What is your ROI on investments in interactive media ? A look at Persuavive Technology from a Business-IT Alignment perspective. How to maximize the ROI? Introduces \'Persuasion Path\' to deal with the challenges.

1.
PROFITS FROM THE PERSUASION PATH
Digitaal verleiden als leidraad bij investering in interactieve media
Klaas Punselie, maart 2011
Organisaties investeren aanzienlijke gaat het om overreden of verleiden. In de mo‐
bedragen in interactieve media. De ren‐ derne maatschappij is persuasion alom aanwe‐
zig. Het zit in de kern van ons bestaan omdat het
dementen daarop kunnen echter een de mens – als individu en groep – helpt doelen te
stuk hoger, stelt deze bedrijfskundig bereiken. Overigens passen we het ook toe op
informaticus. Dit artikel maakt duidelijk onszelf. Zelfspraak, geheugensteuntjes, rituelen
hoe het potentieel beter te benutten. enzovoort helpen om persoonlijke doelen te
verwezenlijken.
PROFIJT VAN INTERACTIEVE MEDIA Persuasion is een communicatieproces wat
meestal in meerdere stappen verloopt. Er zijn
Voor communicatie met de (potentiële) klant allerlei tactieken die daarbij worden toegepast;
maken organisaties steeds meer gebruik van bijvoorbeeld gebruik makend van de menselijke
interactieve media. Denk aan uitgebreide websi‐ neiging tot conformeren en wederkerigheid.
tes, mobile apps, search‐engines, blogs, social Hoewel die persuasion tactics zeer krachtig
networks, enzovoort. Er wordt veel gezegd en kunnen zijn, valt het resultaat nooit met zeker‐
geschreven over de zegeningen van interactieve heid te voorspellen. Daarvoor zitten er te veel
media voor het klantcontact. In praktijk zijn de onbekende variabelen in de vergelijking: name‐
rendementen echter lang niet altijd even helder lijk de unieke eigenschappen van het individu
en interessant. Te midden van alle mogelijkhe‐ zoals diens actuele gesteldheid, voorkeuren,
den lijkt bij deze productiemiddelen de doelma‐ vaardigheden, overtuigingen en waarden. Gezien
tigheid soms zoek. deze complexiteit en onvoorspelbaarheid is
persuasion zowel kunst als kunde.
Hoe ziet de businesscase eruit voor onderhoud
aan de website of die leuke iPhone app? Hoeveel
tijd besteden medewerkers aan social media en PERSUASIVE TECHNOLOGY
wat is het rendement daarop? Misschien ver‐
wachten we hogere klanttevredenheid, meer Veel communicatie tussen organisatie en klant
omzet, lagere kosten of een combinatie. Maar betreft persuasion. Interactieve media kunnen
hoe hard is dat, zijn het vermoedens of feiten? daarin van grote waarde zijn. Digitale (interac‐
Hoe sluiten de verschillende initiatieven op el‐ tieve) media ontworpen voor beïnvloeding van
kaar aan en wat zijn de effecten elders in de menselijk gedrag of attitude, wordt Persuasive
organisatie? Technology1 genoemd. De interactiviteit biedt
een belangrijke meerwaarde ten opzichte van
Het potentieel van de technologie succesvol traditionele media: het maakt het mogelijk om af
benutten houdt in dat op efficiënte wijze een te stemmen op het individu, wat de kans op suc‐
effectieve toepassing wordt gerealiseerd. Beide ces vergroot. Belangrijker nog is de constatering
aspecten – product en realisatieproces – vormen dat persuasive technology voordelen heeft bo‐
hier een uitdaging; het zijn complexe puzzels. In ven menselijke persuaders (zie kader). Kortom,
interactieve media zit voor menig organisatie het is bijzonder krachtig gereedschap.
nog aanzienlijk onbenut potentieel. Slimmere
inzet ervan zou meer grip en hogere rendemen‐ Voordelen van Persuasive Technology ten opzichte van
ten opleveren. Dat wordt duidelijk als we uit‐ menselijke persuaders (bron: Fogg, 2003
gaan van de essentie van hun nut voor de orga‐ • Vasthoudender
• Grotere anonimiteit
nisatie: de persuasion power. • Verwerking van enorme hoeveelheid data
• Meer presentatievormen (modaliteiten)
• Gemakkelijk schaalbaar
PERSUASION • Gaan waar mens niet kan gaan of niet welkom is
Onder Persuasion verstaan we doelgerichte
communicatie waarin zonder dwang wordt ge‐
tracht iemands attitude of gedrag te beïnvloe‐
den. Aangezien dat individu keuzevrijheid heeft, 1 Fogg (2003)
© 2011, K. Punselie 1

2.
