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Sviluppo e Organizzazione delle
Risorse Umane
12 marzo 2012
Il processo di Comunicazione
a cura di
Stefania Freda

Sviluppo e
Organizzazione
Il processo di comunicazione
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bla

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Sviluppo e
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SATURAZIONE

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contenuti trasmessi nell’unità di tempo

DISTRAZIONE

Fattori che non sono in relazione con ciò che si vuole
trasmettere, ma sono di impedimento alla ricezione perché
distolgono l’attenzione dai punti nodali del messaggio

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IMPLICITI

Assunzione di presupposti che non si ritiene necessario
rendere espliciti

SCHEMI DI
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INCOMPATIBILI

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capirne il significato.

Sviluppo e
Organizzazione
Non esiste la non comunicazione
DEVI
SMETTERLA DI
PROVOCARMI!

MA SE NON
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BOCCA!

SI, MA
NON
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SGUARDO
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TONO
CON CUI
MI PARLI!

IL COMPORTAMENTO NON HA UN SUO OPPOSTO
L’ATTIVITA’ O L’INATTIVITA’, LE PAROLE ED I SILENZI
HANNO TUTTI VALORE DI MESSAGGIO

Sviluppo e
Organizzazione
Comunicazione verbale e non verbale
LA COMUNICAZIONE VERBALE SI ACCOMPAGNA
AD UNA FORTE COMUNICAZIONE NON VERBALE
CHE RAPPRESENTA ALTRETTANTI MESSAGGI

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
PUO’ INFLUENZARE FORTEMENTE LA COMUNICAZIONE VERBALE
ED ESSERE PERCEPITA DAGLI INTERLOCUTORI
COME IL MESSAGGIO PRINCIPALE

Sviluppo e
Organizzazione
La comunicazione non verbale

Aumenta l’efficacia dei
messaggi verbali:
rinforza il messaggio


Consente l’espressione
filtrata dei contenuti ambigui,
contraddittori, imbarazzanti:
difende l’emittente e
ricevente dall’eccessiva
esplicitezza


Classifica i segnali
verbali:
definisce la relazione
ed i contenuti
emozionali

Informa i comunicanti
su come o dovrà
svolgersi l’interazione:
regola l’interazione

Sviluppo e
Organizzazione
La comunicazione non verbale riguarda


LA CINESICA





LA PROSSEMICA

LA PARALINGUISTICA

ED E’ CONDIZIONATA DA





FATTORI AMBIENTALI

ARTIFICI

Arredamento,
Illuminazione, Atmosfera,
Temperatura, ecc...

Uso di oggetti,
Abbigliamento, ecc...

Sviluppo e
Organizzazione
La cinesica
LA CINESICA
SI INTERESSA DELL’INSIEME DEI MOVIMENTI DI
TUTTE LE PARTI DEL CORPO


Postura, cioè la posizione assunta dal corpo
Gesti
Movimenti del tronco, degli arti e del capo
Espressioni del volto
Sguardo
Sviluppo e
Organizzazione
La postura

Sviluppo e
Organizzazione
I gesti
•

•
•
•
•

Secondo Ekman e Friesen (1967) esistono 5 categorie di
segnali non verbali:
I gesti simbolici o emblemi: hanno la capacità di sostituire la
comunicazione verbale e possono essere utilizzati quando la
comunicazione verbale è impedita o per rafforzare lo scambio
comunicativo.
I gesti illustratori: sono tutti quei movimenti che
accompagnano la comunicazione verbale illustrando ciò che si
sta dicendo.
I gesti regolatori dell’interazione: sono destinati a
sincronizzare, nell’ambito del dialogo, l’ordine degli interventi di
ciascun parlante.
I gesti indicatori dello stato affettivo: sono segnali che di
solito manifestano gli stati di tensione psicologica attraverso
movimenti tipici.
I gesti adattatori: regolano la posizione del corpo rispetto ad
un’altra persona, a un oggetto o a sé.
Sviluppo e
Organizzazione
La gestualità

Sviluppo e
Organizzazione
Posizioni e movimenti del corpo
APERTA

DISPONIBILITA’

