1. 1 St EDITION RETAIL SALES RETAIL SALES NEW HIRES PROGRAM Programa de Capacitación Para Los Nuevos Empleados, del Área de Ventas Art of The Sale Creator: Ron Azarkman (La Curacao CEO) Training Concept: Veronica Gomez (HR Vice-President) Workshops Developers: H. Omar Rivera (L&D Manager) , Maria S Rodriguez (HRL&D) Jerry Azarkman (EVP), Dov Rackliff (SVP of Retail), Adan Rodriguez (DM), Jose Cruz (DM) Special Contribution: Graciela M Vega (HRL&D), Javier Avila (HRL&D) & Human Resources staff Date Presented: October 2009

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3. 3 DEDICATION Dedicación A todos los nuevos asociados del área de ventas, que el día de hoy se unen a esta, nuestra gran familia La Curacao. 3

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5. 5 TABLA DE CONTENIDOS Objetivo IX Introducción X Reglas XI Horario XII RSNH Proceso de Aprendizaje xi RSNH Paso a Paso xii PARTE 1 00 Procesos y Sistemas Procesos Objetivos De Esta “Parte 1” 00 a. Goals (Metas) 00 b. Department Opening and Closing (Apertura y Cierre del Departamento) 00 c. Kronos and AR-Email System 00 d. Merchandising (Mercadeo) 00 e. Principles of Customer Service (Principios de Servicio al Cliente) 00 f. Teamwork (Trabajo en Equipo) 00 g. Working in Your Department (Trabajando En Tu Departamento) 00 Sistemas Objetivos De Esta “Parte 2” 00 h. Quick Applications vs Short Applications 00 i. Estimates I (Estimados) 00 j. Estimates II (Estimados) 00 k. Hold Accounts (Cuentas en Espera) 00 l. Estimates III (Estimados) 00 m. Estimates IV (Estimados) 00 n. Register II (Caja) 00 o. Arbak 00

6. 6 TABLA DE CONTENIDOS PARTE 2 00 Art of The Sale Art of The Sale Objetivo 00 – 00 Art of The Sale Introducción 00 – 00 Art of The Sale Paso a Paso 00 – 00 Modelo De Un Vendedor 00 – 00 CAPITULO 1 Paginas SALUDO 1. Saludando al cliente 00 – 00 CAPITULO 2 Paginas COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y MANEJO DE RECHAZOS 1. Comunicación con el cliente (Customer Engagement) 00 – 00 2. Manejo de rechazos 00 – 00 CAPITULO 3 Paginas MOSTRANDO PRODUCTOS Y TECNOLOGÍAS 1. Mostrando productos y tecnologías 00 – 00 CAPITULO 4 Paginas PRE-CALIFICANDO AL CLIENTE 1. Pre - Calificando Al Cliente para el Producto 00 – 00 2. Pre - Calificando al Cliente para Crédito 00 – 00 3. History & X Swipe Customer Card 00 – 00 4. El Arte De Escuchar 00 – 00 CAPITULO 5 Paginas PROPONER LA VENTA 1. Demostración De Productos 00 – 00 2. Step Ups 00 – 00 3. Accesorios 00 – 00 4. Proponiendo un Estimado 00 – 00

7. 7 TABLA DE CONTENIDOS CAPITULO 6 Paginas PROCESO DE ESTIMADOS 1. Plan de pagos 00 – 00 2. Venta de Servicios 00 – 00 CAPITULO 7 Paginas REALIZANDO LA VENTA (CIERRE DE VENTA) 1. Manejando Objeciones 00 – 00 2. Señales De Compra 00 – 00 3. Cierre De Ventas 00 – 00 4. Aprobaciones 00 – 00 5. Después de la Venta 00 – 00 6. Average Ticket (Promedio de Ventas) 00 – 00 PARTE 3 00 Conocimiento de Producto Objetivos de esta “Parte 3” 00 Tiempo con mi manual 00 Investigaciones 00 RECONOCIMIENTOS 00 – 00 EXAMEN FINAL 00 – 00

