2. O que se entende por atendimento :
 O cliente.
 O objectivo do cliente.
 Mau atendimento.
 O mau atendimento e as suas desvantagens.
 O comportamento do cliente.
 Porque se perde um cliente?
 O bom atendimento e as suas vantagens.
 O atendimento por excelência.

3.  É o acto ou efeito de atender
 É a maneira como é atendido o usuário
 É o ponto de impacto onde o cliente entra em
contacto com o empregado
 É ter conhecimento profundo do produto
 É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e
a qualidade técnica

4. Individuo que procura Serviços:
 Esclarecimentos
 Produtos
 Informação etc.
O cliente

5. Objectivo do Cliente
Ser bem atendido
 Receber atitudes delicadas
 Profissionalismo
 Boa informação
 Ser ouvido
 Ser levado aceiro
 Ficar satisfeito

6. MAU ATENDIMENTO
 NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO
 PROFISSIONAL
 NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE
 NÃO OUVIR O CLIENTE
 USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS
 QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
 TER ATITUDES INADEQUADAS

7. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO
CLIENTE
PROMETER E NÃO CUMPRIR
 INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”

8. AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
 DISCUTIR COM O CLIENTE
NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE

9. USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS

10. Porque se perde um cliente ?
Morte
Mudam
Adoptam novos hábitos
Acham o preço alto demais
 Estão desapontados com a qualidade dos produtos
Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má
qualidade do serviço

11. Os quatro primeiros motivos descritos não são
significativamente prejudiciais para uma empresa.
A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o
cliente a devolver o produto e fazer com que passe a comprar
noutro lugar.
 A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e
pode levar a afastar os amigos desse cliente.

12. O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
SER LEVADO A SÉRIO
SER OUVIDO
SER TRATADO COM RESPEITO
TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO

13. O Bom Atendimento e as Suas
Vantagens
O cliente bem trabalhado volta sempre
 O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a
satisfação do cliente
 Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa
impressão
Relações eficazes com o cliente
 Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública
favorável à empresa

14. O ATENDIMENTO POR EXELENCIA
Demonstrar :
 Auto Confiança
Auto Controlo
Auto Motivação
Simpatia
Habilidade no relacionamento

15. O atendimento por excelência
Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES :
Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.
Detectar o stress prematuramente e previna-o.
Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da
parte de todos.
Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .
 Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros.
Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.

16. Inês Soares
9º7 / nº1