1. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Formación y Servicios Forma, SL.
Tlf:913 830 741 / 630 872 095.
C/ Arturo Soria, 335. 28033,Madrid.
1

2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
ASERTIVIDAD
Formación y Servicios Forma, SL.
Tlf:913 830 741 / 630 872 095.
C/ Arturo Soria, 335. 28033,Madrid.
2

3. CONDUCTA ASERTIVA:
Las conductas asertivas son conductas que afirman
opiniones y defienden derechos, en situaciones
interpersonales.
Asegurando la satisfacción personal, pero sin usar
conductas aversivas hacia los otros.
CONDUCTAS AGRESIVAS:
q Defienden los derechos propios violando los ajenos.
q Ignoran o rechazan las necesidades, sentimientos,
deseos o creencias de los otros.
q Expresan necesidades, deseos, creencias, opiniones,
sensaciones y sentimientos de forma inapropiada.
q Suponen que las necesidades, deseos, opiniones
creencias y sentimientos propios son “más”
importantes que las de los otros.
3

4. CONDUCTA NO ASERTIVA
q Fracasan al defender los propios derechos.
q Expresan necesidades, opiniones, deseos, sentimientos
y creencias excusándose o minimizándolas.
q Suponen que las necesidades, deseos, opiniones,
creencias y sentimientos de los otros son “más”
importantes que los propios.
CONDUCTA ASERTIVA
q Defienden los propios derechos sin violar los de los
otros.
q Expresan los propios deseos, opiniones y creencias de
forma directa, honesta y apropiada.
q Supone que las necesidades, deseos opiniones,
creencias y sentimientos de los otros son “TAN”
importantes como los propios.
4

5. SITUACIONES PARA LA ASERTIVIDAD
Hay situaciones en las relaciones interpersonales en las que puede
resultar más difícil ser asertivo, estas son algunas de ellas:
q RECIBIR CRITICAS
q HACER CRITICAS
q NEGARSE A PETICIONES
q RECIBIR ELOGIOS
q HACER ELOGIOS
q HACER PETICIONES
q QUEJARSE DE INJUSTICIAS
q RECLAMAR DERECHOS
5

6. Ante situaciones como estas, las personas muchas veces evitan
actuar, dan vueltas y más vueltas para no dar la cara y afrontar la
situación directamente. Su estilo de actuación suele manifestarse a
través de un comportamiento verbal vacilante (quizás, supongo,
bueno...), plagado de parásitos verbales ( ¡ejem!, ¡Yo! ... ) .
El comportamiento no verbal en, estos casos, suele concentrarse en
posturas cerradas y hundidas del cuerpo, movimientos forzados,
rígidos e inquietos, posición de cabeza, a menudo, hacia abajo, sin
contacto acular, la voz baja de intensidad, un movimiento corporal
tendente a alejarse de los otros, con intentos de evitar la
Situación... . Se refleja la posición de una persona que se deja violar
sus derechos, con baja autoestima, que permite que elijan por él
( pérdida de oportunidades), que se siente sin control, que no suele
lograr sus objetivos.
Otras personas prefieren abordar las situaciones referidas con un
estilo agresivo de comportamiento. Su conducta suele resultar
impositiva ( “tienes que...”, “no tolero...”, “no te consiento...”),
interrumpen a los demás dan órdenes en lugar de solicitar
actuaciones..., su comportamiento no verbal se hace ostensible al
“sacar pecho”, gestos y movimientos amenazantes, cabeza hacia
atrás, mirada fija, tono e intensidad de voz alta, con tendencia
corporal a invadir espacios ajenos... .
No debe olvidarse que las personas de comportamiento social
agresivos violan derechos, suelen tener baja autoestima, pierden
oportunidades, se meten en elecciones que no les corresponden, ...
.
Logran claro algunos objetivos, especialmente a corto plazo, pero
dañando las relaciones ( humillan), y, desde luego, no consiguen
objetivos importantes.
Responder con un comportamiento asertivo supone un estilo verbal
firme y directo ( “deseo”, “opino que...”, “me estoy
sintiendo...”,”¿qué piensas...?”) voz un tono de voz firme, con el
6