Er is een ontwikkeling zichtbaar naar steeds STRATEGISCH
krachtiger toepassing van deze technologie. Zo is
er nu de opkomst van Mobile Persuasion. De Slimme inzet van persuasive technology biedt
combinatie van mobiel internet en slimme appa‐ niet alleen hoger rendement, het is ook van stra‐
raten biedt ongekende mogelijkheden voor be‐ tegisch belang. Want het speelt in toenemende
invloeding van anderen of onszelf. Want een mate een rol als concurrentiekracht en is daar‐
mobiele telefoon is persoonlijk en heb je bijna mee van invloed op de marktpositie.
overal en altijd dicht in de buurt, waardoor het
apparaat de potentie heeft om: Concurrentie in een dynamische markt met ac‐
• In veel van onze activiteiten een rol te spe‐ tieve steeds beter geïnformeerde consumenten
len en (daardoor) veel over ons te leren noodzaakt organisaties om voortdurend het
• Zodoende ons steeds beter contextspecifie‐ aanbod te verbeteren. Wat de klant gisteren nog
ke ondersteuning te bieden en op het meest positief verraste, wordt morgen gezien als nor‐
opportune moment te beïnvloeden (het zo‐ maal, niet onderscheidend.
genoemde Kairos principe)
Mobile Persuasion zal in veel gevallen effectiever In onze huidige maatschappij vertaalt zich dat
zijn dan een uitsluitend via desktop of laptop te naar een trend richting ‘personalised cocreated
benaderen website. experiences’. De organisatie biedt dan een plat‐
form waarop de klant een unieke persoonlijke
In de zoektocht naar effectievere persuasive ervaring creëert. Dat is waar steeds meer de
technology verschuift de nadruk van taal en waarde zit en waarop wordt geconcurreerd.
expliciete boodschappen richting beleving (‘ex‐ Deze ontwikkeling is te zien in alle sectoren,
perience’). Met de interacties wordt een bepaal‐ hoewel verschillend van tempo.
de ervaring gecreëerd, die tot de gewenste ver‐
andering moet leiden.
Een typisch
Zoals het oude Chinees gezegde luidt: voorbeeld van
Tell me and I’ll forget; personalised
Show me and I may remember; cocreated
Involve me and I’ll understand. experience: de
mogelijkheid om
Nog krachtiger beïnvloedingsmogelijkheden zelf ontworpen
ontstaan met het aanbieden van instrumentari‐ sneakers te be­
um waarmee de gebruiker waarneemt en rede‐ stellen in Nike’s
neert. Er zit immers een belangrijke wisselwer‐ webshop2
king tussen hoe we denken over de wereld en
wat we er vervolgens in doen. En het is de waar‐
neming die ons beeld en denken voedt. Die ‐ Een gerelateerde ontwikkeling is dat organisa‐
eventueel beïnvloedde – waarneming heeft dus ties in toenemende mate focussen op kerncom‐
grote invloed op het handelen. petenties en vertrouwen op een flexibel netwerk
van leveranciers. Goede toegang tot resources is
Een invulling hiervan is te zien in Augmented waar het om draait; eigendom is daarvoor vaak
Reality. Daarin wordt digitale informatie toege‐ onnodig of zelfs nadelig.
voegd aan onze waarneming van de wereld.
