Social Software Im Unternehmen

Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation
(Alexander Raabe)

Social Software
im Unternehmen

Zusammengefasst von Helmut Lehner

Wissen ?

„ ... die Gesamtheit der Kenntnisse und Fähigkeiten, die Personen zur Lösung von Problemen einsetzen.
Dies umfasst sowohl theoretische Erkenntnisse als auch praktische Alltagsregeln und
Handlungsanweisungen. Wissen stützt sich auf Daten und Informationen, ist im Gegensatz zu diesen jedoch
immer Personen gebunden. Wissen entsteht als individueller Prozess in einem speziﬁschen Kontext und
manifestiert sich in Handlung.“ (North, 2002)

Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller,
Saarbrücken, 2007, S. 7

Wissensmanagement
Wissensmanagement wird verstanden als das „Leitungshandeln in Bezug auf alle Aspekte des
Wissens in Unternehmen (...) (Wissensaufbereitung, -speicherung, -verteilung, -nutzung, -
generierung und -erwerb),“ (Hasenkamp/Roßbach, 1998)

Saarbrücken, 2007, S. 7 u. 9

Wissensmanagement

• Sozialisation
direkter Austausch impliziten Wissens (Lehrling - Meister)

• Externalisierung
Transformation implizites Wissen in explizites Wissen (Dokumentation, Modell, ...)

• Kombination
Explizites Wissen mit explizitem Wissen kombinieren (Neuzusammenstellen,
Besprechungen, als Medien für Austausch ...)

• Internalisierung
Eingliederung expliziten Wissens in das implizite Wissen (Aufnehmen, Ergänzen, Neuordnen)

Saarbrücken, 2007, S. 9-10

WM - Erfolgsfaktoren

• „eine offene zum Wissensaustausch anregende
Unternehmenskultur (eine ‚wissensfreundliche Kultur‘)
• organisatorische Strukturen und Bedingungen, die den
Austausch von Wissen begünstigen sowie
• leistungsfähige, auf die Anforderungen des jeweiligen
Unternehmens zugeschnittene Informations- und
Kommunikationssysteme zur Unterstützung des
Wissensmanagements“
(Reinmann-Rothmeier/Mandl, 2000)


Unternehmenskommunikation
• Marktkommunikation (transaktionsorientiert)
Bezugsgruppen im Marktumfeld.
• Mitarbeiterkommunikation (aufgabenorientiert)
Bezugsgruppen in der Organisation.
• Public Relations (interaktionsorientiert)
Bezugsgruppen im sozialen und politischen Kontext

Mitarbeiterkommunikation - Interne Kommunikation
• „eine instrumentelle Funktion“ (Koordination der organisationsinternen Aktivitäten,
Austauschbeziehungen des Unternehmens zu den Umwelten) und

• eine soziale Funktion, die die emotionalen Bedürfnisse der Mitarbeiter und Führungskräfte
befriedigt. Diese soziale Funktion ist wichtig, weil sie Einﬂuss auf das Verhalten der
Mitglieder sowie ihren Status und ihre Machtposition ausübt.“ (Mast, 2000)

Saarbrücken, 2007, S. 17 u.

Interne Kommunikation

• Ziele
• Die Mobilisierung des Know-Hows der Mitarbeiter und deren Engagement zu fördern,
• Stärkung der Akzeptanz von Entscheidungen und Personen,
• Verbesserung der Umsetzung der Geschäftsziele auf allen Unternehmensebenen,
• Optimierung der einzelnen Kommunikationswege sowie der
Kommunikationsarchitektur,

• Vorteile
• rasche Informationsverarbeitung und Entscheidungsﬁndung im Unternehmen,
• beschleunigte Umsetzung von Plänen und Projekten,
• Steigerung der Produktivität bei Veränderungsprozessen,
• hohe Mitarbeitermotivation und -loyalität.


Interne Kommunikation

• Anforderungen
• Tempo: Zielgruppen müssen schnell und zeitnah erreicht werden.
• Reaktionsfähigkeit: Neue Themen müssen kommuniziert werden und neue Zielgruppen
müssen mit Medienleistungen versorgt werden.
• Lernvermögen: Wert steigernde Kommunikation ist das Ziel, daher sollen Medien nicht
nur informieren, sondern auch Hilfe und Anreize zum Lernen bieten, die Mitarbeiter
motivieren, sie mehr an das Unternehmen binden und deren Wissen vertiefen.
• Auswahl, Strukturierung und Bewertung von Informationen: Alle Informationen im
Unternehmen müssen genau auf die Bedürfnisse der Empfänger ausgerichtet werden.
• Dialogkommunikation: Einwegkommunikation sollte vermieden werden.
• Ökonomischer Umgang mit der knappen Ressource Zeit: Die Mitarbeiter sollen so
viele Informationen wie möglich in so wenig Zeit wie nötig bekommen.
• Efﬁzienter Umgang mit der knappen Ressource Geld.