7. espacio interpersonal adecuado a cada situación, expresando las
cosas, por encima de todo con claridad.
La expresión social franca y abierta de cuerpo, postura relajada,
ausencia de tensión muscular, movimientos fáciles y pausados, la
cabeza alta, contacto visual, el cuerpo y la cabeza orientados hacia
el otro ( sin escorzos). Se trata de proteger los derechos propios y
respetar los de los demás, de lograr los objetivos sin ofender, de
sentirse satisfechos con nosotros mismos, tener confianza en las
posibilidades propias, ofrecer una explicación cuando es posible,
permite a las otras personas saber que se les comprende y cómo se
sienten. El estilo asertivo de comportamiento hace que las personas
elijan por sí mismas y establezcan su posición, o lo que quieren con
claridad y confianza.
Conviene tener en cuenta que, en cualquier análisis del
comportamiento humano importan y juegan como antecedentes
inevitables, las características de la situación ( lugar, personas,
momento,...), los propios pensamientos ( las temibles etiquetas
mentales, el hecho mismo de la percepción optimista o pesimista de
la situación), los diálogos internos (“si se lo digo, veras...”), la
transparencia del objetivo ( si está claro se saldrá más airoso), el
nivel de ansiedad, la propia experiencia ( historia anterior en
parecidas situaciones) y por supuesto las habilidades personales. .
Pero lo más importante es no olvidar que uno mismo
siempre puede elegir que tipo de conducta
emite.
7

8. ASERTIVIDAD Y NEGOCIACIÓN
Leo Hawkins ( director y asesor de Effective Negotiation Services,
Melbourne) y Michael Hudson ( director y asesor en Sydney de
Efective Negotiation Services), dos de los más afamados teóricos
EN EL ARTE DE LAS RELACIONES HUMANAS EN EL TERRENO DE
LAS NEGOCIACIONES, aseguran que toda relación humana en la
que algo se negocia, es un proceso de influencia del
comportamiento, lo mismo cuando se realiza entre dos magnates o
jefes de estado, en donde puede estar en juego el futuro del
mundo, como cuando discurre por cauces más modestos, es decir,
entre un ciudadano cualquiera y su proveedor sobre una queja, o
entre un padre y su hijo sobre los detalles de una tarea escolar. En
definitiva, en palabras de los dos autores citados, las relaciones
interpersonales son consecuencia de un proceso de relación
cambiante.
Las relaciones interpersonales casi siempre llevan consigo algún tipo
de negociación que comienza en el momento en que alguien busca
influenciar a alguna otra persona, y siguiendo el proceso, el
resultado de toda negociación está ampliamente determinado por la
capacidad relativa de las partes al utilizar la influencia.
8

9. Así mismo, la forma de negociar tiene tanta influencia en el
resultado como lo que se negocie.
Y por ello la especial dedicación de este trabajo a estudiar la
capacidad negociadora de las personas y el propio proceso
negociador.
Toda negociación en procedimiento. Quienes entran en el mismo,
las partes en conflicto cooperativo, tienen y establecen puntos
diferentes de encuentro, es decir, términos en donde encontrarse y
llegar al esfuerzo satisfactorio.
9

10. Motivos por los que se mantienen las conductas agresivas y no
asertivas en el comportamiento de las personas:
¡ANSIEDAD!
C.. AGRESIVA C. NO ASERTIVA
C.P. L.P. C.P.
•-ANSIEDAD
• + ANSIEDAD • - ANSIEDAD
•+RECONOCI
MIENTO •+ •RECONOCIMI
DE OTROS • ENTO
• DE OTRO
•SENSACIÓN • •EVITAR
DE PODER
CONFLICTOS
10

11. 11

12. SER ASERTIVOS, YA
Se recogen aquí una serie de pautas y técnicas para un
comportamiento asertivo en diferentes situaciones típicas de las
relaciones interpersonales y sociales.
HACER CRÍTICAS
Hay que comprobar de antemano que el diálogo interno es el más
apropiado. Para ello debemos preguntarnos sobre el objetivo de
nuestra critica.
Algunas pautas:
q De entrada decir que y por qué se va ha hablar.
q Mensajes claros y concretos.
q Conseguir respuestas del otro.
q Se debe preguntar al otro para completar la información
propia.
q En estos casos es vital practicar una escucha activa.
q Resumir los acuerdos.
12

13. RECIBIR CRÍTICAS
Para empezar se debe aclarar con exactitud la conducta problema
que motivó la crítica. Se puede hacer mediante preguntas y escucha
activa.
Es conveniente separar el contenido válido que pueda permanecer
“escondido” en los ataques personales. Esto se puede conseguir
mediante una frase “YO” al efecto
Si uno está en desacuerdo con la crítica ha de hacerlo saber de una
manera asertiva.
Cuando se reciben críticas es importante atender a que la
comunicación no verbal sea la más adecuada y acorde con la
situación
13

14. ANTE LA AGRESIVIDAD DE LOS OTROS
Hay que saber controlar nuestro diálogo interno. Las respuestas no
asertivas o agresivas automáticas en nada colaboran para controlar
la situación.
Hay que solicitar aclaraciones específicas sobre el tema mediante
una pregunta.
Si continua la agresividad del otro hay que intentar dar nuestra
opinión mediante la utilización de frases “YO” de acuerdo o
Desacuerdo.
Si todavía continuasen con la agresividad las opciones son:
q Cortar la interacción.
q Centrar el problema en los puros sentimientos del otro, pues
es casi seguro que estos( no otros), son el verdadero
problema existente.
Pero no debe olvidarse que uno tiene derecho a ser asertivo en
cualquier situación, incluso cuando los demás no lo son.
14

