Presentación realizada por Ibnorca sobre calidad en el servicios turísticos para la Universidad Central, carrera de Administración de Empresas Turísticas Hoteleras y Gastronómicas

1. INSTITUTO BOLIVIANO DE
NORMALIZACIÓN Y CALIDAD
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2. IBNORCA
Es una asociación privada sin fines de lucro, fundada el 5 de mayo de 1993.
El D.S. N° 23489 (1993-04-29) promueve su creación, otorgándole sus
funciones fundamentales: Normalización técnica y Certificación de la calidad
Competencia definitiva de sus funciones ratificadas por el D.S. N° 24498
(1997-02-17), de creación del Sistema Boliviano de Normalización,
Metrología, Acreditación y Certificación SNMAC.
- IBMETRO - Instituto Boliviano de
Metrología
- DTA - Dirección Técnica de
Acreditación
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3. INTERNATIONAL
ELECTROTECHNICAL
INTERNATIONAL COMMISSION
ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION
ES MIEMBRO DE COMITE ANDINO
DE
COMISION NORMALIZACION
PANAMERICANA DE
NORMAS TECNICAS
ASOCIACION
MERCOSUR COMITÉ NACIONAL
DE NORMALIZACION DEL
CODEX ALIMENTARIUS
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4. NUESTROS SERVICIOSN
NORMALIZACION
CERTIFICACION
FORMACION
INSPECCION
SOLUCIONES INTEGRALES
EN CERTIFICACIONES DE
TERCERA PARTE
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5. NORMALIZACIÓN
Las Normas Técnicas son un conjunto de
directrices o características de productos,
procesos y servicios que garantizan el
cumplimiento de especificaciones que respaldan
la calidad
+ 2 700 NORMAS BOLIVIANAS
19 SECTORES DE NORMALIZACIÓN
AL MOMENTO 50 COMITÉS TECNICOS EN
FUNCIONAMIENTO A NIVEL NACIONAL
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6. CERTIFICACION
NB-ISO 9001
GESTIÓN DE LA CALIDAD CERTIFICACIÓN
NB-ISO 14001 DE
GESTIÓN AMBIENTAL
SISTEMAS
NB-ISO 27001
GESTION DE LASEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
NB-ISO 22000
GESTIÓN DE LA INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS
NB-OHSAS18001
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y LA SALUD OCUPACIONAL
NB-855
BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA
Mas de 180
NB-12009
EMPRESAS GESTIÓN PARA MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS
CERTIFICADAS
NB-512001
GESTION DE EMPRESA SALUDABLE
TL 9000
INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES
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7. CAPACITACION
ISO 9000
HACCP
CONSULTORES
ISO 9000
IBNORCA desarrolla cursos de
capacitación a recursos humanos
Propósito impulsar y desarrollar una
“cultura de la calidad” en el país
Cubre las expectativas y exigencias
en el conocimiento de la
normalización
OHSAS
18000
ISO 14000
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8. INSPECCION
Inspecciones voluntarias y obligatorias a través de la revisión y pruebas para
otorgar certificados a productos y procesos, emitiendo un juicio sobre la
conformidad en el cumplimiento a requisitos de normas técnicas, reglamentos o
especificaciones técnicas de compradores u otros.
Certificación a tipo: Lubricantes y carburantes; Productos alimenticios;
Productos químicos; Productos para la construcción; Equipos eléctricos-
Electrónicos; Productos textiles
Certificación a lotes: Sistemas fotovoltaicos; Garrafas de GLP; Cilindros y
Extintores; Tuberías de PVC; Libros escolares; No presencia de SAO’s
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9. AFILIACIONES
IBNORCA admite como afiliados a las personas naturales o
jurídicas de carácter público o privado cuyo objeto sea
compatible con nuestros objetivos.
Algunos beneficios:
Descuentos en la compra de NORMAS NACIONALES y PUBLICACIONES.
Recibir oportunamente información actualizada sobre las actividades de
normalización, sistemas de gestión, capacitación y demás servicios.
Charlas gratuitas sobre temas relacionados con los Sistemas de Gestión.
Descuentos en todos los cursos y seminarios.
 Asistir con derecho a voz y voto a las Asambleas de IBNORCA.
