Automatos Service Management®        Ficha Técnica              1
Índice1 – Introdução ........................................................................................................
2.9 – O que são Projetos? ...................................................................................................
1 – Introdução1.1 – O Papel da TI no Atual Cenário de NegóciosNo atual cenário de negócios, altamente competitivo, agilida...
1.2 – Fundamentação do ASM1.3 – Elementos do ASM                             5
1.4 – ITIL e ASM Aderências e Diferenças1.4.1 – O que é o ITIL?    Conjunto de melhores práticas para gestão de processos ...
1.4.3 – Integração do ITIL “Service Support” no ASMNas imagens a seguir sintetizamos a integração do ASM com o ITIL “Servi...
2 – Visão Geral e Processos Suportados pelo ASM  “Service Desk”, CAC – Central de Atendimento ao Cliente e CSC – Centro de...
2.1 – “Service Desk”   “Service Desk” é o ponto único de contato na área de TI para que os Solicitantes (Clientes da TI)en...
2.2 – Incidentes    Incidentes são as demandas encaminhadas para a TI pelos solicitantes (usuários finais e clientes),para...
2.2.1 – Exemplo de Fluxo de Incidentes2.2.2 – Informações Gerenciais sobre IncidentesDisponibiliza informações gerenciais ...
2.2.3 – Tarefas Relacionadas aos IncidentesPossibilita o acompanhamento e o controle das Tarefas relacionadas aos Incident...
2.2.4 – Causa, Sub-Causa, Duração e Custos de IncidentesPermite atribuir para cada Incidente uma Causa e Sub-Causa e calcu...
2.3 – O que é um Problema?  Problema é um erro conhecido que foi identificado pela área de TI, com ou sem solução naquelem...
2.3.1 – Exemplo de Fluxo de Problemas2.3.2 – Informações Gerenciais sobre ProblemasDisponibiliza informações gerenciais so...
2.3.3 – Associação dos Problemas aos IncidentesPermite associar os Problemas aos Incidentes que os originaram.2.3.4 – SLAs...
2.4 – O que é uma Mudança?    Mudança é uma adição, modificação ou remoção de hardware, software, componente de rede,aplic...
2.4.1 – Exemplo de Fluxo de Mudanças2.4.2 – Informações Gerenciais sobre MudançasDisponibiliza informações gerenciais sobr...
2.5 – O que é uma Liberação?    Liberação é o processo pelo qual são efetuadas mudanças no ambiente computacional, sejames...
2.5.1 – Exemplo de Fluxo de Liberações2.5.2 – Informações Gerenciais sobre LiberaçõesDisponibiliza informações gerenciais ...
2.6 – O Que São Itens de Configuração (CMDB – “ConfigurationManagement Database”)?   Itens de configuração são os elemento...
2.6.1 – O Que Pode Ser Armazenado no CMDB do ASM?    No CMDB do ASM não há limites para armazenamento de itens, nem para d...
SoftwaresLicenças de Uso de Softwares                               23
Contratos (Garantia, Manutenção, Serviços, Locação e etc.)                                    24
2.6.2 – Flexibilidade para Definição de Novos Itens para o CMDB e seusRespectivos Campos para Armazenamento de Informações...
2.7 – O que são Atividades?Atividades são os elementos do ASM que podem ser utilizados para representar ações técnicas oua...
2.8 – O que são Rotinas?Rotinas são as ações programadas e realizadas pela área de TI com determinada periodicidade, sejae...
2.9 – O que são Projetos?Projetos são as ações abrangentes, complexas ou de investimento expressivo e que ocorrem em umint...
2.9.2 – Planejamento das Atividades dos ProjetosDispõe de facilidades para planejamento das atividades dos projetos.      ...
2.9.3 – Anexos de ProjetosPermite vincular aos projetos e visualizar arquivos gerados por outras aplicações, tais como:cro...
2.10 – O que são Tarefas?    Tarefa é um determinado trabalho a ser realizado em determinado prazo ou, ainda, uma parte ou...
2.10.3 – Tarefas por Status e PrazoContribui para que as Tarefas sejam realizadas dentro dos prazos estipulados, dispondo ...
