Social media overheid training herwin wevers dag2

Social Media Training Overheid

SOCIAL MEDIA
VOOR OVERHEID

Agenda Dag 2
1 December 2011
Social Media Marketing

Herwin Wevers
Facebook.com/WebBoomm

Linkedin.com/in/WebBoomm
WebBoomm.com/nl
Twitter.com/HerwinWevers


Agenda Dag 2 – 1 December
Social Media Plan: Stap 6- 12
• 13.30 – 17.00uur: Social Media Plan:
– 9.30 – 10.15: Presentatie
• Maatschappelijke Veranderingen
• Social Media Plan: Stap 6 -12
• Social Media Richtlijnen
• Twitter bij een Crisis
– 15.30 – 17.00: Werken aan Case-studie


Social Media Stappenplan
1. LEIDER-
13.
SCHAP
PUBLICATIE
PLAN 2. DOELGROEP

12.
BEPAAL 3. LUISTER EN
ROI MONITOR

11.
METEN / 4. DOELSTELLIINGEN
KPI´S

5.
BUDGET
10.
ENGAGE
6. WAARDE-
PROPOSITIE
9. INBEDDING
ORGANISATIE
8. 7.
CONTENT KANAAL-
PLAN KEUZE


Bron: “Een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland - David Kok


• Vastleggen
taken
•Social Media • Center of
Richtlijnen Excellence
•Training • Response
•Delen van model
ervaringen • Social Media
• Leiderschap Monitor
•Social Media
• Content
Plan Calender
•Inbedding in • "How To”
Organisatie presentatie

Bron: “Een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland - David Kok


1. Leiderschap
“Veranderingen in de maatschapij”
+
“Gebruik nieuwe technologieen”
+
“aanpassing processen”
=
“Cultuur verandering”  Moet vanuit Top gestuurd worden.

• Management en bestuur staat achter de strategie
• Management participeert

“We promote a culture of transparency and openness that is
completely aligned with the way we're trying to engage with
consumers online and think about how we do business.
Consistency of purpose and of message is key.”
Alan Mulally: CEO Ford


Hoe Management te overtuigen
• Breng jouw redenering in lijn met doelstellingen van de gemeente
• Deel je social media plan op in hapklare brokken
• Houd IT erbuiten
• Vind medestanders
• Laat positieve casestudies zijn van andere gemeenten
• Laat zien dat de implementatiekosten beperkt zijn
• Laat je baas meeluisteren naar wat er over de gemeente gezegd wordt
• Social Media bouwt aan je reputatie - mensen praten toch wel over de
gemeente
• Sociale Media is het nieuwe customer service kanaal (met lagere kosten)
• Koop ze dit boek ("The New Rules Of Marketing and PR” - “David Meerman
Scott” )
• Laat ze de cijfers zien hoeveel mensen actief zijn op Twitter, Facebook, etc
• Wordt een gids in plaats van een strijder. Organiseer interne meetings over
de waarde van SM voor het werk van skeptische collegas


2. Doelgroep
• Wie is je doelgroep? Observeer hun gedrag.
– In welke netwerken zit je doelgroep?
– Wie zijn sleutelfiguren of ‘opinion leaders’? Wat publiceren
ze? Wie volgen zij? Wie volgt hen?
– Kijk naar andere (actieve) gemeenten? Wat is hun
propositie/activiteit(en)?
– Wat zijn jun issues? Wat verwachten ze van de gemeente?
– Kijk op YouTube, Flickr,...., volg discussies, bekijk hun
FaceBook fanpagina’s en Hyves
• Doelgroep bepaalt keuze voor kanaal, middel, ‘tone of voice’ en
te verwachten respons.
• Segmenteren


3. Luisteren en Monitoren
gratis social media monitoring tools


Begrijp de Burger
Vragen die je jezelf zou kunnen stellen
• Wat is hun relatie met de gemeente
• Waar halen ze hun informatie vandaan?
• Wie vertrouwen ze vwb hun informatie?
• Welke communicatiekanalen gebruiken ze?
• Wat motiveert ze om te posten en te participeren
in een discussie?
• Waar praten ze over?
• Met welke groepen (on- en offline) zijn ze
verbonden