CERTIFICADO
DE
AFILIACION
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10. CERTIFICACIÓN
VOLUNTARIA
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11. CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN DE CERTIFICACIÓN DE
PRODUCTOS SISTEMAS DE GESTIÓN
Sistemas:  CALIDAD ISO 9001
- 1 (TIPO–ORG. INSP)  AMBIENTAL ISO 14001
- 7 (LOTE-ORG. INSP)
 SYSO OHSAS 18001
- 5 (SELLO IBNORCA)
 SISTEMAS INTEGRADOS
CERTIFICACIONES
OBLIGATORIAS
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12. CERTIFICACION
Procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente
al productor y al comprador, asegura por escrito ( informe
o certificado), que un producto, proceso o un sistema,
cumple los requisitos especificados.
156 productos fueron certificados en 44 plantas de
manufactura y 186 empresas certificaron sus Sistemas de
Gestión.
CERTIFICADO
DE
CONFORMIDAD
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13. CERTIFICACION
Certificación de Sistemas de Gestión, es la declaración que hace un
organismo independiente, sobre la conformidad de una organización
con el cumplimiento de los requisitos establecidos en una norma.
Certificación de Producto con Sello IBNORCA es la representación
por la que una empresa demuestra que su producto cumple
permanentemente con los requisitos de una norma técnica.
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14. NB 172001
HOSPEDAJE TURISTICO - SISTEMA
DE GESTION DE LA CALIDAD, LA
SEGURIDAD Y EL MEDIO
AMBIENTE EN LA PRESTACION DE
LOS SERVICIOS - REQUISITOS
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15. LA NB 172001
La norma de Hospedaje es una norma
que ha sido creada bajo un enfoque de
sistema de gestión integrado que incluye aspectos
relativos a la calidad del servicio,
la seguridad del personal y del huesped y la
implementación de las prácticas ambientales.
Tiene como principal objeto mejorar la calidad en
la prestación del servicio de hospedaje y contribuir
de esta forma en mejorar las condiciones de
prestación de servicios turísticos en nuestro país.
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16. CTN para la NB 172001
CAMARA BOLIVIANA DE HOTELERIA
HOTEL SELECT CONFORT
HOTEL CORDILLERA REAL
TURISMO Y CULTURA
TURISMO Y CULTURA
GMLP-DPTUR
UMSA
CAMARA HOTELERA DE LA PAZ
IBNORCA
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17. CONTENIDO DE LA NB 172001
1 INTRODUCCIÓN
2 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4 PLANIFICACIÓN
5 RECURSOS HUMANOS
6 REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7 GESTIÓN AMBIENTAL
8 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD
9 MEJORA
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18. 1. INTRODUCCIÓN
Esta norma tiene por objeto establecer lineamientos
básicos para una adecuada gestión integrada de
calidad, ambiental y seguridad aplicada a todo
establecimiento de hospedaje turístico en la
prestación de sus servicios. El objetivo es permitir
optimizar los recursos y asegurar los resultados, en
el marco de la mejora de la atención al huésped y la
profesionalización del sector.
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19. 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma es aplicable a todo establecimiento de
hospedaje en Bolivia que:
a) requiera un marco de referencia para la
optimización de la prestación;
b) desea implementar prácticas ambientales;
c) aspira a aumentar la satisfacción del cliente.
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20. 4. PLANIFICACION
4.1 Requisitos generales
REVISION PARA VERIFICAR EFICACIA
ESTABLECIMIENTO
DE HOSPEDAJE
DOCUMENTAR EL SISTEMA DE
GESTION INTEGRADA
DEFINIR POLITICAS Y PLANES DE ACCIÓN
ASUMIR COMPROMISO
NB
ESTABLECER LINEAMIENTOS PARA 172001
IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO
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21. 4. PLANIFICACION
4.1 Requisitos Generales
4.1.1 Manual de la Calidad, la Seguridad y el Ambiente
4.1.2 Responsabilidad de la Dirección
MANUAL
DE
LA CALIDAD,
4.1.3 Control de la documentación LA SEGURIDAD
Y EL AMBIENTE
4.1.4 Control de los registros
4.2 Planificación del Sistema de Gestión
4.2.1 Política de la Calidad, la Seguridad y el Ambiente
4.2.2 Objetivos
4.2.3 Planes
4.2.4 Revisión del Sistema de Gestión
4.2.5 Documentación del Sistema de Gestión
4.3 Identificacion de procesos adicionales
Identificar y mantener los procesos adicionales necesarios
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22. 5. RECURSOS HUMANOS
5.1 PERFILES Y RESPONSABILIDADES
Perfiles de puesto: Aptitudes, Habilidades, Nivel de formación,
Experiencia
5.2 RECURSOS
•Proveer soporte físico y técnico para el desempeño de funciones
• Establecer procedimientos e instructivos para que las actividades se
realicen de forma adecuada e uniforme
• Definir reglas de cortesía y trato al cliente para el personal.
