TWITTER Como usá-lo no seu S.A.C.

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Esta apresentação mostra como usar o Twitter nos S.A.C.´s (Serviços de Atendimento ao Cliente)

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TWITTER Como usá-lo no seu S.A.C.

  1. 1. - Twitter: saiba como utilizar esta poderosa ferramenta nos negócios (sac 3.0).<br />
  2. 2. A Evolução do Atendimento<br />Carta<br />Telefone<br />E-mails<br />Redes sociais<br />Este canal de comunicação não é uma escolha das empresas e sim dos consumidores e neles visam dar informações, orientações esclarecimentos de forma rápida a seus clientes.<br />
  3. 3. Vamos investir em Mídias Sociais<br />Entrar na Web 2.0 somente porque está na moda.<br />Vamos realmente ter benefícios?<br />Talvez seja mais barato, pois é só criar os perfis e publicar conteúdo.<br />Mas e os outros custos?<br />Tempo, funcionários, equipamentos...<br />Um planejamento estratégico para o mundo digital é sempre bem vindo.<br />
  4. 4. Defina sua equipe de trabalho<br />Defina quem será o responsável pelas ações nas mídias sociais?<br />Quem irá gerenciar essas pessoas?<br />Como elas deverão se portar nesse ambiente?<br />Como vai ser a forma de comunicação da sua empresa?<br />Vocês irão adotar um padrão formal ou informal?<br />A comunicação vai ser pessoal ou institucional?<br />O que cada pessoa deverá fazer em situações controversas?<br />Se possível e você achar viável crie um manual de conduta. <br />Normalmente o setor responsável por administrar a empresa nas mídias sociais é o marketing ou comunicação, mas isso pode variar de empresa para empresa.<br />
  5. 5. Seis Ações Antes de Iniciar<br />Arrume a casa<br />Melhore significativamente seu Call Center ou qualquer outra forma de atendimento.<br />Reveja a missão da empresa.<br />Teu colaborador é satisfeito com a empresa?<br />Desenvolva uma política de conduta na web.<br />Monitore o que falam sobre a empresa. <br />
  6. 6. Presença Online Dicas Básicas<br />Use identidade visual condizente a empresa.<br />Procure ser interessante e atrativo.<br />Separe pessoal de empresarial.<br />Se criou o perfil da empresa tem que interagir.<br />Os seus seguidores querem conteúdo e não propaganda!<br />Se a sua marca é muito conhecida e você não conta com profissionais especializados, não corra muitos riscos, contrate uma empresa.<br />
  7. 7. Casos Infelizes no Twitter<br />O caso Locaweb<br />http://bit.ly/aciweb1<br />O caso do STF<br />http://bit.ly/aciweb2<br />
  8. 8. Usando o Twitter nos negócios<br />Tem que ser definido o objetivo para que será usado o microblog.<br />Divulgar produtos e serviços, interagir com os clientes, orientações, esclarecimentos, gerar conteúdo.<br />Deverá ser adotada uma política de monitoramento da marca.<br />
  9. 9. Monitorando a sua marca<br />Você deve ter em mente que terá que usar um gerenciador.<br />Existem gerenciadores gratuitos mas são limitados.<br />Estes aplicativos oferecem uma plataforma para controlar perfis em redes sociais.<br />Alguns podem gerar gráficos através das informações monitoradas.<br />
  10. 10. Gerenciadores de Mídias Sociais<br />Tweet Deck http://www.tweetdeck.com<br />Gratuito, limitado tem que ser instalado<br />CoTweethttp://www.cotweet.com<br />Foco no Twitter, simples fácil de usar.<br />HootSuitehttp://www.hootsuite.com<br />Excelente, principais redes<br />LiveBuzzhttp://www.livebuzz.com.br<br />Nacional, apenas Twitter e Facebook<br />
  11. 11. Onde está o meu público?<br />O trabalho começa antes, busque seu público nas mídias sociais.<br />Integre o site ou blog com estas mídias.<br />Tenha sempre novidades.<br />Interagir e buscar pessoas influentes no seu nicho de mercado podem fazer a diferença.<br />Descubra o que falam sobre sua marca.<br />Retweet informações de outras pessoas, seu perfil se torna mais interessante e atrai novos seguidores.<br />
  12. 12. Onde está o meu público?<br />Definido o seu público é hora de ouví-lo.<br />Você deve conversar e não fazer marketing.<br />Tenha foco nos seus objetivos.<br />Entenda seu público alvo.<br />As mídias sociais não são algo concreto, você deve testar várias maneiras de conseguir melhor seus objetivos. Encontre a melhor forma de você aproveitá-la e aproveitar os resultados.<br />
  13. 13. Veja o que falam da sua marca<br />Use:<br />Google Alertswww.google.com.br/alerts<br />Samepointwww.samepoint.com<br />Socialmentionwww.socialmention.com<br />YoNamewww.yoname.com<br />
  14. 14. Dicas Práticas no Twitter<br />Use-o para interagir, pois no meio digital a interação é tudo!<br />Seja interessante, empresas vivem dos lucros e a boa imagem também se faz presente no mundo da WEB.<br />Use encurtadores de URL.<br />bit.ly e ou migre-me<br />Quantidade de seguidores não significa relevância<br />Esteja disponível, pois abandonar o perfil só contribui negativamente para a imagem da empresa.<br />
  15. 15. Dicas Práticas no Twitter<br />Mídias sociais são conversas.<br />Envolva-se criando eventos promoções, concursos, desafios, sorteios, seus seguidores vão adorar.<br />Use as #hashtags corretas.<br /> Palavras chaves na bio.<br />Qualidade no conteúdo.<br />Compartilhe informações alheias que tem a ver com o seu negócio.<br />Interaja.<br />
  16. 16. Ações que não levam a nada<br />Não ter objetivos claros.<br />Dar RT a todo instante, salvo exceções.<br />Usar o Twitter como bate-papo.<br />Não esqueça dele nunca.<br />Postar algo que desagrada e não se desculpar.]<br />Usar scripts para ganhar seguidores.<br />Não usar métricas de acompanhamento e verificação se o objetivo proposto está sendo alcançado.<br />
  17. 17. Ações de Sucesso<br />Divulgar novidades da empresa.<br />Se não gera conteúdo RT de conteúdo da área da empresa.<br />Oportunidades e eventos no nicho da empresa.<br />Pesquisas online do mercado e dos concorrentes.<br />Criação de enquetes no site ou blog relacionados ao negócio da empresa.<br />Botões do Twitter e outras redes devem estar no blog ou site.<br />
  18. 18. Dúvidas?<br />@networkingrmc<br />

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