Plano de projeto service desk

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Plano de projeto para implantação de um service desk.

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Plano de projeto service desk

  1. 1. Utilize a ITIL ao seu favor, implantando controles de gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisições. Esse documento apoia você a fazer esse trabalho. Pré-Projeto Implantação de Service Desk George Menezes
  2. 2. DATA.: 17/11/2017 SERVICE DESK HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES NO DOCUMENTO Nome do Projeto: Implementação Service Desk Preparado por: George Menezes Alterações Data Versão Descrição Autor / Revisor 22/08/2013 1.0 Preparação do plano de negócio George Menezes PARTICIPANTES E CONTATOS Nome Função Operação Telefone E-mail George Menezes Consultor (71) 9308-8458 george.menezes@ilhadigital.com.br 1. PRA QUE SERVE A CENTRAL DE SERVIÇOS DE TI  A central de serviços de TI é a primeira etapa projeto de reestruturação das funções, papeis e responsabilidades dando mais agilidade ao departamento de TI, usando novas abordagens dos processos de gerenciamento de Incidente, gerenciamento de eventos, cumprimento de requisições de serviços totalmente alinhados com as práticas ITIL publicadas no livro de operações de serviços de TI e que fazem parte da Norma ISO NBR 20000;  A central de serviços de TI será o ponto focal de todos os usuários e clientes de TI para reportar e requisitar serviços e informações providas pelo departamento de TI. Nessa central de serviços, de forma virtualizada, todos os colaboradores de TI se encontrarão, garantindo melhor comunicação entre funcionários de TI em diversos setores, níveis e bases operacionais;  A central de serviços de TI terá quatro meios de comunicação para registar e atender as solicitações dos usuários e clientes, sendo através de chat, e-mail, ferramenta web, telefone;  O atendimento ao cliente será realizado por meio de atendimento totalmente remoto para nível 1, nível 2 e nível 3, presencial para nível 2 e através de envio do técnico de campo para nível 2 quando a localidade não dispuser de técnico on-site;  É papel da central de serviços, realizar as comunicações quando houverem indisponibilidades, mudanças programadas de melhorias em serviços ou corretiva quando houver falha;  A equipe de atendimento que compõe a central de serviços de TI, deve conhecer todos os processos e políticas de TI, meios e métodos de escalonamento de trabalho e sugerir melhorias de segurança quando identificado que o usuário não atende a política interna de segurança da informação para ações imediatas para mitigar os riscos;  A central de serviços de TI é o nome dado a uma estrutura lógica, que dentro da biblioteca de melhores práticas é chamada de função. Uma pessoa pode fazer parte de várias funções ao mesmo tempo, porém é necessário que uma quantidade mínima de recursos (pessoas) esteja disponível para suportar os usuários sempre que acionada. A central possui coordenação centralizada que segue processos oficiais dentro do sistema de gestão da qualidade desta corporação para realização das atividades.  A coordenação da central de serviços de TI deve orientar todos os colaboradores quanto ao registro da base de erros conhecidos, afim de diminuir o tempo em busca de solução para um erro já conhecido. Assim como gerar conhecimento para os demais colaboradores afim de nivelar o conhecimento entre todos os profissionais da central de serviços de TI;  A coordenação da central de serviços de TI deve envolver a equipe para apoiar os responsáveis pelas mudanças dos serviços novos ou alterados antes de entrar em produção, detectando falhas e registrando os erros, gerando base de conhecimento para os suportes, garantir que o serviço entre em produção apenas após notificação formal do lançamento do novo serviço;  A coordenação da central de serviços de TI terá os indicadores de performance baseado nos cadastros registrados, históricos das mudanças realizadas, entre outras ações realizadas pela central, por isso deve ser cobrado que todos os colaboradores preencham adequadamente os registros eletrônicos;  Com base nos indicadores de performance, a central de serviços de TI, deve buscar melhoria para os incidentes e as dúvidas mais registradas, diminuindo a quantidade de registro e gerando conhecimento que acelere a produtividade do usuário no dia a dia;  A central de serviços de TI, deve identificar possíveis super usuários em cada cliente interno, afim de ser um replicador de conhecimento, suporte de primeiro nível, e ponto focal para reportar incidentes na operação;  A central de serviços tendo os processos corretos e bem estruturada vai proporcionar atendimento personalizado para os usuários certos por meio de um catálogo de serviço personalizado, redirecionamento adequado do atendimento para a equipe responsável, vai conter condições de fornecimento, tempo de entrega e suporte, custos envolvidos para utilização do serviço, diminuindo a pressão do usuário por serviços que não foram contratados
