03 principios para o gerenciamento de serviço

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Material de apoio às aulas de Gestão da qualidade de Serviço para o curso de Gestão Comercial na Escola Superior de Marketing - PE.

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03 principios para o gerenciamento de serviço

  1. 1. Princípios para o gerenciamento de serviços Prof. Thiago IanatoniAula 03
  2. 2. Lições da estratégia tradicionalAula 03
  3. 3. Economias de escala compensam financeiramente (MANUFATURA)Aula 03
  4. 4. Qual é a armadilha deste gerenciamento estratégico para os serviços?Aula 03
  5. 5. EficiênciaAula 03
  6. 6. Eficiência Interna e ExternaAula 03
  7. 7. Serviços e a equação do lucro LUCRO = RECEITA - CUSTO Marketing Produção e Tradicional Administração Eficiência Externa Eficiência InternaAula 03
  8. 8. Serviços e a equação do lucro LUCRO = RECEITA - CUSTO Marketing Produção e Tradicional Administração •Funções Interativas • Funções de Suporte Eficiência Externa Parte Invisível Eficiência InternaAula 03 e Externa
  9. 9. Uma situação Economia de custo marginalAula 03
  10. 10. O que deu errado?Aula 03
  11. 11. Economia de escala vs. economia de mercadoAula 03
  12. 12. Problemas financeiros ou de concorrênciaAula 03
  13. 13. Benefícios para o clienteAula 03
  14. 14. Aumentando o impacto do serviço nos relacionamentos com clientesAula 03
  15. 15. O que é gerenciamento de serviços?Aula 03
  16. 16. Isto significa entender:Aula 03
  17. 17. Princípios do gerenciamento de serviços – um resumo PRINCÍPIO OBSERVAÇÕES Equação do Qualidade de serviço Decisões sobre eficiência lucro e a lógica percebida pelo cliente externa e interna do negócio impulsiona o lucro. (satisfação do cliente e produtividade da mão- de-obra e do capital) têm que estar integradas. Autoridade para Tomada de decisões tem de Algumas decisões tomar decisões ser descentralizada e passar estrategicamente para o mais perto possível da importantes têm de ser interface organização-cliente. tomadas centralmente. Foco A organização tem de estar Freqüentemente isso organizacional estruturada e funcionando de pode exigir uma modo que sua meta principal organização “achatada”, seja a mobilização de sem camadas recursos para apoiar desnecessárias. operações de linha de frente.Aula 03
  18. 18. Princípios do gerenciamento de serviços – um resumo PRINCÍPIO OBSERVAÇÕES Foco da Gerentes e supervisores O mínimo possível de supervisão focam o incentivo e o apoio procedimentos normativos de a seus empregados. controle, embora alguns talvez sejam necessários. Sistemas de Produzir qualidade Todas a facetas relevantes da recompensa percebida pelo cliente deve qualidade de serviço devem ser o foco dos sistemas de ser consideradas, embora nem recompensa. sempre seja possível embutir todas elas em um sistema de recompensa. Foco na Satisfação do cliente com Para monitorar produtividade medição qualidade de serviço deve e eficiência interna, talvez ser o foco das medição das tenha m que ser usados metas realizadas. critérios de medição interna.Aula 03
  19. 19. Princípios para o gerenciamento de serviços Prof. Thiago Ianatoni ianatoni@gmail.com Referência: GRÖNROSS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier/Campus, 2009. Cap. 8.Aula 03

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