«Les succès entrainent les succès». C’est avec cette vision, que nous avons souhaité partager les retours d’expérience de 10 sociétés, qui ont fait le choix de remettre l’humain au coeur de leur relation client en intégrant les solutions de Click to Chat ou Click to Call d'iAdvize. Retrouvez les retours d'expériences de Cegos, Digitick, Florajet, Fnac, LeTurf, Maaf, Onedirect, Teleshopping, TheKooples, Yakarouler Un livre blanc à télécharger gratuitement sur : www.iadvize.com/livreblanc-success-stories

1. Découvrez un aperçu
en quelques pages

2. Click to Chat & Click to Call
Les bonnes pratiques en 10 success stories

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Sommaire
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20
24
28
32
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40
44
8

4. A
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au les succès...
entrainent
Les succès

6. Ce
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Introduction
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Près de 900 clients font aujourd’hui confiance à iAdvize pour gérer
m n
leur «e-relation client instantanée», grâce aux services de Click to
ple t !
Chat et Click to Call.
t
Commercialisé en 2010 et d’abord utilisé par les e-commerçants,
iAdvize a rapidement su séduire un public plus large, en collaborant
aujourd’hui avec des acteurs de la banque en ligne, des télécoms, de
l’assurance, ou encore du BtoB.
Si la solution technologique reste la même, les objectifs visés
évoluent entre augmentation des ventes, amélioration de la
satisfaction client, de l’image, ou encore réduction du coût au contact.
Dans cet ouvrage, 10 sociétés ayant décidé de réhabiliter l’humain au
coeur de leur relation client et de permettre aux visiteurs de recourir à
un conseiller afin d’être accompagnés et guidés en ligne, partagent
leurs retours d’expérience de l’utilisation des canaux Click to Chat et
Click to Call.
Elles reviennent sur le challenge relevé, la stratégie déployée et les
résultats observés.

7. Ce
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N°2 de la transmission florale en France, Florajet
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dispose d’un réseau de 5 700 artisans fleuristes et
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assure la livraison de fleurs dans plus de 160 pays à
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travers le monde.
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8. Ce
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Le Challenge de Florajet
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Comment accompagner les visiteurs
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et augmenter les ventes ?
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iAdvize est un outil qui a été pensé pour les e-commerçants !
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Au-delà des performances qu’il apporte, c’est un outil vraiment
simple à prendre en main. Il a fallu 1 heure aux agents pour
l’adopter, même pour ceux qui ont plus de 50 ans !
Patrick Rul, Chef de Projet
”
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Les visiteurs assistés par Chat convertissent
4 fois plus que les autres
91%
de satisfaction client
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9. Ce
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En leur proposant d’être conseillés en avant-vente par des
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agents de formation commerciale, les visiteurs assistés par Chat
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ont un taux de conversion 4 fois supérieur à ceux qui ne
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dialoguent pas, avec un panier 24% supérieur à la moyenne.
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d’augmenter le taux de conversion et le panier
Le Challenge : accompagner les
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moyen.
visiteurs et augmenter les
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ventes.
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La solution : mettre en relation
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N°2 de la transmission florale en France, Florajet les visiteurs qui hésitent en
t
dispose d’un réseau de 5 700 artisans fleuristes et phase d’avant-vente, avec un
assure la livraison de fleurs dans plus de 160 pays à
conseiller vendeur par Chat.
travers le monde.
Arrivée sur internet en En septembre 2011, Florajet.com
2003, Florajet propose
de commander des
“ La relation client est au centre
de nos préoccupations. Nous
déploie la solution iAdvize, en
proposant aux visiteurs d’être
fleurs directement chez conseillés par un agent de formation
sommes à la recherche de
un fleuriste adhérant, commerciale tout au long de la phase
toutes les avancées
par téléphone et par d’avant-vente. Afin d’atteindre ses
Internet via sa boutique technologiques qui nous
objectifs commerciaux, Florajet a misé
en ligne qui représente permettent de satisfaire nos sur la qualité rédactionnelle et la
plus de 50% de son visiteurs. formation de ses agents, couplées à
chiffre d’affaires .
” une configuration du moteur de
ciblage comportemental dans un
Afin de proposer un mode d’interaction innovant objectif d’aide à la vente.
aux visiteurs en phase d’avant vente, le N°2 de la
transmission florale a décidé d’intégrer une solution «Nous avons décidé de choisir des agents avec un
de Click to Chat. parcours commercial, ce qui nous permet de faire du
La solution intégrée devait permettre de proposer canal Chat un outil d’aide à la vente »
une assistance à un maximum de visiteurs afin Patrick Rul, chef de projet
18