5.3 SELECCIÓN E INCORPORACIÓN DE PERSONAL
•Definir un proceso de selección de personal;
• Brindar información introductoria al nuevo personal (eventual), donde
se transmita la política, objetivos de gestión y operativos.
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23. 5. RECURSOS HUMANOS
5.4 FORMACIÓN
La formación del personal debe ser continua y contemplar:
• Gestión de la calidad;
• Buenas prácticas ambientales;
• Prevención de riesgos laborales;
• Resolución de situaciones de emergencia;
• Legislación turística.
5.5 COMUNICACIÓN INTERNA
•Difundir los requisitos relativos a los productos y servicios que incidan
en la calidad del servicio prestado;
• Comunicar el grado de satisfacción del cliente;
• Establecer los medios para que el personal comunique
sus sugerencias acerca del servicio
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24. 6. REALIZACION DEL SERVICIO
6.1 PROCESOS PRINCIPALES
6.1.1 Comunicación de los servicios (Información al cliente,
comercialización, comunicación de precios y formas de pago)
6.1.2 Reservas
6.1.3 Ingreso de huéspedes (Check inn)
6.1.4 Atención al cliente durante la estadía
6.1.5 Atención telefónica
6.1.6 Egreso de huéspedes (Check out)
6.1.7 Servicio de alimentos y bebidas
6.2 PROCESOS DE APOYO
6.2.1 Mantenimiento
6.2.2 Limpieza
6.2.3 Compras
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25. 7. GESTION AMBIENTAL
Definir e implementar un programa de buenas
practicas ambientales.
Prever las acciones encaminadas a la disminución
del impacto ambiental, en los siguientes aspectos:
 energía;
 agua;
 gestión de residuos;
 sensibilización y capacitación dirigida al personal;
 sensibilización e información a los huéspedes.
Establecer propuestas de prácticas ambientales
en los servicios ofrecidos al huésped
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26. 8. GESTION DE LA SEGURIDAD
 Conocer y aplicar las normas legales vigentes
en materia de seguridad e higiene;
 Contar con un plan de evacuación y emergencias.
 Identificar y analizar las situaciones de riesgo y tomar
medidas de prevención y protección para la realización de
un plan de contingencia;
 Contar con un listado actualizado de contactos para la
atención de casos de emergencias.
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27. 9. MEJORA
9.1 MEDICION
• Medir y realizar el seguimiento de las características del servicio
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo;
• Implementar un sistema de medición de la satisfacción del cliente;
• Medir el nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad,
ambientales y de seguridad definidos.
9.2 MEJORA CONTINUA
Establecer un sistema para identificar y definir acciones
que aseguren la mejora continua. Teniendo en cuenta:
• Quejas, reclamos y sugerencias de los clientes;
• Avisos de reparaciones;
•Resultados de mediciones de la satisfacción del cliente;
• Resultados de auditorias externas e internas.
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28. NB 171001
EMPRESAS OPERADORAS DE
TURISMO RECEPTIVO -
REQUISITOS
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29. CONTENIDO DE LA NB 171001
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3 REQUISITOS PARA LOS TOUR
OPERADORES
4 REQUISITOS DE DISEÑO DE
PAQUETES TURISTICOS
5 REQUISITOS COMERCIALES Y DE
MARKETING
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30. CTN DE LA NB 171001
CANOTU ATA BOL PERU
FORTALEZA T
TURISMO Y CULTURA - GMLP
UMA TOURS
GLORIA TOURS
CANOTUR
DPTUR - GMLP
UMSA
IBNORCA
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31. 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
a) Esta norma establece los requisitos de gestión,
calidad y competencia para empresas operadoras
de turismo receptivo
b) No establece requisitos legales de operación.