DIFENSIVA

TIMORE

CHIUSA

RIFIUTO

AGGRESSIVA

SUPERIORITA’

Sviluppo e
Organizzazione
Espressioni del volto

Sviluppo e
Organizzazione
Sguardo
Diretto

SICUREZZA DI SE’ - INTERESSE PER ALTRO

Basso

DEBOLEZZA - INCERTEZZA

Alto

CRITICA - DISINTERESSE

Sfuggente
Fisso

POCO INTERESSE - POCA CONCENTRAZIONE
INSICUREZZA - DISTACCO
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Sviluppo e
Organizzazione
La prossemica
LA PROSSEMICA
ANALIZZA IL COMPORTAMENTO SPAZIALE,
CIOE’ L’USO DELLO SPAZIO DA PARTE DELLE PERSONE
I RAPPORTI DI DISTANZA E DI ORIENTAMENTO

Sviluppo e
Organizzazione
La prossemica
• La mutevolezza della dimensione prossemica è
legata non tanto a fattori biologici, quanto variabili
culturali e comunicative (americani vs italiani), socioemozionali e dalla struttura fisica dell’ambiente.
• La lettura della struttura spaziale permette di capire
come gli individui si pongono nelle relazioni
interpersonali e in quella con l’ambiente.
• Esistono relazioni fra un certo uso dello spazio e la
differenza di ruolo così come persone che adottano
un determinato comportamento spaziale saranno
costrette ad adottare determinate tipologie di
interazione.
Sviluppo e
Organizzazione
La prossemica

Sviluppo e
Organizzazione
La prossemica
PARALINGUISTICA,
OVVERO GLI ASPETTI NON LINGUISTICI DELLA
COMUNICAZIONE VERBALE



QUALITA’ DELLA VOCE
Tono, pronuncia



VOCALIZZAZIONI

Caratterizzazioni vocali
(riso, pianto, sospiri,
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Qualificazioni vocali
(intensità, tono,
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come uhm, oh, eh, ecc.)
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Organizzazione
Comunicazione
Le aree di competenza della comunicazione efficace
•Lasciar parlare

•Essere chiari

•Dimostrare
attenzione

•Essere completi
•Esporre in modo
logico e ordinato

•Suscitare
interesse ed
attenzione
•Essere
persuasivi
•Ottenere
consenso

esporre

convincer
e

AscoltAr
e

risponder
e

•Verificare la
propria
comprensione

•Rimanere
aderenti al tema
•Adattare il
linguaggio agli
interlocutori
•Risolvere dubbi
e incertezze
Sviluppo e
Organizzazione
Ascolto

Sviluppo e
Organizzazione
Primo assioma sull’ascolto
Per comunicare in maniera efficace
non si può prescindere dal

SAPER ASCOLTARE,
assumendo un atteggiamento empatico

Sviluppo e
Organizzazione
Primo assioma sull’ascolto

Non puoi fare due cose nello stesso
tempo,
soprattutto se una di queste è
ascoltare

Sviluppo e
Organizzazione
Ascoltare efficacemente significa

• Ascoltare ciò che si dice
• Osservare ciò che si fa e non si fa
• Interpretare le reazioni

Sviluppo e
Organizzazione
Diversi tipi di ascolto
Ascolto
passivo

Si odono le parole senza cogliere i significati

Si sente solo quello che si vuole sentire
filtrando il messaggio
Ascolto
riflessiv
o

Ascolto
selettivo

Rispecchiare attraverso l’attenzione in modo da dare all’altro
il senso di ciò che sta comunicando come contenuto e
relazione.

Ascolto riflessivo in cui ci si rapporta con l’interlocutore
in modo da stimolare e incoraggiare la sua
comunicazione.

Ascolto
attivo
Sviluppo e
Organizzazione
L’ascolto attivo

Insieme di atteggiamenti e tecniche
che aiutano e incoraggiano
l’espressività dell’interlocutore
senza interferire con i suoi processi
mentali o influenzare il suo stato
d’animo.