Twitter Audit


4. Doelstellingen (1)
METRICS - Convertie
# (unieke) bezoekers
# pageviews
Bouncerate
Twitter ..%, Facebook ..%
Zoekmachine keywords (top 50)

STRATEGISCH
• Verbeteren dienstverlening
• Contact met burger METRICS – Social
• Extra kanaal voor burger communicatie # followers
• Versterking sociale cohesie # retweets,
# @replies
• Bevorderen burgerparticipatie
# twitter mentions
• Stimuleren zelf-organiserend vermogen # shared
• City-marketing


4. Doelstellingen (2)

• Onderdeel bestaand communicatieplan?
– Allen Social Media?
• Kan - Redenen: budget, imago, experiment of aard van campagne.
• Startpunt vaststellen
– Wat is de huidige traffic? Verblijfsduur op site?
– Wat weet de inwoner van je? Hoe ziet de inwoner je nu?
• Kent de huidige communicatiemiddelen?
• Wat zijn de gemeente-touchpoints? Wat is ervaring van de
bewoners met die touchpoint?
• Waarom Social Media inzetten?


5. Budget
• SMM is goedkoper, maar.....
• Bepaal het budget en administreer
kosten.....anders
– tijdrovend door:
• niet gebruiken tools of onjuiste tools
• gebrekkige projectplanning
• Budget nodig voor bepalen ROI


6. Waardepropositie
• Wat heeft je doelgroep eraan? Voor wie ga je waarde
toevoegen? Op welke manier?
– Bijv NS: ‘We helpen de reiziger in zijn de reis van deur tot deur.
• 2015: gemeente moet zijn voor alle overheidsvragen” 
Propositie: “Bewoner helpen alle overheidsvragen te beantwoorden en ......”
• Maak de propositie concreet: Maakt invulling contentplan
makkelijker.
• Zorg voor een referentie-site
– Verduidelijk, ondersteun, maak concreet waardepropositie
– Zorg voor een duidelijk verhaal dat aanspreekt en waarde toevoegt aan de reeds
aanwezige kennis & expertise.
– Consistentie met je profielpagina’s, website, weblog en andere websites
– Variatie zit hem in de vorm en inhoud, niet in identiteit en intentie.


7. Kanalen en wijze van publiceren
Waar zit je doelgroep
• Facebook
• Twitter
• YouTube
• Hyves
• LinkedIN
• OF: Google+, Website, Weblogs (Wordpress, Ning), Google Places, Forums,
Bookmarking (Digg, Stumble Upon), Slideshare

FOCUS:
• Gebruik 1/2 Social Media kanalen (Facebook, YouTube), Twitter en je/een Website

Wijze van publiceren
• Direct of via 3rd party (Tweetdeck, Hootsuite,....)
• Probeer direct te posten (Edge-Rank voordeel. Unieke content. Betere convertie)
• Geen!! RSS Feed publicatie. Blijf persoonlijk. Liefst geen automatischc DM


8. Content Plan
• Content is nog steeds KING
• Tweet, foto, blogtekst, status update of video
• Waar plaats je wat, wanneer
• “Create content that engages”:
– Makkelijk leesbaar
– De conversatie aanzwengeld
– Relevant (waardepropositie)
– Nieuwswaarde heeft
– Authentiek (Expert, gepassioneerde schrijvers)
– Regelmatige publikaties (Committed resources) (wekelijkse
blog posts, dagelijkse Tweets, etc.)


9. Inbedding Organisatie (1)
• Lastig organisaties mee te krijgen na enthousiaste ontvangst
Social Media Plan
• Blijft vaak steken bij “van de grond krijgen van activiteiten”
• Accepteer dit….probeer social media in “normale processen”
van de organisatie in te passen

ENKELE TIPS
1. Zoek geïnteresseerden
– Die Social Media willen leren (wijs op de carrière-kansen ) en bij
welke “klantcontactpunten” de inzet zinvol is.
2. In andere afdelingen.
– Vaak ligt initiatief van nieuwe dingen bij marketing/communicatie.
Maar schrijven niet altijd de beste content. Vind die mensen.