8. 8 INTRODUCCIÓN Bienvenido. Queremos felicitarte por tomar la decisión de invertir tu tiempo en la Profesión de Ventas. Has tomado una muy buena decisión. El día de hoy empiezas tu capacitación en La Curacao. HR / Training and Development ha preparado esta capacitaciónla cual tiene como objetivo el facilitarte las herramientas necesarias, para que seas exitoso. En los siguientes días, serás parte de un entrenamiento intensivo en la profesión de ventas. Te invitamos a que disfrutes cada capacitacion que recibirás. Cada una de ellas fue preparada para ayudarte a desarrollar e incrementar el potencial que esta en ti. En nombre de tu nueva famila en La Curacao … te deseamos lo mejor. ¡¡¡Bienvenido!!! Objetivo El objetivo de éste material es orientar a los nuevos asociados en el conocimiento básico sobre sus áreas de trabajo y de ésta manera lograr un excelente desarrollo al inicio de su carrera en La Curacao. Este programa brindará a los asociados la oportunidad de conocer sus departamentos, el sistema AR, información sobre productos en el érea de ventas y el Proceso del Arte de Vender

10. Total de clases: 24 clases

11. Duración de cada clase: 1 a 2 horas

12. Días: Lunes a Viernes;

15. Si tienes “2” o “3” faltas, debes pasar el examen con un 90%

16. Si tienes mas de “3” faltas, debes repetir el curso completo

19. 11 INTRODUCCIÓN 2 ART OF THE SALE Aquí el vendedor aprenderá el Proceso de ventas en La Curacao, conocido como “Art of The Sale” (el arte de vender) Ya conoces tu departamento, el sistema y el producto que estarás vendiendo. Ahora debes de aprender los siete pasos del Arte de Vender. Estos siete pasos son los que debes de seguir en cada una de las ventas que realices en tu departamento. Vender es un arte, vender es una comunicación clara, honesta, amigable y profesional. Ventas no solo es un trabajo mas, Ventas es una PROFESIÓN. Honra tu trabajo en ventas, aplicando el “Art of The Sale” Necesitas seguir cada uno de los pasos de esta cuarta parte. Art of The Sale, es un proceso de ventas creado por el CEO de esta compañía. 3 CONOCIMIENTO DE PRODUCTO Todo vendedor necesita conocer los principios básicos de los productos que va ha vender. En este punto, ya conoces tu departamento (el área donde vas a estar trabajando) y también el sistema AR (sistema operativo en el cual vas a registrar todas las ventas que hagas), ahora es el momento de aprender sobre los productos que vas ha vender. Necesitas saber que tipo de productos tendrás en tu departamento. ¿Cuánto sabes de los productos que vas a vender?, ¿Mucho? ¿Poco? Bueno, lo importante es que aquí, juntos vamos ha aprender los puntos básicos sobre los productos que vas ha vender.

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21. Parte 1 Procesos y Sistemas “Funciones Diarias al momento de empezar a trabar en tu departamento” Todo lo necesario para empezar a utilizar el Sistema (AR) operativo de La Curacao.

22. 14 PROCESOS PARTE #: 1 NOMBRE: Procesos y Sistemas / PROCESOS TOTAL DE CLASES: 7 Clases OBJETIVOS PRINCIPALES Aprender las funciones diarias al momento de empezar a trabajar en tu departamento Como primer objetivo, queremos que momento a momento te sientas parte de esta compañía. Queremos que cuando salgas de este entrenamiento, estés completamente seguro de cuales serán tus responsabilidades laborales Cuando termines de recibir estas primeras siete clases, deberás de saber todo lo concerniente a: Debes saber como se manejan las metas en La Curacao. Debes saber que trabajar en el piso de ventas, requiere cumplir metas diarias y mensuales Cuando llegues a tu departamento, desde el primer momento que estés en el, debes saber como participar en una apertura del departamento, esto incluye el tener tu caja lista, el display de la mercadería en orden y otras cosas mas. Cuando la tienda cierra, necesitas saber cual es tu responsabilidad para con el departamento. Kronos y AR-Emails: Aprenderás como marcar entrada y salida usando el sistema de Kronos. Sabrás leer los correos internos que te mandan dia a dia. Sabrás la manera en la cual debes de acomodar los productos en tu departamento. Aprenderás que aquí en La Curacao, tener respeto y cuidado de los clientes, es esencial para todos Recuerda que trabajar en equipo es algo que La Curacao esperara de ti. Sabrás cuales son las actividades diarias en tu departamento, desde el momento en que entras hasta el momento en que sales.