Sviluppo e
Organizzazione
Presupposto dell’ascolto attivo

Il presupposto è che le persone
abbiano un desiderio forte e insoddisfatto
di entrare in relazione e di comunicare

Sviluppo e
Organizzazione
Riflessioni sull’ascolto..
In quest' epoca di velocita' quando si parla
spesso non si
viene ascoltati.
Quando uno parla l'altro parla, così
nessuno ascolta niente e ognuno rimane
con la propria silente opinione.
Quando una persona parla, l'altra persona
risponde simultaneamente ascoltando cosi'
il solo 10% del primo che ha parlato.
Quando una persona parla, l'altra persona
a volte tace, sembrerebbe che stia
ascoltando.
E invece no! Sta pensando a cosa deve
rispondere, e così la comunicazione
naufraga in oceani di incomprensioni.
Ascoltare significa avere la mente silente
da qualsiasi pensiero,
ascoltare significa essere curiosi, si proprio
curiosi come quando si pone l'orecchio ad
una porta o ad un muro per ascoltare cosa
dicono dall'altra parte.

Sviluppo e
Organizzazione
Ostacoli all’ascolto attivo
L’ascolto attivo è ostacolato dai principali seguenti fattori:
• presunto disinteresse dell’altro
• giudizio dell’altro
• carenza d’energia
• senso d’inutilità “tanto nessuno può farci niente”
• scarsa abitudine a condividere realmente i problemi
• sfiducia che l’altro capisca o che lui possa farsi capire
• pudore e riservatezza

Sviluppo e
Organizzazione
L’ascolto attivo
L’ascolto è, prima di tutto, una questione di
fiducia e poi di capacità comunicative e di
tecniche.

Atteggiamenti di fondo
Esploratore. Provare un reale interesse per l’altro,
un universo inesplorato e affascinante con cui
entrare in contatto per conoscerlo meglio.

Guida. Porsi nella logica di chi mette a disposizione
se stesso e la propria esperienza per aiutare l’altro
a capire meglio cogliendo le risposte dentro di se.
Sviluppo e
Organizzazione
Tecniche di ascolto attivo

commenti
non verbali

affermazioni
pause
neutre

commenti
verbali positivi

gestualità
ricettiva

domande
aperte

Parafrasare/
riformulare

riassumere
eco

anticipare

Sviluppo e
Organizzazione
Ascolto attivo


MANIFESTAZIONE
DELL’INTERESSE




RICHIESTA DI INFORMAZIONI




SEGNALI DI
COMPRENSIONE



Contatto Visivo

Invito ad iniziare

Parafrasare

Linguaggio del corpo

Incoraggiamenti

il contenuto

Non interrompere
Non distrarsi

a continuare
Invito ad approfondire

Riflettere l’intenzione
dell’interlocutore
Riassumere
Sviluppo e
Organizzazione
L’ascolto
COMPORTAMENTI
DI CHI NON ASCOLTA

I VANTAGGI
DEL BUON ASCOLTO

Non guarda mai negli occhi chi parla
Non sta fermo per più di cinque minuti

Maggiori opportunità di acquisire informazioni

Ha sempre da fare

Possibilità di seguire al meglio
l’evoluzione delle situazioni e dei problemi

Si lascia interrompere da telefonate, visite, ecc.
Interrompe chi parla
Fraintende
E’ aggressivo
Spreca risorse di pensiero non occupate
per l’ascolto (fantastica)
Si lascia distrarre
Dichiara noioso l’argomento

Migliore qualità delle decisioni
Migliore conoscenza delle persone,
del modo in cui pensano e affrontano i problemi
Possibilità di scoprire il modo migliore
di trattare le persone
Facilita la soluzione e la prevenzione
di problemi, malintesi ed altre situazioni critiche
Favorisce la conoscenza
di nuovi ed originali punti di vista
Sviluppo e
Organizzazione
Sviluppo e
Organizzazione
Sviluppo e
Organizzazione
Sviluppo e
Organizzazione
Sviluppo e
Organizzazione
Le obiezioni
Informazioni spontanee che ci dà il nostro interlocutore sui
suoi dubbi, pregiudizi, stati d’animo, preclusioni

