Presentatie social media training gemeenten 27nov 2012 final

Social Media Marketing

Herwin Wevers
Facebook.com/WebBoomm

Linkedin.com/in/WebBoomm
WebBoomm.com/nl
Twitter.com/HerwinWevers

Agenda
Plan voor Social Media Inzet
• 09.30 – 11.00: Social Media Plan: Stap 1- 6
• 11.00 – 11.15: Pauze
• 11.15 – 12.00: Case study
• 12.15 – 13.00: Lunch
• 13.00 – 14.00: Carin Springelkamp, Gemeente Eindhoven
• 14.00 – 14.15: Pauze
• 14.15 – 15.15: Social Media Plan: Stap 7- 13
• 15.15 – 16.15: Eline van de Veen, Streekhuis Kromme Rijn
• 16.15 – 16.30: Uitloop

benchmark digitale dienstverlening 2012
• De Nederlandse overheid doet het ten opzichte van andere
landen goed op het gebied van digitale dienstverlening
• In haar visie op efficiënte dienstverlening beschrijft de
overheid dat waar mogelijk digitaal contact met burgers en
bedrijven de voorkeur geniet
• Uit een onderzoek van de Universiteit van Twente blijkt dat
vanuit gebruikersperspectief, e-mail het belangrijkste
communicatiekanaal is voor de e-overheid
• 88% van de gestuurde e-mails wordt keurig binnen twee
werkdagen door gemeenten beantwoord
• Ruim negen op de tien gemeenten (92%) beschikt over een
Twitter “account” ten opzichte van 66% in 2011

http://www.socialmediameetlat.nl Nov.2012 onderzoek breed uitgezet via Twitter, Facebook en Linkedingroepen. De vragenlijst is
ingevuld door mensen van jong tot oud en door heel Nederland

Zit de online burger wel online op u te
wachten?

• 89% wil via sociale mediakanalen communiceren
met hun gemeente.
– Twitter (62%); Facebook (37%) en Linkedin (21%)
– Ouder? Ook ander kanaal zoals email en web
• 93%, wil relevante informatie ontvangen van
gemeente via sociale media
– Over: openbare ruimte (71%); omleidingen (62%);
Evenementen (61%): Huisvuil; Klachten; Besluiten;
Burgerzaken; Subsidies; Belastingen
• 5% geen contact met gemeente.

Ranglijst 2012 Social Media Meetlat
David Kok

Facebook Google+ Hyves Linkedin Pinterest Twitter Yammer Youtube
Hoorn 145 1X X X X X X X
Boxtel 129 2X X X X X
Leerdam 126 3X X X X X X X X
Veghel 126 3X X X X X X X
Hoogeveen 120 4X X X X X
Alphen ad Rijn 110 9X X X X X
Utrecht 99 17 X X X X X
Zwolle 88 26 X X X X
Eindhoven 77 36 X X X
Hilversum 75 38 X X X X X
Assen 69 44 X X X X
Duiven 57 56 X X
Brunssum 48 64 X X
Loppersum 35 74 X X

Voor- en Nadelen Inzet Social Media
Waarom?
feedback + gesprek
Voordelen @Nsonline 2011:
beste Twitter accounts
1. Betere dienstverlening
2. Snelheid van medium (23%)
3. Mogelijkheden voor meer interactie (14%)
4. Bereiken van andere doelgroepen (12%)
5. (groter) Bereik (10%)
6. Mogelijkheden om te volgen wat er speelt / actualiteit / monitoring (9%)

Nadelen
1. Weer een extra kanaal (20%)
2. Lastig te controleren / regie te voeren (9%)
3. Reacties kunnen ongenuanceerd zijn / geruchten (imagoschade) (9%)
4. Hoge verwachtingen op snelle respons (24-uurs) / afbreukrisico (8%)
5. Snelheid van ontwikkelingen en beantwoording vraagt om alertheid (6%)
(David Kok, 2011)

Een Social Media Strategie ??
“Koppel eerst je nieuws aan Twitter”
“Je moet gewoon beginnen”
“Eerst je gewenste doelen vaststellen”
“Eerst gedragsrichtijnen vaststellen”

• Sociale media kanalen leveren een bijdrage, zijn ondersteunend aan
de (bestaande) strategische doelstellingen.
• Geen strategie maar een strijdplan dat verschilt per doelgroep (had
je eerst een drukwerkstrategie?)
• Bepalen hoe je met (online) communicatie kan bijdragen aan het
realiseren van de organisatie-, communicatie- of
marketingdoelstellingen.

De Rol van Communicatieafdeling
verandert
• Reputatie. Regie. Realisatie.
• Communicatie als competentie en als professie.
• Claimen van ‘alle communicatie’ geen exclusief
domein
• communicatie als professie nadrukkelijker
strategische advies- en regierol te brengen op
kerntaken als:
– bouwen van vertrouwen en legitimatie (reputatie)
– vermaatschappelijking en verankering in de omgeving
(verbinding)
– organiseren van dialogen (interactie)
Ron van der Jagt
Voorzitter Logeion
http://www.logeion.nl/k/n1313/news/view/112973/100028/Het-begint-bij-communicatie.html

Een Nieuw Communicatietijdperk
• Evolutie naar conversatiemanagement en geïntegreerde
communicatie.
• “De tijd is echt voorbij dat corporate communicatie
éénrichtingverkeer was.
• Niet meedoen aan social media is alsof je verklaart dat je
tegen de komst van de winter bent.
• Via social media is iedereen journalist of woordvoerder.
• In worst case wordt corporate communicatie omvergeworpen.
• Kansen en bedreigingen (privacy) in de evolutie naar het
nieuwe conversatiemanagementmodel. Dat moeten we leren
accepteren.”