  3. 3. pela operação de negócio e avaliar a satisfação do usuário após encerramento do caso;  O foco da central de serviços é o de restaurar o serviço o mais breve possível em caso de incidentes que impactam no usuário, no grupo de usuários, sempre fazendo o redirecionamento adequado do incidente para as outras funções de gerenciamento técnico, gerenciamento de aplicativos e gerenciamento de operações de TI;  É uma responsabilidade da central de serviços de TI acionar o fornecedor para certos serviços, registrando e acompanhando o atendimento até a conclusão do caso junto a fornecedores de suprimentos, suporte terceirizado entre outros serviços básicos;  A equipe que compõe a central de serviços, mediante aprovação prévia, deve realizar algumas mudanças que foram anteriormente classificadas como padrão, que envolvem entre elas: informar transferência de patrimônio de ativos de TI ente usuários e operações, validar e alocar ativos do estoque para o usuário final  Deve analisar a demanda e acordar os prazos para resolução de mudanças padrões, reconfigurar senha de usuário, aumentar o espaço de mailbox, reservar IP no servidor de DHCP;  A central de serviços de TI, através do processo de cumprimento de requisições deve realizar pedidos de aquisições para suprimentos básicos como impressora, teclado e mouse, memórias e discos rígidos; ativos de hardware como desktops e notebooks e equipamentos elétricos básicos como nobreaks e estabilizadores; 2. QUAIS SÃO OS REQUISITOS NECESSÁRIOS  Cada colaborador deve ocupar uma posição dentro da central de serviços de TI, sendo que um nível apoia sempre no nível inferior quando houver;  Segmentar os níveis em grupos remotos, presenciais e técnicos de campos, com responsabilidades específicas e treinamentos adequados para resolução em seu respectivo nível de atuação;  Para que cada colaborador execute o seu trabalho com qualidade, performance e controle, deve-se disponibilizar telefone móvel para técnico de segundo nível quando esse realizar plantão noturno e sempre para os técnicos de campos independentemente de realizar plantão devido a mobilidade exigida;  Para a equipe fixa de atendimento de primeiro nível, deve-se disponibilizar aparelho telefônico fixo com duas linhas, sendo uma específica para atendimento vindo no número divulgado da central de serviços de TI, na qual terá um som diferente da segunda linha para identificar que aquela chamada é proveniente do redirecionamento da central de serviços de TI, essa mesma linha não realiza chamada para usuário final e nem recebe chamada direta do usuário, apenas roteamento passando pelo número principal da central de serviços, já a segunda linha telefônica é o número interno do funcionário, que será divulgada para os demais colaboradores da empresa, sendo essa linha de uso pessoa, não sendo recomendado usar para atender demanda da central de serviços e tem prioridade inferior a primeira linha quando o assunto não for prioritário;  Sugere-se que a equipe de atendimento, trabalhe quatro horas (das seis previstas em lei de call center) como atendente de primeiro nível e as outras quatro horas como atendente de segundo nível, além de atender a legislação, também é dado oportunidade da equipe evoluir para outro nível de experiência através do atendimento presencial;  O espaço de trabalho dessa equipe deve ser pensado em termos de ergometria e controle acústico devido o ruído gerado durante várias chamadas telefônicas ao mesmo tempo  Como já explorado no tópico anterior, a central de serviços de TI, seja em primeiro ou segundo nível, deve possuir hardware padronizado para refletir os mais diversos ambientes do usuário final, em termo de compatibilidade de software operacional e aplicativos configurados, se beneficiando do recurso de virtualização para simular os diversos ambientes;  O ambiente padronizado, além de simular o cenário do usuário final, também deve apoiar as áreas de liberação e testes para os serviços novos ou modificados, para isso deve-se