9. Inbedding Organisatie (2)
3. Maak collegas minder terughoudend tov Social Media
– Bespreek de social media richtlijnen
– Laat mensen begrijpen wat social media is. Train ze. Enthousiasmeer ze. Vertel over de voordelen.
4. Leg de taken vast
– Bepaal “Center of Excellence” (KCC of communicatie afdeling)
– Maak een “response model” voor versnelling en verduidelijking processen. Wie reageert op welke
vraag? Wat is zijn mandaat?
– Wanneer je het team hebt, leg de activiteiten vast, bepaal de doelstelligen, geef ze houvast.
5. Deel de Social Media Monitor
– Ieder teamlid (verschillende aandachtsgebieden) krijgt toegang tot zijn Google Alerts / Google
Reader setup.
– Ieder teamlid heeft zijn eigen zoektermen en RSS subscriptions.
– Een ieder krijgt de volgende taak: bijv. “deel 10 posts met de community (Twitter/FB) of maak
comments op blogs/forums per dag.
– Maak hiervan een oerzicht in Google Docs.
6. Maak een calender wanneer wat geshared en gepost moet worden
7. Maak een presentatie hoe de beste tweets te plaatsen, de FB wall te updaten, hoe
een YouTube video te uploaden


10. Engaging content – echte mensen


10. Engaging content - grappig


10. Engaging
Vind Twitter volgers
• Check en evt volg volgers die geïnteresserd kunnen
zijn in je tweets (publieke personen, nieuws-sites,
sportverenigingen, teaters, winkels, ondernemers etc)
• Check en evt volg hun volgers
• Check en evt volg diegene die zij volgen
• Retweet en misschien retweeten ze jouw content
• Promote Twitter op je website, nieuwsletter, email
adres

Gebruik tools als:
• Twellow.com
• WeFollow.com


Fan Engagement Gageldonk Fan Increase Strategy Gageldonk
a) Fan fetching contest for existing Fans :
a.Offering people something as a “welcome
Of four most active fans the ones with
gift” for being our Fan. For example every
the most votes on the picture will get to
20th Liker from the wijk will get a LIKE Tshirt win the LIKE T-shirt
b.Free Giveaways on special occasions like b) Sending Friend Request to local People
“Mother’s day” ask the Fans to upload their Via a dedicated FB profile : Actively

pics with their Mom and those with the approaching profiles and ask them to
become a friend.
most votes will get a Wijkwaardebon
c) Sending out Tweets with requests to
c.A monthly newsletter can be designed
become friends in FB
(PDF version) with all the updates,
d) We will create a list of other relevant
d.create an such environment where people FB pages and will share our action on
will love to spend time in our page. their wall on regular basis. We can also
send friend request from our FB profile
to the Fan of those local pages and after
making them our friends we will ask
them to join our FB page.


11. Meten / KPI´s
METRICS - Convertie
# (unieke) bezoekers
# pageviews
Bouncerate
Twitter ..%, Facebook ..%
Zoekmachine keywords (top 50)

STRATEGISCH
• Verbeteren dienstverlening
• Contact met burger METRICS – Social
• Extra kanaal voor burger communicatie # followers
• Versterking sociale cohesie # retweets,
# @replies
• Bevorderen burgerparticipatie
# twitter mentions
• Stimuleren zelf-organiserend vermogen # shared
• City-marketing


12. Bepaal ROI


Brand metrics are still the most
common things to measure


Typical Lifecycle of Brand Impressions &
Visits Prior To Conversion
#1 Mention on Facebook #2 Visit from Tweeted Link

#4 Video from Search query

#5 Brand from Search query
#3 Pictures from Search query

Conversion


Typical Lifecycle of Brand Impressions &
Visits Prior To Conversion
#1 Mention on Facebook #2 Visit from Tweeted Link

Q: Which of these channels should
get the credit for conversion?
#4 Video from Search query

#5 Brand from Search query
#3 Pictures from Search query

A: Probably all of them, but that´s
not how analytics tools measure.

