Avec des taux de croissance à deux chiffres, l’e-commerce en France affiche une belle dynamique portée en grande partie par la hausse de la fréquence d’achat. Outre cette progression, c’est tout le parcours client qui a évolué au cours des dernières années. Les consommateurs passent en effet de plus en plus de temps sur Internet à chercher, comparer, s’inspirer et n’hésitent pas à jongler entre canaux digital et physique.

1. 1
Quel impact économique
global en 2016?
RELATION
CLIENT
EN TEMPS
REEL

2. 2
SOMMAIRE
1 - MÉTHODOLOGIE
Une enquête en ligne auprès de professionnels de l’e-business ou de la relation client ......................................... 4
2 - LA RELATION CLIENT EN TEMPS RÉEL
Les canaux de contact déployés sur les sites ................................................................................................... 6
Les objectifs ................................................................................................................................................ 8
Le choix de la solution technique ................................................................................................................... 9
La mise en place ......................................................................................................................................... 10
Le bilan de la relation client en temps réel ..................................................................................................... 13
Les freins au déploiement ............................................................................................................................ 16
Liste des graphiques
Les canaux de contact déployés sur les sites.................................................................................................... 7
Les objectifs du déploiement des canaux de contact en temps réel..................................................................... 8
Les solutions techniques prévues ou utilisées.................................................................................................... 9
La mise en place de la relation client en temps réel......................................................................................... 10
Les freins à l’externalisation de la gestion des contacts.................................................................................... 11
Les facteurs clés de réussite d’un projet de relation client en temps réel............................................................. 12
Le bilan de la relation client en temps réel..................................................................................................... 13
Le ROI de la relation client en temps réel ..................................................................................................... 14
Les freins au déploiement de la relation client en temps réel..............................................................................15
Les freins au déploiement du Chat communautaire.......................................................................................... 16
Liste des tableaux
L’impact des canaux de relation client en temps réel sur l’amélioration du taux de conversion..............................14
L’impact des canaux de relation client en temps réel sur la réduction des coûts de traitement des demandes..........14
L’impact des canaux de relation client en temps réel sur l’augmentation de la valeur des commandes...................14

3. 3
METHO-
DOLOGIE1

4. 4
Quel impact économique
global en 2016?
RELATION
CLIENT
EN TEMPS
REEL
CECI N’EST QU’UN EXTRAIT
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Cette étude, menée par CCM Benchmark Institut, s’appuie sur les
résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours des mois de mars et
avril 2016 auprès de 54 dirigeants de sites transactionnels ou décideurs
impliqués dans les actions liées à la relation client en ligne. Elle vise à :
>> Comprendre la perception des canaux de relation client en temps
réel par les décideurs concernés ;
>> Comprendre la mise en place opérationnelle de ces services ;
>> Evaluer leur impact sur la performance des entreprises.

5. 5
MÉTHODOLOGIE
Une enquête en ligne auprès de professionnels de l’e-business ou de la relation client
Cette étude, menée par CCM Benchmark Institut, s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours des
mois de mars et avril 2016 auprès de 54 dirigeants de sites transactionnels ou décideurs impliqués dans les actions liées
à la relation client en ligne.
Parmi les sites interrogés : AG2R La Mondiale, Air France, Aviva, Balinea, Banque Accord, Bayard, Beauteprivee,
BeBloom, Belambra Clubs, Birchbox, BNP Paribas, Boulanger, Carrefour, Cartier, Colette, Compte-Nickel, Crédit
Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Darty, Direct Energie, Dr Pierre Ricaud, D3T Distribution, Française des Jeux, FRED, GiFi,
Groupe Beaumanoir, Groupe Iliad-Free, Groupon, Kiabi, Kia Motors, LateRooms, Leboncoin, LG Electronics, L’Occitane,
Loisirs Enchères, LVMH, MAAF, Made In Design, MAIF, Monoprix, monPCsurmesure, Numéricable-SFR, Orange, Oreca,
Pixmania, Pyrex, Sham, ShopInvest, Smartbox, SNCF-Ouigo, Toupargel, UCPA, Vacances Lagrange…
Nota bene : les totaux peuvent différer de 100% en raison des cumuls d’arrondis.
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6. 6
LA RELATION
CLIENT EN
TEMPS REEL2