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32. 3. REQUISITOS PARA LOS TOUR OPERADORES
3.1 REQUISITOS DE ORGANIZACION
- Manual de organización (organigrama, definición de las áreas de la
organización, requisitos de selección del personal, procedimientos para
el tratamiento de los imprevistos).
- Contar con procedimientos escritos, para las actividades.
- Contar con personal capacitado y entrenado.
- Seleccionar y capacitar al personal temporal.
- Recepcionar y tratar las sugerencias y reclamos.
- Contar con programas de mantenimiento, preventivos y correctivos
para el funcionamiento del equipamiento.
h) Informar de los paquetes y/o servicios que ofrece el tour operador, en
los idiomas apropiados
3.2 EQUIPAMIENTO
- teléfono, destinado a las actividades del tour operador;
- conexión a Internet y correo electrónico con dominio propio;
- fax o sistema equivalente;
- otros, según se requiera para su operación Diapositiva 32 de 48

33. 3. REQUISITOS PARA LOS TOUR OPERADORES
3.3 SELECCION Y EVALUACION DE PROVEEDORES DE
SERVICIOS
- Experiencia en el mercado en el que se prestará los servicios.
- Evaluación de los recursos, instalaciones y medios técnicos de los
proveedores.
- Comportamiento del proveedor con otros tour operadores.
- Criterios para la descalificación de un proveedor (incumplimientos en
las condiciones acordadas por el proveedor, insuficiente nivel de
calidad).
3.4 POST VENTA
- Realizar el seguimiento de post venta después de la prestación de los
servicios.
- Medir la satisfacción de los clientes respecto del paquete o servicio
turístico ofrecido
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34. 4. REQUISITOS DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS
4.1 DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS
-Definir la duración e itinerarios de los distintos programas que
lo componen.
-Definir el nombre, precio y vigencia del paquete turístico (detalle
de los productos y/o servicios que están incluidos).
- Identificar los servicios opcionales.
- Definir las responsabilidades propias y de los proveedores.
- Identificar los requisitos legales que pueden ser aplicables al paquete
turístico y a los usuarios finales.
4.2 CONTROL DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS
4.2.1 Verificación de los servicios adquiridos
4.2.2 Revisión y validación del diseño del paquete turístico
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35. 4. REQUISITOS DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS
4.3 CONTROL DE MODIFICACIONES
DEL DISEÑO
-Identificación y justificación de las modificaciones, para
ser analizadas y se rediseñe la parte del paquete turístico
afectado.
-Registro de las modificaciones en los requisitos del
paquete turístico, identificando la fecha de la
Implementación.
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36. 5. REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING
5.1 COMERCIALIZACION
- Identificar las tarifas aplicables a los paquetes turísticos y las
comisiones de los canales de distribución.
-Identificar las características de los paquetes turísticos, las
ofertas y promociones, tal que la agencia de viajes sepa cuales
son los compromisos asumidos por el tour operador.
- Tener un manual de venta de los paquetes y servicios turísticos
ofrecidos con los precios, en moneda local o en su equivalente en
una moneda extranjera de uso frecuente.
- Capacitar a sus canales de distribución para difundir y explicar
las condiciones de los paquetes y servicios turísticos
correctamente
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37. 5 REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING
5.2 RESERVAS Y VENTAS
- Tener procedimientos de reservas y ventas.
- Aceptar dos medios de pagos que deben ser informados.
-Tener definidos los protocolos de reserva para los proveedores
de servicios para entregar la información necesaria para activar
una reserva y conocer el estado de la reserva.
-Tener procedimiento de venta, anulaciones, devoluciones,
confirmaciones de los paquetes o servicios turísticos que ofrece.
- Formalizar en un documento escrito, el o los paquetes o
servicios turísticos vendidos
- Entregar recibo en el que conste el monto cancelado,
conceptos o servicios e identificación del cliente.
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38. 5 REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING
5.3 IMAGEN CORPORATIVA O
PUBLICIDAD
-Consignar en forma precisa y explícita la imagen
corporativa de la empresa en los medios publicitarios y
cualquier documentación
- El material promocional de los servicios se debe
publicar en el idioma del mercado objetivo y/o en un
segundo idioma.