23. 15 Clase a GOALS (Metas) DIVISIÓN: RETAIL SALES PROGRAMA: RETAIL SALES NEW HIRE PROGRAM ASOCIADO

24. 16 METAS Entender cómo se dividen las metas en el área de ventas y cual es la importancia dentro del crecimiento de la empresa Objetivo : La Curacao es una compañía conducida por el logro de objetivos. Una compañía que cree que los objetivos deben ser específicos, medibles, accesibles, prácticos y oportunos. Estas palabras forman parte de nuestras siglas en ingles (S.M.A.R.T. System). Una manera de planeación para que nuestro futuro esté formado por objetivos. Introducción: METAS PERSONALES Para poder crear tus planes de trabajo y lograr tus metas, es importante que empieces también con tus metas personales. TÉRMINOS A CORTO Y LARGO PLAZO Objetivos a largo plazo pueden tomar acerca de tres a cinco años para lograr Objetivos a cortos plazo son accesibles en uno a tres años. Objetivos cortos de término son a menudo una parada por el camino a nuestros objetivos a largo plazo. COMO ALCANZAR MIS OBJETIVOS Nosotros tenemos objetivos realmente fijos, cuando planeamos lo que queremos lograr ese día, esa semana, o aún ese mes. En nuestra compañía, nosotros nos trazamos objetivos diarios, semanales y mensualmente. Dentro de nuestro ambiente de ventas, los Socios de Ventas son informados de sus objetivos. Cada uno de ellos son único pueden variar según cada departamento. ¡Tenga un sueño! Escriba lo que es usted desea Lograr: Todo comienza con sueños, los deseos y objetivos. ¿Por qué quiere usted trabajar en nuestra compañía? ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Qué tan lejos quiere usted crecer dentro de nuestra compañía? ¿Dónde se vé usted en los próximos 3 años? Lo más importante que usted puede hacer es escribe sus sueños, los deseos y objetivos en orden como quiere que ellos suceden. Tome un libro de notas con y capture todo lo que es importante a usted. Revise y evalúe sus sueños. Cuánto ha logrado, o si todavía debe recorrer más el camino para alcanzarlos.

25. 17 METAS Mire una imagen grande: Cuando usted desarrolla y logra objetivos personales y de la compañía en la que usted trabaja, usted necesita tener una visión grande de su futuro. Mire una imagen grande de tu futuro. ¿Dónde se ve usted dentro de un año en nuestra organización? ¿Sus necesidades financieras hacen que tome acción mucho más rápido? Cuando sus objetivos llegan a ser más claros en su mente, usted podrá comprender la importancia individual de lograr objetivos. Siempre sea positivo: Aprenda de los mejores asociados de La Curacao (Los Tigres). Relaciónese entre los muchos ejemplos de éxito y de calidad. Para llegar a su objetivo, usted necesitará quitar las actitudes negativas con que algunos amigos antiguos, la familia y otros hayan influido en usted. Su actitud hacia la vida, las personas, y a todo lo que le rodea, será la misma actitud que usted mostrará para poder conseguir sus objetivos. Persiste hasta lograr el éxito: Usted necesita ser persistente para poder lograr sus objetivos. Usted necesita tener pasión y deseo para hacer que las cosas sucedan. Sin ser persistente, sus esfuerzos pueden llegar a ser contraproducentes y usted no quizás no alcance sus objetivos. La persistencia es esencial!! Cada golpe o caída es simplemente una pausa breve para aprender. Permanezca Activo y Alerta: Ofrece la mayor energía positiva que puedas dar. Aprenda su producto, envuélvase en el conocimiento del mismo. Aprenda de todo lo nuevo que se publique del producto. Edúquese usted mismo tanto como se posible en relación con su ámbito laboral. Aprenda tanto como pueda sobre las nuevas tecnologías. Permanezca actualizado en su campo o sea experto tanto como pueda, siempre puede ofrecer los mejores consejos a sus clientes. METAS DE VENTAS EN LA CURACAO: En las tiendas, cada vendedor tiene diferentes metas mensuales. Las cuatro metas que se manejan son las siguientes: Volumen Profit o ganancia Servicios Aplicaciones de crédito