2.10.4 – Medição de Produtividade e Cálculo de Prazos e Custos de TarefasCalcula, de forma automática, a produtividade em ...
2.11 – O que são Conhecimentos?Conhecimentos são experiências, informações ou orientações sobre o que fazer ou como proced...
2.12 – Gerenciamento de Prazos e Acordos de Níveis de ServiçoTem por objetivo assegurar o cumprimento dos acordos de nívei...
2.12.1 – Como o ASM Apóia o Gerenciamento de SLAs e OLAs?Disponibilizando recursos para definição dos SLAs e OLAs, para en...
2.13 – Gerenciamento de Indicadores de DesempenhoPermite o gerenciamento e avaliação “on line” de indicadores de desempenh...
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2.13.2 – Automatos Monitor   “Dashboard” que permite a definição e o acompanhamento “on line” de indicadores dedesempenho....
40
2.14 – Módulo WEB do ASMInterface WEB para que os solicitantes encaminhem e acompanhem suas demandas e que, também,pode se...
2.15 – Síntese do Posicionamento do ASM                                  42
2.16 – Benefícios Proporcionados pelo ASM   Respaldo para a adoção de práticas consolidadas de gestão projetos, serviços e...
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Ficha técnica automatos service management

  1. 1. Automatos Service Management® Ficha Técnica 1
  2. 2. Índice1 – Introdução ........................................................................................................................................... 4 1.1 – O Papel da TI no Atual Cenário de Negócios ............................................................................ 4 1.2 – Fundamentação do ASM ............................................................................................................. 5 1.3 – Elementos do ASM ....................................................................................................................... 5 1.4 – ITIL e ASM Aderências e Diferenças ........................................................................................ 6 1.4.1 – O que é o ITIL? ......................................................................................................................... 6 1.4.2 – O que é o ASM?......................................................................................................................... 6 1.4.3 – Integração do ITIL “Service Support” no ASM .................................................................... 72 – Visão Geral e Processos Suportados pelo ASM ............................................................................... 8 2.1 – “Service Desk” .............................................................................................................................. 9 Quais são as atribuições do “Service Desk”? ..................................................................................... 9 2.2 – Incidentes .................................................................................................................................... 10 2.2.1 – Exemplo de Fluxo de Incidentes ............................................................................................ 11 2.2.2 – Informações Gerenciais sobre Incidentes ............................................................................. 11 2.2.3 – Tarefas Relacionadas aos Incidentes ..................................................................................... 12 2.2.4 – Causa, Sub-Causa, Duração e Custos de Incidentes ............................................................ 13 2.2.5 – SLAs para Incidentes .............................................................................................................. 13 2.3 – O que é um Problema? .............................................................................................................. 14 Quais são os objetivos da Gestão de Problemas? ............................................................................. 14 2.3.1 – Exemplo de Fluxo de Problemas ........................................................................................... 15 2.3.2 – Informações Gerenciais sobre Problemas ............................................................................ 15 2.3.3 – Associação dos Problemas aos Incidentes ............................................................................. 16 2.3.4 – SLAs para Problemas ............................................................................................................. 