Sozial Software

„Unterstützung von menschlicher Kommunikation, Interaktion und Zusammenarbeit auf Basis
sozialer Netzwerke“ (Przepiorka, 2006)
„Systeme die Verwaltung und den Austausch von Informationen unter Berücksichtigung der
sozialen Kontexte individueller Benutzer“ unterstützen. (Lehel/Matthes, 2005)
Gemein ist diesen Systemen, dass sie weitestgehend mittels Selbstorganisation funktionieren.

• Weblogs
• Wikis
• Social-Bookmarking-Systeme
• Social-Networking-Plattformen
• Newsfeed-Technologien


Weblogs -Blogs
„Ein Weblog ist eine häuﬁg aktualisierte Webseite,
auf der Inhalte jeglicher Art in chronologische
absteigender Form angezeigt werden (...) Alle Inhalte
sind in der Regel durch Links mit anderen Webseiten
verlinkt und können unmittelbar durch den Leser
kommentiert werden“ Die Inhalte bestehen „aus
einer umgekehrt chronologisch sortierten Liste von
Beiträgen, die als Weblogeinträge bezeichnet
werden. Diese können auch thematisch organisiert
sein und dabei Kategorien zugeordnet
werden.“ „Der Autor ist dabei entweder eine
einzelne Person oder auch eine
Gruppe.“ (Przepiorke, 2006; Lehel/Matthes, 2003)


Weblogs - Charakteristika
• Kommentare
(Möglichkeit zum direkten reagieren, eigene Meinung ausdrücken)

• Trackback
(Querverweise, von wem der Beitrag in anderen Weblogs verlinkt/zitiert wurde.)

• Blogroll
(Link-Liste, mit anderen Weblogs, thematisch verwandt, interessant)

• Permalink
(Jeder Beitrag hat eine fest vergebene, umveränderbare URL)

• Tags/Schlagwörter/Kategorien
(inhaltliche Gruppierung, möglicherweise bessere Suchmöglichkeit)

• Kalender
(Beiträge pro Wochentag/Kalendertag)

• Suchfunktion
(Volltextsuche)

• Abbonementfunktion
(Newsfeed-Technologie, RSS)


Weblogs - Spezifika

• Veröffentlichbarkeit
Jeder kann ein Weblog veröffentlichen. Man kann günstig und häufig neue Beiträge posten, welche sofort online verfügbar sind.

• Auffindbarkeit
Durch Suchmaschinen sind Weblogs, vor allem wegen ihrer hohen Aktualität sehr gut aufzufinden.

• Sozialer Faktor
Die Blogsphäre ist eine große Unterhaltung, bei der interessante Themen von Seite zu Seite weiterverlinkt werden und Menschen
mit gemeinsamen Interessen Beziehungen aufbauen können.

• Viralität
Information verteilt sich deutlich schneller als in herkömmlichen Medien und Nachrichtendiensten. Kein anderes virales
Marketinginstrument ist derart schnell und effizient.

• Syndizierbarkeit
Die Unterstützung durch die RSS-Technologie ermöglicht die Abonnement-Funktionalität von Weblogs.

• Verlinkung
Da jeder Weblog auf einen anderen Blog verlinkt werden kann, besteht die Möglichkeit sich auf Millionen andere Weblogs zu
beziehen


Weblogs - Im Unternehmen

Beispiele:
• Fastlane Blog (General Motors Vize Chairman Bob Lutz)
http://fastlane.gmblogs.com/
• Randy‘s Journal (Vice President Marketing for Boeing Commercial Airplanes Randy Tinseth)
http://boeingblogs.com/randy/


Weblogs - Best Practice

• Konkrete Vorgaben
Welche Kommunikationsziele erreicht werden können und inwiefern das Unternehmen dadurch proﬁtiert.

• Quellenstudium
Theorie über Weblogs, Blogs über einen Zeitraum verfolgen.

• Ehrlichkeit/Glaubwürdigkeit/Authentizität
Keine PR-Texte, echte menschlich Stimme. Bei kontroversen Themen einen ehrlichen Tonfall anschlagen.

• Aktualität
Mit Leidenschaft an Aufgabe herangehen. Sich für das Schreiben begeistern. Über Themen über die geschrieben werden bescheid
wissen.

• Verlinkung
Der Webblogger, der viel verlinkt und mehr verlinkt als andere, wird zu einem Referenzlogger, and dem sich andere Weblogger
orientieren.