Bijvoorbeeld naar een straat kijken door het Er heeft dus een omdraaiing plaatsgevonden:
transparante beeldscherm van een smartphone, • van een enkele grote producent die een
waarop in een zogenoemde layer de te koop standaard product aan de massa levert,
staande huizen worden getoond. • naar een flexibel netwerk van leveranciers
die gezamenlijk een unieke gepersonali‐
Organisaties kunnen dus meer profiteren van de seerde ervaring bieden aan een individuele
mogelijkheden van interactieve media door er‐ klant.
over te denken in termen van persuasion. Dat Informatietechnologie speelt een cruciale rol in
zorgt voor helderheid en een juiste focus. Zodat deze nieuwe, kennisintensieve manier van con‐
kansen worden herkend, vertaald naar robuuste curreren. Het verbindt de vele componenten tot
businesscases en leiden tot succesvolle realisa‐ een samenhangend geheel.
tie.
2 http://store.nike.com
© 2011, K. Punselie 2

3.
Upstream zorgt informatietechnologie voor cre‐ den die de oplossing biedt aan bedrijfspro‐
atie en coördinatie van de complexe supply‐ ces(sen) voor de verwezenlijking van doel‐
chains. Dat vormt een grotere uitdaging naarma‐ stellingen?
te het klantorderontkoppelpunt dieper in de • Project: Is de oplossing goed ontwikkeld en
organisatie komt te liggen: het punt in de pro‐ ingevoerd? Gaat daar niet teveel tijd en geld
ductieketen tot waar de klant invloed kan uitoe‐ verloren?
fenen op het uiteindelijke product. Met de ge‐
schetste ontwikkelingen is te verwachten dat Het blijkt een lastige opgave. En kijkend naar de
deze steeds verder weg komt te liggen, zelfs over gangbare faalfactoren, wordt de uitdaging alleen
meerdere organisaties heen. maar groter wanneer het over persuasive tech‐
nology projecten gaat. Want dat verlangt steeds
Downstream ondersteunt of verzorgt informa‐ meer aanvullende expertise; bijvoorbeeld uit
tietechnologie de dialoog met klanten. Het vormt disciplines als sociologie, psychologie en design.
het front‐end van heel de achterliggende keten Meer uiteenlopende disciplines betekent een
en het platform waarop de unieke klantervaring toename van de complexiteit. Bovendien be‐
word gecreëerd. Interactieve media voor het op moeilijkt het de communicatie en samenwerking
gang brengen en houden van de dialoog met de binnen het project; zowel vanwege de inhoud als
klant. Voor het achterhalen van behoeftes en het aantal betrokkenen. Het bepalen van de ei‐
voorkeuren, wekken van verwachtingen en ver‐ sen wordt er niet eenvoudiger op en de foutmar‐
leiden tot (trans)acties en positieve oordelen. ge wat betreft goed inschatten van gebruikers‐
Kortom, persuasive technology om samen een behoeften neemt af. Met de onduidelijkheid ont‐
positieve ervaring te creëren. staat meer ruimte voor ‘scope‐creep’ en ‘quality‐
crunch’. Alles bij elkaar betekent het een vergro‐
te kans op re‐work en aanzienlijk risico voor de
UITDAGING businesscase.
Het klinkt allemaal prachtig: de potentie en het
belang van persuasive technology. Maar hoe DOELGERICHTE AANPAK
realiseer je als organisatie succesvolle inzet?
Hoe kom je tot oplossingen die werkelijk bijdra‐ Als antwoord op de uitdagingen bij software
gen aan verwezenlijking van de organisatiedoe‐ ontwikkeling zijn in de loop van de tijd best‐
len? Het betreft hier ict en dan vooral ontwikke‐ practices ontstaan. De grootste hefbomen zijn te
len en implementeren van software. En dat lijkt vinden in procesverbetering op de terreinen
ook zonder persuasion al een flinke uitdaging. requirements‐ en projectmanagement; doelge‐
richtheid en leren staan daarbij centraal. Laten
Sinds het midden van de vorige eeuw leiden we eens kijken wat dat te bieden heeft voor de
ontwikkelingen op het gebied van informatie‐ en extra uitdaging in persuasive technology projec‐
communicatietechnologie (ict) voortdurend tot ten.
