Iberinform - gestion avanzada del riesgo cliente - resumen expomanagement 2010

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Un gestión inteligente del riesgo comercial
El arte de maximizar las ventas y minimizar el riesgo
Ignacio Jiménez - Iberinform
Expomanagement 2010

Estrategia comercial 2006
Crecer, crecer, crecer…
sin preocuparnos cómo.

Estrategia comercial 2007
Crecer, crecer, crecer….
Es una pequeña tormenta, pasará pronto.

Estrategia comercial 2008 - 2009
¿Crecer? ¿En que clientes?
Muchos clientes cierran y otros tienen problemas para pagarme.

Estrategias de Gestión de Clientes
2007
Estrategia 2010
¡Buscar clientes rentables!
Que puedan pagar lo que compran…

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¿Gestión avanzada
del Riesgo?

7
Gestión del Riesgo Cliente
 Está directamente relacionada con el alto nº de cierres empresariales que sufren
las empresas durante sus primeros 5 años de existencia
 Provoca la desaparición del 50% de los nuevos negocios en Europa.
 Intencionalidad 35%
 Dificultades financieras 23%
 Errores administrativos 17%
 Disputas comerciales 7%
 Otras causas 18%
Europa
 Intencionados 62%
 Dificultades financieras 21%
 Errores administrativos 10%
 Disputas comerciales 3%
 Otras causas 4%
España
Causas de la morosidad
http://ec.europa.eu/enterprise/regulation/late_payments/rationale.htm
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¿Por qué no me pagan mis clientes?
Rue del Percebe 13. Francisco Ibáñez

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¿Por qué no me pagan mis clientes?
El 12,1% de las empresas españolas presenta un alto riesgo de no cumplir
con sus compromisos de pago durante los próximos doce meses.
http://www.iberinform.es/Noticias_Iberinform/noticia/el-12-1-de-las-empresas-espanolas-tiene-alto-riesgo-de-ser-morosa.html

¿Conocemos realmente a nuestros clientes?
¿Disponemos de información para hacer una
segmentación inteligente de los clientes?
¿Tenemos herramientas para anticipar su evolución?

¿Haría negocios con esta empresa?

Gestión del Riesgo Cliente 12
MEDIDAS
CORRECTIVAS
PREVENCIÓN
Política de Créditos
 Evaluación del riesgo
 Fijar límite de riesgo
 Garantías & cesión
 Controlar su evolución
Cobros
 Procedimientos
 Medios de cobro
 Seguimiento
Recobros
 Negociación
 Gastos + intereses demora
 Corte de suministro
Gestión de impagados
 Interna
 Acción extrajudicial
 Acción judicial
1
2
3
4

13
Dos visiones contrapuestas del cliente
Visión Comercial - MKT Visión Financiera
 Lo importante es vender y
cuanto más clientes mejor
 El riesgo de impago no es mi
responsabilidad
 La competencia ofrece mejores
condiciones
 No tengo información
 Financiero rechaza sin conocer
las particularidades del cliente
 Tardan mucho en autorizar las
operaciones
 La venta no termina hasta que
no se cobra
 Los comerciales sólo se
preocupan de sus incentivos
 La rentabilidad del cliente debe
incluir el coste financiero
 La empresa no tiene en cuenta
nuestras recomendaciones
 Nos traen clientes que no
pueden pagar lo que compran
 Nos hacen analizar operaciones
sin sentido
Alinear y coordinar los objetivos de cada área con los de la empresa
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 Las empresas no deben asumir la financiación de sus clientes como parte de
su actividad
 Los recursos financieros necesarios para esa financiación tienen que obtenerse
mediante créditos o por aportaciones propias

www.iberinform.es 15
Gestión inteligente de clientes
Política de crédito
Diagnóstico
Autorizarla
operación
Formalizarla
operación
Rechazarla
operación
Reformularla
operación
Seguimiento
delriesgo
SI NO
Informacióninterna + externa
Cuantitativa
Cualitativa
Importe
Plazo
Instrumento
Cond. Contrato
Alarmas
Seguimiento
delriesgo
Instrumentación
delaoperación
Análisis
operaciones
IberinformIgnacio Jiménez -

IMADE 16
 Procedimiento
 Selección de nuevos clientes
 Clientes activos  los que más daño pueden hacernos (mayor volumen)
 Análisis del riesgo
 Implicar al departamento comercial – es el principal punto de contacto con el cliente
 Obtener información directa aportada por el cliente
 Entrevista personal (No fiarse de las apariencias)
 Informes comerciales (Inf investigados de clientes clave)
 Análisis información contable
 Información cruzada con otros proveedores
 Comprobar vinculaciones y riesgo a nivel grupo
 Analizar la forma de pago solicitada: plazo de pago, instrumento, moneda, etc.
 Establecer mecanismos (aplicaciones informáticas) que aglutinen la información disponible
y generen alertas