15. ANTE LA NO ASERTIVIDAD DE LOS OTROS
Es imprescindible en estos casos dedicar nuestra atención de una
manera especial a controlar nuestro diálogo interno. Debe
manifestarse el mayor cuidado en controlar las reacciones no
asertivas o agresivas “automáticas”.
Ante las afirmaciones no-asertivas, deben solicitarse aclaraciones.
Hacer una pregunta y escuchar activamente la respuesta.
Es aconsejable denunciar las reacciones no asertivas con frases
“YO”.
Como resumen de estas situaciones: no reforzar la no asertividad de
los otros.
15

16. Debe así mismo recordarse, que uno tiene derecho a ser asertivo
en cualquier situación.
EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Hay que plantear el problema en términos del método “nadie
pierde”.
Conviene tener en cuenta estos presupuestos:
q IDENTIFICAR LAS NECESIDADES. Para ello hay que identificar
las necesidades propias y las del otro.
q Hay que comprobar que el conflicto se ha aceptado como un
conflicto de necesidades que obliga a todas las partes a
investigar soluciones.
q Hay que sugerir y acordar soluciones.
16

17. PARA HECER PETICIONES
No hay que disculparse. Al menos exageradamente.
Es el momento de intentar ser directos en la petición. Sin rodeos.
Los mensajes emitidos deben ser cortos, es decir, lo menos
farragosos posibles.
No conviene en estas ocasiones hacer alardes de autojustificación
No es asertivo tratar de “vender” la petición con adulaciones o
beneficios tentadores.
Tampoco es aconsejable el tratar de jugar con la amistad o el apelar
a la buena disposición.
Y, por supuesto, hay que respetar siempre el derecho del otro a
decir NO.
¿.........?
17

18. PARA REHUSAR O RECHAZR PETICIONES
Es un momento apropiado para utilizar mensajes cortos. Hay que
dar razones si así se quiere, pero desde luego no hay que inventar
excusas.
Cuando se trata de negarse a una petición de otro, no es montar el
“show” y hacer teatro, no hay que sentirlo demasiado.
Especialmente cuando en la otra persona no es habitual el realizar
este tipo de peticiones, por nuestra parte se debe tratar de
reconocer al peticionario su iniciativa.
Las limitaciones propias o de las circunstancias deben decirse con
honestidad.
Si fuere necesario hay solicitar tiempo para decidir la respuesta.
Cuando alguien nos pide algo, resulta imprescindible dedicar
especial atención a la comunicación no verbal.
Y si a pesar de nuestra negativa, el peticionario sigue insistiendo, lo
apropiado es:
q Resistir en la negativa
q No intentar la búsqueda de mejores razones para seguir
negándose.
18

19. CONSECUENCIAS DE NUESTRAS CONDUCTAS
NAS
CP
AG NAS
AS NAS
AG
AG
LP
AS
AG NAS
19

20. DECÁLOGO DE LOS DERECHOS
ASERTIVOS
1.- Tengo derecho a ser juez de mis propios pensamientos,
emociones y comportamientos. Soy responsable de mis
pensamientos emociones y sentimientos.
2.- Tengo derecho a no dar razones que justifiquen mi
comportamiento.
3.- Tengo derecho a juzgar si soy yo el que tiene que
encontrar solución a los problemas de los otros.
4.- Tengo derecho a cambiar de opinión.
5.- Tengo derecho a prescindir de la aceptación de los otros.
6.- Tengo derecho a cometer errores y a ser responsable de
ellos.
7.- Tengo derecho a tomar decisiones ilógicas.
8.- Tengo derecho a decir no lo sé
9.- Tengo derecho a decir lo entiendo.
10.- Tengo derecho a decir no me importa.
20

21. ALGUNAS TÉCNICAS ASERTIVAS
SISTEMATICAS
21

22. Se recogen aquí algunas de las más clásicas técnicas asertivas de
utilización sistemática en las relaciones interpersonales.
También se ofrecen algunas consideraciones sobre los efectos
clínicos de las diferentes técnicas.
Con la denominación técnica de “DISCO RAYADO”
No se necesita ensayar argumentos o sentimientos de ira, de
antemano, con el objeto de “calentarse” antes de un
enfrentamiento, sino que se pueden ignorar trampas verbales
manipulativas, cebos dialécticos, lógica irrelevante, sin apartarnos
del punto en el que se desea insistir. De esta manera se puede
sentir uno “ a sus anchas” por la despreocupación en la elección de
argumentos y contra-argumentos. Consiste en definitiva en la
repetición serena de palabras que expresan nuestros deseos. En
último término, la técnica del disco rayado enseña la virtud de la
persistencia.
22