10. Ce
Té form
Afin d’optimiser les discussions dans une optique
résultats
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d’aide à la transformation, une structure type de
est
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discussion a été mise en place pour les 3 agents en
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charge du support Chat, qui peuvent également être
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amenés à traiter en simultanée des emails entrants.
‣ Les visiteurs assistés convertissent
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L’objectif de ce processus est de faire en sorte que les
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4 fois plus que ceux qui ne l’ont pas
agents aillent à l’essentiel lors de la discussion, en
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interrogeant le visiteur sur l'événement pour lequel il
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recherche des fleurs, ainsi que sur le budget dont il été.
m n
dispose pour réaliser cet achat. Cela se traduit par un
‣ La durée moyenne de discussion par
ple t !
taux de conversion 4 fois supérieur pour les visiteurs
ayant été assistés par Chat, tout en ayant un temps
6min30.
t
Chat est de
moyen par contact de seulement 06:30 min.
Afin de placer le Click to Chat comme un véritable outil
d’aide à la vente, au-delà de la qualité des agents et du
‣ 91% de taux de satisfaction mesurée à
la suite d’un échange par Chat.
discours, une forte importance est accordée au
paramétrage des règles de ciblage comportemental, qui
permettent de proposer une assistance au bon endroit
‣ Des internautes satisfaits
et au bon moment, auprès des visiteurs qualifiés en témoignent :
fonction de leur comportement en temps réel sur le
«De très bons conseils pour les bouquets à
site. L’objectif pour Florajet est d’intervenir
choisir suivant le critère de nos amis.
uniquement sur des problématiques d’avant vente, afin Merci !»
d’augmenter la transformation et de réduire les
abandons de panier. Pour cela, les règles mises en «Merci, c'est la première fois que j’achète
place sont basées sur le comportement des visiteurs et chez vous et je suis sûr de revenir pour une
notamment sur le nombre de visites sur le site, ou autre commande.»
encore sur le temps passé sur certaines fiches produits.
«Je suis très satisfaite du sérieux de votre
service client !»
« iAdvize est un outil qui a été pensé pour les e-
commerçants ! Au-delà des performances qu’il «Super sympa et très pro ! Je referai appel à
apporte, c’est un outil vraiment simple à prendre en Florajet sous peu !»
main. Il a fallu 1 heure aux agents pour l’adopter,
même pour ceux qui ont plus de 50 ans ! »
Patrick Rul, chef de projet
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11. Ce
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LeTurf.fr est une filiale du groupe Turf Edition. Ce
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site de paris hippiques propose quotidiennement à
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ses dizaines de milliers de clients de parier sur les
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courses hippiques françaises et étrangères toutes
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les 15 minutes.
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12. Ce
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Le Challenge de LeTurf
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Comment instaurer une confiance
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vis-à-vis des parieurs et prospects ?
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Aujourd’hui nos conseillers sont toujours très motivés pour
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utiliser l’outil qu’ils trouvent simple et rapide. En plus, pour eux il
ne s’agit pas d’une charge supplémentaire car le Chat a entrainé
une réelle baisse des emails et appels entrants.
Alexandre Perrine, Responsable opérationnel ”
N°1
Le Click to Chat est le canal le plus utilisé par les visiteurs
70%
des contacts du service client sont traités via Click to Chat
25