5.4 OTROS REQUISITOS
El tour operador debe contar con la licencia de
funcionamiento respectiva
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39. NB 171002
AGENCIAS DE VIAJES -
REQUISITOS
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40. CONTENIDO DE LA NB 171002
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2 REFERENCIAS
3 TERMINOS Y DEFINICIONES
4 REQUISITOS DE LAS AGENCIAS DE
VIAJES
5 REQUISITOS COMERCIALES Y DE
MARKETING
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41. CTN DE LA NB 171002
ABAVYT LA PAZ (coordinadora)
ABAVYT NACIONAL
TURISMO Y CULTURA - GMLP
VNT
UMA TOURS
GLORIA TOURS
DPTUR - GMLP
UMSA
IBNORCA
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42. 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 Esta norma establece los requisitos mínimos de
gestión, de calidad y de competencias que deben
cumplir las agencias de viajes.
1.2 Esta norma no establece requisitos que son
reglamentarios (por ejemplo: iniciación de
actividades y similares).
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43. 4. REQUISITOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
4.1 REQUISITOS DE ORGANIZACION
- Manual de organización (organigrama, definición de las áreas de la
organización, requisitos de selección del personal).
- Contar con personal capacitado y entrenado.
-Tener procedimientos escritos que permitan garantizar la calidad de los
servicios ofrecidos y de las gestiones realizadas (reservas,
confirmaciones, anulaciones y otras) de las cuales debe quedar registro
documental en copias duras o copias electrónicas;
- Personal de contacto directo con el cliente, debe portar una
identificación;
-Definir los mecanismos de selección y contratación del personal
(permanente o temporal) de forma tal que su trabajo no afecte a la
calidad de los servicios ofrecidos;
-Tener implementado un medio de recepción y tratamiento de
sugerencias y reclamos de los clientes;
Contar con programas de mantenimiento para asegurar el
funcionamiento del equipamiento de la agencia de viajes.
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44. 4. REQUISITOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
4.2 SERVICIOS
4.2.1 Atención al cliente
4.2.2 Reservas
4.2.3 Venta de servicios
4.2.4 Post venta
4.3 EQUIPAMIENTO
- teléfono destinado a las actividades propias de la agencia de viaje;
- conexión a Internet y correo electrónico vigente con dominio propio;
- equipos con GDS
- fax o sistema equivalente;
- otros, según se requiera para su operación
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45. 4. REQUISITOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
4.4 EVALUACION DE PROVEEDORES DE SERVICIOS
- Verificación del cumplimiento de los requisitos legales vigentes
aplicables.
- Experiencia de los proveedores.
- Evaluación de los recursos, instalaciones y medios técnicos de los
proveedores para otorgar los servicios.
- Calidad de los servicios ofrecidos.
- Comportamiento del proveedor con otras agencias de viajes.
- Criterios para la descalificación de un proveedor (ejm: Incumplimientos
en las características o condiciones acordadas con la agencia de viajes;
falta de respuesta o respuesta insatisfactoria a reclamaciones
presentadas directamente por el cliente o a través de la agencia de
viajes; y otros).
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46. 5. REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING
5.1 RESERVAS Y VENTAS
- Contar con procedimientos de reservas y ventas;
- Difundir el o los medios de pagos;
-Publicar las tarifas de los servicios ofrecidos, expresados en
moneda local y su equivalente en una moneda extranjera de uso
frecuente;
- Informar de aquellos beneficios tributarios que existan para el cliente,
en las condiciones establecidas en la reglamentación legal vigente.
5.2 IMAGEN CORPORATIVA O PUBLICIDAD
- Consignar en forma precisa y explícita la imagen corporativa, en los
medios publicitarios y documentación o material que se requiera;
- El material utilizado en la promoción de los servicios, se debe
publicar en español y en un segundo idioma
5.4 OTROS REQUISITOS
Se debe cumplir con los requisitos legales vigentes Diapositiva 46 de 48

47. CONCLUSIÓN
Muchas empresas y organizaciones a nivel mundial han
conseguido ser más competitivas y acceder a nuevos
mercados, al implantar Sistemas de Gestión.
Las normas de Sistemas de Gestión se constituyen en un reto
para las empresas de nuestro país, que les permitirá ordenar,
controlar y mejorar sus procesos en función de la satisfacción
de los clientes.
Implantar un Sistema de Gestión es mucho más que dar un
servicio esmerado. Es una nueva forma de hacer las cosas y
que abarca a toda la organización.
El implantar un Sistema de Gestión y obtener la certificación
es hoy el camino para asegurar el futuro.
GRACIAS!
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