Vortrag auf dem D2M Summit 2013 in Hamburg

1. Social Media Monitoring in der
Sparkassen-Finanzgruppe
D2M Summit 2013

3. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe
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4. Es steckt mehr drin im S als man denkt

5. Eigenheiten des Social Media Monitorings
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6. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe
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7. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe
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8. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe
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9. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe
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10. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe
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Die Größe einer Quelle bekommt im regionalen
Umfeld eine unterschiedliche Bedeutung
*Abbildung nicht maßstabsgerecht

11. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe
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Textfolie mit Abbildung rechts

12. Social Media-Monitoring in der S-Finanzgruppe
Aufgabenteilung
– Zentral relevante
Keywords
– Genaue Definition
und Eingrenzung
DSGV
– Regionale Keywords
– Ggf. Abschluss von
Rahmenvertrag für
die Sparkassen
Regionalverband
– Monitoring lokal /
fachlich relevanter
Keywords
Sparkasse /
Verbundpartner
à Erzielung einer möglichst lückenlosen Abdeckung der Themen und Meinungsbilder
die Sparkassen-Finanzgruppe betreffend
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13. Wie wir Social Media Monitoring nutzen
à 24 h-Beobachtung des Social Media-Grundrauschens
à Frühzeitige Identifizierung von Thementrends und Krisen
à Wettbewerbsbeobachtung
à Reputationsmanagement
à Kampagnen-Tracking
à Optimierung von Online-Vertriebskanälen
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14. Praktische Umsetzung
à Aktuell werden ca. 300 Sparkassen sowie mehrere Verbundpartner durch das
zentrale Monitoringangebot des SFP in Kooperation mit dem DSGV
abgedeckt.
à Der DSGV betreibt das Monitoring zur Marke Sparkasse und Themen der
politischen Lobbyarbeit.
à Der Einsatz von Social Media Monitoring ist Teil der DSGV-Empfehlungen an
alle Sparkassen – unabhängig von einer aktiven Präsenz des Instituts im
Social Web.
à Aus Sicht der Öffentlichkeitsarbeit gehört Social Media Monitoring zum
täglichen Handwerkszeug analog dem täglichen Presseclipping.
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15. Dashboardbasiertes Monitoring mit Brandwatch

16. Social Media-Issue-Management
Kreislauf aus Monitoring und aktivem Dialog
Kritische Themen werden
beobachtet, quantifiziert und
qualifiziert.
Social Media-Monitoring
Argumentationen werden
über SMP mediengerecht
vererbt
Social Media-Publisher
Argumentationen zu
kritischen Themen werden
erarbeitet.
DSGV / RV PR
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17. Anpassung der Kommunikationsplanung aufgrund
aktueller Diskussionen im Web
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18. Anpassung der Kommunikationsplanung aufgrund
aktueller Diskussionen im Web
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19. Eskalationsservice im Social Media Monitoring
à Im Rahmen des Basismonitorings installieren wir für unsere Kunden ein
Frühwarnsystem für Krisen im Social Web.
à Spätestens am nächsten Werktag erhalten unsere Kunden von uns per E-
Mail den Link zum kritischen Artikel, eine Einschätzung des Eskalations-
potentials und der Reichweite sowie eine Handlungsempfehlung.
à Bei unseren Empfehlungen orientieren wir uns an einem dreistufigen
Eskalationssystem.
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20. Empfänger der Eskalationsmeldungen
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Social
Media
Monitoring
Vorstand
Marketing
Medialer
Vertrieb
PR

21. Eskalationsservice im Social Media Monitoring
Drei-Stufen-System
Eskalationsstufe I: Infomeldung
Positives oder negatives Ereignis, das verstärkt im Social Web stattfindet und als
neues Thema („Issue“) zur Kenntnis genommen wird;
Reichweite gering, keine Intervention notwendig
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Eskalationsstufe II: Kritische Meldung
Negatives Ereignis mit mittlerer Reichweite, aber geringem Nachrichtenwert oder
Eskalationspotential;
Intensive Beobachtung, Interventionen werden fallweise entschieden
Eskalationsstufe III: Eskalation
Negatives Ereignis mit mittlerer bis großer Reichweite, das verstärkten Einzug
in die Diskussion im Social Web gefunden hat;
Intensive Beobachtung, Interventionen empfehlenswert, ggf. Sonderauswertung

22. Die Meinung unserer Kunden wird transparent
„Warum
hat
die
Sparkasse
kein
kostenloses
Girokonto?“
„Das
gesellscha:liche
Engagement
meiner
Sparkasse
ist
super!“
„Sind
Spekula=onen
auf
Rohstoffe
und
LebensmiCel
ethisch
vertretbar?“
„chipTAN-­‐Generatoren
funk=onieren
nicht
und
kosten
auch
noch
Geld“
„Wieso
hat
meine
Sparkasse
so
späte
Öffnungszeiten?“
„Eine
Bargeldeinzahlung
bei
Sparkasse
B
auf
mein
Konto
bei
Sparkasse
A
kostet
20
€
Gebühren?
Unverschämt!“
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23. Zuhören als Qualitätsmerkmal aus Kundensicht
Feedback der Sparkasse Hameln:
„Wir haben mit dem Kunden telefoniert, Ihm
durch seine persönliche Beraterin eine für
ihn auch zufriedenstellende Lösung
erarbeitet und er ist beruhigt.
Wir nehmen dieses Posting zum Anlass,
unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
nochmals auf die Sensibilität insbesondere
unserer Serviceangebote hinzuweisen.
Ein Lob habe ich auch, denn der Kunde war
verwundert und fragte uns, warum und wie
wir auf sein Twitter-Posting aufmerksam
wurden... „
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24. Neue Herausforderungen in der
Kommunikationsgeschwindigkeit
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25. Sind unsere strukturellen Herausforderungen dem
Kunden zumutbar und vermittelbar?
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26. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe
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27. Es geht auch um die Wurst
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29. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe
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30. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe
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31. Issue-Monitoring
Finanzkrise: Sparkasse im Dialog
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32. Vielen Dank für Ihr Interesse!

33. Alexander Hauser
Geschäftsbereichsleiter Online-Marketing
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Telefon 030 246 36 - 716
Telefax 030 246 36 - 701
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