23. Otra técnica asertiva sistemática es la que los expertos han dado
en llamar “BANCO DE NIEBLA”, que consiste en
aceptar las críticas manipulativas reconociendo serenamente la
posibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen, aunque sin
abdicar de nuestro derecho a ser “nuestros únicos jueces” para el
comportamiento propio. De esta manera se nos permite recibir las
criticas sin sentirnos violentos, sin adoptar actitudes ansiosas o
defensivas, y además, sin ceder un ápice frente a criticas
manipulativas.
23

24. Mediante la “INTERROGACIÓN NEGATIVA”
aprendemos a suscitar las críticas sinceras, por parte de los demás,
con el fin de sacar provecho de la información ( si las críticas son
útiles y positivas) o de agotarlas si son manipulativas, inclinando a l
mismo tiempo a nuestros críticos a mostrarse más asertivos y a no
hacer un uso intensivo de trucos manipulativos. Mediante el uso de
esta técnica no es difícil aceptar las críticas con serenidad en el seno
de las relaciones íntimas, induciendo al mismo tiempo a la otra
persona a expresar honradamente sus sentimientos negativos y
consiguiendo así algo realmente importante en las relaciones
humanas: MEJORAR LA COMUNICACIÓN.
¿...........?
24

25. INVENTARIO DE ASERCIÓN
SI NO
1. ¿Compra cosas que no desea realmente, solo porque
le resulta difícil decirle NO al vendedor?
2. ¿Vacila cuando ha de devolver algo a una tienda,
incluso cuando hay buenas razones para hacerlo?
3. Si alguien habla en voz alta durante una película,
obra de teatro o concierto ¿es capaz de pedirle que
se calle?
4. ¿Es capaz de iniciar una conversación con un
extraño?
5. ¿Tiene problemas para mantener la conversación en
actos sociales?
6. ¿Actúan los demás como si le juzgaran aburrido?
7. ¿Está usted satisfecho con su vida social?
8. Cuándo un amigo le hace una petición irrazonable, ¿
es usted capaz de negarse?
9. ¿Es capaz de pedir favores, de hacer peticiones a sus
amigos?
10.¿Puede usted criticar a un amigo?
11.¿Puede usted alabar a un amigo?
12.Cuando alguien le hace un cumplido ¿ sabe usted que
decir?
13.¿Existe alguien con quien usted comparta sus
sentimientos íntimos?
25

26. 14.¿Preferiría reprimir sus sentimientos que hacer una
escena?
15.¿Está usted satisfecho con sus hábitos de trabajo?
16.¿Tienden los demás a explotarle o a aprovecharse de
usted?
17.¿Puede usted hablar con franqueza, tanto al expresar
sentimientos de ternura como de cólera hacia los
hombres?
18.¿Puede usted hablar con franqueza, tanto al expresar
sentimientos de ternura como de cólera hacia las
mujeres?
19.¿Está satisfecho de los progresos realizados en su
carrera?
20.¿Es usted o lo sería un buen modelo de aserción para
su propio hijo?
21.¿Encuentra dificultad para reñir a un subordinado?
26

27. ANOTACIONES / IDEAS
27

28. ANOTACIONES / IDEAS
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29. ANOTACIONES / IDEAS
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30. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
MOTIVACIÓN
30

31. “EL IMPULSO QUE DIRIJE EL COMPORTAMIENTO HUMANO”
Existen numerosas definiciones del término motivación, pero todas
ellas tienen en común que definen la motivación como “ el conjunto
de fuerzas o impulsos que incitan al individuo a comportarse de una
determinada manera”.
Se trata por tanto, de un concepto en el que influyen tanto factores
internos( cognoscitivos), como externos ( del entorno) que hacen
que un individuo adopte un determinado comportamiento. Así en
algunas definiciones, la cuestión recae en factores internos,
mientras que en otros son los factores externos los predominantes.
Se puede asociar la motivación a fuerzas e impulsos constantes que
favorecen la aparición de un comportamiento y que se dirigen de
esta forma para responder a sus necesidades. La motivación
constituye un fenómeno interior que incita a los individuos a actuar
de una determinada manera.
31

32. FACTORES MOTIVACIONALES:
Jerarquía de las Necesidades de Maslow:
El Psicólogo Abraham Maslow enunció su ya famosa teoría de la
motivación de las jerarquías de las necesidades proponiendo que la
motivación está en función de cinco necesidades básicas:
Fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y de realización.
Los principios generales de esta teoría son:
1. Las necesidades se clasifican en orden inferior a superior. Las
primeras son básicas para la supervivencia inmediata y futura
( necesidades fisiológicas y de seguridad). Las necesidades de
orden superior son aquellas no materiales, tales como
relacionarse con sus semejantes, establecer lazos afectivos,
sentir que pertenece a un grupo, saberse reconocido por lo
que es y por lo que hace, etc.
2. Las necesidades se presentan escalonadamente, de forma que
no se busca la satisfacción de determinadas necesidades sin
haber satisfecho antes las necesidades de niveles superiores.
32

