El documento resume cinco tendencias online para 2011 y recomendaciones para la banca: 1) Los clientes buscan información y servicios en tiempo real a través de múltiples dispositivos. 2) El mundo virtual y real se fusionan para los clientes, requiriendo experiencias integradas. 3) Los clientes eligen canales y controlan sus interacciones, exigiendo personalización. 4) Las marcas deben ser transparentes y ganar confianza. 5) Los clientes priorizan la seguridad online.

1. ¿Conocemosrealmente las necesidades del clienteon-line? eBanking 2011 - Ignasi Martín

2. 1. ¿Existendiferencias entre el mundo virtual y el real? 2. Insights del cliente 3. Cincotendenciasonline para 2011. Cincoretos para la banca. 4. Conclusiones eBanking 2011

3. 1. ¿Existendiferencias entre el mundo virtual y el real? eBanking 2011

5. Globalización

6. Interconexión

7. Crisis = OprtunidadeBanking 2011

8. ¿El cliente ha cambiado? + Informado + Exigente + ... eBanking 2011

9. Onis Off Virtual es Real El mundo real y el mundo virtual se vuelvenuno a ojos del consumidor Lo que pasa en uno u otro mundo forma parte de una mismaexperiencia. eBanking 2011

10. Onis Off El cliente es multicanal “Se debe atender a los clientes con la misma experiencia integrada a través de todos los canales.” Efma y Microsoft, 2010 eBanking 2011

11. Onis Off El cliente es multicanal ¿Utilizas los siguientescanalesbancarios al menos una vez al mes? Oficinas: 54% Internet: 19% 46% 7% 9% 1% 2% 0% 0% Teléfono: 3% Ninguno de éstos: 35% Fuente: Forrester, How Spanish consumers use Banking Channels, April 2009, enquesta Q2 2008 eBanking 2011 Los % no totalizan 100 a causa de los redondeos

12. Onis Off El cliente es multidispositivo “Sólo el 34% de los internautas españoles emplean un único dispositivo – fundamentalmente ordenador de sobremesa o portátil – mientras que la media se sitúa en 2,2 aparatos por persona.” MarketingDirecto.com, 25 /05/11 eBanking 2011

13. 2. Insights del cliente eBanking 2011

14. Consumerinsigths ¿Qué entendemos por insight? Buscar donde otros no buscan para encontrar lo que otros no encuentran CX Món Natura Pirineus eBanking 2011

15. Consumerinsigths “Debemos cambiar a una perspectiva mucho más centrada en el cliente. La palabra mágica es insigths.” Philip Kotler eBanking 2011

16. Consumerinsigths ¿Qué son los insights del cliente? Los insights son los aspectos ocultos de la forma de pensar, sentir o actuar de los clientes… … los cuáles generan oportunidades de desarrollo de nuevos productos, servicios y procesos… … y de nuevas estrategias de marketing y comunicación. eBanking 2011

17. Consumerinsigths “Ya no se tratatanto de saber que le gusta al usuario, sino de conocer lo que le motiva a comprarlo.” Word RetailBankingReport , 2011 Los insights nos llevan a definir las tendencias on-line eBanking 2011

18. 3. Cincotendenciasonline para el 2011. Cincoretos para la banca. eBanking 2011

20. El clientequiere estar informado de las novedades o sucesos en online

21. El clientequiere comparar las mejoresalternativas de compra, escoger y aprovechar las ofertas“lastminute”“No quiero esperar a que algopase. Lo quieroya.” eBanking 2011

22. #1 Aquí y ahora Información online “Twitter supera los 300 millones de usuarios.” 18 de Mayo de 2011 + de 700.000 usuarios cada día 8 usuarios por segundo “Facebookpasa de los 600 millones de usuarios.” Enero de 2011 eBanking 2011

23. #1 Aquí y ahora Información a clientes bancarios en tiempo real eBanking 2011

24. #1 Aquí y ahora Movilidad “En el últimoaño han aparecido 2 millones de movilnautas.” NielsenOnline, 2010 “La penetración de la banca onlinedesde el móvilalcanzaya el 15%.” eBanking 2011

25. #1 Aquí y ahora Servicios de Banca móvil eBanking 2011

27. Nacennuevasformas de relacionarnos y dialogar con los clientes.eBanking 2011

28. #2 Virtual es real Relaciones virtuales y presenciales “La interacción es una necesidadfundamental que cada vez es másfácilgracias a la tecnología.” eBanking 2011

29. #2 Virtual es real Nuevas formas de relación bancaria con el cliente “El 42% de los usuarios de Internet accede a servicios de banca online.” Forrester 2010 “El diálogo con los clientes mejorará a través del incremento del uso de las redessociales.” Efma y Cisco, 2010 eBanking 2011

30. #2 Virtual es real Nuevas formas de relación bancaria con el cliente GESTOR 10 Haz una consulta a tu gestor Pide hora a tu gestor Valora a tu gestor Cambia de gestor CatalunyaCaixa ha sidogalardonada por suGestiónFinanciera en la segundaedición de los premios 'Ejecutivos'. Laherramienta GESTION 10 ha sido decisiva para conseguireste premio. Con ella CX ha apostado por un modelo de negocio diferencial, que tiene en el clientesueje, para ofrecerle un servicioaltamentepersonalizado a través de un gestor de referencia que leasesora en todos los ámbitosfinancieros. 30 de mayo de 2011 eBanking 2011