The Social As Are The
Landscape is Vast Opportunities
Community Development
Boost Online SOV
Product Planning
Increase Purchase Intent
Deepen Brand Relationships
Market Research Build Awareness
Generate Sales
Reputation Management
Reduce Cost of Customer Engagement
Consumer Insights
Employee Recruitment
Improve Customer Service
Increase Brand Trust Employee Monitoring
Launch New Products

Brand Positioning

LinkedIN
Metrics

#1 Company Page #2 Unique visitors #3: Growh of Followers

#4: Views #5: Appearances' in Search #6: Site´s Source Traffic
Google Analyics


13. Publicatie Plan

Sharing of interesting content Creation/sharing/distribution
of content


Social Media
Richtlijnen


Social Media Richtlijnen
• Gezond verstand of regels? Regel - houd ze kort.
• Enkele voorbeelden
– http://www.intel.com/sites/sitewide/nl_NL/social-media.htm
– http://www.scribd.com/doc/25061663/Coca-Cola-Company-s-Online-Social-Media-
Principles


Social Media Richtlijnen
1. Je bent zelf verantwoordelijk
2. Je bent altijd ambassadeur van je gemeente
3. Reageer open en uitnodigend
4. Zie je berichten als perscontacten
5. Bericht ‘publicatieproof’
6. Verstrek openbare informatie
7. Internetberichten blijven altijd
8. Communiceer snel, eerlijk en duidelijk


Twitteren
In
Crisis Situaties


Twitteren (in crisis-situaties)
1. Monitoring
• Wat gebeurt er allemaal op Twitter en andere media?
• Spelers. Geruchten. Feiten. Waarheden. Onwaarheden.

2. Capaciteit
• Bezetting door iemand ervaren met online etiquette en
dynamiek.

3. Korte lijnen en vooraan in de communicatieketen
• Zit dicht bij de bron
• Heb je mandaat info te verspreiden zonder meertrapse
afstemming?
• Internetcommunicatie in hart van het crisiscommunicatieteam
• Anders: Groot afbreekrisico. Je wordt niet serieus genomen. Publieke
opinie kan zich tegen je keren


Twitteren (in crisis-situaties)
Enkele Regels
• Inventariseer de hashtags (#). Anders verzin er één.
• Gebruik gangbare #hastags die toegevoegde waarde hebben
• RT andere interessante (juiste) info RT @telegraaf …
• Houd het zakelijk, maar niet te formeel
• Is je bericht nieuwswaardig of interessant voor je volgers?
• Denk vanuit de ontvanger
• Gebruik verkorte url’s, bit.ly of ow.ly of customized url
• Dubbelcheck op spelfouten
• Link naar de website waar meer uitgebreide informatie staat
• Vraag om RT in je netwerk
• Reply om iemand te bedanken voor een RT

http://www.bijgespijkerd.nl/bijgespijkerd/twitter-als-instrument-bij-crisiscommunicatie


Twitteren
Tips & Tricks


Soorten berichten
Tweets

Replies

Retweet – RT
Doorsturen van een tweet

Direct Message – DM
Privé bericht (je kunt alleen DM sturen als je elkaar volgt)


Wat tweet ik, en waarom?
•Deel kennis over activiteiten in de gemeente
•Stel vragen waar je input op wilt
•Deel tips, artikelen, links naar downloads
•Meld voortgang van je events
•Verwijs in een tweet naar je programma/site
•Retweet relevante berichten van andere twitteraars
•Tweet als je een nieuw artikel hebt geplaatst op je blog.
•Etc…


Waar leidt een Tweet toe
Overzicht Bufferapp.com

Normaal gesproken bereik van ca 1600
volgers

Maar bij één RT (en de gene die
retweet heeft 5000+ volgers krijg je
dus bereik van 7000+
Maar 2 clicks op de URL in dit geval

Maar 39 clicks
hier


10 gouden twitter tips!