16 2.4 – O que é uma Mudança? ............................................................................................................. 17 Quais são os objetivos da Gestão de Mudanças? ............................................................................. 17 2.4.1 – Exemplo de Fluxo de Mudanças ............................................................................................ 18 2.4.2 – Informações Gerenciais sobre Mudanças ............................................................................. 18 2.5 – O que é uma Liberação?............................................................................................................ 19 Quais são os objetivos da Gestão de Liberações? ............................................................................ 19 2.5.1 – Exemplo de Fluxo de Liberações ........................................................................................... 20 2.5.2 – Informações Gerenciais sobre Liberações ............................................................................ 20 2.5.3 – Associação das Liberações com as Mudanças ...................................................................... 20 2.6 – O Que São Itens de Configuração (CMDB – “Configuration Management Database”)? .. 21 Quais São os Objetivos da Gestão de Itens de Configuração?........................................................ 21 2.6.1 – O Que Pode Ser Armazenado no CMDB do ASM?............................................................. 22 Hardwares ........................................................................................................................................... 22 Softwares .............................................................................................................................................. 23 Licenças de Uso de Softwares ............................................................................................................ 23 Contratos (Garantia, Manutenção, Serviços, Locação e etc.) ......................................................... 24 2.7 – O que são Atividades? ............................................................................................................... 26 2.7.1 – Informações Gerenciais sobre Atividades ............................................................................ 26 2.8 – O que são Rotinas?..................................................................................................................... 27 2.8.1 – Informações Gerenciais sobre Rotinas.................................................................................. 27 2
  3. 3. 2.9 – O que são Projetos? ................................................................................................................... 282.9.1 – Informações Gerenciais sobre Projetos ................................................................................ 282.9.2 – Planejamento das Atividades dos Projetos ........................................................................... 292.9.3 – Anexos de Projetos .................................................................................................................. 302.9.4 – Exemplos de Projetos .............................................................................................................. 302.10 – O que são Tarefas?................................................................................................................... 312.10.1 – Informações Gerenciais sobre Tarefas................................................................................ 312.10.2 – Tarefas para Execução ......................................................................................................... 312.10.3 – Tarefas por Status e Prazo ................................................................................................... 322.10.4 – Medição de Produtividade e Cálculo de Prazos e Custos de Tarefas............................... 332.10.5 – Exemplos de Tarefas ............................................................................................................. 332.11 – O que são Conhecimentos? ..................................................................................................... 342.12 – Gerenciamento de Prazos e Acordos de Níveis de Serviço ................................................... 35O que são Acordos de Níveis de Serviço (“SLA – Service Level Agreement”)? ........................... 35O que são Acordos de Níveis Operacionais (“OLA – Operational Level Agreement”)? ............. 