Katia Segers, prof. Communicatiewetenschappen ,VU Brussel

Van “we gebruiken Social Media” naar
de gemeente als “Social Business”
Social Brand Social Business
Ad hoc of campagnematige social sociale media als bijdrage te aan
media inzet organisatiedoelstellingen
sociale netwerken inzetten om Raakt alle betrokken afdelingen:
het merk sterker in de markt te Communicatie, HR, Stadsbeheer, Milieu,
zetten Belastingen, Samenleving, Veiligheid,
Publiekszaken
effectiviteit hangt af van de Processen, workflows, technologie en
content en de conversaties trainingen verankeren sociale media in de
organisatie.

Maar overdrijf het
niet. Hou het
pragmatisch!!!

‘de burger’ als klant
De burger die de overheid nodig heeft

• Speech Rutte bij de presentatie van het WRR-
rapport 'Vertrouwen in burgers'
– Alleen jammer van dat woord ‘burger’. Voor mij is
dat een ‘foeiwoord’. Het woord ‘burger’ schept
afstand. Je hebt blijkbaar ‘DE burger’ en ‘DE
overheid’ en die staan tegenover elkaar. .......Wat
mij betreft was “Vertrouwen in mensen” dus een
betere titel geweest.

‘de burger’ als klant
De burger die de overheid nodig heeft

• Doelstelling is: de tevreden klant voor online reputatie
• Communicatieplatforms:
– Eigen site of digitaal loket
– Social Media
• Stelt eisen aan:
– webanalytics
– social media monitoring
– gebruiks- en gebruikersvriendelijkheid (design, interaction
design, usability en toegankelijkheid)
– Webcare
– community management

Burger….vs Staatsburger
De burger zich de zin van overregulering afvraagd
• Ongeïnteresseerd
• Niet op de hoogte van beleid, doelstelling, waarde,
producten of diensten.
• Top of mind bij hen vraagt om “marketing”
– gericht benaderen van specifieke doelgroepen
– verleidelijke communicatie
– ontwikkelen van nieuwe online diensten (eg apps).
• Tools:
– online advertising (waaronder SEO & SEA en social advertising)
– e-mailmarketing
– social media marketing
– e-participatie (crowdsourcing, cocreatie, collaboratie)

De afdeling Communicatie van morgen
• Factor C: E-participatie hoort bij de beleidsafdeling
– beleid moet ‘communicatief’ tot stand komen, in contact met de
omgeving, met signalen en geluiden uit de omgeving
– Afd Communicatie betrokken vanuit inhoudelijke domein.
1. Afdeling Communicatie & Marketing
– online reputatiemanagement
– corporate branding
– woordvoering
– (online) marketing
– (online) copywriting
2. Klantcontact: Voor optimaliseren van e-dienstverlening,
online monitoring en webcare

aantal unieke Nederlandse bezoekers
8,99 mln

3,9 mln
3,9 mln
3,4 mln

Sept 2012

9mln Nederlanders op
Facebook

Sessie op Facebook : gemiddeld 37 minuten

Bron: All1Social.com 1% van de gebruikers creëert, 9% draagt bij en 90% kijkt

open

Dialoog op Co-Creatie op
eigen media externe Media

CONTENT

Informeren via Betrekken via
eigen Media externe media

gesloten
gesloten open
PROCES

http://www.slideshare.net/thorsius/handout-thors-ambtenaar20dag

open


CONTENT

Informeren via
Betrekken via
eigen/externe
externe media
Media
gesloten
gesloten open
PROCES


communicatie via video: video-
animaties

www.aaenhunze.nl/
www.gemeenteberkelland.nl/
www.hilversum.nl/Politiek
www.terneuzen.nl/Onze_Organisatie/Bestuur
www.teylingen.nl/
http://www.govunited.nl

Social Media Inzet Stappenplan
1. LEIDER-
13.
SCHAP
PUBLICATIE
PLAN 2. DOELGROEP

12.
BEPAAL 3. LUISTER EN
ROI MONITOR

11.
METEN / 4. DOELSTELLIINGEN
KPI´S

5.
BUDGET
10.
ENGAGE
6. WAARDE-
PROPOSITIE
9. INBEDDING
ORGANISATIE
8. 7.
CONTENT KANAAL-
PLAN KEUZE

Bron: “Een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland - David Kok

• Vastleggen
taken
•Social Media • Center of
Richtlijnen Excellence
•Training • Response
•Delen van model
ervaringen • Social Media
• Leiderschap Monitor
•Social Media
• Content
Plan Calender
•Inbedding in • "How To”
Organisatie presentatie

Bron: “Een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland - David Kok

1. Leiderschap
“Veranderingen in de maatschapij”
+
“Gebruik nieuwe technologieen”
+
“aanpassing processen”
=
“Cultuur verandering”  Moet vanuit Top gestuurd worden.

