Vortrag DMEXCO 2009 in KOELN Von Der Webanalyse Zur Business Intelligence

1. CrossingtheChasm | Von der Webanalyse zur Web Intelligence -Integration von Online-und Offline-Daten für eine 360° Sicht auf Ihre Kunden | Heinz D. Schultz | 23.-24.9.2009 Köln

2. Crossing the Chasm Webanalyse wird zum glaubwürdigen Webcontrolling. Webcontrolling und BI wachsen zur Webintelligence zusammen 2010 Webanalyse und BI sprechen miteinander2009 ? Webanalyse 2008

3. WA goes WI Von 15 WA Projekten in 2008 wurden 5 mit einem Datawarehouse, ERP-System oder Shop-Backend verbunden. Im Jahr 2009 waren es schon 8 von 14. (9/2009) Im Jahr 2010 ist eine Anbindung zu einem Datawarehouse oder ERP/Shop System zwingend erforderlich.

4. Grundvoraussetzungen für WI

5. Mehrwert für Kunden durch WI (WA+BI) Mehrwert Webcontrolling Website / Shop BI + WA + + + Feinste Beschreibung von Zielgruppen Zielgruppen B2C, B2B KPI-Reports passend zum Geschäftsmodell + + + Datenzusammen- führung Informationen, Angebote Usability- und Angebotsoptimierung + + + Predictive Targeting möglich Konversionen und Kundenbindung Prozessanalysen und Management Dashboards + Umsätze Ein führendes System Höhere Wertschöpfung bei geringeren Kosten 360 Grad Blick auf alle Daten online &offline Herausforderung: Geschäftsziel der Website optimieren technische Fehler analysieren Konversionssteigerung Erfolgsfaktoren analysieren

6. Online-Vertrieb Online-Services Online-Kontakte Produktmanager Online-Vertrieb Stationärer-Vertrieb Kampagnenmanager Markforschung Betriebsmanager Redakteure Technik / IT Prozessmanager Mehrwerte durch WA+WI und deren Empfänger

7. Datensammlung Verarbeitung Anreicherung Triggers Web User Sessionlogfiles Tracking Umsatz / DB / Kosten CRM – ERP - CSV Reporting BI feeding BI / Data Warehouse Website Steuerung Mehrwertgenerierung Anwender Ansprache entwickeln Website optimieren Web Controlling und Business Intelligence

8. Datensammlung Verarbeitung Anreicherung Triggers Web User Sessionlogfiles Tracking Umsatz / DB / Kosten CRM – ERP - CSV Reporting BI feeding BI / Data Warehouse Website Steuerung Mehrwertgenerierung Anwender Ansprache entwickeln Website optimieren Web Controlling und Business Intelligence

10. Visualisierung im BI Tool BI Feeder Präsentation in bestehendem BI-Tool OLAP-Engine Data Mart Data Mart OLAP-Engine APIs in gängigen Datenaustausch-standards SQL ODBC OLEBD JDBC MDX XML/A ODBO Aufbereitete Daten Flatfiles Reportingdaten Data Warehouse netmind Auswertungskette Datenaggregation ETL-Prozess ETL-Prozess Session Logfiles Datenquellen netmind Tracking Sessionlogfile oder Pixel anderer Anbieter CRM ERP CMS CSV Webclient

11. Fallbeispiel: Großer Online-Shop Rücksendungen | Fehlbestellungen vermeiden 7.5 Millionen Euro weniger Kosten

12. Rücksendungen Jedem Onlineshop entstehen durch Fehlbestellungen immense Kosten. Das Rückführen eines Artikels in den Warenwirtschaftsprozess kompensiert teilweise bis zu 45% aller Orders. Bekleidung (32-45%) Elektronik & Consumer (8-14%) Luxusartikel (unter 5%) Es gilt Rücksendungen zu vermeiden. „Weg des geringsten Widerstands“ Größenempfehlungen aufgrund Datamining / Segmentierung für anonyme / neue Shopbesucher = Wisdom-of-the-crowd für registrierte Shopbesucher = Wisdom-of-the-crowd + CRM Bestellprofil und Verhalten

13. Der Besuch der Shopsite

14. Suche nach einem Artikel… Kunde sucht einen Sportschuh „nike Air max“

15. Artikel gefunden Treffer

16. Größenauswahl Produkt wird in 2 Grössen angeboten

17. Schwierige Selektion Auswahl fällt auf 44 also eine von zwei Größen in der Liste! Kunde springt auf Größenkalkulator

18. Hilfe vom Größenberater Kleinste Größe in der Produktauswahl Gewählte Größe

19. Kunde trifft eine Entscheidung Kunde nimmt schließlich Größe 44 in den Warenkorb

20. Ab in den Warenkorb

21. Kaufprozess – jetzt wird es ernst Bestellprozess wird eingeleitet

22. Schon Kunde oder Neukunde? Bestellprozess wird abgearbeitet

23. Registrierung

24. Lieferung

25. Zahlung Keine Kreditkarte ? Keine Nachnahme? Keine Ratenzahlung?

26. Überprüfung ?!

27. Geschafft! Kunde wird mit Größe 44 glücklich!

28. Die Abrechnung kommt jedoch ……. Der Kunde sendet den Schuh nach 10 Tagen an den Onlineshop zurück! Grund der Rücksendung: „der Schuh ist zu groß“ Oftmals folgen 3 Alternativen Kunde bestellt beim Onlineshop eine neue Größe Kunde will Geld zurück, tätigt keine Neubestellung Kunde geht in einen Shop in seiner Nähe und holt sich die nächste Größe, weil im Onlineshop sein Produkt nicht in der richtigen Größe lieferfähig ist. Fordert Warengutschrift oder Geld zurück. u.v.a.

29. … Es könnte auch so laufen Produkt wird in 2 Grössen angeboten

30. Auswahl fällt auf 44 also eine von zwei Größen in der Liste! Kunde springt auf Größenkalkulator

31. Kleinste Größe in der Produktauswahl Gewählte Größe

32. Beim Neukunden …….

33. Beim Bestandskunden …….

34. Beim notorischen Mehrfachbesteller …….

35. Business impact – BT/CT

36. Business impact – CT Preparation

37. Kontakt Heinz D. Schultz CEO Mindlab Solutions GmbH Marktplatz 19 73728 Esslingen am Neckar heinz.d.schultz@mindlab.de Tel: +49 711 36550-203