Mídia Social - Cenário e tendências para o        Marketing Digital - SCRM
Tiago Martinez                 Trabalha quase 3 anos em redes sociais.                 Comunity Manager da iCustomer. Resp...
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Mídia Social x Rede Social                    • Redes sociais são estruturas sociais online,                      composta...
Mídia Social x Rede Social                    • Mídias Sociais surge bem antes da criação                      da internet...
Mas, aonde?
Chegou a marca de900 milhões de usuários               140 milhões de                                      usuários e se r...
Em 60 segundosnas redes sociais
Novo MomentoO CONSUMIDOR 2.0• Usa canais online e ferramentas de comunicação• Acredita em opiniões e sugestões de estranho...
Novo momento               Vícios por compras online.
Evolução do CRM
Especialista em CRM: A Plusoft                             WORKFLOW                                CRM ANALÍTICO          ...
Evolução do CRM Social Media     Social CRM   CRM
O que está acontecendo com a sua marca?
O que fazer?
Como?                    Disponibilizar                    canais oficiais                                      Monitorar ...
Integrar                                           Marketing                                           AtendimentoMonitora...
E o futuro, em SCRM, estamos olhando para…
E o futuro/presente?
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Misturando tudo  O Que andam fazendo por aí?
Online + Offline                                             Destaques:                                             Promov...
Marketing Colaborativo                                                       Destaques:                                   ...
Marketing ColaborativoForsquare                                                       Destaques:                          ...
Marketing Viral                                                       Destaques:                                          ...
Marketing Um a Um                    Case de sucesso: Ponto                    Frio com o personagem                    Pi...
Marketing de Relacionamento                         A rede social é um espaço                         ideal para fidelizar...
Marketing Social e Direto                                                           Destaques:                            ...
Marketing Institucional                                                              Destaques:                           ...
Marketing Interativo                                                            Destaques:                                ...
Endomarketing
ConclusãoQuanto maior a criatividade no espaço online, mais comunicação deforma bilateral você terá com o seu cliente e ma...
Obrigado!Tiago Martinez e Bruno Alves|              iCustomer      Brunoalves@plusoft.com.br    tiagomartinez@plusoft.com....
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    1. 1. Mídia Social - Cenário e tendências para o Marketing Digital - SCRM
    2. 2. Tiago Martinez Trabalha quase 3 anos em redes sociais. Comunity Manager da iCustomer. Responsável por conteúdo, planejamento e atendimento. A iCustomer é a nova unidade de negócios da Plusoft – que trabalha o relacionamento com cliente - na mídia social.
    3. 3. iCustomer
    4. 4. Mídia Social x Rede Social • Redes sociais são estruturas sociais online, compostas por pessoas de diversas organizações, territórios, e entre outras categorias ou lugares. • Para sobreviver os usuários devem postar e compartilhar ideias e informações • Popularizou nos anos 2000
    5. 5. Mídia Social x Rede Social • Mídias Sociais surge bem antes da criação da internet. • O termo começou a ser usado desde o momento em que as pessoas procuravam produzir seu próprio conteúdo de maneira independente e que tinham liberdade. • As pessoas compartilhavam informações para bastantes grupos, buscando sempre saber o que os outros pensavam sobre algum assunto. • Com a invenção das redes sociais, mídia social se tornou esse espaço que move o mundo dessas ferramentas.
    6. 6. Mas, aonde?
    7. 7. Chegou a marca de900 milhões de usuários 140 milhões de usuários e se resume em tweets (troca de Mais de 700 bilhões ideias). de minutos gastos por todos usuários O que os usuários querem das mensalmente. marcas: Mais da metade dos usuários acessa 65% Relevância no conteúdo diariamente 43% Promoções e ofertas 75% Interesse nos produtos Brasil é o segundo país 67% Acompanhar lançamentos que mais usa a rede 5% reclamar
    8. 8. Em 60 segundosnas redes sociais
    9. 9. Novo MomentoO CONSUMIDOR 2.0• Usa canais online e ferramentas de comunicação• Acredita em opiniões e sugestões de estranhos (Ex.: Amazon)• Tem a tendência de comprar mais online• Quer dar o feedback de produtos e serviços• Espera uma experiência de consumo melhor• Comenta sobre produtos e serviços em redes sociais• Rankeia produtos e serviços• Procura suporte junto a seus pares
    10. 10. Novo momento Vícios por compras online.
    11. 11. Evolução do CRM
    12. 12. Especialista em CRM: A Plusoft WORKFLOW CRM ANALÍTICO Inteligência de Mercado e Gestão de Oportunidades CLIENTE LEAD PROSPECT COLABORADOR CONTACT CENTER PESQUISA CRM OPERACIONAL Ferramentas e Processosde Atendimento ao Cliente CAMPANHAS DE MARKETING FORÇA DE VENDAS FIDELIZAÇÃO RETENÇÃO RH FINANCEIRO GESTORES
    13. 13. Evolução do CRM Social Media Social CRM CRM
    14. 14. O que está acontecendo com a sua marca?
    15. 15. O que fazer?