nieuwe toepassingsmogelijkheden. Maar de weg
van ict‐toepassing is geplaveid met tegenvallen‐ De doelgerichtheid is op vrij eenvoudige wijze te
de en mislukte initiatieven. Volgens de sinds verbeteren. Het gegeven dat ontwikkelen en
1994 verschijnende Chaos Reports van de Stan‐ invoeren van interactieve media in feite om het
dish Group3, wordt 20 tot 30% van software inrichten van een communicatieproces gaat,
projecten voortijdig afgebroken. Tevens leert de blijft in praktijk vaak impliciet. Slimmer zou zijn
ervaring dat een aanzienlijk deel van de wel om dat communicatieproces als projectresultaat
afgeronde projecten een teleurstellend rende‐ te benoemen. Daarmee is de link met het organi‐
ment oplevert. satiedoel het meest helder en houdt men de
juiste focus. Bij een proactieve houding wordt
Waar ligt dat aan? Een evaluatie van software dan verantwoordelijkheid genomen voor effec‐
projecten zou globaal gezien kunnen gaan over tieve communicatie tussen systeem en gebrui‐
de volgende dimensies: ker. Dat betekent: blijven zoeken en aanpassen
• Product: Is de goede oplossing ontwikkeld? tot het beoogde communicatieresultaat wordt
Biedt het de door beoogde gebruikers ge‐ geboekt. De aanbeveling luidt dan ook:
wenste functionaliteit en kwaliteit, onder‐ • Beschouw het doelgerichte communica‐
steunend aan de organisatiedoelen? tieproces als het projectresultaat;
• Proces: Is de oplossing goed benut? Haalt de • En maak de effectiviteit – de persuasi‐
organisatie het maximale uit de mogelijkhe‐ veness – ervan het primaire acceptatie‐
criterium.
3 www.standishgroup.com
© 2011, K. Punselie 3

4.
Die effectiviteit is te kwantificeren met de con‐ PERSUASION PATHS
versieverhouding: het percentage van de doel‐
groep cq gebruikers wat succesvol wordt beïn‐ Ter ondersteuning van de doelgerichte, lerende
vloed. Naast het einddoel kan daarbij ook ge‐ aanpak in persuasive technology projecten, stel
dacht worden aan waardevolle tussenstadia. ik een nieuw hulpmiddel voor: Persuasion Paths.
Het vereist faciliteiten om de conversieverhou‐
ding te meten; zowel tijdens ontwikkeling als
naderhand in productie. Uiteraard kunnen goed
opgezette tests het beïnvloedend vermogen
demonstreren. Maar het is vooral zaak om het
daadwerkelijke gebruik door de doelgroep te
meten. Pas wanneer daar aan de afgesproken
conversieverhouding(en) wordt voldaan, is het Een Persuasion Path is een door de persuader
projectdoel bereikt. Onderweg daar naar toe aangeboden reeks van stappen cq stadia naar
ondersteunt meting het gezamenlijke leerproces. diens doel. Het doelwit kan er voor kiezen dit
pad van verleiding geheel, gedeeltelijk of hele‐
maal niet te doorlopen. Op het pad is er voortdu‐
LEREN rend keuzemogelijkheid: doorgaan of afhaken.
Als persuasion van belang is in het projectresul‐ Een dergelijk pad is een scenario en in de meeste
taat, vormt dat vanwege de onvoorspelbaarheid situaties zijn meerdere scenario’s denkbaar. Met
een aanzienlijk risico. Dat pleit voor een lerende, digitale media is het dankzij de interactiviteit
incrementele benadering, zoals tegenwoordig mogelijk om combinaties van scenario’s te bie‐
gebruikelijk in software projecten. den. Zo kan een heel verleidingsnetwerk ont‐
staan, waarin aan elke node (knooppunt) keuzes
Het gaat erom te leren wat de gebruiker nodig voor de te volgen weg zijn gekoppeld.
heeft om tot de beoogde reactie te komen. Dat
start met goed segmenteren. Vervolgens kan Persuasion Paths is geen model op zich, maar
voor de groep en individu een uitgebreid psy‐ een manier van kijken bij inzet van persuasive
cho‐/sociologisch profiel worden opgebouwd. technology. Het legt de nadruk op de vraag wat
Zo’n profiel bevat feiten en vermoedens op basis we willen modelleren en waartoe. En helpt om
van de interacties en eventueel andere bronnen. die focus vast te houden: van globaal tot het
kleinste detail, alles ‘aligned’.