• Management en bestuur staat achter de strategie
• Management participeert

“We promote a culture of transparency and openness that is
completely aligned with the way we're trying to engage with
consumers online and think about how we do business.
Consistency of purpose and of message is key.”
Alan Mulally: CEO Ford

Hoe Management te overtuigen
• Breng jouw redenering in lijn met doelstellingen van de gemeente
• Deel je social media plan op in hapklare brokken
• Houd IT erbuiten
• Vind medestanders
• Laat positieve casestudies zijn van andere gemeenten
• Laat zien dat de implementatiekosten beperkt zijn
• Laat je baas meeluisteren naar wat er over de gemeente gezegd wordt
• Social Media bouwt aan je reputatie - mensen praten toch wel over de
gemeente
• Sociale Media is het nieuwe customer service kanaal (met lagere kosten)
• Koop ze dit boek ("The New Rules Of Marketing and PR” - “David Meerman
Scott” )
• Laat ze de cijfers zien hoeveel mensen actief zijn op Twitter, Facebook, etc
• Wordt een gids in plaats van een strijder. Organiseer interne meetings over
de waarde van SM voor het werk van skeptische collegas

2. Doelgroep
• Wie is je doelgroep? Observeer hun gedrag.
– In welke netwerken zit je doelgroep?
– Wie zijn sleutelfiguren of ‘opinion leaders’? Wat publiceren
ze? Wie volgen zij? Wie volgt hen?
– Kijk naar andere (actieve) gemeenten? Wat is hun
propositie/activiteit(en)?
– Wat zijn jun issues? Wat verwachten ze van de gemeente?
– Kijk op YouTube, Flickr,...., volg discussies, bekijk hun
FaceBook fanpagina’s en Hyves
• Doelgroep bepaalt keuze voor kanaal, middel, ‘tone of voice’ en
te verwachten respons.
• Segmenteren

Weet je op welke sociale media je
inwoners aanwezig zijn?

VRAGEN
• Welke social media kent men?
• Welke social media gebruikt men?
• Wie bezoekt de enschedese hyves, twitter etc?
• Met welke organisaties heeft u een (verplichte)
relatie?
• Welke organisaties vertrouwen ze?
• Met welke organisaties hebben ze contact? Hoe
vaak?
CONCLUSIE
• Social media genieten een grote bekendheid onder de inwoners
• social media van Enschede zelf, slechts bij 10% bekend  Meer roëring
• Kansen rondom: fun, interactie en zelfexpressie, meer dan enkel informatie
• mogelijkheden van social media dus grotendeels onbenut.

http://www.utwente.nl/ctit/cfes/docs/Rapporten/FACTSHEETS_ENOVATIEF.pdf

Begrijp de inwoner
• Wat is hun relatie met de gemeente
• Waar halen ze hun informatie vandaan?
• Wie vertrouwen ze vwb hun informatie?
• Welke communicatiekanalen gebruiken ze?
• Wat motiveert ze om te posten en te participeren in
een discussie?
• Waar praten ze over?
• Met welke groepen (on- en offline) zijn ze verbonden
• Hoe zijn de bereikbaar?

3. Luisteren en Monitoren
gratis social media monitoring tools

Van monitoren tot managen
• Monitoren & Luisteren
– het bijhouden van alle berichten over de gemeente
– conclusies trekken uit de data
• Reageren & creëren:
– reageren een logische vervolgstap op luisteren
– Publicaties: status updates, foto’s, video’s en polls etc.
• Managen:
– social media raakt alle afdelingen van de gemeente
– Vragen, ideeën en klachten naar de juiste persoon/afdeling
– Reactie vereist.
– Vraagt om task management

Met Hootsuite kun je ook in 1 oogopslag meerdere kolommen zien met
informatie: timeline, @ mentions, DMs, @ mentions en verzonden
tweets.

Social media monitoring tools
• tools voor verzamelen informatie
– Keywords, diensten, opinies, regio.
• meeste berichten van Twitter (openheid)
• sentiment (handmatig of automatisch)
• belangrijkste beïnvloeders
• meest besproken onderwerpen
• Bekenste tools in Nederland: n:
– Coosto, Finchline,iMonitoring, BuzzCapture, Tracebuzz
, Clipit, Sysomos en Meltwater Buzz.