Sono una guida
Sono indicatori di interesse, energia, coinvolgimento
Sviluppo e
Organizzazione
Le obiezioni nascoste
Se l’altro non fa obiezioni, non significa che non ne ha
Il rischio è che siano così forti e strutturate da bloccare l’attenzione

È importante cercare e far emergere le obiezioni e quindi
gestirle
Sviluppo e
Organizzazione
Superare le obiezioni
L’obiezione di uno può essere l’obiezione di altri, o di
molti, o di tutti

Alcune obiezioni sono ricorrenti e probabili,
anticipiamole prima che le faccia l’altro
Sviluppo e
Organizzazione
Riconoscere le obiezioni
TIPO

Di merito

Di fondo

SIGNIFICATO

Resistenza circoscritta ad
aspetti specifici di
contenuto

Resistenza diffusa
all’argomento o
all’interlocutore

FORMA

Domanda o affermazione sul
contenuto
Specifica
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MOMENTO

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principio
Vaga
Generica
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Sviluppo e
Organizzazione
Obiezione esplicita

Espressione verbale con cui l’ altro manifesta
riluttanza verso il contenuto della relazione
o verso l’altro

SUPERARE, TRATTARE L’OBIEZIONE
=
NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA AL CAMBIAMENTO
Sviluppo e
Organizzazione
Obiezione latente

Espressione non verbale con cui l’altro manifesta
riluttanza verso il contenuto della relazione
o verso l’interlocutore

RENDERE MANIFESTA, ESPLICITARE, SUPERARE L’OBIEZIONE
=
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Sviluppo e
Organizzazione
Perché arrivano e cosa sono le obiezioni
Perché arrivano…
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NON SA
NON CAPISCE
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NON RICORDA
 
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Sviluppo e
Organizzazione
IL CONFLITTO

Sviluppo e
Organizzazione
Il conflitto

Uno stato di tensione in cui un individuo si
viene a trovarsi quando è sottoposto alla
pressione di impulsi, bisogni e motivazioni
contrastanti a causa di una situazione
creata da lui stesso o da altri

Sviluppo e
Organizzazione
Il conflitto è sempre negativo?

Un certo grado di conflitto è un elemento
essenziale nella relazione interpersonale e
intergruppo come:
• Elemento naturale della comunicazione
efficace
• Catalizzatore per una migliore
comprensione e cooperazione tra le
parti interessate
Sviluppo e
Organizzazione
Metodi per la soluzione dei conflitti
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TRASFORMARE IL CONFLITTO IN
COOPERAZIONE
Sviluppo e
Organizzazione
Conflitto
Per gestire il conflitto costruttivamente occorre:
• uscire dalla logica “di chi è la colpa” e utilizzare la
logica “perché è successo”
• sviluppare la logica della negoziazione e non del
baratto
• ragionare sui fatti e parlare con i dati
Sviluppo e
Organizzazione
Conflitto
• cogliere i sintomi del disagio e non lasciar correre
• mettere in luce le differenze chiarendo i punti di
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Sviluppo e
Organizzazione
consapevolezza
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conoscenza
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Sviluppo e
Organizzazione
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Organizzazione
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“Tr a le vir t ù del bar caiolo
quest a er a una delle più gr andi:
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sent iva come Vesudeva accogliesse
in sé le sue par ole, t r anquillo,
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Il processo di_comunicazione