Belangrijk: test snel en vaak met echte gebrui‐
kers. Learning while doing! De insteek moet zijn Het beschrijven van Persuasion Paths kan bij‐
om hypotheses te vormen over de gebruik(ers) voorbeeld met een beslisboom of voor software
en die te testen. Niet zoals vaak het geval is, de projecten gebruikelijke technieken zoals Use
hypotheses zelf aanhouden als fundament voor Cases en Activiteits‐, Toestands‐ en Sequencedi‐
het project, want dan blijft alle risico tot na ople‐ agrammen uit UML4. De activiteitsdiagrammen
vering bestaan. Kies ervoor om elk requirements zijn daarbij zowel op workflow (globaal) als
te valideren aan de hand van werkelijk gebruik. operatie (detail) niveau van nut: respectievelijk
Uiteraard dienen de tests in dienst te staan van verbinding tussen en werking binnen Use Cases.
de te realiseren ‘persuasiveness’. Het toevoegen van specifieke conversiedetails
kan bewustzijn en inzicht onder betrokkenen
Het groeiend inzicht vertaalt zich gaandeweg in vergroten.
eigenschapen van het product zoals structuur,
intelligentie en vormgeving. Werk stapsgewijs De Persuasion Paths gaan over het beïnvloeden
en hanteer daarbij realistische ambitieniveaus. van de klant. Tegelijkertijd hebben ze persuasive
Begin met quick‐wins: gemakkelijke persuasion‐ kwaliteiten voor wie er mee werkt. Het gebruik
doelen qua gebruikersgroep en wat met hen te kan verleiden tot productievere arbeid en hoge‐
bereiken. Pas als eenvoudige beïnvloeding re ambities. Denken langs houdt de focus op het
werkt, kun je door naar ambitieuzere niveaus. doelgerichte communicatieproces – het verlei‐
Bovendien is een goede conversie op een speci‐ den – en helpt bij de decompositie daarvan.
fieke groep vaak waardevoller dan een zeer lage Werken met Persuasion Paths is te bekijken op
conversie op de ongedifferentieerde populatie. niveau van product, proces en project.
4 Unified Modeling Language
© 2011, K. Punselie 4

5.
niveau valt te denken aan voorgedefinieerde
PRODUCT paden zoals gebruikt bij ‘webanalytics’.
Op productniveau vinden we de implementatie Met al deze data wordt het mogelijk om te reke‐
van Persuasion Paths in een interactief systeem. nen aan het persuasion proces. Dat maakt deze
Hier zijn het ingebakken scenario’s waarin per‐ doorgaans ondoorzichtige materie een stuk
suasion tactics worden uitgevoerd. Reeksen van transparanter. Er zijn dan gedegen investerings‐
interacties ‐ uitwisseling van boodschappen argumenten op te stellen en is er input voor
tussen gebruiker en systeem ‐ waarin de gebrui‐ operationele planning en formuleren van SMART
ker stap‐voor‐stap wordt verleid richting het procesdoelen en verbeterpunten.
beoogde einddoel.
Zo helpen Persuasion Paths op procesniveau te
In logisch opzicht zijn de paden de ruggengraat werken aan de organisatiedoelen. Ze bieden
van het systeem; zowel voor statische als dyna‐ focus, overzicht, samenhang en mogelijkheid om
mische (interactieve) onderdelen. Aan de hand er mee te rekenen. Dat sluit aan bij de trend van
van de paden wordt bepaald waar, wanneer meer systematische aanpak van verkoopactivi‐
welke functionaliteit aan te bieden. Het zijn ver‐ teiten, waarin het verkoopproces wordt bena‐
haallijnen die de gebruiker kan volgen en waar‐ dert als een engineering discipline5.
mee de ervaring zich vormt.
Voor de interactieve onderdelen vormen de
paden de kern van de intelligentie. Een slimme
toepassing kiest telkens op basis van beschikba‐
re informatie de ‘beste’ volgende actie richting
verwezenlijking van het doel. Meten van het
effect –respons van de gebruiker ‐ levert infor‐
matie voor de volgende keuze. Vergelijk het met
een automatische piloot, scheepsloods of
schaakspeler. Als een kaart en kompas helpen de
paden het systeem om te navigeren en zo een PROJECT
succesvolle koers te varen met een gebruiker.