#1. Twitter-etiquette
-Stuur relevante info
-Luister naar wat anderen zeggen
-Beantwoord vragen
-Controleer meerdere malen per dag je account
(Tweetalert.com)
Deels uit: http://www.slideshare.net/renee_kampers/twitter-gebruiken



#2. Kies voor kwaliteit, regelmaat en snelheid: Volg relevante contacten

• Ga relevante Twitteraars volgen (zoveel mogelijk 200-1000
afhankelijk van de grootte van de gemeente/doelgroep)
• Laat ze jou kennen en je tweets waarderen (en je tweets RT) door
hen relevante vragen te stellen, hun tweets te RT en te replyen

• Post 2-10x per dag waardevolle informatie, zowel vanuit de
organisatie als leuke en nuttige berichten van anderen
(verhouding 2:1:2).

• Reageer snel (goed mandaat voor KCC)



#3. Promoot je Twitter profiel
Breng Twitter onder de aandacht bij bestaande relaties
•Door het prominent te laten zien op je website
•Een Twitter feed op je website te plaatsen
•Twitter adres in offline communicatie te laten zien




#4. FOCUS!
Iedereen heeft zijn eigen expertise. Dit is wat je interessant maakt
om te volgen: je informeert volgers over iets waar zij zelf minder
kennis van hebben. Als je te algemeen bent zullen weinig
Twitteraars aansluiting zien, want je bent dan niet uniek.




#5. Plaats unieke berichten
Met alleen algemeen nieuws is een
nieuwsmedium niet uniek. Volg daarom de
werkwijze van een krant: zorg voor unieke content
die niet overal te vinden is. Het beste kun je eigen
artikelen schrijven waar je je volgers op attent
maakt.



#6. Beperkte automatisering
Er zijn allerlei diensten die uw Twitter account
automatisch voeden via RSS feeds. Dit kun je beter niet
doen. Wel kun je Bufferapp.com gebruiken




#7. Geen SPAM
Hou je berichten kort, scherp en luchtig. Je tweets
moeten opvallen tussen alle berichten die je volgers
dagelijks lezen. Plaats alleen een bericht als je écht iets te
melden hebt. Variatie doet het goed!
Plaats af en toe een foto, link door naar artikelen op je
blog en durf ook tips van concurrenten of leveranciers
door te sturen naar je volgers.


#8. Makkelijk & praktisch!

•Gebruik Tweetdeck of Hootsuite als social media dashboard. Naast meerdere
twitteraccounts kun je ook LinkedIn en Facebook updates bijhouden, kolommen
met searches of lists aanmaken en je followers managen.
•Gebruik #hashtags in je berichten
•Maak URL’s korter om tekens te besparen (via bit.ly, tinyurl.com, tweetdeck)
•Deel foto’s en video’s (via Twitpic.com, Yfrog.com, mobypicture.com)
•Bekijk het bereik van je tweets (via tweetreach.com, topsy.com of klout.com)



#9. Twitter participatie

-KCC: Bezoekers direct vragen laten stellen via Twitter – en die beantwoorden –.
Actief en permanent op zoek gaan naar opmerkingen, klachten en meningen
over de gemeente om die vervolgens op te lossen. Houd onderlinge discussies in
de gaten en kijk of we iets kunnen verbeteren. Je kunt ook een oproep plaatsen
waarin je vraagt naar meningen en ervaringen.
-Ooggetuigeverslagen: Breng via Twitter een live verslag van events en laat
fans/bezoekers deelnemen aan een online discussie daarover. Betrek ook de
organisatoren hierbij.



#10. wie in de organisatie? Niet alleen KCC....
• Luisteren, filteren, analyseren, beantwoorden en
opvolgen van de berichten ligt bij het KCC.
• extra capaciteit wanneer nodig
• integratie van het klantcontactsysteem en de midoffice
noodzakelijk
• Campagnes en evenementen bij de communicatieafdeling
• Vraagbeantwoording rondom incidenten loopt via de
crisiscommunicatielijnen
• Monitoring moet overal ingezet kunnen worden.

Social media overheid training herwin wevers dag2

Recommended

Recommended

More Related Content

More from Herwin Wevers

More from Herwin Wevers (6)

Social media overheid training herwin wevers dag2