33. AUTOMOTIVACIÓN
Para fomentar un compromiso sostenido a largo plazo, en lo que ha
motivación se refiere, las organizaciones deben inspirar a sus
empleados una motivación que provenga de ellos mismos, de su
esfuerzo interno. Deben conseguir que sus empleados estén auto
motivados.
Las claves de la automotivación están en dirigir nuestra atención a
los deseos humanos que todos compartimos, pues de ellos surgirán
los elementos motivadores.
Estos deseos son:
q Deseo de actividad evitando el aburrimiento y la monotonía.
q Deseo de pertenencia teniendo el sentimiento de poseer su
trabajo y su empleo.
q Deseo de poder, control sobre su destino.
q Deseo de afiliación con relaciones de apoyo e interacción.
q Deseo de competencia, de sentirse más necesarios.
q Deseo de alcanzar logros teniendo éxito en algo.
q Deseo de reconocimiento, siendo valorados por sus méritos.
q Deseo que lo que se hace tenga sentido, encontrando la
razón de su trabajo.
33

34. FELICITACIÓN
Ø Fuente nº1 de la motivación
Ø una técnica = manipulación
Ø Una actitud = motivación
Ø ¿Quién se cansaría de que hablaran de él de una
manera positiva?
Ø !Sincera!
debe ser la expresión de mi actitud positiva
Ø Concreta
Ø Resultados / esfuerzos
Ø Actual
Ø Gratuita
Ø No ligada a una petición
Ø Referida al esfuerzo
Ø Preguntar
34

35. REPRIMENDA
Reprender = ayudar
Ø Empieza con una actitud interior positiva
Ø Una apreciación positiva del colaborador o de su
trabajo.
Ø Subrayar la importancia de la entrevista.
Ø El “si” al principio
Ø Los hechos: cortos, precisos, verificados y expresados
de una manera neutra.
Ø ¿Qué propone usted?
Ø Ayudar a fijarse objetivos concretos
Ø Controlar para felicitar
“quien comete una falta y no la rectifica, comete otra”
35

36. ANOTACIONES / IDEAS
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37. ANOTACIONES / IDEAS
37

38. ANOTACIONES / IDEAS
38

39. GESTIÓN DE
CONFLICTOS Y
TOMA DE
DECISIONES
Las características esenciales de estilos de afrontar conflictos se
basan en más de treinta años de investigación en la ciencia del
comportamiento dedicados a la dinámica del conflicto. Kurt Lewin
fue el primero en elaborar los pilares psicológicos básicos de nuestra
comprensión del conflicto. Lewin se centra en los conflictos internos
que todos hemos experimentado, así como en los conflictos sociales
de gran envergadura, como por ejemplo entre grupos religiosos.
A mediados de los sesenta, comenzaron a confluir los resultados
obtenidos en investigaciones de la ciencia del comportamiento sobre
39

40. conflictos interpersonales o intergrupos. Por vez primera
identificaron lo que actualmente se conoce como los cinco
planteamientos o estrategias principales que se emplean a la hora
de enfrentarse a los conflictos al mismo tiempo otros científicos del
comportamiento se encontraban analizando las causas subyacentes
del conflicto y sus mecanismos, es decir, como ocurren los
conflictos.
Consecuencia de estos estudios, varios investigadores de la ciencia
del comportamiento han aislado cinco planteamientos o estilos.
40

41. CINCO ESTILOS DE CONFLICTO
EVASIÓN / DISTANCIAMIENTO
Este estilo lleva aparejado un abandono de la situación de
conflicto, a menudo con la consecuencia de que uno a capitulado
frente a su oponente.
También puede suponer el dejarlo todo en manos del azar. A
veces, sin embargo, como reza el viejo dicho, la discreción es la
mejor parte del valor. Hay situaciones en las que es viable que
ambas partes se distancien del conflicto y, en cierto modo, ganen
haciéndolo.
41

42. Este estilo de enfrenamiento ante los conflictos supone:
q Olvidar el conflicto para evitarlo por completo.
q Dejar la solución en manos del azar.
q Preferir las consecuencias a afrontar el conflicto.
q Perder el juego por negarse a jugar.
q Abandono de la situación de conflicto, “rindiéndose” ante el
oponente.
No siempre es un estilo inadecuado, puede ser en los
siguientes casos:
q Problema insignificante.
q Cuando el daño de enfrentarse es mayor al
beneficio.
q Cuando se necesita tiempo.
q Hay otros problemas más importantes.
q Hay otras personas mas capacitadas para
Resolver.
42