Social media
monitoring vs Webcare

Het volgen van de ‘online buzz’ Opsporen van klachten en het
rondom de organisatie/beleid. actief in contact treden met
deze burgers om zo de online
3 Vormen reputatie van de overheid te
1. Omgevingsmonitoring beschermen
– issueanalyse, trendanalyse
– Analyse actoren en impact
2. Organisatiemonitoring
– hoe wordt er gesproken over
de organisatie
3. Communicatiemonitoring
– argumentatieanalyse

Social Mention
• GRATIS
• Social Media zoekmachine die user-generated content van meer
dan 100 kanalen verzamelt en in één dashboard presenteert.
• zoeken op zoekwoorden uit Blogs, Social Networking sites,
Nieuwssites, Q&A communities en meer.
• Rapportage: makkelijk te begrijpen dashboard inclusief sentiment
analyse, trefwoorden die geassocieerd worden met uw
zoekopdracht, bepaling van het Social Media bereik en belangrijkste
beinvloeders
• Opmerkingen: voor een gratis tool is het één van de beste in haar
soort, maar het biedt geen diepte of trendanalyse langer dan een
maand. Social Mention is zeer geschikt voor kleinere bedrijven.

Coosto
De feiten
• >300.000 bronnen
• Snel inzicht op vragen als:
• Wordt er over mijn
merk gesproken?
• In welke mate?
• Met welk sentiment?
Op welke sites?
• Door wie?
• Met team – vragen,
complimenten en
klachten op Twitter en
Facebook beantwoorden.
• Ideaal dus voor webcare!

Meltwater Buzz
• Kosten: $13.000 per jaar
• monitoort >200 miljoen belangrijke Social Media kanalen, blogs,
micro-blogs, forums, video/foto websites, product reviews en user-
generated content websites
• De tool levert een volledig beeld van online aanwezigheid, invloed
en sentiment.
• Rapportage: intuïtieve grafieken en dashboards op basis van
trefwoorden, kanalen, gesprekken, sentiment, invloedrijke
personen etc.
• De tool laat zien wie de meeste invloed hebben.
• weergave van de meest gebruikte termen die geassocieerd worden
met een merk, product.
• Alle grafieken zijn interactief waarbij ingezoomd kan worden op
geografische, demografische en sentiment specifieke criteria.

4. Doelstellingen (1)
METRICS - Convertie
# (unieke) bezoekers
# pageviews
Bouncerate
Twitter ..%, Facebook ..%
Zoekmachine keywords (top 50)

STRATEGISCH
• Verbeteren dienstverlening
• Contact met burger METRICS – Social
• Extra kanaal voor burger communicatie # followers
• Versterking sociale cohesie # retweets,
# @replies
• Bevorderen burgerparticipatie
# twitter mentions
• Stimuleren zelf-organiserend vermogen # shared
• City-marketing

4. Doelstellingen (2)
• Onderdeel bestaand communicatieplan?
– Allen Social Media?
• Kan - Redenen: budget, imago, experiment of aard van campagne.
• Startpunt vaststellen
– Wat is de huidige traffic? Verblijfsduur op site?
– Wat weet de inwoner van je? Hoe ziet de inwoner je nu?
• Kent de huidige communicatiemiddelen?
• Wat zijn de gemeente-touchpoints? Wat is ervaring van de bewoners met die
touchpoint?
• Waarom Social Media inzetten? Voorbeeld doelstellingen
– Bijdrage aan de citymarketing doelstellingen
– burgerparticipatie
– Beleidsvorming
– service optimalisatie
– efficiëntere communicatie
– verlagen van kosten van contact tussen burger en gemeente.

5. Budget
• SMM is goedkoper, maar.....
• Bepaal het budget en administreer
kosten.....anders
– tijdrovend door:
• niet gebruiken tools of onjuiste tools
• gebrekkige projectplanning
• Budget nodig voor bepalen ROI

6. Waardepropositie
• Wat heeft je doelgroep eraan? Voor wie ga je waarde
toevoegen? Op welke manier?
– Bijv NS: ‘We helpen de reiziger in zijn de reis van deur tot deur.
• 2015: gemeente moet zijn voor alle overheidsvragen” 
Propositie: “Bewoner helpen alle overheidsvragen te beantwoorden en ......”
• Maak de propositie concreet: Maakt invulling contentplan
makkelijker.
• Zorg voor een referentie-site
– Verduidelijk, ondersteun, maak concreet waardepropositie
– Zorg voor een duidelijk verhaal dat aanspreekt en waarde toevoegt aan de reeds
aanwezige kennis & expertise.
– Consistentie met je profielpagina’s, website, weblog en andere websites
– Variatie zit hem in de vorm en inhoud, niet in identiteit en intentie.

open


CONTENT

Informeren via
Betrekken via
eigen /externe
externe media
Media
gesloten
gesloten open
PROCES


Apps for Amsterdam is een initiatief om zoveel
mogelijk data van de Gemeente Amsterdam
toegankelijk te maken voor iedereen dooe open data
vrij te geven en te vertalen naar succesvolle applicaties
voor bijvoorbeeld smartphones, web of Facebook via
de “Apps for Amsterdam Contest”.