  • 1. Sviluppo e Organizzazione delle Risorse Umane 12 marzo 2012 Il processo di Comunicazione a cura di Stefania Freda Sviluppo e Organizzazione
  • 2. Il processo di comunicazione 1 2 Codifica 3 Bla bla 4 Messaggi 6 Si, però Decodifica Feed back 5 Comportamenti Relazione Contesto Sviluppo e Organizzazione
  • 3. Barriere alla comunicazione SATURAZIONE Limitatezza della capacità del ricevente o densità dei contenuti trasmessi nell’unità di tempo DISTRAZIONE Fattori che non sono in relazione con ciò che si vuole trasmettere, ma sono di impedimento alla ricezione perché distolgono l’attenzione dai punti nodali del messaggio PRESUPPOSTI IMPLICITI Assunzione di presupposti che non si ritiene necessario rendere espliciti SCHEMI DI RIFERIMENTO INCOMPATIBILI L’informazione può avere significati diversi per differenti soggetti a seconda della storia personale, dell’ambiente socio/economico, dei valori, etc.. INTERFERENZE EMOTIVE INFORMAZIONI OMESSE Fattori inconsci che determinano selezioni e distorsioni percettive Informazioni non insite nel messaggio ma necessarie per capirne il significato. Sviluppo e Organizzazione
  • 4. Non esiste la non comunicazione DEVI SMETTERLA DI PROVOCARMI! MA SE NON HO APERTO BOCCA! SI, MA NON SOPPORTO IL TUO SGUARDO ED IL TONO CON CUI MI PARLI! IL COMPORTAMENTO NON HA UN SUO OPPOSTO L’ATTIVITA’ O L’INATTIVITA’, LE PAROLE ED I SILENZI HANNO TUTTI VALORE DI MESSAGGIO Sviluppo e Organizzazione
  • 5. Comunicazione verbale e non verbale LA COMUNICAZIONE VERBALE SI ACCOMPAGNA AD UNA FORTE COMUNICAZIONE NON VERBALE CHE RAPPRESENTA ALTRETTANTI MESSAGGI LA COMUNICAZIONE NON VERBALE PUO’ INFLUENZARE FORTEMENTE LA COMUNICAZIONE VERBALE ED ESSERE PERCEPITA DAGLI INTERLOCUTORI COME IL MESSAGGIO PRINCIPALE Sviluppo e Organizzazione
  • 6. La comunicazione non verbale  Aumenta l’efficacia dei messaggi verbali: rinforza il messaggio  Consente l’espressione filtrata dei contenuti ambigui, contraddittori, imbarazzanti: difende l’emittente e ricevente dall’eccessiva esplicitezza  Classifica i segnali verbali: definisce la relazione ed i contenuti emozionali Informa i comunicanti su come o dovrà svolgersi l’interazione: regola l’interazione Sviluppo e Organizzazione
  • 7. La comunicazione non verbale riguarda  LA CINESICA   LA PROSSEMICA LA PARALINGUISTICA ED E’ CONDIZIONATA DA   FATTORI AMBIENTALI ARTIFICI Arredamento, Illuminazione, Atmosfera, Temperatura, ecc... Uso di oggetti, Abbigliamento, ecc... Sviluppo e Organizzazione
  • 8. La cinesica LA CINESICA SI INTERESSA DELL’INSIEME DEI MOVIMENTI DI TUTTE LE PARTI DEL CORPO  Postura, cioè la posizione assunta dal corpo Gesti Movimenti del tronco, degli arti e del capo Espressioni del volto Sguardo Sviluppo e Organizzazione
  • 10. I gesti • • • • • Secondo Ekman e Friesen (1967) esistono 5 categorie di segnali non verbali: I gesti simbolici o emblemi: hanno la capacità di sostituire la comunicazione verbale e possono essere utilizzati quando la comunicazione verbale è impedita o per rafforzare lo scambio comunicativo. I gesti illustratori: sono tutti quei movimenti che accompagnano la comunicazione verbale illustrando ciò che si sta dicendo. I gesti regolatori dell’interazione: sono destinati a sincronizzare, nell’ambito del dialogo, l’ordine degli interventi di ciascun parlante. I gesti indicatori dello stato affettivo: sono segnali che di solito manifestano gli stati di tensione psicologica attraverso movimenti tipici. I gesti adattatori: regolano la posizione del corpo rispetto ad un’altra persona, a un oggetto o a sé. Sviluppo e Organizzazione