352.12.1 – Como o ASM Apóia o Gerenciamento de SLAs e OLAs? ................................................. 362.13 – Gerenciamento de Indicadores de Desempenho ................................................................... 372.13.1 – Assistente de Relatórios do ASM ......................................................................................... 372.13.2 – Automatos Monitor............................................................................................................... 392.14 – Módulo WEB do ASM ............................................................................................................. 412.15 – Síntese do Posicionamento do ASM ....................................................................................... 422.16 – Benefícios Proporcionados pelo ASM .................................................................................... 43 3
  4. 4. 1 – Introdução1.1 – O Papel da TI no Atual Cenário de NegóciosNo atual cenário de negócios, altamente competitivo, agilidade, flexibilidade e modernidade sãorequisitos para o sucesso empresarial de qualquer organização.Neste contexto, a TI adquiriu um espaço de grande relevância, devendo estar alinhada com osobjetivos estratégicos e de negócio da organização.Para suprir estas demandas, surgiram no mercado práticas, normas e ferramentas para apoiar agestão dos processos de TI dentre as quais destacamos: ITIL®¹ , COBIT®² e PMBok®3.Em sintonia com estas demandas, a Automatos desenvolveu o Automatos Service Management® queé um sistema integrado, capaz de gerenciar processos técnicos e operacionais de TI.Por ser um sistema flexível, com alta capacidade de parametrização e de adequação às necessidadesespecíficas de cada organização, o Automatos Service Management® tem grande aceitação emorganizações privadas e públicas, independentemente de porte ou segmento de mercado.Estão contemplados no sistema diversos processos de TI, desde os mais elementares, como aimplantação de centrais de “Service Desk” e a criação de uma base de dados para inventário de ativoscomputacionais, até a gestão de projetos complexos.¹ ITIL® – “Information Tecnhnology Infrastructure Library”.² COBIT® – “Control Objectives for Information and Related Technology”, guia para a gestão de TI recomendadopelo ISACF – “Information Systems Audit and Control Foundation”.3 ® PMBok – Conjunto de práticas para gestão de projetos, elaboradas pelo “PMI – Project Management Institute”. 4
  5. 5. 1.2 – Fundamentação do ASM1.3 – Elementos do ASM 5
  6. 6. 1.4 – ITIL e ASM Aderências e Diferenças1.4.1 – O que é o ITIL? Conjunto de melhores práticas para gestão de processos de TI e alinhamento com os objetivosestratégicos da organização.1.4.2 – O que é o ASM? Ferramenta fundamentada no ITIL que sistematiza os processos de TI. Implementa integralmente o “Service Support” (Suporte a Serviços) e, no “Service Delivery”(Entrega de Serviços), o “Service Level Agreement” (Acordos de Níveis de Serviços) e o “OperationalLevel Agreement” (Acordos de Níveis Operacionais). Apóia à implementação do “Service Level Management” e das demais disciplinas do ITIL “ServiceDelivery”. 6
  7. 7. 1.4.3 – Integração do ITIL “Service Support” no ASMNas imagens a seguir sintetizamos a integração do ASM com o ITIL “Service Support”. 7
  8. 8. 2 – Visão Geral e Processos Suportados pelo ASM “Service Desk”, CAC – Central de Atendimento ao Cliente e CSC – Centro de ServiçosCompatilhados. Gestão de Incidentes. Gestão de Problemas. Gestão de Mudanças. Gestão de Liberações. Gestão de Itens de Configuração (CMDB – “Configuration Management Database”). Gestão de Atividades. Gestão de Rotinas. Gestão de Projetos. Gestão de Tarefas. Gestão de Conhecimentos. Implementação de Acordos de Níveis de Serviço (“SLA – Service Level Agreement”) e de Acordosde Níveis Operacionais (“OLA – Operational Level Agreement”). Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviços e de Acordos de Níveis Operacionais (“ServiceLevel Management”). Gestão de Indicadores de Desempenho. 8
