komponenten
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10. 5. Erfolgsfaktoren
Struktur
Voraussetzungen für eine optimale Nutzung der Wissensmanagement-Lösung sind
eine klare Struktur der Inhalte und einfache Bedienbarkeit, damit die Anwender sich
schnell zurecht finden und gezielt auf Informationen zugreifen können. Etablierte in-
terne Informationsstrukturen müssen auch in der Systemstruktur abgebildet werden.
Mitarbeiter
Die Akzeptanz des Wissensportals durch die Mitarbeiter lässt sich durch folgende
Maßnahmen erhöhen:
• Den Mitarbeitern sollte die Möglichkeit gegeben werden, sich im Rahmen von
Schulungsmaßnahmen das nötige Know-how für das Arbeiten mit dem
Wissensportal anzueignen.
• Die beteiligten Abteilungen sollten bereits in der Konzeptionsphase des
Projektes eingebunden werden.
• Im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit des Systems sollten nicht bunte
Multimedia-Designs sondern kurze Wege zur Information gewählt werden.
Inhalt
Die Inhalte selbst entscheiden ebenfalls darüber, ob das Medium als Wissensbasis
von den Nutzern akzeptiert wird.
• Um das Medium zur Hauptinformationsquelle zu machen, müssen relevante
Informationen stets in der aktuellen Version und lesefreundlich verfügbar sein.
• Alte Informationen gehören in ein Archiv.
• Die Informationen sollten personalisiert angeboten werden.
Technologie
Wichtige Punkte zur Überprüfung der Integrationsfähigkeit der Einzelkomponenten
des Wissensmanagement-Systems sind:
• Das System basiert auf standardisierten Technologien wie XML (Extensible
Markup Language) und J2EE (Java 2 Enterprise Edition).
• Das CMS stellt die um Metainformationen angereicherten Daten dem Portal
bzw. der Such-Technologie zur Verfügung – idealerweise in einem definierten
XML-Format über das http-Protokoll.
• Das Portal kann die Zugriffsrechte auf Daten des CMS interpretieren. Portal
und CMS nutzen einen aufeinander abgestimmten Verzeichnisdienst , z. B.
LDAP.
• Die Suchmaschine kann Metainformationen und Zugriffsrechte des CMS
interpretieren.
• Das CMS kann parallel zum Erstellungs- und Pflegeprozess der Daten (Wissens-
sammlung und -anreicherung) die Indizes der Suchmaschine aktualisieren.
• Das Portal und das CMS verfügen über eine definierte Schnittstelle (API) zur
Einbindung von Suchmaschinen.
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