Op projectniveau dragen Persuasion Paths op
verschillende manieren bij aan succes. Deels
PROCES doordat hier de bij product en proces vermelde
voordelen samenkomen.
Een persuasive toepassing staat in dienst van
een bedrijfsproces. In het procesmanagement Werken met Persuasion Paths kan helpen bij
daarvan vormen Persuasion Paths een waarde‐ bepaling van de businesscase en ondersteunt de
vol instrument. Het gaat dan over de stroom Business‐/IT Alignment. Overal in het project
gebruikers in plaats van het individu. De Persua‐ staat dezelfde eenvoudige vraag centraal: wat is
sive Paths bieden hier een kader voor procesme‐ de zichtbare bijdrage aan het (sub)doel op het
ting en –verbetering: een structuur voor mana‐ Persuasion Path? Voor elk requirement dient die
gementinformatie en Business‐Intelligence. Zo bijdrage duidelijk aantoonbaar te zijn. Ten op‐
kan bijvoorbeeld gekeken worden naar aantallen zicht van de gangbare werkwijze voorkomt dit
en verhoudingen in instroom, uitstroom en af‐ veel ruis en levert het betere resultaten. Elk
vallers per gebruikersgroep. Al dan niet in com‐ stukje software en elke inspanning daarvoor
binatie met middelen, kosten of opbrengsten. draagt werkelijk bij aan een organisatiedoel.
Het uitgangspunt is dat er op allerlei niveaus van
detail Persuasion Paths herkenbaar zijn, die
tezamen een geheel vormen. Op hoog niveau 5 Zie bijv.:
(weinig detail) zou het vergelijkbaar kunnen zijn http://en.wikipedia.org/wiki/Sales_process_eng
met een zogenoemde ‘sales funnel’. Op iets lager ineering
© 2011, K. Punselie 5

6.
Gebruik van Persuasion Paths draagt bij aan
bewustzijn over de specifieke persuasion risico’s CONCLUSIE
en helpt deze te managen. Het biedt een kaart
van het gebied, waarmee betrokkenen kunnen De boodschap zal inmiddels duidelijk zijn. Slim‐
discussiëren over de volgorde van ontwikkeling. me inzet van interactieve media wordt voor
organisaties steeds belangrijker. Digitaal verlei‐
Persuasion Paths bieden een gemeenschappelij‐ den is de opdracht, onder druk van de trend
ke taal, wat coördinatie van de werkzaamheden richting personalised cocreated experiences. Om
en samenwerking tussen de verschillende dat te realiseren is het raadzaam product en
disciplines ondersteunt. In feite kan voor elke werk te organiseren langs de lijnen van Persua‐
node in het pad een subdoel worden geformu‐ sion Paths.
leerd: de daar benodigde conversieverhouding
voor een bepaalde groep. En dat verbindt elk van Persuasion Paths helpen om te gaan met de uit‐
de betrokkenen op zeer concrete wijze. dagingen van persuasive technology projecten.
Zij ondersteunen doelgerichtheid en leren en
Werkopdrachten voor specialisten – zoals desig‐ bieden een koppelvlak tussen theorie en prak‐
ners – zijn hiermee ook goed te kaderen: de tijk. Zij vormen en gemeenschappelijke kapstok
gewenste conversieverhouding in een punt op die de samenwerking stroomlijnt; een leidraad
het Persuasion Path. Doorgaans stimuleert zulke voor de planning, uitvoering en monitoring van
kadering de creativiteit en tegelijkertijd maakt werkzaamheden.
het de aansturing eenvoudiger. Ieder kan zich
concentreren op het eigen stuk, waarbij voort‐ Alles bij elkaar leveren Persuasion Paths een
gang en samenhang toch voortdurend helder krachtig tegengif voor de gangbare faalfactoren.
zijn. Dat geeft een vermogende stemming, in Zodat het potentieel van de technologie wordt
tegenstelling tot het instorten van de ‘spirit’, omgezet in succesvolle digitale verleiding.
zoals vaak bij projecten zichtbaar is. Wanneer na
een enthousiast begin het energiepeil afglijdt
richting nulpunt, zodat het project zich voort‐
sleept of zelfs geheel tot stilstand komt. GERAADPLEEGDE LITERATUUR
Persuasion Paths ondersteunen een project dus Bos, J., Harting, E., & Zuiker, P. (1998). Project­
zowel inhoudelijk (kwaliteit) als procesmatig. matig creëren. Scriptum management. Schiedam:
Scriptum Books.