  9. 9. 2.1 – “Service Desk” “Service Desk” é o ponto único de contato na área de TI para que os Solicitantes (Clientes da TI)encaminhem e acompanhem suas demandas.Quais são as atribuições do “Service Desk”? Receber, registrar, acompanhar e dar retorno para todos os Incidentes ou Requisições de Serviçosencaminhados pelos Solicitantes (Usuários Finais e Clientes da TI). Analisar os Incidentes buscando, o mais rápido possível, uma solução permanente ou de contorno. Terminar ou fazer a avaliação inicial dos Incidentes ou Requisições de Serviços. Encaminhar os Incidentes ou Requisições de Serviços não terminados no 1º nível para osespecialistas (2º ou 3º nível) e coordenar as ações para resolução. Contribuir para a identificação de Problemas. Manter os Solicitantes informados sobre o andamento de suas demandas e sobre mudançasplanejadas nos níveis de serviços. Terminar os Incidentes ou Requisições de Serviços após a confirmação de aceite dos Solicitantes. Prover informações gerenciais para melhoria contínua dos serviços prestados aos Solicitantes. 9
  10. 10. 2.2 – Incidentes Incidentes são as demandas encaminhadas para a TI pelos solicitantes (usuários finais e clientes),para relatar uma anomalia ou para requisitar serviços. Todo incidente, por mais simples que seja, deveser formalmente registrado e acompanhado até que seja atendida a demanda ou encontrada umasolução definitiva ou de contorno. Incidente – Evento que não faz parte do funcionamento normal de um Serviço e que causa (oupode causar) a interrupção ou redução de qualidade deste Serviço. Requisição de Serviço – Incidente que não representa um erro ou falha e sim uma demanda poralgum Serviço disponível no portfólio da TI. Um incidente pode estar sendo causado por um ou mais problemas e, portanto, pode estarrelacionado com “N” problemas. 10
  11. 11. 2.2.1 – Exemplo de Fluxo de Incidentes2.2.2 – Informações Gerenciais sobre IncidentesDisponibiliza informações gerenciais sobre os Incidentes, tais como: solicitantes, serviços associados,equipamentos associados, contratos associados, classificação e tipo, prazo de atendimento e etc. 11
  12. 12. 2.2.3 – Tarefas Relacionadas aos IncidentesPossibilita o acompanhamento e o controle das Tarefas relacionadas aos Incidentes informando:números de identificação, tipo, executor e status. 12
  13. 13. 2.2.4 – Causa, Sub-Causa, Duração e Custos de IncidentesPermite atribuir para cada Incidente uma Causa e Sub-Causa e calcula, automaticamente, a duração eo custo dos serviços, peças e outras despesas associadas.2.2.5 – SLAs para IncidentesPermite definir SLAs para os Incidentes e calcula, automaticamente, seus respectivos prazos pararesposta e resolução. 13
  14. 14. 2.3 – O que é um Problema? Problema é um erro conhecido que foi identificado pela área de TI, com ou sem solução naquelemomento. Um problema pode ser causado por um ou mais incidentes e, portanto, poderá estar relacionadocom “N” incidentes. Como um problema poderá ser tratado por uma ou mais mudanças, poderá estarrelacionado com uma única mudança ou com “N” mudanças. Sempre que ocorrerem um ou mais incidentes para os quais, naquele momento, não sejaencontrada uma solução definitiva, deve ser criado um problema. Também pode ser criado um problema caso, num mesmo momento, mais de um incidente ocorradevido a uma mesma falha. Neste caso, o problema estará sendo criado com objetivo de facilitar agestão de incidentes do “service desk”.Quais são os objetivos da Gestão de Problemas? Minimizar os impactos causados por falhas ou erros junto aos Solicitantes (Clientes da TI),evitando possíveis prejuízos para a organização. Identificar a causa raiz dos Incidentes e promover as ações de mudança necessárias. Atuar de forma preventiva de modo a evitar a ocorrência de Incidentes, sejam eles de infra-estrutura, de hardware, de software ou de sistemas. Enfatizar soluções de longo prazo, a partir da análise de dados históricos e registros de diagnósticoe monitoramento dos Problemas. 14
  15. 15. 2.3.1 – Exemplo de Fluxo de Problemas2.3.2 – Informações Gerenciais sobre ProblemasDisponibiliza informações gerenciais sobre os problemas, tais como: classificação e tipo, serviçoassociado, equipamento associado, status, gerente, impacto no negócio, prazo de resolução e etc. 15
  16. 16. 2.3.3 – Associação dos Problemas aos IncidentesPermite associar os Problemas aos Incidentes que os originaram.2.3.4 – SLAs para ProblemasPermite definir SLAs para os Problemas e calcula, automaticamente, seus respectivos prazos pararesposta e resolução. 16
  17. 17. 2.4 – O que é uma Mudança? Mudança é uma adição, modificação ou remoção de hardware, software, componente de rede,aplicação, infra-estrutura, sistema corporativo ou documentação. Uma mudança pode estar sendo realizada para solucionar um ou mais problemas e, portanto,poderá estar relacionada com “N” problemas. Toda mudança deve ser formalmente requisitada, registrada, planejada e aprovada.Quais são os objetivos da Gestão de Mudanças? Gerenciar todos os processos de alteração de um estado definido para outro, zerando ouminimizando os incidentes e os impactos para a organização. Assegurar que os métodos e procedimentos padronizados estão sendo usados para o tratamentoeficiente de todas as Mudanças. Realizar o balanceamento entre necessidades de Mudanças e os impactos no negócio daorganização. 17
