Presentación métodos de solución de problemas 2

METODOS PARA LA
SOLUCION DE PROBLEMAS
PRYN
U.P.E.M. Abril de 2014

TEMARIO
1.- Introducción
2.- Principios fundamentales para la solución de problemas
3.- Diagrama de flujo solución de problemas
4.- Pasos para la solución de problemas
5.- Control de producto no conforme problema de calidad
6.- Respuesta rápida
7.- Lecciones aprendidas
8.- Métodos para la solución de problemas
8D`s

INTRODUCCION
¿QUE ES UN PROBLEMA?
Un problema es la DIFERENCIA entre la situación actual y la satisfacción del cliente.
 Los problemas son oportunidades para la mejora!
 Son oportunidades positivas!
 Si No existen problemas, entonces todas las cosas y acciones que hacemos
son perfectas!
 ¿Por que tenemos problemas?
Porque hacemos cosas diferentes a las cosas que de manera natural debemos
hacer
 ¿Cual es la causa común que originan problemas?
La causa mas común es la variación, es decir las personas hacen cosas fuera
de lo convenido ò estandarizado.

Materiales
 Mala calidad
 Sustitutos no aprobados
 Falta de material
Procesos / Métodos de trabajo
 Mal definidos ò mal establecidos
 Falta de apego a los procesos
Maquinaria ò Equipo
 Inadecuada
 Problemas ò fallas
Medio ambiente
 Temperatura Fría, caliente
 Instalaciones provisionales
I
Problemas
Técnicos
2
Problemas
Disciplina
Operativa
Conocimiento: No sabe
Capacitación: No se le ha enseñado
Habilidad: No lo puede hacer
Actitud
 No sigue las reglas
 No comunicar los problemas
 Acepta producto malo
 Produce producto malo
 Envía producto malo
Falta de recursos
FUENTES GENERADORAS DE PROBLEMAS

Definición:
La solución de problemas es un proceso estructurado que identifica, analiza y elimina las discrepancias entre
la situación actual y el estándar ò expectativa y previene la recurrencia de la causa raíz.
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
• Seleccionar ideas pre-concebidas.
• No responder a problemas sin datos.
• Punto de quiebre del problema.
• Observar ocurrencias anormales y punto de primera causa del problema.
• Retrasar análisis de la causa hasta que se tenga un cuidadoso hallazgo
de lo que en realidad esta pasando.
• ¿Conocer el estándar?
• ¿Que es lo que esta pasando comparado con lo que debería de ocurrir?
• Establecer relaciones de Causa / Efecto.
• Continuar preguntándose ¿“Porqué”? Hasta que se pueda prevenir la recurrencia del
problema encontrando la causa raíz.
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS.

DIAGRAMA DE FLUJO SOLUCION DE PROBLEMAS
PROBLEMAEntrada
Identificar la causa
raízD-4
Verificar efectividad
de las acciones
Seleccionar
equipo
D-1 Definir el
problema
D-2
Contener el
Problema
D-3
FASE II
Hasta 72
horas
D-6
Implementar acción
correctiva permanente
D-5
FASE III
Hasta
5
días
Prevenir recurrenciaD-7
Reconocer y formalmente
desintegrar el equipo
D-8
SOLUCIONSalida
FASES
FASE I
Hasta 24
horas
FASE IV
Hasta
15
días

PROCESO SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
•Formar el equipo multidisciplinario para la solución de
problemas.
•Establezca un grupo pequeño de personas con conocimiento
del producto y del proceso
•Los miembros deben tener experiencia y autoridad necesaria
efectiva para resolver los problemas
•Los miembros deben de estar entrenados en técnicas y
disciplinas para la solución de problemas y sobre todo en
implementación y seguimiento de acciones correctivas
•Determinar los roles de cada miembro iniciando por asignar a
un responsable y un líder
•Establezca los periodos para las reuniones informativas y
reuniones de trabajo
•Establezca la forma de presentar avances y resultados del
problema a la alta dirección
D-1
Seleccionar
Equipo.