possuir padronização e planejamento, garantindo agilidade de teste, padronização de ferramentas, capacidade de reprodução do ambiente em laboratório e beneficiar uma mudança controlada;  É importante ter um profissional como ponto focal para negociar solicitações de transporte com custos previamente aprovados para que o atendimento de campo seja realizado dentro dos prazos aceitáveis e que não impactem nos cronogramas das atividades;  O horário de funcionamento da central de serviços será das 7h às 19h de segunda a sexta feira 3. VALOR PARA O NEGÓCIO  Compensar a deficiência de outras áreas internas, sempre compensando com um atendimento padronizado, qualificado e demonstrando controle sobre a situação;  Registrar todas as demandas, gerando indicadores de performance que devem ser utilizados estrategicamente para avaliar melhorias, falhas, investimentos, capacitação entre outros;  Todo o ciclo de vida do chamado passa a ser controlado através da ferramenta eletrônica, dando informações fieis das etapas já realizadas pelo nível anterior, seja durante um escalonamento horizontal ou vertical, funcional ou gerencial;  Com os processos adequados, elevar o índice de resolução do chamado ainda no primeiro contato, sendo o primeiro nível remoto responsável por 80% da volumetria dos registros;  Enviar técnico ao local, exclusivamente em situações que não puderam resolver de forma remota, com isso diminuindo custos operacionais com deslocamento por transporte, tempo de indisponibilidade do técnico e parada do trabalho realizada pelo solicitante do chamado;  Qualificar a equipe para áreas específicas, diminuindo a evasão de mão de obra qualificada e gerando oportunidade de carreira interna em campos específicos que tanto o colaborador deseja atuar quando o
  4. 4. departamento deseja contratar, diminuindo custo com seleção externa de mão de obra;  Tomada de decisão centralizada com base em informações reais, gerando proatividade na prestação de serviço, diminuindo o impacto negativo no negócio, por meio de controle da infraestrutura de TI.  Informações gerenciais mais significantes que permitam estimular premiação entre os colaboradores por meio de metas atendidas aproveitando o melhor de cada profissional envolvido, melhorias nos processos, análises de investimentos em capital intelectual ou infraestrutura de TI; 4. BENEFÍCIOS PARA OS USUÁRIOS  Melhor percepção de atendimento pelo cliente e o usuário;  Maior acessibilidade dos usuários por meio das ferramentas de comunicação disponibilizadas tanto em horário comercial quanto em horário de plantão, seguindo um modelo de suporte simples e eficiente mediantes os processos e os controles previamente implementados;  Qualidade de atendimento percebida pelo usuário através de retorno mais rápido aos pedidos realizados a central de serviços de TI com atendimento padronizado e ferramentas de apoio padronizada para realização do suporte e entrega dos serviços;  O trabalho em equipe ficará evidente quando por meio de um único registro, for possível escalar para outras áreas de suporte, independente de como foi realizado o chamado, também com acesso a uma base de erros conhecidos, um colaborador pode auxiliar outro nível ou função na resolução de um incidente quando esse colaborador estiver indisponível, não gerando impacto para o usuário final por falta de suporte, também é possível que um colaborador, independentemente de ser o responsável pelo atendimento, possa informar sobre um status de um chamado gerando satisfação ao usuário por ter uma resposta mesmo quando o colaborador responsável pelo atendimento não estiver disponível;  Através da central de serviços de TI, o usuário será sempre informado quando houver uma mudança programada, ou algo não estiver funcionando como planejado permitindo que o usuário final perceba que a TI adotou controles e já identificou que algo não estar funcionando adequadamente sempre com uma posição de que já estão atuando; 5. OBJETIVOS DESSE PROJETO  Implantar a função de central de serviços para ser ponto único de contato entre TI e os usuários por meio de telefone, e-mail, chat e ferramenta web;  Restaurar o serviço mais rápido usando processo específico para lidar com registro dessa natureza;  Responder a todas as requisições de serviços, independentemente do tipo;  Implementar o gerenciamento de serviços de TI em fases sendo cada fase composta por pelo menos três ciclos;  Fase 1 composta pelo ciclo 1 contendo melhorias e inclusões dos processos de portfólio, catálogo de serviços, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisições e gerenciamento de eventos;  Fase 1 contém ainda o ciclo 2 composto pelos novos processos de gerenciamento de problema, gerenciamento de mudança, gerenciamento de liberação, gerenciamento de configuração e ativos de serviços de TI;  Fase 1 contém ainda o ciclo 3 composto pelos novos processos de gerenciamento de continuidade, integração de funções de central de serviços a outras funções e melhorias dos relatórios dos serviços. 