O documento descreve um caso de sucesso da Claro em atrair novos clientes através da portabilidade de número. A Claro contratou a Infinito Promo para realizar vendas porta a porta convencendo consumidores a mudarem para a Claro sem trocar de número. A abordagem pessoal foi efetiva e resultou em mais de 270.000 portabilidades em 2011, aumentando a participação de mercado da Claro.

1. Descritivo – Prêmio Colunistas Promo 2012
Case Portabilidade

2. Quais eram os objetivos do cliente?
A Claro, maior operadora de telefonia móvel da América Latina,
tinha duas demandas a serem solucionadas: operação de vendas
porta a porta e de fluxos comerciais.
O objetivo principal era um trabalho de convencimento dos
consumidores a realizarem a portabilidade, ou seja, mudança de
operadora sem alteração do número da linha.
Controlada pela mexicana América Móvil, a marca Claro está
presente em 13 países e no Brasil atende a mais de 55 milhões de
clientes.
Na área 10, mercado do NE, a Claro ocupa a terceira posição em
market share, com 28,4% do mercado de telefonia móvel (a Vivo
possui 8,2%, a Oi possui 30,5% e a Tim possui 32,9%).
A Claro sempre introduz promoções de serviços de telefonia
juntamente com marketing agressivos. O objetivo comercial da
operadora é de tornar-se líder no mercado nacional. A Região NE
tem papel fundamental na obtenção desse êxito.

3. Como este trabalho atendeu àqueles objetivos?
A diretoria da Claro NE, sempre aponta que vencer no mercado de
telefonia móvel não é fácil. Principalmente quando se tem um
mercado de consumidores fieis não somente à marca, mais
principalmente ao seu próprio network / rede de contatos.
Era necessário, portanto, aumentar a quantidade de clientes com
networking por meio da abordagem pessoa a pessoa.
A experiência da Infinito Promo em contratação de mão de obra
juntamente com uma sequência intensa de treinamentos de vendas,
completados por uma nova gestão comercial da empresa, criou um
novo canal de consumo para a operadora.
A Infinito Promo assumiu a responsabilidade de massificar um serviço
de telefonia homologado pela Agência Nacional de Telecomunicações
(ANATEL), chamado pela Claro de Portabilidade.
O Case Portabilidade teve início em 10 de janeiro de 2011 e ainda
está acontecendo.

4. Quais foram os resultados obtidos?
Por meio de uma abordagem ativa de consumidores, apresentando
comparativos entre ofertas de todas as operadoras e argumentos de
vendas convincentes, a Infinito identificou um novo perfil de
promotor que mais se aproximava da linguagem e costumes do
consumidor pré-pago, antes nunca contratado.
Os promotores foram treinados em um programa especial e não
precisaram necessariamente ter experiência profissional em vendas,
mas foi imprescindível apresentarem características
comportamentais de vendedores e aparência que provocasse
empatia com o público consumidor.
Para tanto, foram criados folheteria, comparativos, além da utilização
de carros de som com locutor, Kombis adesivadas e ações de massa
que deram a sustentação para a principal estratégia do negócio: o
discurso de valor do promotor.

5. Resultados Obtidos
Em 2011 foram realizadas mais de 270.000 portabilidades, não
somente aumentando a participação da Claro no mercado de
telefonia, mas estabelecendo um novo padrão de comunidade
de telefonia.
O pioneirismo do negócio até hoje não foi implementado pelas
operadoras concorrentes e empresas parceiras.

6. Registros fotográficos

7. Ação Porta a Porta

8. Promotores abordando o público e oferecendo a portabilidade

9. Promotores abordando o público e oferecendo a portabilidade

10. Promotores abordando o público e oferecendo a portabilidade

11. Promotores e Kombi Adesivada

12. Promotores abordando o público e oferecendo a portabilidade

13. Kombi adesivada e promotores em ação porta a porta para a Portabilidade

14. Promotores divulgando a Portabilidade