7. 7
LES CANAUX DE CONTACT DÉPLOYÉS SUR LES SITES
Avec des taux de croissance à deux chiffres, l’e-commerce en France affiche une belle dynamique portée en grande partie par la
hausse de la fréquence d’achat. Outre cette progression, c’est tout le parcours client qui a évolué au cours des dernières années.
Les consommateurs passent en effet de plus en plus de temps sur Internet à chercher, comparer, s’inspirer et n’hésitent pas à jongler
entre canaux digital et physique.
Ces consommateurs attendent des entreprises qu’elles évoluent avec eux et s’adaptent à la diversité de leurs pratiques. Désormais,
leur engagement vis-à-vis des marchands repose avant tout sur la capacité de ceux-ci à proposer une expérience d’achat de
qualité, qui implique notamment une relation client personnalisée. Que l’internaute recherche seul une information ou qu’il souhaite
contacter un conseiller pour être accompagné dans son achat, l’e-commerçant doit être en mesure de lui apporter une solution
adaptée. Cette évolution pose de nouveaux défis aux entreprises, tant en termes de réactivité que de maitrise des coûts.
Pour répondre à ces défis, les décideurs choisissent d’associer de plus en plus de canaux de contact sur leur site. Outre l’e-mail, le
téléphone et la FAQ, dont l’usage s’est quasi-généralisé, les sites activent depuis quelques années d’autres leviers, au premier rang
desquels les réseaux sociaux. 65% des entreprises disposent au moins d’une page de relation client sur Facebook ou sur Twitter.
Environ un tiers des entreprises ont aussi mis en place des outils de Click to Chat et/ou de Click to Call. Au vu des projets annoncés,
la moitié des acteurs interrogés devraient avoir déployé un service de Click to Chat d’ici la fin de l’année.
Plus récemment, des marchands ont aussi décidé de s’appuyer sur une communauté de clients pour guider les visiteurs sur leur site
et répondre à leurs questions via un Chat communautaire. Si plusieurs secteurs sont représentés parmi les utilisateurs de ce service,
les acteurs de l’high-tech et de l’électroménager ont pris une légère avance. D’ici la fin de l’année, 30% des entreprises devraient
avoir déployé cet outil. Celui-ci peut être couplé à un Chat traditionnel : selon son besoin, le visiteur sera alors renvoyé vers un
membre de la communauté ou un conseiller.
Au final, la moitié des entreprises proposent au moins un canal de relation client en temps réel sur leur site et 28% en associent
deux ou plus (en particulier dans les secteurs banque-assurance et téléphonie).

8. 8
Les canaux de contact déployés sur les sites
Sur votre site Internet, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients
et qu’en sera-t-il d’ici la fin de l’année ?
Formulaire de contact / e-mail
Numéro de téléphone
FAQ
Page Facebook de relation client
Fil Twitter de relation client
100%
91% 6% 4%
83% 9% 7%
63% 7% 30%
48% 6% 46%
Click to Chat
Click to Call
Chat communautaire
Application de messaging*
Agent virtuel
Click to Video
33% 17% 6%44%
30% 11% 2%57%
17% 13% 2%69%
2% 2% 6%91%
11% 15% 74%
8% 9%83%
En place
Prévu pour 2016
Pas prévu pour le moment
Abandonné
*Messagerie instantanée type Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat…
Source : CCM Benchmark - iAdvize