  • 12. Posizioni e movimenti del corpo APERTA DISPONIBILITA’ DIFENSIVA TIMORE CHIUSA RIFIUTO AGGRESSIVA SUPERIORITA’ Sviluppo e Organizzazione
  • 13. Espressioni del volto Sviluppo e Organizzazione
  • 14. Sguardo Diretto SICUREZZA DI SE’ - INTERESSE PER ALTRO Basso DEBOLEZZA - INCERTEZZA Alto CRITICA - DISINTERESSE Sfuggente Fisso POCO INTERESSE - POCA CONCENTRAZIONE INSICUREZZA - DISTACCO EMOTIVO Sviluppo e Organizzazione
  • 15. La prossemica LA PROSSEMICA ANALIZZA IL COMPORTAMENTO SPAZIALE, CIOE’ L’USO DELLO SPAZIO DA PARTE DELLE PERSONE I RAPPORTI DI DISTANZA E DI ORIENTAMENTO Sviluppo e Organizzazione
  • 16. La prossemica • La mutevolezza della dimensione prossemica è legata non tanto a fattori biologici, quanto variabili culturali e comunicative (americani vs italiani), socioemozionali e dalla struttura fisica dell’ambiente. • La lettura della struttura spaziale permette di capire come gli individui si pongono nelle relazioni interpersonali e in quella con l’ambiente. • Esistono relazioni fra un certo uso dello spazio e la differenza di ruolo così come persone che adottano un determinato comportamento spaziale saranno costrette ad adottare determinate tipologie di interazione. Sviluppo e Organizzazione
  • 18. La prossemica PARALINGUISTICA, OVVERO GLI ASPETTI NON LINGUISTICI DELLA COMUNICAZIONE VERBALE  QUALITA’ DELLA VOCE Tono, pronuncia  VOCALIZZAZIONI Caratterizzazioni vocali (riso, pianto, sospiri, sbadigli) Qualificazioni vocali (intensità, tono, estensioni) Segregati vocali (suoni di commento come uhm, oh, eh, ecc.) Sviluppo e Organizzazione
  • 19. Comunicazione Le aree di competenza della comunicazione efficace •Lasciar parlare •Essere chiari •Dimostrare attenzione •Essere completi •Esporre in modo logico e ordinato •Suscitare interesse ed attenzione •Essere persuasivi •Ottenere consenso esporre convincer e AscoltAr e risponder e •Verificare la propria comprensione •Rimanere aderenti al tema •Adattare il linguaggio agli interlocutori •Risolvere dubbi e incertezze Sviluppo e Organizzazione
  • 21. Primo assioma sull’ascolto Per comunicare in maniera efficace non si può prescindere dal SAPER ASCOLTARE, assumendo un atteggiamento empatico Sviluppo e Organizzazione
  • 22. Primo assioma sull’ascolto Non puoi fare due cose nello stesso tempo, soprattutto se una di queste è ascoltare Sviluppo e Organizzazione
  • 23. Ascoltare efficacemente significa • Ascoltare ciò che si dice • Osservare ciò che si fa e non si fa • Interpretare le reazioni Sviluppo e Organizzazione
  • 24. Diversi tipi di ascolto Ascolto passivo Si odono le parole senza cogliere i significati Si sente solo quello che si vuole sentire filtrando il messaggio Ascolto riflessiv o Ascolto selettivo Rispecchiare attraverso l’attenzione in modo da dare all’altro il senso di ciò che sta comunicando come contenuto e relazione. Ascolto riflessivo in cui ci si rapporta con l’interlocutore in modo da stimolare e incoraggiare la sua comunicazione. Ascolto attivo Sviluppo e Organizzazione
  • 25. L’ascolto attivo Insieme di atteggiamenti e tecniche che aiutano e incoraggiano l’espressività dell’interlocutore senza interferire con i suoi processi mentali o influenzare il suo stato d’animo. Sviluppo e Organizzazione
  • 26. Presupposto dell’ascolto attivo Il presupposto è che le persone abbiano un desiderio forte e insoddisfatto di entrare in relazione e di comunicare Sviluppo e Organizzazione