Alphen aan den Rijn: week
van de structuurvisie

Billboards, Twitter, Hyves, Facebook , rap
op YouTube, polls op www.alphen.nu,
informatie op de speciale website
www.destadvanmorgen.nl
– 347 vrienden op Hyves.
– 615 volgers op Twitter, 11.000 Tweets
– 146 vrienden op Facebook.
– 420 connecties LinkedIn, 60 inhoudelijke
reacties.
– 3.688 bezoekers, verbleven gemiddeld 5

MijnBorne 2030
“Hoogste vorm van burgerparticipatie. Voorbeeld voor anderen”
• drie bouwstenen (trendstudie, identiteitsonderzoek en
ambitiegesprekken) leiden tot 4 scenario´s.
• Bijzonder voorbeeld van gezamelijke beleidsvoering
• Inwoners zijn sterk betrokken bij de toekomstbepaling van
Borne 2030
• Diverse plaforms voor de communicatie
• Goede aanpak van stimuleren van participatie
• Sociale cohesie en vertrouwen wordt gestimuleerd door …….
– …… inwoners te betrekken bij vormgeving van toekomstig beleid en
– …….hen tools en het platform te geven voor participatie en uitvoering
• Ook goed op te pakken door andere gemeenten
http://www.mijnborne2030.nl/storage/5a4861e037398651

App Verbeterdebuurt in Utrechtse
Overvecht de Gagel

Amsterdam West: iPhone app
meldingen openbare ruimte

#riotcleanup Londen aug´11

www.riotcleanup.co.uk
#riotcleanup

@riotcleanupmanc
@riotcleanupwolv
@riotcleanupnott

Digitale co-creatie traject
Case Cultuurvisie Nijmegen ´12-´14
Doelstellingen
• een levendiger debat
• inwoners, instellingen en organisaties betrekken bij de dilemma’s
en keuzes
• komen tot een gedragen Cultuurvisie op basis waarvan de raad
uiteindelijk haar keuzes kan maken.
• verbeteren van de interne organisatie
• kennis en ervaring opbouwen burgerparticipatie en community
management
Resultaten na zes weken
• #CV024 meer dan 25.000 mensen bereikt
• 3.000 mensen inhoudelijk kennisgenomen van #CV02
• ruim 500 mensen (uniek) een inhoudelijke bijdrage geleverd

Digitale co-creatie traject
doelstellingen
• een levendiger debat
• inwoners, instellingen en organisaties betrekken bij de dilemma’s
en keuzes
• komen tot een gedragen Cultuurvisie op basis waarvan de raad
uiteindelijk haar keuzes kan maken.
• verbeteren van de interne organisatie
• kennis en ervaring opbouwen burgerparticipatie en community
management
Resultaten na zes weken
• #CV024 meer dan 25.000 mensen bereikt
• 3.000 mensen inhoudelijk kennisgenomen van #CV02
• ruim 500 mensen (uniek) een inhoudelijke bijdrage geleverd

Zorg voor Bereik
• Offline oproep om feedback via De Gelderlander, Nijmegen Direct
• 150 kunstenaars berichtgeving over #CV024 meegenomen in hun e-
mailnieuwsbrieven.
• activiteiten op Twitter en Facebook opgestart.
• Cultuurvisienijmegen.nl , één verzamelplaats voor discussies

Verleiden Een Inhoudelijke Bijdrage
• Verleiden en dialoog aangaan.
• Geleverde bijdragen verdiepen door vragen om reactie
• Mensen laten stemmen op verschillende stellingen
• Offline debat.
– Op straat
– interactieve debatavond Nijmeegse LUX

Pas op voor
• Te veel passieve deelname doordat het gaat om ‘like’ en ‘dislike’
• Discussie nu gevoerd door beperkt aantal ‘cultuur-bobo’s’

http://www.upstream.nl/blog/bericht/digitale_co-creatie_cultuurvisie_nijmegen_cv024

7. Kanalen en wijze van publiceren
Waar zit je doelgroep
• Facebook
• Twitter
• YouTube
• Hyves
• LinkedIN
• OF: Google+, Website, Weblogs (Wordpress, Ning), Google Places, Forums,
Bookmarking (Digg, Stumble Upon), Slideshare

FOCUS:
• Gebruik 1/2 Social Media kanalen (Facebook, YouTube), Twitter en je/een Website

Wijze van publiceren
• Direct of via 3rd party (Tweetdeck, Hootsuite,....)
• Probeer direct te posten (Edge-Rank voordeel. Unieke content. Betere convertie)
• Geen!! RSS Feed publicatie. Blijf persoonlijk. Liefst geen automatischc DM

8. Content Plan
• Content is nog steeds KING
• Tweet, foto, blogtekst, status update of video
• Waar plaats je wat, wanneer
• “Create content that engages”:
– Makkelijk leesbaar
– De conversatie aanzwengeld
– Relevant (waardepropositie)
– Nieuwswaarde heeft
– Authentiek (Expert, gepassioneerde schrijvers)
– Regelmatige publikaties (Committed resources) (wekelijkse
blog posts, dagelijkse Tweets, etc.)

9. Inbedding Organisatie (1)
• Lastig organisaties mee te krijgen na enthousiaste ontvangst
Social Media Plan
• Blijft vaak steken bij “van de grond krijgen van activiteiten”
• Accepteer dit….probeer social media in “normale processen”
van de organisatie in te passen

ENKELE TIPS
1. Zoek geïnteresseerden
– Die Social Media willen leren (wijs op de carrière-kansen ) en bij
welke “klantcontactpunten” de inzet zinvol is.
2. In andere afdelingen.
– Vaak ligt initiatief van nieuwe dingen bij marketing/communicatie.
Maar schrijven niet altijd de beste content. Vind die mensen.