• Escucha, revisa y analiza lo que reporta ò dice el cliente interno
ò externo acerca del problema.
• Entienda y compare lo que los expertos de la organización
dicen acerca del problema
• Compare el problema y haga un análisis.
¿Que debería de ocurrir ó como debería de ser?
• Identifique la diferencia.
Lo que debe ser y lo que está ocurriendo
• Estime el tiempo en el cual el problema ha estado ocurriendo
• Describa el problema.
Documente el estado del problema que está
ocurriendo, “Explique específicamente la situación”
Qué esta mal, cuantifique el problema y describa como ha
afectado. (Qué, Cómo, Cuando, Cuanto, Donde?)
D-2
Definir el
Problema.

•Acciones rápidas que previenen y evitan que el cliente
reciba producto con el problema mencionado
•Los arreglos rápidos también se llaman acciones interinas
•Algunas de estas acciones se adoptan como permanentes
siempre y cuando ayuden a prevenir que el problema pueda
volver a ocurrir
•Las acciones que son adoptadas de manera permanente en
su mayoría se integran a los documentos del sistema de
calidad
•La efectividad de estas acciones rápidas deben ser medidas
•Las acciones de contención no son una receta que aplique a
todos los problemas, estas deben ser analizadas, planeadas y
aceptadas por el equipo de trabajo y ejecutadas por los
responsables del proceso
D-3
Contener el
Problema.

•Describa todos los eventos posibles que producen el
problema
•Inicialmente aislé las posibles causa externas que influyen en
el problema concéntrese solo en su proceso
•Pruebe cada una de la causa raíz a través de simulaciones
utilizando procedimientos sistemáticos que verifiquen y
aseguren la causa raíz más probable tales como:
Diagrama de pescado
Lluvia de ideas
5 Porqué
•Una vez que se determine la causa raíz más probable
pregúntese por que el problema no fue detectado ò
descubierto en el proceso
D-4
Identificar la
Causa Raíz.

D-4.1
Identificar la
Causa Raíz.
“PROCESO”
•¿La instrucciones de trabajo están disponibles?
•¿Están siendo seguidas las instrucciones de trabajo?
•¿La instrucciones de trabajo describen el proceso?
•¿Las especificaciones producto/proceso son correctas?
•¿Se esta haciendo el trabajo igual en todos los turnos?
•¿El operador entiende cuales son los estándares del
producto?
•¿Existe una alta rotación de personal?
•¿Los operadores son entrenados apropiadamente?
•¿Están actualizadas las ayudas visuales?
•¿El operador conoce los resultados de calidad de
su trabajo?
•¿El operador comunica los problema de calidad?
PUEDE SER QUE ESTO ORIGINE EL PROBLEMA:

D-4.2
Identificar la
Causa Raíz.
“PROCESO”
•Utilizar técnicas estadísticas para asegurar que el proceso
cumple con la intención de manufactura y confirmar si el
problema existe.
• Conducir la investigación inicial donde el defecto es
encontrado.
•Una vez que se ha identificado el problema, deben de iniciarse
de inmediato las acciones ò recomendaciones
• Si la investigación determina que la causa del problema
se encuentra en un proceso anterior, entonces la
investigación debe conducirse al origen “Proceso
anterior”.
PUEDE SER QUE ESTO AYUDE A LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA:

“HERRAMIENTA”
•¿Están usando las mismas herramientas y dispositivos correctamente en
todos los turnos?
•¿Están las herramientas ajustadas a los requerimientos especificados?
•¿Están calibradas correctamente?
•Están desgastadas?
•¿Están protegidas contra daños, desgastes y deterioro?
•¿Las inspecciones de verificaciones se hacen con dispositivos a prueba
de error?
•¿Se omite el uso de los dispositivos a prueba de error?
•¿Las condiciones de la estación de trabajo permiten al operador realizar
su trabajo de manera eficaz?
•¿Se lleva a cabo el programa de mantenimiento preventivo?
•¿Funcionan correctamente?
D-4.3
Identificar la
Causa Raíz.