9. 9
LES OBJECTIFS
Améliorer la satisfaction client
Améliorer le taux de cnversion
Réduire les coûts de traitement des contacts entrants
Augmenter la valeur de la commande
Aucune de ces propositions
Pour chacun des canaux, sur la base des entreprises les ayant déployés ou prévoyant de les déployer sur leur site. Plusieurs réponses possibles.
Les résultats pour le Click to video ne sont pas présentés ici en raison d’effectifs restreints. Source : CCM Benchmark - iAdvize
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Quel impact économique
global en 2016?
RELATION
CLIENT
EN TEMPS
REEL
Click to Chat
Pour quelle(s) raison(s) avez-vous mis en place ou prévoyez-vous
d’implémenter des canaux de relation client en temps réel ?
89%
56%
41%
4%
22%
Click to Call
86%
55%
45%
5%
27%
Chat communautaire
81%
56%
81%
0%
13%
Réseaux sociaux
92%
26%
18%
3%
10%

10. 10
Quel impact économique
global en 2016?
RELATION
CLIENT
EN TEMPS
REEL
CECI N’EST QU’UN EXTRAIT
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Cette étude, menée par CCM Benchmark Institut, s’appuie sur les
résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours des mois de mars et
avril 2016 auprès de 54 dirigeants de sites transactionnels ou décideurs
impliqués dans les actions liées à la relation client en ligne. Elle vise à :
>> Comprendre la perception des canaux de relation client en temps
réel par les décideurs concernés ;
>> Comprendre la mise en place opérationnelle de ces services ;
>> Evaluer leur impact sur la performance des entreprises.

11. 11
LE CHOIX DE LA SOLUTION TECHNIQUE
Les entreprises ayant mis en place une assistan-
ce en temps réel sur leur site font le plus souvent
appel à des solutions techniques spécialisées par
canal. Ce système a toutefois été abandonné par
certains acteurs au profit d’une solution technique
leur permettant de gérer l’ensemble de leurs ca-
naux en temps réel.
Ces solutions globales ont aussi la préférence des
entreprises qui s’apprêtent à mettre en place un
dispositif de relation client en temps réel en 2016.
Si toutes ne sont pas encore fixées et hésitent en-
core entre différents types de solutions,
64%
envisagent une solution
intégrant tous les canaux,
dont les réseaux sociaux.
Pour gérer les interactions en temps réel,
quel type de solution technique utilisez-vous
ou prévoyez-vous d’utiliser ?
En place
Prévu pour 2016
Pas prévu
Abandonné
Une ou plusieurs solutions techniques spécialisées par canal
Une solution technique permettant de gérer l’ensemble de vos canaux en temps
réel, hormis les réseaux sociaux
Une solution technique globale permettant de gérer l’ensemble de vos canaux en
temps réel, dont les réseaux sociaux
9% 32% 56% 3%
24% 18% 53% 6%
35% 21% 35% 9%
Sur la base des entreprises ayant déployé ou prévoyant de déployer au moins un canal de contact en temps réel sur leur site.
Source : CCM Benchmark - iAdvize

12. 12
CCM Benchmark Institut est le pôle études, conférences et
formations de CCM Benchmark – Groupe Figaro, 1er
groupe
Internet français avec 24 millions de visiteurs uniques.
Spécialisé dans les tendances digitales et les nouveaux
comportements de consommation, CCM Benchmark Institut
publie depuis 1996 des études de référence et organise
des conférences sur les grands secteurs : banque-assurance,
retail, tourisme, santé, immobilier… CCM Benchmark
Institut propose également plus de 120 formations dans
les domaines du marketing digital, du management et de
l’efficacité professionnelle.
iAdvize est une plateforme de commerce
conversationnel qui permet aux entreprises d’engager
leurs clients et prospects qu’ils soient sur un site, sur les
réseaux sociaux ou sur une app de messaging depuis
un seul et même outil. Les visiteurs sont conseillés
en temps réel par le service client professionnel ou
par d’autres clients ambassadeurs, membres des
communautés de marques, ou particuliers rémunérés
pour chaque conseil.
THE CONVERSATIONAL COMMERCE PLATFORM
Choisi par plus de 2500 sites, iAdvize est utilisé dans près de 40
pays. Sites marchands, banques, assurances, acteurs du tourisme,
iAdvize collabore notamment avec Air France, Voyages-sncf.
com, FNAC, CDiscount, Numéricable, Monoprix, Tui, BMW,
Boursorama, SFR ou encore Pôle Emploi.
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