Status of NPS in the Netherlands. Interviews with 9 leading companies.

1. Onderzoek naar de toepassing van NPS
in ondernemend Nederland
Highlights uit interviews met 9 bedrijven
9 februari 2011
Huub Esten, 06 2425 9068

2. Er was eens ….
Maart 2006

3. Negen bedrijven geïnterviewd.
Tussen 2006 en 2010 begonnen met NPS
2006 2007 2008 2009 2010

4. Waarom NPS?
• Tevreden ≠ loyaal
• Glazen plafond bereikt
• Relatie NPS en omzetgroei
• On line recensies
• Eenvoud
• Stellen van prioriteiten
• Indicator voor Vertrouwen

5. Customer Excellence de motor voor
duurzame groei
DE CUSTOMER
EXCELLENTE
ORGANISATIE WOW / emotionele
performance
• Diepe customer
insights
Toename
• Richting gevende klantloyaliteit
customer strategy Consistente (NPS)
Autonome
performance &
Groei
• Stimulerende Betrokkenheid
besturing medewerkers
• Voorspelbare
klantprocessen
Basis / functionele
• Gemotiveerde performance
managers, teams &
medewerkers
5
Copyright 2011 by N3Wstrategy. All rights reserved

6. Richting gevende Customer Strategy
Loyaliteit strategisch doel
• Ball: “Laatste kans krijgen om bod
uit te brengen”
Meer aandacht voor beleving versus
“harde” factoren
Het blijft balanceren
• Lange termijn loyaliteit versus
kwartaal druk
Verbeterfocus
• Minder detractors i.v.m. WOM
• 2011 – Benutten promoters

7. Customer insights
KTV (ervaring) en NPS (intentie)
sterke combi
NPS wordt op meerdere niveaus
gemeten
• Strategisch
• Tactisch/ functioneel/ kanaal
• Operationeel/ contact
Toename meten van
(onuitgesproken) beleving
• Microsoft: onbewuste factor
• Landal: zachte elementen in
database

8. Stimulerende Besturing -1-
NPS meer dan een meetinstrument;
cultuurverandering
Aandacht voor klant indien opname
in targets en beloning
Ball: bij start geen NPS targets
stellen verlies van focus op
verbeteren
Meer sturing op de keten

9. Stimulerende Besturing -2-
Jaarlijkse thema’s
• Landal: 2010 Hostmanship
• Microsoft: 2011 Verbinden
Succes door hoeveelheid tijd en
aandacht van management
• “Zware” mensen
• Goede voorbeelden/ awards
• Contact met klanten
Top down noodzakelijk, maar niet
voldoende
• Loyaliteit begint bij jezelf
• Wisselingen management

10. Voorspelbare Processen
Streven naar Operational
Excellence
Lean6Sigma belangrijk tool
Basis voor realiseren van tevreden
klanten…
Maar geen garantie voor loyaliteit

11. Gemotiveerde Managers, Teams &
Medewerkers
Unaniem: mensen maken het verschil
“Service wordt gegeven door mensen
aan mensen, niet door bedrijven aan
bedrijven”
Investering in medewerkers een van de
meest cruciale factoren voor succes
• Landal - Academy
• Philips - NPS Campagne / E-learning
• Ziggo - Klantsafari
Starten met front office; later back office
“Meerwaarde door passie.
Zonder passie, alleen plichtmatigheid”

12. Eerste resultaten zijn voorhanden
Hogere NPS dan concurrent leidt tot
hogere omzetgroei
Klanten met hogere NPS:
• Waardevoller
• Bevelen bedrijf vaker aan
• Loyaler
Bewezen o.a. bij Philips en KPN
Nog te vroeg voor “ze leefden nog
lang en gelukkig”

13. Adviezen
Doen! Maar het is en blijft een
middel. Alleen meten leidt tot niets
Staat of valt met raken van
management & medewerkers, van
boven naar beneden, van voor naar
achter
Blijf de organisatie motiveren. Kleine
stappen, breng steeds iets nieuws
Meet succes breed uit
Maak het niet te instrumenteel; gaat
om houding en gedrag en vooral om
leren en verbeteren

14. Met dank aan …

15. N3WSTRATEGY
Towards positive change