6. PROPÓSITOS DOS PROCESSOS CONFORME A ITIL  Gerenciamento de Incidentes o Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível o Minimizar o impacto adverso sobre as operações do negócio  Gerenciamento de eventos o Gerenciar eventos em todo o seu ciclo de vida o Detectar eventos, verificar relevância e determinar ações de controle apropriada o Servir como base para automação de atividades operacionais de rotina  Cumprimento de requisições o Gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço 7. OBJETIVOS DOS PROCESSOS CONFORME A ITIL  Gerenciamento de Incidentes o Assegurar o uso de métodos e procedimentos padronizados para tratar incidentes; o Aumentar a visibilidade e comunicação de incidente; o Aumentar a percepção do negócio em relação a TI; o Alinhar as atividades e prioridades do gerenciamento dos incidentes; o Manter a satisfação do usuário com a qualidade dos serviços de TI mesmo quando estiverem indisponíveis.  Gerenciamento de eventos o Detectar todas as alterações de estado que forem relevantes para o gerenciamento de um IC; o Determinar ação de controle apropriada para evento; o Assegurar que as funções responsáveis sejam devidamente comunicadas;
  5. 5. o Providenciar gatilhos para diversos processos; o Providenciar os meios para comparar desempenho com os ANSs; o Fornecer base em busca de melhoria do serviço.  Cumprimento de requisições o Satisfação do cliente e usuário por meio de tratamento eficiente e profissional; o Ser ponto único de contato para que os usuários façam requisições; o Especificar quais serviços são pré-definidos para automatização de entrega; o Processo de qualificação eficiente do registro; o Fornecer detalhes sobre disponibilidade de serviços e como obtê-los; o Comprar e entregar os componentes de requisição de serviço padrão; o Ajudar com informações gerais, reclamações ou comentários. 8. DESAFIOS DOS PROCESSOS CONFORME A ITIL  Gerenciamento de Incidentes o Detectar incidentes o mais cedo possível; o Convencer o pessoal a registrar todos os incidentes; o Disponibilidade de informações sobre problemas e erros conhecidos; o Integração com o SGC para determinar as relações entre os ICs; o Integração do processo com o gerenciamento de nível de serviço (GNC).  Gerenciamento de eventos o Obter recursos financeiros para as ferramentas necessárias; o Estabelecer o nível de filtragem dos eventos nos serviços críticos; o Implantar as ferramentas e agentes de monitoramento adequadamente; o Tráfego de rede adicional devido a monitoração deve ser prevista; o Adquirir as habilidades necessárias para gerenciar eventos; o Implantar ferramentas sem processos para configurá-las e operá-las.  Cumprimento de requisições o Definir e documentar claramente os tipos de requisições que serão tratados pelo processo; o Estabelecer recursos de atendimento com autoajuda; o Acordar custos com os clientes, de deslocamento, de entrega de serviço e aquisição de ativos; o Acordar quais serviços serão padronizados e quem estará autorizado a solicitá-los; o Fornecer informações sobre quais requisições estão disponíveis para o usuário; o Requisições precisarão seguir um procedimento pré-definido de atendimento padrão; o O cumprimento de requisição tem um impacto bastante alto na satisfação do usuário. 9. RISCOS DOS PROCESSOS CONFORME A ITIL  Gerenciamento de Incidentes o Não ser capaz de lidar com grande volume de incidentes; o Enorme backlog de incidentes por falta de ferramenta e recurso; o Desalinhamento com os objetivos por falha no acordo de nível operacional com outras áreas internas; o Desalinhamento com os objetivos por mal alinhamento com os contratos de apoio.  Gerenciamento de eventos o Deixar de obter recursos financeiros suficiente o Assegurar o nível correto de filtragem; o Deixar de manter impulso na implantação de agente de monitoramento;  Cumprimento de requisições o Escopo mal definido; o Interfaces de usuário mal projetadas ou implantadas; o Processos de atendimento final mal projetados ou mal operados; o Recursos inadequados de monitoramento.