3. Maak collegas minder terughoudend tov Social
Media
– Bespreek de social media richtlijnen
– Laat mensen begrijpen wat social media is. Train ze. Enthousiasmeer
ze. Vertel over de voordelen.
4. Leg de taken vast
– Bepaal “Center of Excellence” (KCC of communicatie afdeling)
– Maak een “response model” voor versnelling en verduidelijking
processen. Wie reageert op welke vraag? Wat is zijn mandaat?
– Wanneer je het team hebt, leg de activiteiten vast, bepaal de
doelstelligen, geef ze houvast.

5. Deel de Social Media Monitor
– Ieder teamlid (verschillende aandachtsgebieden) krijgt toegang tot zijn
Google Alerts / Google Reader setup.
– Ieder teamlid heeft zijn eigen zoektermen en RSS subscriptions.
– Een ieder krijgt de volgende taak: bijv. “deel 10 posts met de
community (Twitter/FB) of maak comments op blogs/forums per dag.
– Maak hiervan een overzicht in Google Docs.
6. Maak een calender wanneer wat geshared en gepost
moet worden
7. Maak een presentatie hoe de beste
tweets te plaatsen, de FB wall te
updaten, hoe een YouTube video te
uploaden

Social Media Richtlijnen
• Gezond verstand of regels? Regel - houd ze kort.
• Enkele voorbeelden
– http://www.intel.com/sites/sitewide/nl_NL/social-media.htm
– http://www.scribd.com/doc/25061663/Coca-Cola-Company-s-Online-Social-Media-
Principles

Juridische kanttekeningen

Typische verplichtingen voor ambtenaren op het sociale net.
• Wat is bedoeld om binnen de muren van de vergadering te blijven,
dient daar ook te blijven.
• Ambtenaar moet zich als een “goed” ambtenaar gedragen.
• Integriteitbeleid

Gebruikelijke regels rondom gebruik Social Media:
• doe je niet als een ander voor
• gebruik alleen feiten en bronnen die je hebt geverifieerd;
• respecteer meningen van anderen;
• respecteer rechten van anderen, zoals het recht op privacy
• meld geen voorgenomen besluiten voordat ze zijn genomen.

Social Media Richtlijnen
1. Je bent zelf verantwoordelijk
2. Je bent altijd ambassadeur van je gemeente
3. Reageer open en uitnodigend
4. Zie je berichten als perscontacten
5. Bericht ‘publicatieproof’
6. Verstrek openbare informatie
7. Internetberichten blijven altijd
8. Communiceer snel, eerlijk en duidelijk

Praktische handreikingen (2)
wie in de organisatie? Niet alleen webcare....

• wie in de organisatie? Niet alleen webcare....

• Luisteren, filteren, analyseren, beantwoorden en
opvolgen van de berichten ligt bij het KCC.
– extra capaciteit wanneer nodig
– integratie van het klantcontactsysteem en de midoffice
noodzakelijk
• Campagnes en evenementen bij de
communicatieafdeling
• Vraagbeantwoording rondom incidenten loopt via de
crisiscommunicatielijnen
• Monitoring moet overal ingezet kunnen worden.

10. Engaging content
Social Media
Tips & Tricks

Voor een groter bereik

Voor meer participatie

De berichten in Twitter
Tweets

Replies

Retweet – RT
Doorsturen van een tweet

Direct Message – DM
Privé bericht (je kunt alleen DM sturen als je elkaar volgt)

Vind Twitter volgers
voor een groter bereid
• Check en evt volg invloedrijke tweeps (publieke
personen, nieuws-sites, sportverenigingen, teaters, winkels,
ondernemers etc)
• Evt volg hun volgers
• Retweet en misschien retweeten ze jouw content
• Promote Twitter op je website, nieuwsletter, email
adres

Gebruik tools als:
• Twellow.com
• WeFollow.com

Wat tweet ik, en waarom?
In de lijn van mijn doelstellingen
•Deel kennis over activiteiten in de gemeente
•Stel vragen waar je input op wilt
•Deel tips, artikelen, links naar downloads
•Meld voortgang van je events
•Verwijs in een tweet naar je programma/site
•Retweet relevante berichten van andere twitteraars
•Tweet als je een nieuw artikel hebt geplaatst op je blog.
•Etc…

Waar leidt een Tweet toe
Overzicht Bufferapp.com

Normaal gesproken bereik van ca 1600
volgers

Maar bij één RT (en de gene die
retweet heeft 5000+ volgers krijg je
dus bereik van 7000+
Maar 2 clicks op de URL in dit geval

Meer participatie
Een goede tweets wordt:

• (R)etweeted (misschien zelfs een TT—trending topic)
• (C)licks op de link
• (E)ngagement, comments en replies
• (F)avorited