  18. 18. 2.4.1 – Exemplo de Fluxo de Mudanças2.4.2 – Informações Gerenciais sobre MudançasDisponibiliza informações gerenciais sobre as Mudanças, tais como: classificação e tipo, serviçoassociado, equipamento associado, itens de configuração afetados, status, gerente, impacto nonegócio, prazo para realização, percentual de realização e etc. 18
  19. 19. 2.5 – O que é uma Liberação? Liberação é o processo pelo qual são efetuadas mudanças no ambiente computacional, sejamestas mudanças de hardware, de software, de infra-estrutura ou de sistema. Uma liberação pode estar sendo feita para atender a uma ou mais mudanças e, portanto, podeestar relacionada com “N” mudanças. Toda liberação deve ser formalmente requisitada, registrada, planejada e aprovada.Quais são os objetivos da Gestão de Liberações? Assegurar que todos os aspectos de negócios, operacionais e técnicos envolvidos numa mudançasejam considerados, em conjunto, e com o mesmo nível de importância. Planejar e supervisionar todas as mudanças significativas nos ativos de TI (hardware, software,infra-estrutura e sistemas). Registrar as expectativas dos Solicitantes (Clientes da TI) no planejamento das mudanças e fazereventuais ajustes. Definir, documentar e implementar os procedimentos necessários para realização das mudanças. Assegurar que somente de versões e configurações de hardware, de software e de sistemastestadas e aprovadas sejam disponibilizadas em ambiente de produção. 19
  20. 20. 2.5.1 – Exemplo de Fluxo de Liberações2.5.2 – Informações Gerenciais sobre LiberaçõesDisponibiliza informações gerenciais sobre as Liberações, tais como: classificação e tipo, itens deconfiguração afetados, status, gerente, impacto no negócio, percentual de realização e etc.2.5.3 – Associação das Liberações com as MudançasPermite associar as Liberações com as Mudanças que as originaram. 20
  21. 21. 2.6 – O Que São Itens de Configuração (CMDB – “ConfigurationManagement Database”)? Itens de configuração são os elementos que compõem o ambiente computacional de umaorganização, podendo ser itens de hardware, de infra-estrutura, de software ou de sistemas. Toda mudança nos itens de configuração deve ser formalmente requisitada, registrada, planejadae aprovada.Quais São os Objetivos da Gestão de Itens de Configuração? Criar e manter um processo de administração e atualização das informações sobre todos os itensde configuração. Desenhar um modelo lógico da Infra-estrutura de TI. Fornecer informações precisas sobre configurações dos itens de configuração. Subsidiar a Gestão de Incidentes, a Gestão de Problemas, a Gestão de Mudanças e a Gestão deLiberações, fornecendo informações que auxiliem na prevenção e solução de erros e falhas. Assegurar a atualização e a qualidade das informações dos itens de configuração, armazenadasno CMDB. 21
  22. 22. 2.6.1 – O Que Pode Ser Armazenado no CMDB do ASM? No CMDB do ASM não há limites para armazenamento de itens, nem para definição de quaisinformações serão controladas sobre estes itens. Podem ser armazenadas informações sobre hardwares, softwares, sistemas corporativos, licençasde uso, catálogos de serviços, contratos e etc.Hardwares 22
  23. 23. SoftwaresLicenças de Uso de Softwares 23
  24. 24. Contratos (Garantia, Manutenção, Serviços, Locação e etc.) 24
  25. 25. 2.6.2 – Flexibilidade para Definição de Novos Itens para o CMDB e seusRespectivos Campos para Armazenamento de Informações 25
  26. 26. 2.7 – O que são Atividades?Atividades são os elementos do ASM que podem ser utilizados para representar ações técnicas ouadministrativas, tais como: Ministrar ou participar de treinamentos. Participar de reuniões. Atualizar informações sobre itens de configuração no CMDB. Elaborar ou atualizar documentações. Avaliar ou pesquisar soluções tecnológicas. Gerenciar contratos. Avaliar fornecedores ou cotações de preços. Controlar orçamentos. Avaliar o desempenho ou fazer controle de ponto dos membros da área de TI.2.7.1 – Informações Gerenciais sobre AtividadesDisponibiliza informações gerenciais sobre as Atividades, tais como: classificação e tipo, status,gerente, prazo para realização, percentual de realização e etc. 26