43. ATENUACIÓN
Este estilo se define mediante el encubrimiento, es decir, simular
que todo va bien, cuando en realidad existen auténticos y graves
problemas.
A menudo, cuando todas las partes en conflicto participan
abiertamente en la atenuación, este estilo se etiqueta: estar de
acuerdo para discrepar. La atenuación no funciona como una
estrategia a largo plazo, porque los problemas que causan el
conflicto no desaparecen. A menudo el conflicto reaparece con más
fuerza. Sin embargo, hay ocasiones en las que la atenuación o el
estar de acuerdo para discrepar puede funcionar como estrategia
temporal.
43

44. Este estilo de enfrenamiento ante los conflictos
supone:
q Tapar el conflicto simulando que todo va bien.
q A largo plazo el conflicto reaparece con mas fuerza.
q A veces se usa para simular ante un tercero o para ganar
tiempo.
No siempre es un estilo inadecuado, puede ser en
los siguientes casos:
q Cuando el problema es mucho mayor para el otro.
q Cuando continuar la competición le perjudica, por estar
superado o perdido.
q Cuando sea particularmente importante mantener la armonía
y evitar conflictos.
q Para ayudar en la formación de otras personas permitiéndole
aprender de sus errores.
44

45. IMPOSICIÓN
Si la atenuación es la estrategia más pasiva para ocuparse de los
conflictos, la imposición es la más agresiva. La imposición supone
entablar un combate con todas las de la ley que se espera con un
claro ganador y perdedor. Este estilo se caracteriza por un
encasillamiento simplista de la otra parte como enemiga, sin
apenas interés por ella, a veces ninguno en absoluto.
La imposición no es nunca una estrategia productiva para personas
individuales u organizaciones, especialmente si los ganadores han
de trabajar con los perdedores en el futuro
45

46. Este estilo de enfrenamiento ante los conflictos
supone:
q Batalla” que termina con un ganador y un perdedor.
q El estilo más agresivo.
q Nulo interés por la parte contraria denominada
enemiga.
q Negativa, especialmente si las partes deben trabajar
juntas en el futuro.
46

47. NEGOCI AC IÓ N
A menudo denominada compromiso o división de la diferencia, la
negociación pretende alcanzar una especie de intercambio. Cada
parte cede algo, pero al mismo tiempo obtiene ciertas ganancias. A
menudo hay una tercera parte que actúa como arbitro o mediador.
Este tiene la tarea de proponer un compromiso específico y en
algunos casos puede tener potestad para hacer cumplir esa
decisión.
Este estilo de enfrenamiento ante los conflictos
supone:
q Las dos partes ceden algo, pero consiguen una porción de lo
que deseaban.
q Suele asociarse con resultados positivos, si las dos partes
consiguen lo que deseaban o más.
47

48. RES OLUCI ÓN D E PR OBLEMAS
Es la más difícil de las cinco estrategias y supone una mayor
preparación, tiempo y compromiso, la resolución de conflictos es el
único planteamiento que ha venido demostrando por medio de
estudios de investigación, que tiene constantes beneficios positivos.
Este estilo de enfrenamiento ante los conflictos
supone:
q Todas las partes colaboran para resolver.
q La más difícil.
q Requiere mayor:
o Preparación
o Tiempo
o Compromiso
q “Único planteamiento con verdaderos beneficios positivos”
48

49. 10 PASOS PARA ABORDAR UN
CONFLICTO
1. El mensaje inicial
2. Opinar (yo), no atacar(tu)
3. Definir (consensuar) el problema
4. Conozca la postura de la otra persona
Escuche antes de opinar
5. Exprese su opinión
Use mensajes “yo”
6. Solicite que la otra persona diga con sus palabras lo que
a. ha entendido
7. Encuentre un objetivo común.
8. Generar ideas -. No es opinar, ni seleccionar.
9. Seleccione una solución de prueba.
10. Defina como evaluar los resultados.
49

50. ANOTACIONES / IDEAS
50

51. ANOTACIONES / IDEAS
51

52. ANOTACIONES / IDEAS
52

53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
LA
COMUNICACIÓN
53

54. COMPONENTES DE LA COMUNICACION
Existen cuatro componentes básicos en la comunicación telefónica.
1- LA SONRISA
2- LA VOZ
3- EL LENGUAJE
4- EL SILENCIO
LA SONRISA
La sonrisa nos ayuda a crear un clima agradable,
humaniza la conversación.
Sonrisa no es igual a carcajada.
Es un factor fundamental para, en principio caer bien, sin
tener que hacer nada más.
LA VOZ
La voz es el instrumento básico de la comunicación
telefónica.
La voz que oye el cliente es la imagen del vendedor y, por
tanto, la de la empresa.
54