Meer Retweets
• Suggesties en notificaties (alerts)
• Quotes en statements
– "Voetballen is heel simpel, maar het moeilijkste wat er is, is
simpel voetballen“ - Johan Cruijff - #zwolle ^hw
– “De bescherming van je #privacy is ons heilig” # zwolle ^hw
• Nieuws
• Links naar grappige en relevantie zaken die interactie
kunnen stimuleren
– “Hoe mooi vind jij zwolle ? Stuur je mooiste herfstfoto´s op”,
– Hoe goed ken jij Maastricht? Doe de online test”. http://bit-
ly/maastrichttest #maastricht ^hw

Retweets
• Informatie samenvatting
– “de 4 gouden tips om veilig de winter door te komen” -
#zwolle ^hw
– “4 tips die maken dat dieven minder kans maken” - #zwolle
^hw
– “5 simpele isolatietips om te stookkosten met 30% te
verlagen”. #INFOGRAPHIC http://bit.ly/isotips #zwolle ^hw
• Samenvatting van de beste nieuwsbronnen:
makkelijke/gebruiksvriendelijke, simpele, overzichtelijke
lijst met de beste restaurants/bars/garages/
in……#gemeente #zwolle ^hw

5 Tips om er voor te zorgen dat uw
blogs gelezen en geReTweet worden
1. Actief geformuleerd
– “De beste tips om energie te besparen”
– “Hoe bespaar je 20% van je energierekening”
2. Kort
– “Titel in de zoekmachines max 70 karakters”
3. Duidelijk. Direct
– “7 Simpele maatregelen voor een beveiligd huis tijdens uw vakantie”
4. Confronterend
– Wilt u in de file staan? Lees dit dan niet.
5. Keywoord geoptimaliseerd
– https://adwords.google.com/o/KeywordTool
– Gebruik “~keywoord” om gerelateerde kws te vinden

Meer interactie? Tweeps waarderen
4 belangrijke verschillen

1. Publiekelijk erkentelijk
2. Buitengewoon erkentelijk
3. Vindbaar  clicks
4. Geeft meer info  clicks

Meer interactie? Eerst geven…
Voordelen van “eerst geven”
• Eerst geven bij een sociale interactie resultaat vaak ik
reciprociteit van de ontvanger. Zodat zij je tweets
lezen, je blogposts of zelfs je content gaan delen

• Door hen erkentelijk en “sociaal” te zijn, stel je open
en toegangkelijk op. Ook voor anderen. En je laat
anderen ook de handrijking te interacteren.

• Je wordt gezien als een “leuke” tweep.

Meer interactie: Verschillende titels
Slecht: “De groenstrook in de Westfriesewijk
verpauperd.”

Beter: “Kan de groenstrook in de Westfriesewijk
aantrekkelijker ? Wat denk jij?

Best: “Help! Ik heb JOUW advies nodig — hoe denk
JIJ dat de groenstrook in de Westfriesewijk
aantrekkelijker wordt? Plaats je suggesties
hieronder?

11. Meten / KPI´s
METRICS - Convertie
# (unieke) bezoekers
# pageviews
Bouncerate
Twitter ..%, Facebook ..%
Zoekmachine keywords (top 50)

STRATEGISCH
• Verbeteren dienstverlening
• Contact met burger METRICS – Social
• Extra kanaal voor burger communicatie # followers
• Versterking sociale cohesie # retweets,
# @replies
• Bevorderen burgerparticipatie
# twitter mentions
• Stimuleren zelf-organiserend vermogen # shared
• City-marketing

12. Bepaal ROI -2
• ROI = (Meeropbrengsten – Investering) / Investering
• ROI, moet dat echt? of toch “return on influence”
• Gebruik ook andere ken- en verhoudingsgetallen,
– Activiteit per user; User lifecycle; Doorlooptijd;
Klanttevredenheid; Net Promotor Score; First time resolution

Brand metrics are still the most
common things to measure

Although budgets are rising, the ROI
question is still not answered

Typical Lifecycle of Brand Impressions &
Visits Prior To Conversion
#1 Mention on Facebook #2 Visit from Tweeted Link

#4 Video from Search query

#5 Brand from Search query
#3 Pictures from Search query

Conversion

Net zoveel Als mogelijkheden
Kanalen
Community co-creatie

Relaties Bouwen Bouwen SOV

Bouwen Bekendheid
Inzicht in klanten
Reputatie Management

Verlagen kosten van klantcontact
Betere werkgever
Improve Customer Service
Inwoners Monitoring
Bouwen aan vertrouwen

Twitter
T
Metrics
• Followers (and follower growth over time) - the unique
number of Twitter users who've "followed" my account
• @ Replies - the number of tweets sent that begin with
my account name
• @ Mentions - a tweet that includes my account name,
but uses it inside the tweet
• Brand Mentions - tweets that contain the
brand/account name but don't use the @ symbol
• Best Performing Content - the content I shared on
Twitter that earned the most clicks, retweets and
shares.

LinkedIN
Metrics

#1 Company Page #2 Unique visitors #3: Growh of Followers

#4: Views #5: Appearances' in Search #6: Site´s Source Traffic
Google Analyics

13. Publicatie Plan

Sharing of interesting content Creation/sharing/distribution
of content

Social Media
In
Crisis Situaties

Situatie niet onder
controle. ‘Tot op het
laatst zeiden mensen
tegen mij: Rob, je
maakt je druk om
niets’. ‘Als een
burgemeester roept:
er is geen feest, dan
is er toch ook geen
feest?’