ANDER GEREEDSCHAP Cialdini, R. B., & Stoltenkamp, M. (2009). Invloed:
De zes geheimen van het overtuigen. Den Haag:
Gebruik van Persuasion Paths laat zich goed Academic Service.
combineren met ander persuasion gereedschap;
bijvoorbeeld van B.J. Fogg6. Zo kan het pad ge‐ Dekker, E., & Collaris, R.‐A. (2008). RUP op maat:
plot worden op zijn ‘Behavior Grid’7 met 15 ver‐ Een praktische handleiding voor IT­projecten.
schillende soorten gedragsverandering. Dat Den Haag: Academic Service.
biedt gelegenheid gaten te ontdekken in de op‐
bouw van een lastige gedragsverandering. Te‐ Derks, L., & Hollander, J. (2000). Essenties van
vens helpt de typering bij het zoeken naar rele‐ NLP: Sleutels tot persoonlijke verandering.
vante theorie en succesvolle voorbeelden. Utrecht [etc.: Servire.
Wanneer we inzoomen op een bepaald punt op Fogg, B. J. (2003). Persuasive technology: Using
het pad om daar de conversie te verhogen, komt computers to change what we think and do. Lon‐
Fogg’s Behavior Model8 van pas. Dat model – don: Morgan Kaufmann Publishers.
over Kunnen, Willen en Triggers – helpt bij de
probleemanalyse. De diverse categorieën kun‐ Fogg, B. J., & Eckles, D. (2007). Mobile persuasion:
nen daarbij input zijn voor een Visgraatdiagram 20 perspectives on the future of behavior change.
of Pareto‐analyse. Stanford, Calif: Stanford Captology Media.
Fogg, B.J. (2009). A Behavior Model for Persuasive
6 www.captology.stanford.edu, Design. Persuasive’09, April 26‐29, Claremont,
www.bjfogg.com California, USA. Online available:
7 zie www.behaviorgrid.org http://www.bjfogg.com/fbm_files/page4_1.pdf
8 zie www.behaviormodel.org
© 2011, K. Punselie 6

7.
Fogg, B.J. (2009). The Behavior Grid: 35 Ways
Behavior Can Change. Persuasive’09, April 26‐
29, Claremont, California, USA. Online available:
http://bjfogg.com/fbg_files/page7_1.pdf
Hardjono, T. W., & Bakker, R. J. M. (2001). Ma­
nagement van processen: Identificeren, besturen,
beheersen en vernieuwen. INK‐model. Deventer:
Kluwer.
Leffingwell, D., & Widrig, D. (2003). Managing
software requirements: A use case approach. The
Addison‐Wesley object technology series. Bos‐
ton: Addison‐Wesley.
Perloff, R. M. (2003). The dynamics of persuasion:
Communication and attitudes in the 21st century.
Mahwah, N.J: Lawrence Erlbaum Associates.
Perry, R. C., & Bacon, D. W. (2007). Commer­
cializing Great Products with Design for Six
Sigma. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Prahalad, C. K., & Krishnan, M. S. (2008). The new
age of innovation: Driving cocreated value
through global networks. New York: McGraw‐Hill
Professional.
Saffer, D. (2010). Designing for interaction: Cre­
ating innovative applications and devices. Berke‐
ley, CA: New Riders
Shuen, A. (2008). Web 2.0: A strategy guide.
Sebastopol, CA: O'Reilly Media.
Stone, D. L. (2005). User interface design and
evaluation: Debbie Stone ...[et al.]. Morgan Kauf‐
mann series in interactive technologies. Boston,
Mass: Elsevier/Morgan Kaufmann.
Warmer, J., & Kleppe, A. (2007). Praktisch UML.
Amsterdam: Pearson Addison Wesley.
© 2011, K. Punselie 7