  • 27. Riflessioni sull’ascolto.. In quest' epoca di velocita' quando si parla spesso non si viene ascoltati. Quando uno parla l'altro parla, così nessuno ascolta niente e ognuno rimane con la propria silente opinione. Quando una persona parla, l'altra persona risponde simultaneamente ascoltando cosi' il solo 10% del primo che ha parlato. Quando una persona parla, l'altra persona a volte tace, sembrerebbe che stia ascoltando. E invece no! Sta pensando a cosa deve rispondere, e così la comunicazione naufraga in oceani di incomprensioni. Ascoltare significa avere la mente silente da qualsiasi pensiero, ascoltare significa essere curiosi, si proprio curiosi come quando si pone l'orecchio ad una porta o ad un muro per ascoltare cosa dicono dall'altra parte. Sviluppo e Organizzazione
  • 28. Ostacoli all’ascolto attivo L’ascolto attivo è ostacolato dai principali seguenti fattori: • presunto disinteresse dell’altro • giudizio dell’altro • carenza d’energia • senso d’inutilità “tanto nessuno può farci niente” • scarsa abitudine a condividere realmente i problemi • sfiducia che l’altro capisca o che lui possa farsi capire • pudore e riservatezza Sviluppo e Organizzazione
  • 29. L’ascolto attivo L’ascolto è, prima di tutto, una questione di fiducia e poi di capacità comunicative e di tecniche. Atteggiamenti di fondo Esploratore. Provare un reale interesse per l’altro, un universo inesplorato e affascinante con cui entrare in contatto per conoscerlo meglio. Guida. Porsi nella logica di chi mette a disposizione se stesso e la propria esperienza per aiutare l’altro a capire meglio cogliendo le risposte dentro di se. Sviluppo e Organizzazione
  • 30. Tecniche di ascolto attivo commenti non verbali affermazioni pause neutre commenti verbali positivi gestualità ricettiva domande aperte Parafrasare/ riformulare riassumere eco anticipare Sviluppo e Organizzazione
  • 31. Ascolto attivo  MANIFESTAZIONE DELL’INTERESSE   RICHIESTA DI INFORMAZIONI   SEGNALI DI COMPRENSIONE  Contatto Visivo Invito ad iniziare Parafrasare Linguaggio del corpo Incoraggiamenti il contenuto Non interrompere Non distrarsi a continuare Invito ad approfondire Riflettere l’intenzione dell’interlocutore Riassumere Sviluppo e Organizzazione
  • 32. L’ascolto COMPORTAMENTI DI CHI NON ASCOLTA I VANTAGGI DEL BUON ASCOLTO Non guarda mai negli occhi chi parla Non sta fermo per più di cinque minuti Maggiori opportunità di acquisire informazioni Ha sempre da fare Possibilità di seguire al meglio l’evoluzione delle situazioni e dei problemi Si lascia interrompere da telefonate, visite, ecc. Interrompe chi parla Fraintende E’ aggressivo Spreca risorse di pensiero non occupate per l’ascolto (fantastica) Si lascia distrarre Dichiara noioso l’argomento Migliore qualità delle decisioni Migliore conoscenza delle persone, del modo in cui pensano e affrontano i problemi Possibilità di scoprire il modo migliore di trattare le persone Facilita la soluzione e la prevenzione di problemi, malintesi ed altre situazioni critiche Favorisce la conoscenza di nuovi ed originali punti di vista Sviluppo e Organizzazione
  • 37. Le obiezioni Informazioni spontanee che ci dà il nostro interlocutore sui suoi dubbi, pregiudizi, stati d’animo, preclusioni Sono una guida Sono indicatori di interesse, energia, coinvolgimento Sviluppo e Organizzazione
  • 38. Le obiezioni nascoste Se l’altro non fa obiezioni, non significa che non ne ha Il rischio è che siano così forti e strutturate da bloccare l’attenzione È importante cercare e far emergere le obiezioni e quindi gestirle Sviluppo e Organizzazione
  • 39. Superare le obiezioni L’obiezione di uno può essere l’obiezione di altri, o di molti, o di tutti Alcune obiezioni sono ricorrenti e probabili, anticipiamole prima che le faccia l’altro Sviluppo e Organizzazione