55. Tiene la posibilidad de:
-crear confianza
-influenciar
-sugestionar
-persuadir
TIPOS DE VOZ:
Cobra especial importancia en la comunicación telefónica por
ausencia de una parte de la comunicación no verbal.
TRANQUILA: - Timbrada
- Reposada y controlada
-Igual
- Natural
PERSUASIVA: - Entusiasta
- Afirmativa
- Enérgica
- Espontánea
SUGESTIVA: - Apasionada
- Sincera
EXPLICATIVA: - Clara
- Precisa
- Neta
CALIDA: - Simpática
- Sonría por teléfono
55

56. SEGURA: - Prepárese
- Sepa lo que va a decir
En lo que se refiere a la voz debemos distinguir
tres aspectos básicos:
A- La entonación
Debemos hablar en tono normal. No
hablaremos ni a gritos ni a susurros.
B- La articulación
Hace que el mensaje sea comprensible.
REGLAS: - Articular vocalizando bien.
- Evitar comerse palabras y
finales de palabras.
- Hablar aproximadamente a 3
cm del auricular.
56

57. EL LENGUAJE
El éxito de la transmisión depende, en gran
medida de las palabras que se utilicen. Para
transmitir una idea se necesita
- Un vocabulario rico para expresar sus
argumentos
- Un vocabulario original para valorar esos
argumentos.
- Palabras nuevas
- Un vocabulario que venda, para reforzar
nuestros argumentos.
57

58. - Un vocabulario inteligible y claro.
Podemos distinguir entre palabras o expresiones
negativas, las cuales han de ser evitadas al
máximo, y las positivas, de las cuales hemos de
prodigar el uso, puesto que nos ayudan a
establecer una mejor relación y comunicación con
el cliente. A continuación mostraremos un
ejemplo:
A)- Negativas: (pueden acabar con la imagen y
los resultados deseados.)
-Las negativas
puras: no, ningún,
nada, nunca,
jamás...
-Las negras. Cualquier palabra poco
afortunada que signifique una imagen
oscura, tales como: problema, reclamación,
objeción, riesgo, accidente,
inconveniente...
58

59. -Los superlativos inútiles: los que no
añaden nada: extraordinario, maravilloso
fantástico, excelente....
-Las agresivas: voy a demostrarle, se lo
voy a probar, no me lo creo, mentira, está
usted equivocado...
-Las de argot, no nos debemos dejar
llevar por el contacto con ciertas personas:
Buen rollo, tío, cantidad de...
- Las que hacen dudar : quizá, puede
ser, es posible, tal vez, a lo mejor...
- Las de falsa confianza: entre nosotros,
créame usted, en confianza, entre tú y
yo,...
59