13. Ce
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LeTurf.fr a fait du Click to Chat le n°1 de ses canaux de
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communication, avec plus de 70% des contacts clients
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traités par ce canal et 90% de taux de satisfaction mesurée.
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identifier d’éventuels problèmes ou fonctionnalités
Le Challenge : instaurer une
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attendues par les utilisateurs, dans une logique
confiance vis-à-vis des parieurs
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d’amélioration continue.
en ligne.
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La solution : proposer aux
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LeTurf.fr, filiale du groupe Turf Edition, propose
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quotidiennement à ses dizaines de milliers de clients parieurs en ligne une
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de parier sur les courses hippiques françaises et assistance immédiate par Click
étrangères toutes les 15 minutes.
to Chat.
Premier opérateur 100% hippique à avoir obtenu en En juin 2011, LeTurf.fr déploie la solution de
juin 2010 sa licence délivrée par l’Autorité de Click to Chat iAdvize, afin d’accompagner les
Régulation des Jeux En Ligne, LeTurf.fr est clients et prospects dans leur processus
aujourd’hui fréquenté à 80% par un public d’inscription en ligne, leur gestion de compte en
d’hommes, avec une moyenne d’âge de 48 ans. SAV, ou encore dans l’accompagnement des
Pour ce site de paris hippiques, la mise en place prises de paris, dans un objectif
d’une solution de Click to
Chat devait permettre “ Certain de nos visiteurs ont
d’incitation à la «créditation» des
comptes.
d’instaurer une confiance
plus de 70 ans, pourtant le
vis-à-vis des clients et des «S’inscrire sur un site de paris en
prospects, tout en se Chat s’est vraiment présenté
ligne nécessite de demander
différenciant de la comme l’outil idéal pour beaucoup d’informations aux
concurrence et générateur visiteurs, ce qui peut être une source
répondre à leurs besoins en
de valeur potentiel. d’abandon de l’inscription.
En proposant un nouveau termes d’assistance.
En accompagnant les visiteurs sur
mode d’interaction client sur
les phases d’avant-vente et ” cette phase-là, on facilite l’inscription
et on réduit les taux d’abandon.»
d’après-vente, l’objectif était de mettre en avant des Alexandre Perrine, responsable opérationnel
offres à valeur ajoutée, limiter le churn ou encore
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14. Ce
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Afin que l’expérience de joueur soit parfaite, le Click to
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résultats
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Chat permet d’accompagner les parieurs dans la
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résolution des problèmes rencontrés, mais également
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de leur proposer des offres exclusives.
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Par exemple, grâce à la technologie de ciblage
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comportemental, qui permet d’analyser en temps réel
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le comportement des visiteurs, les conseillers
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canal n°1
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interagissent pro-activement par Chat, avec les ‣ Le Click to Chat est le
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utilisateurs présents sur la page de créditation depuis
parmi ceux proposés aux visiteurs de
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un temps anormalement long, afin de leur offrir un
LeTurf.fr
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ticket premium d’une valeur de 10€ en cas de
créditation du compte d'un montant de 70€.
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Avec un départ de course toutes les 15 minutes, le
service client de LeTurf.fr se doit d’être réactif en cas de
‣ 70% des contacts du service client
traités via Click to Chat.
question ou de problème rencontré par le parieur.
Les conseillers dédiés au support Chat peuvent alors
traiter jusqu’à 4 sessions en parallèle. ‣ 90% de taux de satisfaction
mesurée à la suite d’un échange par Chat.
« Aujourd’hui nos conseillers sont toujours très motivés
pour utiliser l’outil qu’ils trouvent simple et rapide. En
plus, pour eux il ne s’agit pas d’une charge
supplémentaire car le Chat a entrainé une réelle baisse ‣ En 2012 LeTurf a été élu 1er site de
des emails et appels entrants.» paris hippiques pour la qualité de
Alexandre Perrine, responsable opérationnel de LeTurf.fr sa relation client online :
Perspectives d’évolutions.
Utilisé à la base comme un canal de communication
complémentaire pour les internautes, le Click to Chat a
su se faire adopter par des utilisateurs plutôt âgés et
pas forcément technophiles.
Aujourd’hui le Click to Chat est le n°1 des canaux de
communication, avec plus de 70% des contacts traités
par le service client via Chat, loin devant l’email et le
téléphone qui représentent respectivement 25% et 5%
des contacts. 27

15. Pour télécharger
gratuitement
le livre blanc
www.iadvize.com/livreblanc-success-stories