“MATERIALES”
•¿Se están usando las partes liberadas ò aprobadas?
•¿Están las partes identificadas y acomodadas en el área
correcta?
•¿La identificación de las partes asegura que se utilice la parte
liberada ò aprobada?
•¿Los números de parte corresponden al material en cuestión?
•¿ Los contenedores de los materiales están en el sitio que les
corresponde?
•¿Se requiere probar el material con un dispositivo?
•¿Los dispositivos para detectar ò segregar los materiales
incorrectos funcionan correctamente?
•¿En inspección recibo se detectan y segregan los materiales
del proveedor que no cumplen con las especificaciones de
ingeniería?
D-4.4
Identificar la
Causa Raíz.

“PROVEEDOR”
•¿El proveedor entrega materiales a último nivel de ingeniería?
•¿Se cambio al proveedor fuente de suministro del material y no fue
aprobado su material?
•¿Los instrumentos y equipos de medición de inspección recibo no
están en control?
• ¿Los dispositivos de inspección recibo están en mal estado?
•¿Se cuenta con patrones, muestras físicas con el defecto que ayude a
la inspección visual del material?
•¿Se están revisando los lotes de materiales de acuerdo a la
especificación, tamaño de muestra y frecuencia?
•¿Los certificados del proveedor son confiables?
Si la calidad de los materiales están fuera de especificación y se
determina que esta es la causa raíz del problema, el área de calidad
notificará a todos los involucrado y se le solicitara al proveedor
presentar y validar las correcciones correctivas.
D-4.5
Identificar la
Causa Raíz.

“HERRAMIENTAS DE APOYO” PARA DETERMINAR LA CAUSA RAIZ.
Diagrama de flujo Diagrama de espina de pescado Gráfica pareto
Histograma 5 Porqués Gráfica de proceso
Diagrama de dispersión Gráfica de control Muestra física
Problema
Problema
Causa Raíz
Porque
Porque
Porque
Porque
Porque
D-4.6
Identificar la
Causa Raíz.

D-4-7
Identificar
la
causa raíz
“HERRAMIENTA DE APOYO 5 Porqués”
1.- Porqué falló la máquina?
Por una falla eléctrica.
2.- Porqué hubo una falla eléctrica?
Por sobre carga en las fases.
3.- Porqué se presentó sobrecarga en la fases?
Por no balancear las fases.
4.- Porqué no se balancearon las fases?
Por que se conectó a las fases sin conocer la carga del
motor de la máquina.
5.- Porqué se conectó el motor a las fases sin conocer la carga?
Por que no tiene la placa de datos y no se midió el
amperaje de motor a plena carga.
Cuando una causa es encontrada, pregúntese 5 veces.. Porque sucedió
el problema? hasta que encuentre la causa raíz mas probable ejemplo:

FORMATO 5 PORQUES PROCESO SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Inicial Final
Problema
Severidad
Ocurrencia
Deteccion
No. Causa probable Accion correctiva Verificacion
Dueño del
proceso
Responsable
1
2
****************
****************
**
3
****************
****************
**
4
****************
****************
**
5
1
2
****************
****************
**
3
****************
****************
**
4
****************
****************
**
5
1
2
****************
****************
**
3
****************
****************
**
4
****************
****************
**
5
1
2
3
4
5
Priorizar las causas mas probables
para su solucion
Prevencion
Proteccion
Prediccion
Porque
el Sistema de Calidad
NO protegio al cliente del problema
Modo de falla
Porque
el Sistema de Planeacion
no predijo el problema
Modo de falla
Causa del modo de falla
Calidad
Planeacion de la calidad
Porque
el Sistema de Manufactura
NO previno el problema
Aseguramiento de calidad
Modo de falla
Modo de falla:
Efecto del modo de falla
Categoria del problema
5 PORQUES
Información del problema
Equipo de trabajo:
Fecha:
Prevencion
Sistema de
manufactura a
prueba de error y
trabajo
estandarizado
Proteccion
Sistema de
calidad,
deteccion y
contencion
Prediccion
La informacion
del Sistema de
planeacion debe
estar en toda la
documentacion