26. 18 METAS META DE VOLUMEN Esta meta consiste en el valor total de todos los productos y servicios que debes vender durante el mes. Al inicio de cada mes, el supervisor te hará saber el valor de la meta que debes lograr en los próximos 30 ( 31) días. El objetivo es que sepas cuanto es el valor total de lo que debes vender (mediante un plan de trabajo). Esto incluye Productos, accesorios y servicios que debes vender para poder llegar a tu meta. Las metas varían por departamento. En algunos las metas las debe lograr el departamento en conjunto. Cuando el supervisor te dé tu meta, es importante que durante el mes estés revisando tus reportes de ventas, para saber día con día cuanto es lo que debes alcanzar para llegar al final del mes y cumplir la meta. Si por ejemplo estas vendiendo una cámara, recuerda que el cliente necesitará otros accesorios, cómo su tarjeta de memoria, un estuche para poder guardarla, o una garantía en caso de algún daño en su producto. Los productos o servicios que podemos ofrecer adicionalmente a nuestro cliente, podrán ayudarnos a lograr mucho más rápido nuestra meta. META DE PROFIT, MARGEN O GANANCIA Según lo que hayas vendido durante el mes, existe un porcentaje de ganancia para la compañía que generaron los productos o servicios que vendiste. Esto constituye la cantidad de “Profit” que La Curacao pudo obtener por ésos artículos, por eso es importante apoyarte con la venta de servicios los cuales general 100 % de ganancia y te ayudarán a lograr tu meta. Este valor también lo sabrás al inicio del mes. A veces nuestros clientes buscan productos que están en “Especial”; algunos de esos productos tienen un margen de ganancia menor a los de precio regular, por eso es importante que puedas ofrecer a nuestros clientes otros productos de mejor calidad, lo cual no solo cubrirán mejor las necesidades del cliente, si no que también te ayudarán a tener una venta con un muy buen margen o profit. SERVICIOS Esta meta la formarán todos los productos “no tangibles” que puedas vender, los cuales son “Garantías, Entregas o “Deliveries”, Ensambles e Instalaciones”. Al no ser productos que la compañía tenga que comprar, si no “Servicios” que presta a nuestros clientes, su cantidad de ganancia es completa como mencionábamos. anteriormente. Ejemplo: Si un cliente desea comprar un “Estereo” para su auto, es importante mencionarle que contamos con el servicio de “Instalación”, y de ésta forma se evitará buscar en otros lugares la persona que instale en su vehículo su nuevo producto. ( Nota: Algunas tiendas no cuentan con éste servicio, pregunte en su locación.)

27. 19 METAS APLICACIONES DE CREDITO Muchos de los clientes que visitan nuestras tiendas lo hacen por primera vez, es por ello que como vendedores es importante ofrecer a nuestro cliente el beneficios de tener una cuenta en “La Curacao”. Esta meta constituye todas las aplicaciones nuevas de crédito que puedas abrir con los clientes que nos visita y no tienen cuenta con La Curacao. Al inicio del cada mes sabrás cuantas aplicaciones debes hacer. CONCLUSIÓN Para tener éxito en cualquier campo o el ámbito laboral que usted desarrolle, usted necesita divertirse y disfrutar de usted mismo. ¿Si usted no disfruta activamente de lo que usted hace, cómo puede esperar usted conseguir más de ello cuando lo fundamental falta? ¡Para tener éxito en lo que usted hace debe disfrutar realmente de lo que usted hace! ¡Siga sus objetivos, disfrute todo lo que hace y USTED ALCANZARA SUS OBJETIVOS!!!

28. 20 METAS ACTIVIDAD DE CLASE ACTIVIDAD DE GRUPO Ahora necesitamos participar en una actividad de Grupo. Esta actividad nos permitirá entender un poco mas el tema que estamos tratando el día de hoy. Para poder desarrollar esta actividad, debemos seguir los siguientes pasos: Alcanzando tus metas Objetivo de esta actividad: Aprender la importancia de la constancia y la buena actitud para alcanzar sus metas Participantes: Todos los asistentes del salón Instrucciones Hacer cinco equipos, la cantidad de los integrantes dependen de los asistentes en clase. Cada equipo representará a un departamento 1. Electrónica, 2. Mueblería, 3.Cámaras, 4. Juegos electrónicos, 5. Cosméticos. El entrenador debe asignar el valor de dos metas que debe realizar un vendedor de cada departamento. Una meta debe ser de “Volumen” y la otra de “Servicios” Los integrantes de cada equipo deben preparar una hoja donde se describa el plan de trabajo o las ventas que el vendedor de su departamento debe realizar para llegar a la meta asignada. (Incluir precio de productos, cantidades, clases de servicios, paquetes, etc.) Uno de los integrantes deberá representar a su equipo y pasar al frente a describir cómo hará el vendedor para poder lograr su meta al final del mes. Todos los equipos deben participar con un representante. Lo importante de la actividad es darnos cuenta que todos podemos alcanzar nuestras metas, si ponemos en practica las herramientas adecuadas, y luchar hasta el final, sin dejarnos vencer.