• Blogpolicy


WikiWikiWebs - Wikis
Der Begriff Wiki kommt vom hawaiianischen
Wort „wiki“ bzw. „wikiwiki“ und bedeutet
schnell oder sich beeilen.

„Awiki is a freely expandable collection of
interlinked Web „pages“, a hypertext system
for storing and modifying information - a
database, where each page is easily editable by
any user with a forms-capable Web browser
client.“

(Pukui/Elbert, 1999; Leuf/Cunningham 2001)


Wikis - 2 Prinzipien

• Einfache Editierbarkeit
Wiki-Seiten sehen aus wie normale HTML-Seiten; allerdings kann der Inhalt einer jeden
Seite (sofern der Zugriff darauf gestattet ist) durch einen Klick auf einen „Bearbeiten“-Link
im Browser-Fenster editiert werden.

• Link-Prinzip
Das WWW ist ein Hypertext-System, dessen zentrales Prinzip die Verlinkung beliebiger
Seiten mit beliebigen Seiten ist. Bei Wiki-Systemen wird die Verlinkung sehr vereinfacht:
durch die Nennung (und somit Verlinkung) eines neuen Seitennamens in einem bestehenden
Text wird automatisch der Link zu der Seite erzeugt. Existiert die Seite noch nicht (d.h. der
Link verweist ins „Leere“), kann in einem nächsten Schritt die Seite angelegt und mit
Inhalten gefüllt werden.


Wikis - Spezifika
• Editing
Jeder kann Seiten ändern (Wenn er die Berechtigung hat -> Authentifizierung).

• Links
• Versionskontrolle/History
• Aktuelle Änderungen/Recent Changes
• Authentifizierung
• Sandbox
Testumgebung, um sich mit Funktionalität vertraut zu machen.

• Multi-Webs
Mehrere unabhängige Wikis auf einem Server, administriert über ein Haupt-Wiki

• Datei- und Bildupload
• Suchfunktion


Wikis - Im Unternehmen

• als Unterstützung im Projektmanagement (Datenbank, Zeitplanung, Meeting) oder bei der
Zusammenarbeit von Gruppen und Abteilungen,
• als Knowledge-Datenbank (Problem-Lösungspaare mit angehängten Dateien wie Patches
und Installationsguides),
• als Content-Management-System, als Ort um alle Informationen, Prozeduren, etc. zu teilen,
• als Werkzeug um gemeinsam Dokumentationen zu schreiben,
• als Publishing-Tool für das Intranet,
• als Hilfsmittel zum gemeinschaftlichen, auch örtlich und zeitlich verteiltem Brainstorming für
neue Ideen,
• zur Unterstützung des betrieblichen Ideenmanagements/System
zum Management von Verbesserungsvorschlägen,
• im Bereich E-Learning (bspw. um die Materialien aus Seminaren abzulegen, gemeinschaftlich
zu verwalten und zu erweitern, Diskussionen anzuregen, etc.)


Wikis - Best Practice

• Nicht von selbst erfolgreich
Keine Wundersoftware, die alle Probleme lösen kann. Muss als Werkzeug akzeptiert und in den Arbeitsalltag integriert werden.

• Einer schreibt alle anderen lesen
Mitarbeiter neben technischer Unterrichtung an Wiki-Konzept heranführen.

• Betreuung
Wiki-Team für Schulungen, Einführung ins System. Hilfe bei Strukturierung von Inhalten. Templates und freie Eingabe
(unstrukturiertes Wissen).

• kritische Masse
Anzahl an Nutzern, die den Beiträgen genug Aufmerksamkeit schenken,

• persönlicher Nutzen
• Practice what you preach
alle regelmäßig zu dokumentierenden und oft benutzten Ressourcen, Prozesse und Prozeduren sollten im Wiki zu ﬁnden sein.
Ermutigung vom Management.

• Wiki-Policy
Entstehen und Aufrechterhalten einer inhaltlich hohen Qualität


Usability
10 Designregeln des Usibility-Experten Jakob Nielsen (1993)

• Einfacher und natürlicher Dialog
nicht überfrachtet, richtige Information zur richtigen Zeit, sinnvolle Anordnung, Betonung der wichtigen Informationen, Ablenkendes
vermeiden.

• Sprich die Sprache des Benutzers
Keine kryptischen Abkürzungen, bekannte Icons

• Verringere die Gedächtnisbeanspruchung des Benutzers
• Konsistenz
• Rückkopplung geben
Information an Benutzer was auf seine Aktion passiert.


Usability

• Klar gekennzeichnete Ausstiegsmöglichkeiten
• Abkürzungen für Experten
• Gute Fehlermeldungen anzeigen
• Vermeide Fehler
• Hilfe und Dokumentation

Saarbrücken, 2007

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