    16. 16. Como? Disponibilizar canais oficiais Monitorar via Conectar software Interagir Analisar Integrar
    17. 17. Integrar Marketing AtendimentoMonitoramento Análise Relacionamento Imprensa Ouvidoria
    18. 18. E o futuro, em SCRM, estamos olhando para…
    19. 19. E o futuro/presente?
    20. 20. E o futuro/presente?http://youtu.be/nJVoYsBym88
    21. 21. E o futuro/presente?
    22. 22. E o futuro/presente?
    23. 23. E o futuro/presente?
    24. 24. E o futuro/presente?
    25. 25. E o futuro/presente?
    26. 26. E o futuro/presente? Nokia City
    27. 27. E o futuro/presente?Placecast
    28. 28. E o futuro/presente?Goggles
    29. 29. E o futuro/presente?Goggles
    30. 30. Misturando tudo O Que andam fazendo por aí?
    31. 31. Online + Offline Destaques: Promover a marca na conta dos usuários Case virou pauta em vários veículos Divulgar os próximos carros para quem não foi ao evento Descrição: No salão do automóvel em Amsterdã, a Renault queria que os visitantes compartilhassem o seu momento em offline com os usuários que estavam online nas redes. Por isso com um cartão com chip providenciado pela marca, você podia mostrar qual carro estava vendo dando um “Check In”. No Brasil o evento YouPix também já apresentou esse conceito para promover o evento e as marcas participantes.
    32. 32. Marketing Colaborativo Destaques: Virou matéria em sites do mundo inteiro Economizou ao elaborar uma pesquisa com a opinião dos usuários 770 mil visitantes únicos 9.433 pessoas cadastradas na rede Descrição: A Fiat lançou um site convidando as pessoas a pensarem no carro do futuro. Com a colaboração dos internautas, e em quatro etapas, foi decidido todas as características do carro. O resultado final foi apresentado no salão do automóvel.
    33. 33. Marketing ColaborativoForsquare Destaques: Virou matéria em vários sites Promoveu a série “Capitu” na internet Ganhou um leão em “Cannes” em 2009Descrição: Para promover a série “Capitu”, a Globo criouuma interação com os usuários 19 dias antes do primeirocapítulo, em que pedia para os usuários gravarem umtrecho da obra “Dom Casmurro” de Machado De Assis.Os interessados em participar deveriam escolher um dos1000 trechos, ligarem a webcam e gravar. A ferramentade compartilhamento ajudou a criar um Buzz nas redessociais.
    34. 34. Marketing Viral Destaques: Case de sucesso que repercurtiu as redes sociais 10 mil likes em menos de 6 horas 100 mil views no YoutubeDescrição: A Heineken para lançar a sua página noFacebook criou uma ação no qual a cada novo“curtir”na página eles enxiam um balão. O resultado Link: http://vimeo.com/37339221foi milhares de visualizações no streaming ao vivo ematérias em diversos lugares do mundo.
    35. 35. Marketing Um a Um Case de sucesso: Ponto Frio com o personagem Pin nas redes sociais.
    36. 36. Marketing de Relacionamento A rede social é um espaço ideal para fidelizar e relacionarmos com o nosso cliente.
    37. 37. Marketing Social e Direto Destaques: • Doar alimentos (ação social) • Funcional para os heavy-users • 15 mil toneladas doadas • Pauta em vários veículosDescrição: O Carrefour criou um encurtador de links e para promovê-lo, a cada caractere encurtado, a marca doa um grama de alimentopara a Luz Vermelha. Além de não ter nenhum custo para o usuário,não é necessário se cadastrar para que a sua doação seja feita. Aotodo já foram mais de 7 toneladas de alimentos que os usuáriosconseguiram doar com o encurtador.
    38. 38. Marketing Institucional Destaques: • Doar alimentos (ação social) • Promover os produtos • Meta: construir 10 cisternas até o final do ano • Pauta em vários veículosDescrição: A Pepsico criou uma campanha para construir cisternas, ereservatórios com grande capacidade que armazenam água da chuva,utilizada pelas famílias para beber. A cada indicação do amigo, curtirnas fan pages da marca ou participação em campanhas, você estácontribuindo.
    39. 39. Marketing Interativo Destaques: • Mais de 2 milhões de visualizações • Pauta em vários veículos • Aumenta da fan page da Itau Vídeo: http://virou.gr/ONBvxiDescrição: Para divulgar a campanha “ Itaucard Racha”, a empresadecidiu criar um Marketing Viral no qual as pessoas iam no Youtube etinha que adivinhar o filme. Durante um período, quem maisacertasse ganhava ingressos para o cinema.
    40. 40. Endomarketing
    41. 41. ConclusãoQuanto maior a criatividade no espaço online, mais comunicação deforma bilateral você terá com o seu cliente e maior a sua reputação. Adica para você ir em frente:Acompanhe as tendênciasMonitoreConheça o seu públicoDesenvolva um projetoPlanejeCrieCompartilheDissemine a informação
    42. 42. Obrigado!Tiago Martinez e Bruno Alves| iCustomer Brunoalves@plusoft.com.br tiagomartinez@plusoft.com.br @_tiagomartinez Facebook.com/iCustomer

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