  27. 27. 2.8 – O que são Rotinas?Rotinas são as ações programadas e realizadas pela área de TI com determinada periodicidade, sejaesta definida em meses, semanas, dias ou horas. Realizar “backups”. Rever e atualizar regras de segurança de “firewalls” e outros dispositivos de segurança. Elaborar orçamentos. Avaliar desempenhos da área de TI e de seus membros. Emitir relatórios gerenciais e gerar indicadores de desempenho.2.8.1 – Informações Gerenciais sobre RotinasDisponibiliza informações gerenciais sobre as Rotinas, tais como: classificação e tipo, gerente, períodopara realização, tarefa a ser criada automaticamente pelo agendador de rotinas e seus respectivosexecutores e etc. 27
  28. 28. 2.9 – O que são Projetos?Projetos são as ações abrangentes, complexas ou de investimento expressivo e que ocorrem em umintervalo de tempo considerável.2.9.1 – Informações Gerenciais sobre ProjetosImplementa um ambiente para consolidação de informações gerenciais sobre projetos, tais como:Objetivos, Impactos, Riscos, Comentários, Classificação e Tipo, Coordenador, Patrocinador, DuraçãoPrevista, Previsão para Início, Previsão para Término e etc. 28
  29. 29. 2.9.2 – Planejamento das Atividades dos ProjetosDispõe de facilidades para planejamento das atividades dos projetos. 29
  30. 30. 2.9.3 – Anexos de ProjetosPermite vincular aos projetos e visualizar arquivos gerados por outras aplicações, tais como:cronogramas, planilhas de custos, apresentações, documentos e etc.2.9.4 – Exemplos de Projetos Adoção de novas tecnologias. Implantação ou desenvolvimento de novos sistemas. Automatização de processos. Programas de treinamento.Nota: Por ser um sistema flexível e com alta capacidade de parametrização, o ASM permite definir egerenciar projetos de qualquer natureza e de qualquer área de uma organização. 30
  31. 31. 2.10 – O que são Tarefas? Tarefa é um determinado trabalho a ser realizado em determinado prazo ou, ainda, uma parte ouporção de um trabalho. No ASM, tarefa é a unidade mínima de execução de qualquer um de seus elementos (Incidentes,Problemas, Mudanças, Liberações, Atividades, Rotinas e Projetos).2.10.1 – Informações Gerenciais sobre TarefasDisponibiliza informações gerenciais e funcionalidades que proporcionam ganhos de produtividade euma melhor organização das Tarefas do dia a dia, tais como: Prazos, Prioridades, Tipos, Status,Processos Relacionados e etc.2.10.2 – Tarefas para ExecuçãoQuando nos autenticamos no ASM, automaticamente, o sistema apresenta a lista das tarefas paranossa execução, sejam elas tarefas de Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberações, Projetos,Atividades ou Rotinas. 31
  32. 32. 2.10.3 – Tarefas por Status e PrazoContribui para que as Tarefas sejam realizadas dentro dos prazos estipulados, dispondo defuncionalidades para ordenação e filtro das Tarefas por Status e por Prazo. Exibe as Tarefas criadas no dia. Exibe as Tarefas criadas na semana. Exibe as Tarefas criadas no mês. Exibe todas as Tarefas, inclusive as já terminadas. 32
  33. 33. 2.10.4 – Medição de Produtividade e Cálculo de Prazos e Custos de TarefasCalcula, de forma automática, a produtividade em horas e minutos das Tarefas realizadas, destacandose os prazos foram expirados ou não, bem como calcula seus respectivos custos.2.10.5 – Exemplos de Tarefas Hardware. Software. Desenvolvimento. Sistemas. Infra-estrutura.Nota: Para atender aos objetivos e particularidades de cada organização, as definições de tipos detarefas são livremente escolhidas pelos administradores do sistema. 33
  34. 34. 2.11 – O que são Conhecimentos?Conhecimentos são experiências, informações ou orientações sobre o que fazer ou como proceder emdeterminada situação.Conhecimentos podem ser de natureza: Técnica – Quando apresentam orientações sobre o que deve ser feito, tecnicamente, para atenderdeterminada demanda como, por exemplo, como proceder para montar um equipamento ou instalarum software. Operacional – Quando apresentam orientações sobre como proceder em determinada situação.Por exemplo, orientar o “service desk” a como receber, terminar ou encaminhar demandas para o 2ºnível. Normativa – Quando apresentam determinações sobre como membros da área de TI esolicitantes devem, obrigatoriamente, proceder em determinada situação. Por exemplo, os itens deuma política de segurança são conhecimentos normativos. 34
