Compte rendu de la DMA 2012 au Cercle du Marketing Direct le 10 12 2012 par Franck Rosenthal

1. Le marketing direct à l’heure américaine
Ouverture de la DMA 2012 :
Don Peppers présente son livre et
ses réflexions sur la confiance
EXTREME TRUST
Frank Rosenthal
FRC 10 12 2012

2. A la recherche de la confiance
Customers in Revolt : threat or Opportunity
Las Vegas 13/10/2012

3. Titre du slide
EXTREME
TRUST = TRUSTABILITY =
LA CONFIANCE CAPITAL
EXTREME CONFIANCE

4. Titre du slide

5. TRUST : NOT JUST
A GOOD IDEA.
INEVITABLE.

6. L’ère du digital a tout changé…
A l’âge de la transparence…
Une confiance aveugle envers les individus
Une distance réelle avec le discours des marques
 83% des consommateurs font confiance aux
recommandations de leurs pairs
 Plus de 50% font totalement confiance en
ligne à des étrangers « completestrangers »
 14% font confiance à la publicité

7. Titre du slide

8. Les clients recherchent la confiance…depuis
toujours et sont devenus plus exigeants
HISTORIQUEMENT DORENAVANT
EXTREME TRUST
La compétence Faire les choses bien
Les bonnes intentions à leur égard Faire exactement ce qu’il faut
surle long terme
Etre proactif

9. Titre du slide

10. Titre du slide

11. Ce qui va changer pour le marketing
 Des pratiques qui étaient couramment
employées vont devoir disparaître pour préserver
le capital confiance.
 Profiter des erreurs des clients
 Oublier de signaler des faits précis en faveur des
clients, avoir omis d’aviser
 Tromper ou inciter les clients

12. Les business models du passé rendent certains
secteurs « untrustable »
 Les cartes de crédit
 Les contrats de maintenance
 Les cartes-cadeaux
 Les opérateurs télécom, la téléphonie mobile
 Les banques de détail

13. 4 exemples d’Extreme Trust

14. Titre du slide

15. Titre du slide

16. Titre du slide

17. 3 critères pour détecter
les cas d’Extreme Trust
-Do things right
-Do the right thing
-Proactively

18. 10 initiatives d’entreprises
ou de marques

19. Bien gérer les incidents fidélise plus :
Le cas Air France
Air France a mis en place de son service Air France Connect en 2011.
En cas d’incident, Air France avertit le voyageur en lui envoyant un SMS sur son
mobile.
7 millions de messages ont été adressés aux voyageurs…
La satisfaction client a augmenté de 30%.
Source : L’Entreprise décembre 2012
TROPHEE DE L’INNOVATION CATEGORIE SERVICE CLIENTS L’ECHO TOURISTIQUE 2012

20. Expliquer les rémunérations et casser les idées reçues
la pomme de Système U

21. L’innovation va tellement vite que les clients ne
doivent pas regretter leur achat :
le cas Best Buy

22. Donner le droit de changer d’avis pendant 365 jours
Zappos

23. Récompenser réellement ceux qui commandent le
plus souvent : Amazon Premium

24. Faire confiance aux consommateurs dans ses
déclarations Balance Rewards de Walgreens

25. Se montrer à la hauteur dans les services quand le
consommateur est sanctionné
le cas Nespresso

26. Donner l’information la plus pertinente possible pour
acheter : Montrer ses valeurs
le cas WholeFoods

27. 2008 : Botanic refuse les pesticides