1. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Convegno regionale “La legislazione e laConvegno regionale “La legislazione e la
comunicazione nei fenomeni stress-comunicazione nei fenomeni stress-
correlati nei luoghi di lavoro”correlati nei luoghi di lavoro”
Paolo Fusari - consulente, formatore, psicologo del lavoro
info@paolofusari.it
Ordine degli Psicologi del Friuli Venezia Giulia
UUna esperienza di formazionena esperienza di formazione
con operatori di call center:con operatori di call center:
la gestione delle emozioni e lala gestione delle emozioni e la
zona di comfortzona di comfort
Pordenone 10 novembre 2006Pordenone 10 novembre 2006

2. Brevi appunti sui Call Center
a livello nazionale
1

3. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Quarantanni e più
di Call Center
2

4. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Fase Funzione Know - how Focus
UFFICIO RECLAMI
Anni 60
Risposte standard
a richieste
standard
FABBRICA RECLAMI
Anni 70
Risposte standard
a richieste
diversificate
QUARANTANNI E PIU’ DI CALL CENTER
1. Conoscenza
individuale limitata;
2. scarsa
competenza
comunicativa;
3. compiti ripetitivi.
Soluzione breve e
in una chiamata
1. Conoscenza
individuale specifica;
2. competenza
comunicativa;
3. compiti ripetitivi;
4. tolleranza a
elevato carico di
lavoro.
Soluzione breve e
in una chiamata
3

5. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Fase Funzione Know - how Focus
NODO DI
COMUNICAZIONE
Anni Ottanta
Servizi orientati
al cliente
Processi di
comunicazione
dinamici e di
lunga durata
NODO DI
VENDITA
Dagli anni
Novanta ad oggi
Relazione con
il cliente
Marketing
Negoziazione
QUARANTANNI E PIU’ DI CALL CENTER
1. Gestione sistemi e
conoscenze complesse;
2. comprensione/
interpretazione eventi
inattesi;
3. alta competenza
comunicativa;
4. maggiore integrazione
con colleghi;
5. tolleranza a tensione.
Relazione
dinamica e
duratura con il
cliente
1. Gestione sistemi;
2. competenze negoziali;
3. gestione eventi inattesi;
4. tolleranza a tensione;
5. lavoro in team.
1.Relazione
duratura e
dinamica con il
cliente;
2.creazione di
fiducia/vendita
4

6. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Principali cause e
eventi stressanti
nei Call Center
5

7. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Altro
24%
Situazioni
personali
6%
Interruzioni
15%
Clienti
ignoranti
7%
Clienti
Arrabbiati
48%
Cause ed eventi stressanti: principali cause di stress riportate dalle
risorse impegnate nei Call Center
Altro: 4% cliente presuntuoso, 4% supervisor intimidanti; 3% risposte sconosciute, 2% tempi di conversazione
ristretti, 2% eccessivo lavoro, 1% procedure incoerenti, 1% supervisor assenti
5

8. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Numeri medi
giornalieri di
eventi stressanti
per operatore nei
Call Center

9. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Numero eventi stressanti accaduti in media giornalmente
nei Call Center
Cinque
15%
Quattro
9%
Tre
17%
Due
14%
Uno
25%
Più di 5
18%
Zero
2%

10. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Età media e
composizione
personale nei Call
Center

11. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Età media degli operatori di Call Center
39%
54%
7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
<= 25 26 - 30 >30anni anni anni

12. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Composizione personale nei Call Center
Part
time
37%
Altro
10%
Tempo
pieno
53%
Altro
10%
Tempo pieno
37%
Part time
53%
nel 1998 nel 2000

13. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Indicatori di
prestazione:
1. performance comportamentali
2. performance di produttività

14. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Performance comportamentali
Alcuni indicatori di prestazione “ Behavioural focused” -
Operatori
2. Professionalità2. Professionalità
3. Tempestività3. Tempestività
1. Empatia1. Empatia
4. Disponibilità4. Disponibilità
5. Creatività5. Creatività
Aspetti di valutazione della performance comportamentale

15. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Performance di produttività
Alcuni indicatori di prestazione “ Productivity focused” -
Operatori
Aspetti di valutazione della performance di produttività
 Tempo medio
qualificazione
cliente;
 tempo medio
identificazione
problema;
 tempo medio
ricerca soluzione;
 tempo medio
eventuale
ricontatto cliente.
 Numero
chiamate in
uscita;
 Numero medio
chiamate in uscita
per pratica;
 Numero medio
chiamate concluse
in relazione a
obiettivo.
Inbound : timing Outbound: quantità

16. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
La complessità
degli eventi:
alcuni esempi

17. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Richiesta di assistenza OperatoreCliente
Fase di accesso
Fase di accettazione Fase di erogazione
Fase di presa in carico
1. Accoglimento
3. Lavorazione dati
Crm e sistemi specialistici4. Trasmissione
esito
2. Case setting
5. Verifica
soddisfazione
Cliente e operatore : un esempio di workflow

18. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Un esempio di ciclo di
servizio: la gestione di un
reclamo telefonico

19. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Il setting

20. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Il setting
1. Acustica
2. Climatizzazione
3. Ergonomia ed arredi degli spazi
comuni
4. Arredamento postazione operatore
5. Illuminazione

21. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
La gestione delleLa gestione delle
emozioni e la zona diemozioni e la zona di
comfort:comfort:
““una esperienzauna esperienza
di formazione condi formazione con
operatori di calloperatori di call
center”center”

22. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
In ambito Telecom si è avviato nel 2006 un
percorso di formazione e di aggiornamento per
la totalità degli addetti ai call center 187 e 191.
Il corso è stato denominato MASTER - Moduli
Avanzati Sulle Tecniche Efficaci Relazionali.
In questo ambito è stato anche trattato un
modulo sulla gestione delle emozioni in ambito
lavorativo al fine di favorire un miglior
benessere degli addetti, in particolare nel
rapporto con i clienti o con le situazioni critiche.

23. Formazione Operatori COF
MASTE
RModuli Avanzati Sulle Tecniche Efficaci Relazionali
Formazione Operatori COFFormazione Operatori - 2006
1

24. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Obiettivi del corso MASTER
 Acquisire consapevolezza circa le
modalità personali di gestione delle
emozioni
 Sviluppare la capacità di gestire il
rapporto con interlocutori critici
 Migliorare la capacità di trasmettere
sicurezza e ottenere consenso dal
cliente

25. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Una metodologia formativa
adottata:
il soft-outdoor: che cos’è
Si tratta di esercizi e giochi
fortemente coinvolgenti
sul piano cognitivo, fisico ed emotivo
non immediatamente collegabili alla realtà lavorativa
ma con una forte valenza metaforica
rispetto a principi, comportamenti, capacità
da utilizzare nel proprio ruolo
1

26. Formazione Operatori COF
Formazione Operatori COFLa gestione delle emozioni

27. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
dal latino
emovere
trasportare fuori
smuovere
scuotere
Emozione: l’etimologia

28. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Le emozioni di base
PauraPaura Spavento, nervosismo, ansia, terrore
RabbiaRabbia
Collera, furia, animosità, ira, violenza,
irritazione, fastidio
VergognaVergogna Senso di colpa, imbarazzo, umiliazione
DisgustoDisgusto Sdegno, avversione, disprezzo
TristezzaTristezza Dolore, abbattimento, solitudine, pena
SorpresaSorpresa Ammirazione, stupore, meraviglia, shock
AmoreAmore
GioiaGioia
Adorazione, gentilezza, fiducia, affinità
Divertimento, euforia, estasi, felicità

29. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Ogni volta che non abbiamo la possibilità di
esprimerci si può generare rabbia. E’ una
situazione che possiamo aver vissuto sin da
bambini, nell’ambito dei nostri primi legami
significativi ….. Può rimanere innescata per lungo
tempo e manifestarsi nelle situazioni più
impreviste.
Nel rapporto con il cliente spesso le emozioni sono
bloccate, non si ha la possibilità di esprimersi…..

30. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
“Perché le emozioni si bloccano?”
esercitazion
e
1

31. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Ripensa a 3 situazioni critiche che hai
vissuto e che hanno bloccato le tue
emozioni
Situazione Cosa volevo
fare?
Cosa ho fatto? Cosa ha bloccato
le mie emozioni?
1

32. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Analizziamo le situazioni emotivamente
difficili : un modello di osservazione…
Situazione in cui ci arrabbiamo
Pensieri che scattano
Emozioni che abbiamo provato
Azioni compiute
Che è successo?
Cosa abbiamo pensato? Cosa ci
siamo detti?
Come ci siamo sentiti?
Cosa abbiamo fatto a causa della
rabbia?
Spesso il pensiero ci si blocca… e non riusciamo più ad
avere un rapporto corretto con la realtà interna (le
emozioni) ed esterna (i comportamenti)
1

33. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Volendo, con un po’ di attenzione…
Situazione in cui ci arrabbiamo
Pensieri che scattano
Emozioni che abbiamo provato
RIPENSIAMOCI
Azioni compiute
Che è successo?
Cosa abbiamo pensato? Cosa ci
siamo detti?
Come ci siamo sentiti?
C’è un altro pensiero? Possiamo
dirci qualcos’altro?
Cosa posso fare dopo averci
ripensato?
1

34. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Principali atteggiamenti che hanno
bloccato l’espressione delle emozioni in
situazioni critiche
1.1. autocontrolloautocontrollo;
2.2. senso del dovere;senso del dovere;
3.3. educazione;educazione;
4.4. responsabilità;responsabilità;
5.5. il fatto di lasciar perdere e andare via;il fatto di lasciar perdere e andare via;
6.6. rassegnazione;rassegnazione;
7.7. paura delle conseguenze;paura delle conseguenze;
8.8. non sapere cosa fare.non sapere cosa fare.
1

35. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
“Colui quindi che si adira per ciò che deve
e con chi deve, e inoltre come, quando e
per quanto tempo si deve, può essere
lodato !”Aristotele, Etica nicomachea
1

36. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
IL MODELLO DELLE ZONE
comfort
rischio
stress
L’apprendimento e la mobilitazione
nella gestione delle proprie
emozioni
1

37. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Se stai facendo qualcosa
e sai farla bene
non stai imparando cose nuove
La zona di comfort
1

38. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
La zona di comfort
Dimensione psicologica in
cui sappiamo muoverci e
relazionarci.
Comprende i nostri valori,
le competenze, le
abitudini, le conoscenze e
i comportamenti agiti,
nonché il nostro modo di
essere generale.
ZONA DI COMFORT
1

39. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
La zona di rischio
Dimensione
psicologica in cui la
persona non si sente
a suo agio. Solo
passando attraverso
la nostra zona di
rischio possiamo
crescere e
migliorare.
ZONA DI RISCHIO
1

40. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
La zona di stress
Dimensione psicologica
in cui la novità, il
rischio eccessivo per il
proprio senso di
identità e d’efficacia
sono talmente alti che
bloccano ogni
apprendimento
ZONA DI STRESS
1

41. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
La zona di comfort
Dimensione psicologica in cui
sappiamo muoverci e relazionarci.
Comprende i nostri valori, le
competenze, le abitudini, le
conoscenze e i comportamenti agiti,
nonché il nostro modo di essere
generale
Dimensione psicologica in cui
la persona non si sente a suo
agio. Solo passando attraverso
la nostra zona di rischio
possiamo crescere e migliorare
Dimensione psicologica in cui la
novità, il rischio eccessivo per il
proprio senso di identità e
d’efficacia sono talmente alti che
bloccano ogni apprendimento
ZONA DI COMFORT
ZONA DI RISCHIO
ZONA DI STRESS
1

42. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
La zona di comfort, gestione delle emozioni
ed apprendimento
• Ogni essere umano nel corso della sua vita
passa attraverso una serie numerosa di aree
di comfort e di aree di rischio
• Ogni situazione di apprendimento
rappresenta il passaggio da una zona di
confort attuale, ad una zona di rischio per
concludersi in una nuova zona di comfort
• Il passaggio da una zona ad un’altra mobilita
le nostre emozioni……
1

43. Fenomeni di stress in ambito lavorativo
Novembre 2006
Problemi aperti
1. Ridisegnare l’organizzazione del
lavoro con soddisfazione e
motivazione del personale
2. Sviluppare i CC come luoghi di
comunicazione e di fiducia tra
clienti, operatori e team di operatori
3. Rafforzare l’identità sociale e
professionale degli operatori
4. Realizzare percorsi formativi
continui
5. Favorire l’accrescere delle capacità
individuali e la flessibilità
6. Creare condizioni di lavoro sicure e
spazi ergonomici ed efficienti
1