LLUVIA DE IDEAS
LLUVIA DE IDEAS
PROBLEMA: FECHA:
PARTICIPANTES
No. NOMBRE AREA PROCESO
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
9.-
10.-

LLUVIA DE IDEAS
IDEAS
DESCRIPCION PRIORIDAD PRIORIDAD
METODO
1.-
MATERIAL
1.-
2.- 2.-
3.- 3.-
4.- 4.-
5.- 5.-
6.- 6.-
7.- 7.-
8.- 8.-
9.- 9.-
10.- 10.-
MANODEOBRA
1.-
MEDIOAMBIENTE
1.-
2.- 2.-
3.- 3.-
4.- 4.-
5.- 5.-
6.- 6.-
7.- 7.-
8.- 8.-
9.- 9.-
10.- 10.-

LLUVIA DE IDEAS
MAQUINARIA
1.-
MEDICION
1.-
2.- 2.-
3.- 3.-
4.- 4.-
5.- 5.-
6.- 6.-
7.- 7.-
8.- 8.-
9.- 9.-
10.- 10.-

LLUVIA DE IDEAS
METODO EQUIPO MAQUINARIA
MEDIO
AMBIENTE
MATERIAL MEDICION
PROBLEMA
ISHIKAWA / ESPINA DE PESCADO

D-5
Acción correctiva
permanente
•Identifique, proponga é implemente acciones correctivas
permanentes que eliminen el problema. Permanente significa
PARA SIEMPRE
•Las acciones implantadas deben de solucionar el problema y
deben de asegurar que el problema NUNCA debe de volver a
ocurrir.
•Cuando no hay solución del problema significa que no existe
mejora.
•Los responsables y lideres proveerán entrenamiento y
dirección para la solución del problema y desarrollarán
personas para la solución.
•Los gerentes proporcionan los recursos, deben tener
paciencia y deben de hacer preguntas acerca de los avances
de las soluciones,
•El equipo toma decisiones basados en hechos, NO en
opiniones ò emociones.
•Utilice el trabajo en equipo para solucionar los problemas a
través del seguimiento efectivo de acciones CORRECTIVAS
TRABAJO EN EQUIPO.

D-6
Verificación de
acciones correctivas Verifique que:
•¿Las acciones permanentes se están haciendo?
-En la operación ò proceso donde se implantó
•La causa raíz se ha eliminado:
-No se presenta el problema en las condiciones descritas
•¿Efectividad de las acciones interinas?
-Se solucionó el problema
•¿Las acciones preventivas?
-Corresponden al problema mencionado y se están
realizando
•Verifique que las acciones permanentes
-Se han implementado y eliminado el problema a (corto
plazo, largo plazo, se han hecho extensivas a otros
procesos y estas no causan otros problemas.
VERIFICACION DE ACCIONES

D-6-1
Verificación de
acciones
correctiva
Verifique que:
•Las acciones correctivas está en uso.
-Verifique su efectividad.
•Establezca un periodo de verificación
-Duración / Fecha.
•Determine quién le dará seguimiento.
-Asigne a una persona
•Crear un proceso método estandarizado para seguimiento y
verificación
-Documente como ó contra que se debe de hacer la
verificación
•Remover el exceso de material procesado de la contención.
-Controle el material no conforme
VERIFICACION DE ACCIONES

D-6-2
Verificación de
acciones
correctivas
Auditoria en capas al proceso cómo un medio de verificación
temporal.
Elementos del proceso de auditoria por capas:
•Aprobaciones de material requeridas por el cliente
•Etiquetado de materiales apegado a los estándares requeridos.
•Cumplimiento a los estándares de 5’s.
•Instrucciones de re-trabajo, reparación é inspección.
•Criterios de la estación de verificación.
•Asegurar que el proceso de contramedidas se esté llevándo a
cabo.
•Asegurar que la programación de auditorias esta establecido
para todos los niveles de la organización.
MEDIOS DE VERIFICACION

D-6-3
Verificación de
acciones
correctivas Elementos del proceso de auditoria por capas:
•Identificación de material No conforme.
•Entendimiento del defecto
•Área para segregación
•Comunicación con el cliente
•Punto de quiebre.
•Método de Certificación.
•Identificación clara de las partes.
•Identificación clara de los contenedores.
•Identificación clara en el piso de producción.
Auditoria en capas al proceso cómo medio de verificación
temporal.