31. #2 #2 Virtual es real Realidad aumentada Buscadores de cajeros y oficinasbancarias eBanking 2011

32. #2 #2 Virtual es real Los “Brick and mortar” dan el salto a la venta on-line La tienda online de Zara número uno en facturación El primer canal virtual de Inditex recibe 5.000 pedidos diarios y arrebata al establecimiento de Milán el liderazgo en ventas. La Red aportaría así alrededor de 200 millones de euros al año. La tienda online de Zara se ha convertido apenas tres meses después de su inauguración en el primer establecimiento de la cadena de moda en el mundo por facturación. Marzo 2011 COMERCIOS FÍSICOS COMERCIOS ON-LINE eBanking 2011

34. Es élquiendecide por qué canal y en quémomentoquiere comprar, operar o contactar.

35. Nos pide poder participar: crear, opinar, votar, cambiar.eBanking 2011

36. #3 El poder del consumidor Premium Ocio Racional Trabajo Viajes Preferencias Situaciones Low Cost Impulso Hogar Teléfono / Móvil Móvil Internet/ Internet móvil Dispositivos Canales Portátil CONSUMIDOR Tablet PC Cajero TV Otrosdispositivos (PSP..) Oficina La calidad de servicio se traduce en la capacidad de mantener la conversación con el clientedesdecualquiera de los canales y en cada una de las situaciones. eBanking 2011

37. #3 #3 El poder del consumidor Nuevos diálogos y canales de atención eBanking 2011

38. #3 El poder del consumidor Espacio de participación del cliente: Xat experto eBanking 2011

39. #3 #3 El poder del consumidor Nuevasformas de venta “Los Servicosbancariosseránmáspersonalizados, dado que el menorcoste de la tecnologíapermitiráquepuedan ser utilizados en todos los canales.” Efma – Cisco 2010 Oferta diferenciada para el segmento online Self -Service eBanking 2011

40. #3 El poder del consumidor Multicanalidad en banca “Comunicarcon los clientes de la forma queellosprefieran y de la forma que sea másapropiada en el proceso del ciclo de ventas.” EFMA y Cisco, 2010 Creación de ContactCenters de Asesoramientointegrado multicanal eBanking 2011

41. #3 El poder del consumidor Nuevos canalesd’e-Commerce Aparecennuevoscanalesmásallá del puro WWW: tiendas en iPhone, en eBooks, canales de compra en TV con conexión a internet, o en Youtube con Youtique eBanking 2011

42. #3 El poder del consumidor Nuevasformas de pago Los pagos en comercios con tarjeta(B2C) ya no son únicos. Crecenotrasformas de pago on-line: entre particulares(P2P ), entre empresas(B2B) , pagos de tasas e impuestos a Organismospúblicos,... eBanking 2011

44. Oportunidad para las marcas de dar a conocer al consumidor todo lo que quiere saber antes de que suceda o lo descubra.

45. Fácil, simple, claro, sin letra pequeña.

46. Pruébame“Yo no soy tonto.” “Si no estásatisfecholedevolvemossudinero” Programa McDonald’stestigos de calidad eBanking 2011

47. #4 Pro-trasparencia Trasparenciaen banca Samplingfinanciero “Usuario de pruebas en Banca por Internet” eBanking 2011

48. #4 Pro-trasparencia Banca fácil 1 2 3 Procesosfáciles de contratación “Los bancosnecesitan llevar a cabo másventason-line.” “Los procesosdeberán ser menoscomplejos.” “Y conseguir una mejorexperiencia de compra on-line.” EFMA y Cisco, 2010 eBanking 2011

49. #4 Pro-trasparencia Blogscorporativos eBanking 2011

51. No sólo en internet, también en el móvil y en las redessociales

52. Avisos de seguridad, nuevasformas de acceso y autenticación.

53. Quieroarchivardocumentos de forma segura y de una forma máseficiente .La seguridadon-line es un tema fundamental en serviciosfinancieros. eBanking 2011

54. Perfiles seguros #5 eBanking 2011

55. Perfiles seguros #5 Seguretat on line eBanking 2011

56. Perfiles seguros #5 Cloudcomputing eBanking 2011

57. 4. Conclusiones eBanking 2011

59. Virtual es real

60. El poder es del consumidor

61. Pro-trasparencia

62. Virtual es seguroeBanking 2011

63. Conclusiones ¿Y quémás? Integrar los diferentescanales para incrementar la efectividad operacional. Interactuar con el cliente por el canal másadecuado para reducir costes y vendermás. Poner la banca on-line en el corazón de la relación con el cliente. eBanking 2011

64. Conclusiones Desarrollar la cadena de valor on-line El reto es la ubicuidad, facilidad de uso y la propuesta de valor. Extendingaccount management capabilities Facilitatingcontactless, mobile and onlinepayments Intelligenttools to supportdecisionmaking Digital Marketplace Leveraging data for customerbenefit Cutting-edgesecurity Personalizedexperiences to eachtarget segment Provide complex / advisoryproducts in directchannels Socializingbanking and intermediation Fuente: Accenture, “Customer 2012. Time for a new contractbetweenbanks and theircusstomers?”, Desember 2010 eBanking 2011

65. Muchas gracias por su atención ignasi.martin@catalunyacaixa.com eBanking 2011

66. Nuevos productos eBanking 2011

67. eBanking 2011