  • 40. Riconoscere le obiezioni TIPO Di merito Di fondo SIGNIFICATO Resistenza circoscritta ad aspetti specifici di contenuto Resistenza diffusa all’argomento o all’interlocutore FORMA Domanda o affermazione sul contenuto Specifica Circostanziata MOMENTO Durante il colloquio Affermazione di principio Vaga Generica In apertura Nelle fasi cruciali In chiusura Sviluppo e Organizzazione
  • 41. Obiezione esplicita Espressione verbale con cui l’ altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione o verso l’altro SUPERARE, TRATTARE L’OBIEZIONE = NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA AL CAMBIAMENTO Sviluppo e Organizzazione
  • 42. Obiezione latente Espressione non verbale con cui l’altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione o verso l’interlocutore RENDERE MANIFESTA, ESPLICITARE, SUPERARE L’OBIEZIONE = NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA ALL’ASCOLTO Sviluppo e Organizzazione
  • 43. Perché arrivano e cosa sono le obiezioni Perché arrivano… Perché l’altro…. NON SA NON CAPISCE NON ACCETTA   NON RICORDA   HA PAURA DI AGIRE   Che cosa sono? Sono domande PER SAPERNE DI PIU’   PER COMPRENDERE PER CAPIRE I VANTAGGI PER COLMARE LACUNE PER CERCARE SICUREZZA Sviluppo e Organizzazione
  • 45. Il conflitto Uno stato di tensione in cui un individuo si viene a trovarsi quando è sottoposto alla pressione di impulsi, bisogni e motivazioni contrastanti a causa di una situazione creata da lui stesso o da altri Sviluppo e Organizzazione
  • 46. Il conflitto è sempre negativo? Un certo grado di conflitto è un elemento essenziale nella relazione interpersonale e intergruppo come: • Elemento naturale della comunicazione efficace • Catalizzatore per una migliore comprensione e cooperazione tra le parti interessate Sviluppo e Organizzazione
  • 47. Metodi per la soluzione dei conflitti APPROCCIO COLLABORATIVO NEGOZIAZIONE MEDIAZIONE – ARBITRATO TRASFORMARE IL CONFLITTO IN COOPERAZIONE Sviluppo e Organizzazione
  • 48. Conflitto Per gestire il conflitto costruttivamente occorre: • uscire dalla logica “di chi è la colpa” e utilizzare la logica “perché è successo” • sviluppare la logica della negoziazione e non del baratto • ragionare sui fatti e parlare con i dati Sviluppo e Organizzazione
  • 49. Conflitto • cogliere i sintomi del disagio e non lasciar correre • mettere in luce le differenze chiarendo i punti di vista diversi • cercare i punti di contatto • non mettere in competizione le ipotesi tra loro Sviluppo e Organizzazione
  • 50. consapevolezza di se,dell’altro conoscenza Della materia crescita Di sé Dell’altro consulenza All’altro per aiutarlo Sviluppo e Organizzazione
  • 51. Ciclo del colloquio efficace COMPRENSIONE ASCOLTO bisogni obiezioni linguaggio stato d’animo contenuti emozioni pensiero COMUNICAZIONE EFFICACE RAPPORTO comprensione empatia riconoscimento FLESSIBILITA’ argomentazioni linguaggio cnv ricalco emotivo Sviluppo e Organizzazione
  • 52. Condizioni per una negoziazione efficace Usare le diversità come risorse Distinguere la relazione dalla situazione Individuale possibili opzioni comuni Focalizzare interessi non posizioni Confrontare interessi non volontà Sviluppo e Organizzazione
  • 53. “Tr a le vir t ù del bar caiolo quest a er a una delle più gr andi: sapeva ascolt ar e come pochi. Senza ch’egli avesse det t o una par ola, Siddhar t a par lando sent iva come Vesudeva accogliesse in sé le sue par ole, t r anquillo, aper t o, t ut t o in at t esa e non ne per deva una, non ne aspet t asse una con impazienza, non vi annet t esse né lode né biasimo. Semplicement e, ascolt ava… ” Her mann Hesse Sviluppo e Organizzazione