Palestra fidelizao do cliente

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Aprenda os conceitos de fidelização de clientes

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Palestra fidelizao do cliente

  1. 1. Fidelização de Clientes Maikel Eduardo Serafim Consultoria Profissional
  2. 2. "A mente que se abre a uma nova idéia jamais voltará ao seu tamanho original."
  3. 3. FIDELIZAÇÃO PRENDER =
  4. 4. Como manter o cliente preso, deixando ele solto ?
  5. 5. Atender o cliente como você gostaria de ser atendido. ELE
  6. 6. ENCANTAR SATISFAZER ATENDER EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO
  7. 7. CRM Customer Relationship Management Conhecer as expectativas e comportamentos do seu Cliente CONHECER O SEU CLIENTE
  8. 8. CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES Clientes Fidelizados 5% Clientes Leais 15% Clientes Rotineiros 55% Clientes Esporádicos 25% Clientes Potenciais ?
  9. 9. PROMOÇÕES PREÇO QUALIDADE Produto e Serviço ATENDIMENTO FATORES DE FIDELIZAÇÃO Esporádicos Rotineiros Leais Fidelizados
  10. 10. REGRA DE PARETO FOCO DA FIDELIZAÇÃO 80 % 20%
  11. 11. Volume de compra Rentabilidade FOCO DA FIDELIZAÇÃO Clientes Estrelas Clientes Rentáveis Clientes Freqüentes Clientes Eventuais 20% 80%
  12. 12. FERRAMENTAS CRM PÓS VENDA ATENDIMENTO <ul><li>PROGRAMAS DE FREQUÊNCIA </li></ul><ul><li>Cartões de milhagem </li></ul><ul><li>Programas de pontos </li></ul><ul><li>Compras repetitivas </li></ul><ul><li>Prêmios e concursos </li></ul>
  13. 13. Comunicação e envolvimento interno Comunicação com o cliente Identificar os clientes certos Valorização real do cliente Acompanhamento e aprimoramento FATORES DE SUCESSO Cultura de Fidelização

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