 Gestionar los riesgos como una entidad bancaria o cía. de seguros de crédito.
 Los contratos deben regular las condiciones y los plazos de pago claramente.
 Implantar procedimientos internos que permitan acreditar las deudas y su cuantía
 mejorar posición jurídica en caso de incumplimiento:
 Contratos con condiciones y los plazos de pago claramente fijadas
 Confirmación pedidos  Fax con precio, fecha entrega y producto/servicio
 Albaranes entrega (firmados o al menos sellados con DNI + nombre)
 Facturas
 Incluir en los contratos las consecuencias del incumplimiento de condiciones
pactadas y en su defecto en las facturas  + 8%.
 Utilizar instrumentos de cobro que condicionen las ventas a crédito a la
solvencia de cada cliente (que protejan la inversión).
 Las costumbres de algunas zonas o sectores condicionar las normas a aplicar.
 Es conveniente que la documentación sea revisada por un abogado.
 La carga de la prueba recae en acreedor.

IMADE 18
 La decisión sobre el crédito concedido debe estar siempre ligada:
 Disponer de información actualizada del cliente (sobre todo financiera)
 A la solvencia del cliente (proteger la inversión)
 Al plazo, importe y forma de pago aplicado
 Establecer un procedimiento de excepciones cuando se considere necesario exceder las
condiciones fijadas
 Automatizar informáticamente aquellas decisiones más sencillas:
 Pequeños importes
 Dentro del limite asumible
 Si existe dudas sobre salud financiera u honorabilidad de un cliente  exigir pago
adelantado, contado o garantías financieras


IMADE 19
 Antes de un nuevo envío al cliente, conveniente revisar
 Límite de crédito excedido
 Existencia de impagados
 Volumen de deuda vencida
 Extralimitación del importe máximo tolerado por pedido
 Las aplicaciones internas deben avisar cuando el riesgo real supera el límite
establecido o concedido
 En caso de producirse alguna señal de alerta, se debe proceder a:
 Revisar el riesgo en curso (Bloqueo automático)
 Cortar el suministro + Avisar a comercial
 Pasar al Comité de Riesgos
 Una gestión eficaz permite:
a) Se acelera la rotación de las cuentas a cobrar, mejorado
el cash flow
b) El riesgo de pérdida por fallido se reduce
c) Menor necesidad de financiación


Dónde obtener la información
 Información Interna  Información muy rica & actualizada, pero subjetiva
 Equipo comercial.
 Dto. Facturación - Administración
 Dto. Financiero.
 Servicio Atención al Cliente.
 Dto. Logística.
 Información externa  Información subjetiva
 Informes de coyuntura económica (Banco de España, Bancos y Cajas, etc.)
 Estadísticas (INE, Eurostat, etc.).
 Prensa y revistas especializadas.
 Información pública  Información Histórica (objetiva y contrastable)
 BOE, Boletines Oficiales de provincia y comunidad  Inf judicial (negativa)
 Boletín Oficial del Registro Mercantil (BORME)
 Depósito de Cuentas del Registro Mercantil
 Registro de la propiedad
No suele estar
estructurada y
accesible

Dónde obtener la información
 Registros de morosidad  Información objetiva
 Accesibles  RAI (Registro de Aceptaciones Impagadas)
 No accesibles  CIRBE, Bureaus de Crédito (ASNEF, Experian, etc.)
 Información comercial  Información objetiva
 Información BBDD (agregación de información accesible)
 Investigada  Información más actualizada

Información interna
 ¿Clientes antiguos (directos + grupos): Las empresas disponen de una
información muy abúndate para el análisis del riesgo, pero no suele estar
estructurada y accesible.
 Los departamentos comerciales, son los que mas información tienen por su
relación con el cliente y el mercado:
 El problema es si esa información está sistematizada y es accesible,
 Si los objetivos a corto plazo (presión de ventas) coinciden con los globales de la
empresa y facilitan la transmisión de dicha información.
 Los departamentos que gestionan la relación con clientes, deberían tener acceso a
los registros históricos, de anteriores operaciones directas o vinculadas. Esta
experiencia facilita la toma de decisiones.
 Compatibilizar los intereses comerciales y financieros.
 Comité de riesgos.