  35. 35. 2.12 – Gerenciamento de Prazos e Acordos de Níveis de ServiçoTem por objetivo assegurar o cumprimento dos acordos de níveis de serviço e dos acordos de níveisoperacionais, disponibilizando recursos para emissão de alertas e geração de relatórios e estatísticas.Também se entende como gerenciamento de acordos de níveis de serviço: As revisões dos acordos estabelecidos sempre ocorrerem mudanças na forma de realizaçãodestes ou nas prioridades de negócio da organização. A medição de desempenho dos ativos computacionais da organização ou, ainda, o temponecessário para realização de determinada transação dentro de um sistema.Convém ressaltar que, toda revisão nestes acordos deve, obrigatoriamente, ser feita, em conjunto,entre a área de TI e os gestores da organização.O que são Acordos de Níveis de Serviço (“SLA – Service LevelAgreement”)?São convenções, pactos ou combinações que representam à concordância, entre a área de TI e osgestores da organização, sobre prioridades e prazos para realização de serviços que visam oatendimento de determinada demanda técnica ou operacional, seja esta um incidente, uma requisiçãode serviços ou um problema.Os acordos de níveis de serviço devem, obrigatoriamente, ser estabelecidos considerando os objetivosde negócio da organização.O que são Acordos de Níveis Operacionais (“OLA – Operational LevelAgreement”)?São os acordos estabelecidos, internamente na área de TI, sobre prioridades e prazos para realizaçãode determinado trabalho ou parte ou porção de um trabalho.Os acordos de níveis operacionais servem de base para determinar os acordos de níveis de serviço,uma vez que, em geral, os serviços disponibilizados pela área de TI são compostos por diversasatividades ou tarefas, realizadas por pessoas diferentes ou em ativos computacionais diferentes. 35
  36. 36. 2.12.1 – Como o ASM Apóia o Gerenciamento de SLAs e OLAs?Disponibilizando recursos para definição dos SLAs e OLAs, para encaminhamento automático deTarefas (“workflow”) e para geração de alertas. 36
  37. 37. 2.13 – Gerenciamento de Indicadores de DesempenhoPermite o gerenciamento e avaliação “on line” de indicadores de desempenho de qualquer natureza,tais como prazos de atendimento e metas quantitativas ou percentuais a serem atingidas emdeterminado processo.2.13.1 – Assistente de Relatórios do ASM Módulo que dispõe de facilidades para geração de relatórios e estatísticas. 37
  38. 38. 38
  39. 39. 2.13.2 – Automatos Monitor “Dashboard” que permite a definição e o acompanhamento “on line” de indicadores dedesempenho. Versatilidade e praticidade para a geração e monitoramento de indicadores de desempenho. Estatísticas em diversos formatos de visualização gráfica: barras, pizza, linhas, pontos, emostradores. Temporizador para atualização automática dos indicadores monitorados. Emissão da alertas quando os indicadores atingirem valores pré-definidos, através sinais sonoros eenvio de e-mails. 39
  40. 40. 40
  41. 41. 2.14 – Módulo WEB do ASMInterface WEB para que os solicitantes encaminhem e acompanhem suas demandas e que, também,pode ser utilizada pelos membros da área de TI para receber e concluir suas demandas. 41
  42. 42. 2.15 – Síntese do Posicionamento do ASM 42
  43. 43. 2.16 – Benefícios Proporcionados pelo ASM Respaldo para a adoção de práticas consolidadas de gestão projetos, serviços e ativoscomputacionais tais como PMBok®, ITIL® e COBIT®. Identificação de possibilidades de otimização, melhoria e automatização de tarefas, através delevantamento de processos de trabalho. Formalização e consolidação do fluxo de trabalho da TI. Aumento da eficiência e da eficácia do trabalho da TI. Local único para armazenamento e manipulação de informações sobre ativos computacionais,ações gerenciais e ações técnicas. Controles sobre os contratos da área de TI e seus respectivos prazos para renovação. Monitoramento de acordos de níveis de serviços baseados em SLA (“Service Level Agreement”) eOLA (“Operational Level Agreement”). Disponibilidade de métricas de desempenho para as atividades da TI, permitindo a melhoriacontínua de seus serviços. Redução (em certos casos eliminação) do retrabalho em tarefas. Inventário integrado de ativos de TI (hardware, software e sistemas corporativos) e registro deconfigurações (CMDB). Criação de bases de conhecimentos técnicos, operacionais e administrativos. Implementação de um ponto único para contato dos clientes e usuários finais com a TI. Facilidade para emissão de relatórios e estatísticas sobre os serviços, as tarefas e os ativoscomputacionais de responsabilidade da área de TI. 43

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