  6. 6. 10. JUSTIFICATIVA Substituir ferramenta de atendimento ao usuário que serve de apoio a pequenas unidades de negócios, essa ferramenta não atende aos anseios do departamento de TI no quesito de nível de acordo de serviços, catálogo de serviços, redirecionamento de chamados, controle de atendimento, monitoramento dos chamados entre outras necessidades. Este novo modelo de atendimento, elevará o nosso conceito perante o usuário final quanto a melhoria no atendimento e diminuirá os problemas das comunicações corriqueiras, que são evidentes quando se necessita de um suporte e o usuário não sabe a quem procurar para auxiliar no suporte. A principal justificativa deste modelo de atendimento é a redução dos chamados e as resoluções dos incidentes recorrentes por falta de capacitação técnica do usuário e a criação de um modelo de charge back com visualização mensal do custo que cada cliente gera ao departamento de TI com os diversos suportes ofertados pela central Atender em até 85% os chamados através do primeiro nível, através do atendimento ainda remoto, salvo quando impossível da mesma que passará ao atendimento presencial; 11. AÇÕES  Definir o cronograma de implantação sequencial, considerando todos os clientes desta empresa;  Realizar reunião de alinhamento entre os clientes e o departamento de TI para identificar os apoiadores;  Ajustar os atuais processos da qualidade, para refletir essas mudanças conceituais;  Criar novas instruções de serviços e publicar para todos os colaboradores;  Definir método de replicação do conhecimento para todos os colaboradores que farão parte do TI;  Configurar ferramentas de e-mail, chat, web e telefonia conforme requisitos técnicos necessários;  Adequar os processos conforme necessário durante a fase de operação experimental;  Avaliar os clientes com maior prioridade de atendimento e método necessário para entregar o suporte esperado;  Ajustar as ferramentas de monitoramento para produzir dados para tomada de decisão proativo e permitir remediação;  Levantar todos os serviços necessários para a operação diária do cliente, criando uma estrutura do catálogo de serviços com visibilidade dos serviços que estão em uso, os obsoletos e os que entrarão em produção;  Garantir que novos serviços sejam homologados antes de disponibilizar para o cliente através do portal de serviços;  Treinar os envolvidos nos atendimentos de primeiro, segundo e terceiro nível, através do ciclo de operação de serviços que tem como meta monitorar e controlar o gerenciamento de incidentes, de eventos e o cumprimento de requisições;  Garantir que novas operações já saibam como será a entrega do serviço com base no catálogo de serviço e negociar os prazos de atendimentos para cada item deste catálogo, informando como serão os atendimentos, as premissas dos atendimentos, e os pré-requisitos para que os serviços possam ser entregues ao usuário final;  Treinar os usuários do cliente para utilizarem o novo modelo de central de serviços; 12. PREMISSAS  Ficar claro que a central de serviços de TI é um ponto único de contato;  Definir os processos e aceitar as condições dos propósitos e objetivos dos processos escolhidos na fase 1 ciclo 1;  Mitigar o máximo os riscos dos processos conforme previsto anteriormente na seção de riscos dos processos;  Aceitar que os desafios precisão ser vencidos através de treinamento, conscientização, prática e melhoria contínua;  Confirmar e configurar os meios de comunicação entre a central de serviços de TI e os usuários;  Realizar divulgação dos meios de comunicação usando estratégias de endomarketing, portal intranet, treinamento setorizado, mudança de papel de parede contendo a notícia da mudança e os meios de contato;  Alinhar com os clientes as mudanças do conceito de help desk para service desk;  Divulgar largamente que é responsabilidade da central de serviços realizar o escalonamento dos chamados.  A equipe técnica envolvida precisa compreender que deve melhorar suas habilidades através de qualificação técnica nos serviços ofertados, tanto dos serviços em produção quanto dos serviços que entrarão em produção no futuro;  A equipe deve entender o fluxo do escalonamento de chamado, tendo consciência de registrar as tarefas realizadas, redirecionar os chamados com máxima assertividade para o profissional responsável pela resolução do chamado;  Ficar claro que é responsabilidade de todos que compõe a central de serviços, fornecer feedback para o usuário;  Cada membro deve colaborar com os ambientes de simulação usando sistemas virtualizados para testes;  Usar a ferramenta de acesso remoto que é integrada ao sistema eletrônico;  Cada colaborador deve contribuir em seu nível com outros colaboradores e sempre que necessário desafogar o nível inferior mediante solicitação do coordenador da central de serviços;  Definir os indicadores para monitorar os incidentes, os eventos, as requisições;
  7. 7. 13. RESTRIÇÕES  Não será realizada nenhuma implantação de processo, instrução de serviço, indicador de performance que não esteja ligado diretamente com o ciclo 1 da fase 1 desse projeto. Atenção Esse documenta representa o trabalho realizado em projetos passados, podendo ser utilizado por qualquer um, desde que citado a fonte original. Para maiores informações, apoio na implantação, melhorias desse projeto, pode-se contactar diretamente o autor através dos dados abaixo. George de Almeida Menezes Consultor de Governança e Gestão de Serviços de TI Salvador Bahia george.menezes@ilhadigital.com.br georgealmeida@outlook.com (71)9308-8458

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