Business Case
Situación Empresa:
• Marketing  Acciones a clientes no interesantes para la empresa
• Comercial  No llega a los objetivos, desanimado y se niega a visitar
• Financiero  Rechaza el 60% de los nuevos clientes
Solución  Gestión inteligente de los clientes
• Marketing  Acciones en clientes rentables = costes  + efectividad 
• Comercial  Visitar sólo buenos clientes = ventas 
• Financiero  Analizar menos clientes = riesgo impago 
No desperdiciar ningún impacto…

Ratios financieros
Gestión tradicional del riesgo
Valoración basada en parámetros homogéneos y objetivos
Estática–invariable hasta la siguiente publicación de cuentas.
Poco útil para anticipar cambios
Información
Histórica
Coeficiente de Solvencia
Ratio de endeudamiento
Información Histórica Coeficiente de liquidez inmediata
Ratio Rentabilidad
Fondos propios

 Predicción a 12 meses
 Fácil interpretación (escalado de 1 a 10)
Ratings predictivos
0 Máximo
1
Elevado
2
3
Moderado4
5
6
Bueno7
8
9
Excelente
10
Gestión avanzada del riesgo
Servicio e Alertas
(Seguimiento)

• > 5 sobre 10  Predicción a FuturoRating Solvencia
• > 5 sobre 10  Predicción a FuturoRating Morosidad
• < x euros  Opinión Crédito Mín. 6.000€  Inf. Actual
• > x euros  Opinión Crédito Mín. 60.000€  Inf. Actual
Facturación
• 0 anotaciones  Información ActualRAI
Ratings Predictivos + Información interna
Gestión avanzada del riesgo
Valoración basada en parámetros homogéneos y objetivos
Dinámica – se reajusta todos los días
Simplifican el análisis del riesgo cliente
Anticipan
comportamientos
de mora
Ignacio Jiménez ©

28
Indicador 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ponderación
Rating morosidad x 0,3
Rating solvencia x 0,2
Opinión crédito < X euros
Opinión crédito > X euros
x 0,2
Experiencia con el cliente x 0,3
RAI > 3.000 euros
> 1 anotación
Rechazar
0 Máximo
1
Elevado
2
3
Moderado4
5
6
Bueno7
8
9
Excelente
10
(6 x 0,3) + (4 x 0,2) + (7 x 0,2) + (6 x 0,3) = 5,9
Puntación cliente
www.iberinform.es ©
Ignacio Jiménez ©

Riesgo de impago de su cartera de clientes
Servicio de Alertas (gratuito)
Análisis de cartera personalizado – Ejemplo real

¿Qué aporta a la empresa?
Para propects
Clientes Activos
 Clientes rentables y solventes  Cross-selling y up-selling
 Clientes alto riesgo:
 Minimizar exposición
 Gestionar salida
 Integrar la calificación de mis clientes y seguimiento en mi CRM
Clientes Potenciales
 Centrar las acciones en las empresas rentables y solventes.
 Eliminar de las campañas las empresas con alto riesgo de
impago  Mejorar la eficacia centrándome en los "buenos"
prospectos.

3131
 Mejorar lo que sabemos de nuestros clientes:
 Directamente de los clientes  entrevistas personales con los grandes clientes
 Informes comerciales investigados  información actualizada sobre su situación
financiera, solvencia, liquidez, comportamiento en pagos,..
 Implicar al área comercial y marketing en la gestión de riesgos (segmentar)
 Mejorar la protección la jurídica de los contratos que utilizamos
 Asegurarse que contamos con la documentación firmada por el cliente para
acreditar la existencia de la deuda: pedido, albarán y factura
 Definir una política de riesgos: plazo, importe, forma de pago… e implantar un
comité de riesgos que gestione las excepciones
 Integrar toda la información disponible
 Distribuir la información a todos los departamentos
 Ser positivo y actuar con calma y creatividad  Sobrevivirán aquellas empresas
que mejor lo hagan
¿Qué podemos hacer hoy para minimizar el riesgo de impago?
Conclusiones
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Información para el análisis clientes
www.linkedin.com/groups?home=&gid=2377816
1º Grupo Profesional de LinkedIn de España
www.gestoresderiesgo.com
Blog especializado en la gestión del riesgo clientes
Información
de empresas
Información
Internacional
BBDD
Marketing
Seguimiento
clientes
Valoración de
riesgo
www.iberiform.es

“Hablar de crisis es promoverla, callar en la crisis es exaltar el
conformismo. Por ello trabajemos duro. Acabemos con la única crisis
amenazadora, que es la tragedia de no luchar por superarla“
Albert Einstein
Ignacio Jiménez
902 101 877
atencionclientes@iberinform.es
www.iberinform.es
http://es.wikipedia.org/wiki/Licencias_Creative_Commons

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