60. - Frases de relleno: para que me
entienda mejor...
- Expresiones personales: no hemos de
hablar de nosotros, sino de él y de su
asunto: Yo, mi empresa...
- Palabras técnicas ( para aquellos que
pueden no conocerlas): mailing, sinergia.. .
- Expresiones de inferioridad: perdone
que le robe unos minutos.
- Condicionales: El presente ayuda a
vender mejor.
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61. B.- Positivas: (para expresar todos sus
argumentos)
Las reforzativas de argumentos:
puntualidad, tecnología actual, último
estilo.
- Las que venden: comodidad, calidad,
seguridad, prestigio, innovación, rapidez,
protección, garantía, rápido, cobertura,
dinámico, rentable, satisfecho,...
- Las que recuerdan argumentos: hoy
mismo lo recibirá, ahora mismo tomo nota,
apenas llegue le pasaré el mensaje...
- Positivas en general: recomendado,
económico, popular, seguro, garantizado,
reputación, científico, progreso, genuino,
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62. nuevo, fiabilidad, crecimiento, valor,
demostrado, rápido, fácil, calidad,
moderno, eficiente, limpio, necesario,
diseñado, integridad, gratuito, ahorrar,
resultado, probado, actualizado, éxito,
dinero
Utilizaremos palabras sencillas, a fin de que los
argumentos sean comprendidos. El secreto de la
comunicación consiste en saber llegar al
interlocutor, utilizar las palabras que éste prefiere
e identificarse con el cliente en todo momento.
EL SILENCIO
En la estructuración de las frases, los silencios
corresponden a los puntos y las comas, son
momentos de la respiración.
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63. Como técnica el silencio sirve para:
-Subrayar la importancia de las palabras
principales.
-Para escuchar al interlocutor.
-Responder a momentos difíciles (un
insulto, una mentira...)
UTILIZACIÓN DEL SILENCIO
-Utilización positiva (escucha activa)
-tomando notas
-haciendo preguntas
-no hablando demasiado
-no terminando las frases del cliente.
-Utilización negativa (túnel oscuro)
-abandonar al cliente.
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64. ESCUCHA ACTIVA
La clave del éxito en toda argumentación
telefónica, está en saber escuchar atentamente lo
que el cliente dice y en emplearlo para retomar la
palabra en la charla de ventas.
Escuchar es un arte que se aprende. Del tiempo
total que dedicamos a hablar, un 45% lo
pasamos escuchando, por lo tanto es de vital
importancia el saber escuchar, y escuchar es algo
más que oír.
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65. ACTITUDES NEGATIVAS ANTE LA ESCUCHA
• Desinterés por el público: Dominancia,
egocentrismo, inseguridad.
• Reacciones negativas ante palabras o
frases del cliente.
• Disminución de la atención hacia lo que
nos dice el cliente.
• Dificultad en captar la idea principal
• Emotividad (Bloqueo de la mente por las
emociones)
• Juzgar a la persona por su forma de
expresarse, en lugar por lo que dicen
• Prestar atención sólo en apariencia
• Irse por la tangente
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66. MÉTODOS PARA COMBATIR LA ACTITUD
NEGATIVA
1.- Pensar como un cliente.
2.- Saber preguntar: Solicitar
aclaraciones, bien porque no se ha
entendido, bien porque se desee conocer
más detalladamente la opinión.
3.- Concentrarse: Seguir el hilo de la
conversación. Prestar atención. Escuchar
atentamente
4.- Escuchar las ideas, no las palabras:
escuchar entre líneas, tratando de descubrir
en las palabras la opinión de nuestro
interlocutor.
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67. 5.- No discutir verbalmente ni
mentalmente: Tenga al interlocutor como
su socio, no como un adversario a vencer.
6.- Mantener una actitud positiva.
Para sacar el máximo partido de las ideas.
HAGA ESPECIAL HINCAPIE SOBRE LAS PALABRAS
IMPORTANTES:
para resaltarlas subraye:
• Palabras estrella.
• Palabras con las que se quiere impresionar.
• Pase rápidamente sobre las palabras
secundarias.
• Cambie de tono: no hable en un tono
uniforme y apagado.
• No hable ni a gritos ni a susurros
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68. • EVALUE LA VELOCIDAD: Con ello
conseguiremos dar más peso a ciertas
palabras, vitalizar lo que se dice, mantener
la atención.
• HABLE LENTAMENTE: Será más fácil que le
sigan y le entiendan.
• HAGA SLENCIOS: Tratando de descubrir la
opinión de nuestro interlocutor.
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69. ANOTACIONES / IDEAS
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70. ANOTACIONES / IDEAS
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71. ANOTACIONES / IDEAS
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72. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Comunicación
telefónica
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73. CARACTERÍSTICAS DE LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Dentro de las relaciones con los de mas la comunicación telefónica
tiene características especificas lógicas, derivadas de la ausencia de
la comunicación presencial.
Por teléfono debemos hablar más lentamente de lo normal,
sin que esto signifique caer en el extremo opuesto de
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74. hablar excesivamente despacio, llegando a impacientar a
nuestro interlocutor.
El ritmo ideal es de 120 palabras por minuto, teniendo en
cuenta, que en persona sería de 180 palabras por minuto.
VENTAJAS DEL TELEFONO:
VERSATILIDAD
Número elevado de aplicaciones (venta, promociones,
estudios de mercado...)
COBERTURA
Proporciona contactos con clientes geográficamente
dispersos.
FLEXIBILIDAD
Permite rectificaciones de programa a corto plazo.
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75. RENTABILIDAD
Coste bajo por contacto.
RAPIDEZ
Número de contactos por día elevados.
EFICACIA
Porcentaje elevado de respuestas.
COMODIDAD
Es más cómodo que desplazarse.
INSTANTANEIDAD
Proporciona respuesta inmediata.
PERSONALIZACION
Permite personalizar mensajes.
Continuidad
Facilita un servicio permanente al cliente.
COMPATIBILIDAD
No sólo es compatible, sino complementario de otros
medios.
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76. INCONVENIENTES DEL TELEFONO:
ATESTIMONIAL
Necesidad de cliente testimonial en la venta de
determinados productos. Limitado en cuanto a medios de
expresión.
INACCESIBILIDAD
Horarios limitados, movilidad, localización y difícil acceso a
la persona buscada.
INVISIBILIDAD
Ausencia de contacto personal. El único vehículo es a través
de la voz. Riesgo de retracción; no quedan pruebas.
RECHAZO
Mayor posibilidad de rechazo.
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77. MALA INTERPRETACION
Es muy difícil mantener la atención. En ocasiones
posibilidad de mala interpretación de palabras.
CONEXIONES DEFECTUO SAS
Mala calidad en la conversación por conexiones
defectuosas.
INOPORTUNA
Interrumpe. A veces provoca reacciones negativas en la
persona contactada.
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78. ANOTACIONES / IDEAS
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79. ANOTACIONES / IDEAS
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80. ANOTACIONES / IDEAS
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81. FONIC11
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