D-7
Prevención
a recurrencia
Realizar los cambios necesarios a la parte,
proceso o sistema que permita evitar que ocurra un problema.
•Hacer extensiva las acciones correctivas efectivas a todos los
procesos similares.
•Implantar en el proceso y en medida de lo posible
dispositivos a prueba de error que en el proceso condicionen
la aceptación de material fuera de especificación.
•Institucionalizar y estandarizar la información y formas de
solución de problemas que forma parte del sistema de calidad.
•Establecer un sistema de lecciones aprendidas que ayuden a
identificar acciones correctivas y aplicarlas a problemas
similares
PREVENIR LA RECURRENCIA
Significa:

D-7-1
Prevención
a recurrencia
•Revisar continuamente los indicadores de calidad para verificar la
tendencias de los procesos y actuar anticipadamente en aquéllos
indicadores que están muy próximos a salirse de los limites
establecidos
•Revisar y actualizar todos los documentos relacionados con el
problema y el proceso:
Dibujos
Diagrama de flujo
AMEF
Plan de control
Hojas de proceso
Instrucciones de trabajo
Ayudas visuales
Etc.
PREVENIR LA RECURRENCIA
Significa:

D-8
Premie al
equipo de trabajo
•De todos los miembros del equipo en grupo
•Individualmente.
•Mantener al personal motivado es una responsabilidad de la
alta dirección
•El personal inspirado es aquel que de manera individual ò
en equipo aporta ideas de mejora para:
- Facilitar su trabajo
-Produce material dentro de especificación
-Mejora la productividad
-Reducir el costo de fabricación
-Nuevas tecnologías
-Etc.
En si el personal inspirado es aquel que esta orgullosos de su
trabajo y de los productos que fabrica, además hace los
mejor por que estos productos le agraden al cliente y
continúen comprándolos.
RECONOZCA LA CONTRIBUCIÓN

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME DERIVADO DE PROBLEMAS DE
CALIDAD
Control de
producto
No conforme El logro de las expectativas del cliente depende de un método
efectivo para contener los defectos PRODUCTO NO CONFORME
dentro del
proceso de manufactura para proteger a los cliente en la cadena
de suministro.
• Establecer un método efectivo para asegurar que el producto
está conforme con las especificaciones del cliente
• Identificar de manera clara el material No conforme
• Prevenir el uso del material No conforme
• Establecer un proceso consistente para identificar el material
No conforme a través de medios visuales y medios de
contención efectiva
• Identificar un punto de quiebre de material para mostrar
desde donde el material es bueno ó es No conforme
• Documentar el material No conforme
• Establecer áreas especificas para ubicar el material No
conforme

RESPUESTA RÁPIDA
Respuesta
Rápida
1 •Mejora los indicadores de calidad
•Reduce los costos por fallas y garantías.
•Incrementa la satisfacción del cliente.
•Provee un acercamiento sistemático a la comunicación de
solución de problemas de calidad.
•Reduce la recurrencia de problemas de calidad.
•Asegura que todos los problemas sean resueltos.
•Brinda soporte a la mejora continua.
•Refuerza la implementación de la documentación de la base
de datos de lecciones aprendidas*.
•Previene la repetición de errores y reduce el desperdicio de
recursos.
Transfiere conocimientos a todos integrantes de la
organización.
Proporciona una historia de actividades.
BENEFICIOS:

Respuesta
Rápida
2 •Utilizar un formato para el seguimiento de respuesta
•Tener una reunión diaria de respuesta rápida
•Actualizar el estatus general de problemas de calidad.
 Asignar a un responsables de cada problema.
 Establecer criterios de salida requeridos para el
cierre del problema.
•Los responsables deben actualizar el seguimiento de respuesta
rápida antes de las reuniones.
•Un formato de solución de problemas ó su equivalente, debe
de ser llenado para todos los problemas reportados.
Los responsables deben de asegurar que se lleva a cabo la
solución de problemas y que se cumplan todos los criterios de
salida.
•Revisar el estatus diario de calidad.
LA ORGANIZACION DEBE…
RESPUESTA RAPIDA

Respuesta
Rápida
3
 Tener un proceso definido de solución de problemas que
conduzca a la identificación de la causa raíz y eliminación del
problema.
 Utilizar el formato de solución de problemas solicitado por el
cliente.
 Requerir a todo el personal que participe en lecciones
aprendidas
 Establecer un sistema para documentar lecciones aprendidas
 Establecer un procesos disciplinado de prevención de
problemas utilizando las lecciones aprendidas
 Revisar el procesos de lecciones aprendidas y asegurar su
implementación
LA ORGANIZACIÓN DEBE…
RESPUESTA RAPIDA

LECCIONES APRENDIDAS
Lecciones
Aprendidas
1
FUENTES DE LECCIONES APRENDIDAS
• Matriz de problemas
• Gráficas de procesos
• Proceso de auditoria por capas
• Problemas internos de calidad.
• Estaciones de verificación.
• Proceso APQP
• Equipos de mejora continua
• Solución de problemas
• Reducción de Riesgos
• Revisiones gerenciales
• Programa de sugerencias de empleados
Las lecciones aprendidas las puede identificar cualquier persona
de la organización.
•La mayoría de las actividades dentro de una organización dan
lugar a la prevención de problemas futuros, estas mejoran el
funcionamiento de la organización.
•Estas actividades construyen lecciones aprendidas.

Lecciones
Aprendidas
2
Las Lecciones Aprendidas deben ser documentadas, la
documentación debe incluir:
Formato de lecciones aprendidas
Listado de APQP
AMEF de proceso
Las lecciones aprendidas deben de ser comunicadas y estar
disponibles para todos los usuarios.
La comunicación puede realizarse a través de desplegados
en áreas comunes ó desplegados a través de medios
electrónicos y medios internos.
La Alta Gerencia debe de revisar regularmente el proceso de
Lecciones Aprendidas para asegurar su funcionamiento.
LECCIONES APRENDIDAS

MÉTODOS DE SOLUCION DE PROBLEMAS
Métodos
solución de
problemas
8 DISCIPLINAS
Guía rápida
Formato 8D`s
¿5 Por que?
Lluvia de ideas
Evaluación 8D`s
QC-STORY
QC-story
Ishikawa
Lluvia de ideas

FORMATO 8D S
Responsable Implementaciòn Efectividad
DISCIPLINA No. 5 ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES:
DISCIPLINA No. 6 VERIFICACION DE ACCIONES CORRECTIVAS:
DISCIPLINA No. 7 PREVENCION A RECURRENCIAS:
DISCIPLINA No. 8 PREMIE AL EQUIPO DE TRABAJO:

GUÍA DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

GUÍA DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Esta guía rápida solo proporciona los pasos mínimos necesarios para
la solución de cualquier tipo de problema, en su mayoría de los pasos
mencionados cuestionan la efectividad de estos con la finalidad de que
si el análisis y la toma de decisiones en cada paso se hace de manera
ligera ó individual, permitan que se replantee la forma de trabajo en
equipo y participen todo el equipo.
La intención de que participe todo el equipo es para evitar que este
sea un trabajo de escritorio (Que no se resuelvan los problemas en el
escritorios) si no que el problema se resuelva en el campo con la
participación activa de los expertos de personas responsables de
realizar el trabajo donde se origina el problema.

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