Groninger korpschef
Drost: ‘Nieuwe
fenomeen’ van de
‘mobiliserende
kracht van de sociale
media voor ons
onbekend’

Belang Sociale Media tijdens crisis
NL: chemieramp Moerdijk

“De ramp heeft laten zien dat sociale media de traditionele media op venijnige toon hebben
ingehaald. Dat leidde tot een communicatieramp.” - Ad Baijens: Hoofd communicatie
gemeente Breda

“Communicatie rond Moerdijkplan faalde volledig”; conclusie Onderzoeksraad voor de
Veiligheid

“Info bij crisis via sociale media genegeerd” - Volkskrant
(Bron: M. Muijsert/K. Sterenborg, Ordina Consulting, 16 februari 2011)

Twitteren (in crisis-situaties)
3 functies van crisiscommunicatie

1. Informatie verstrekken over hoe de betrokken stakeholders
(slachtoffers, bezorgde burgers) zouden moeten reageren op
de crisis

2. Informatie verstrekken die de mensen helpt de crisis
psychologisch te verwerken

3. Informatie verstrekken die het beeld van de gemeente, positief
beïnvloedt.

1. Monitoring
• Wat gebeurt er allemaal op Twitter en andere media?
• Spelers. Geruchten. Feiten. Waarheden. Onwaarheden.

2. Capaciteit
• Bezetting door iemand ervaren met online etiquette en
dynamiek.

3. Korte lijnen en vooraan in de communicatieketen
• Zit dicht bij de bron
• Heb je mandaat info te verspreiden zonder meertrapse
afstemming?
• Internetcommunicatie in hart van het crisiscommunicatieteam
• Anders: Groot afbreekrisico. Je wordt niet serieus genomen. Publieke
opinie kan zich tegen je keren

Enkele Regels
• Inventariseer de hashtags (#). Anders verzin er één.
• Gebruik gangbare #hastags die toegevoegde waarde hebben
• RT andere interessante (juiste) info RT @telegraaf …
• Houd het zakelijk, maar niet te formeel
• Reageer direct op onjuiste informatie (geverifieerd)
• Is je bericht nieuwswaardig of interessant voor je volgers?
• Denk vanuit de ontvanger
• Link naar de website waar meer uitgebreide informatie staat
• Vraag om RT in je netwerk

http://www.bijgespijkerd.nl/bijgespijkerd/twitter-als-instrument-bij-crisiscommunicatie

• Followerwonk is een erg uitgebreide tool
over je volgers en accounts die jij volgt
• netjes gesorteerd en grafisch weergegeven.

Twitter counter trekt statistieken na
van je volgers, je retweets en je
mentions.

• Crowdbooster analyseert je tweets en je volgers
• geeft aanbevelingen wanneer je het beste kunt tweeten
• vooral heel geschikt om het totale bereik van een
geretweette tweet te laten zien.

• Manageflitter is een uitgebreide Twitter management
tool die laat zien wie jij volgt maar jou niet terugvolgt
• wie van je gebruikers inactief is

• Justunfollow is een erg leuke tool waarmee je makkelijk kunt zien
wie jou niet terugvolgt, wie jou recent heeft ontvolgt, wie jouw
inactieve volgers zijn en nog een aantal features.

• Buffer is een tool waarmee je tweets kunt plaatsen in
een buffer zodat je niet alles in één keer verstuurd.
Functie wordt nu ook overgenomen door Hootsuite
• Buffer ook een prima tool voor statistieken als
retweets, favourites en antwoorden.

• Met Twylah maak je custom brand pages die
zijn gebaseerd op jouw tweets. Eigenlijk is je
Twylah pagina een uitgebreide Twitter
profielpagina.

• Twilert is een tool die je 1 keer per dag een
mail stuurt met tweets van die dag die jou
naam of merk bevatten. Super handig voor
reputatie-management.

Wat kan de raad doen? Enkele goede
voorbeelden uit de praktijk
• Zorg voor kwalitatief goede, afwisselende content
• Voorbeelden van inspirerende en kwalitatief goede content:
– dag uit het leven van alle raadsleden in foto’s tussen burgers
(http://nyccouncil.tumblr.com)
– De Facebookpagina van The White House: updates en afwisselende
content zien. “Achter de schermen” foto’s. Factsheets over belastingen
etc
– Infographic van de gemeentebegroting
– Haarlem: gemeenteraad hield een Twittervragenuur over de
kadernota via #kn023
– Raadsvergadering volgen en eventueel deelnemen aan discussie via
raadshastag
– Almere: lijst met Twitterende raadsleden en fracties.
– Eindhoven organiseerde een tweetup voor zijn online volgers. kijkje in
de keuken van de Eindhovense politiek.

Presentatie social media training gemeenten 27nov 2012 final

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (6)

Similar to Presentatie social media training gemeenten 27nov 2012 final

Similar to Presentatie social media training gemeenten 27nov 2012 final (20)

More from Herwin Wevers

More from Herwin Wevers (7)

Presentatie social media training gemeenten 27nov 2012 final