29. 21 METAS EXAMEN Examen # 00 Nombre Fecha Tienda ¿Por qué es importante mantener una actitud positiva? ¿ Cuales son las cuatro metas que se manejan en la mayoría de los departamentos de ventas? ¿Qué es la meta de “Profit”? Menciona un artículo que formará parte de tus ventas de “Servicios” ¿Cuál es la meta mas importante que tienes en este momento? ¿Cuándo la vas a lograr?

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31. 23 Clase b DEPARTMENT OPENING AND CLOSING (APERTURA Y CIERRE DEL DEPARTAMENTO) DIVISIÓN: RETAIL SALES PROGRAMA: RETAIL SALES NEW HIRE PROGRAM ASOCIADO

33. Herramientas: Es necesario revisar que existan folletos (de las garantías y promociones). Antes de que la tienda habrá, debe de haber cajas listas para ser usadas (ve a recoger tu caja al departamento de caja)

35. Las personas que están encargadas de cerrar el departamento no se pueden ir hasta que el supervisor de cierre, considere que el departamento esta listo para el día siguiente.

37. Limpieza de cajas (display)

38. Centro de entretenimientos

39. Productos de display

40. Estaciones de trabajo limpias y ordenadas

41. Equipo electrónico apagado

43. Revisar puntos, datos y estrellas

44. Precios (tamaños, actualizados)

45. Revisar que los precios estén en el extremo superior derecho

46. Revisar que los Step Ups estén ordenados

47. High Light (lunes o domingos, depende de la tienda)

49. Llevar el efectivo al departamento de “Caja” para que el supervisor de ése departamento se encargue de cuadrar los totales. Resumen El cierre del departamento es un proceso mandatario y muy esencial para el buen funcionamiento de una tienda en La Curacao. Recuerda que participar en estos cierres, no es algo opcional sino que es mandatario. Mantén una buena comunicación con tus compañeros, tu líder de grupo y tu supervisor. Cuando tu departamento este listo, hazle saber al supervisor de cierre para que revise tu departamento. Entre mas rápido se hace este proceso, mas rápido estarás listo para salir ese día. Recuerda que tu departamento confía en ti.

50. 27 APERTURA Y CIERRE DE DEPARTAMENTO

51. 28 APERTURA Y CIERRE DE DEPARTAMENTO EXAMEN Examen # 00 Nombre Fecha Tienda ¿Cuáles son las horas de negocio de La Curacao? Si tu estas designado a realizar la apertura (opening) de tu departamento, ¿que puntos debes de considerar? Si tu estas designado a realizar el cierre (closing) de tu departamento, ¿que puntos debes de considerar? ¿Abrir o Cerrar el departamento, es algo opcional? ¿Quién es la persona que se encarga de revisar si tu cierre de departamento esta completo?

52. 29 Clase c KRONOS & AR - EMAIL SYSTEM DIVISIÓN: RETAIL SALES PROGRAMA: RETAIL SALES NEW HIRE PROGRAM ASOCIADO

54. 31 KRONOS / AR E-MAIL SYSTEM MARCANDO LA ASISTENCIA DIARIAMIENTE (EN LA TIENDA) En la estación de kronos encontrarás una ranura al lado derecho, en la cual debes deslizar tu “Badge” o tarjeta de identificación, la cual tiene tu fotografía. Esta tarjeta deben dártela en los primeros días de trabajo. Al deslizar tu tarjeta la máquina reconocerá tu información y te pedirá tu huella digital en el censor (debes poner el dedo que inscribiste como principal) Si la máquina leyó tu huella, habrás ponchado correctamente y el sistema mostrará la palabra “Accepted” y veras la fecha y hora en la que marcaste.

55. 32 KRONOS / AR E-MAIL SYSTEM SI NO TIENES TU TARJETA DE KRONOS Desde el primer día que empieces a trabajar, debes marcar tus cuatro entradas. Si aún no te han dado tu tarjeta de kronos, existe otra alternativa que puedes utilizar para poder marcar. En la parte superior izquierda de la estación de kronos, puedes ver una opción “Punch In or Out”. Selecciónala con el botón azul. El sistema te pedirá tu número de ID de Kronos. (Si no lo sabes puedes preguntar a la asistente de la tienda). Este mismo número lo encontrarás en tu tarjeta (Por si ya la tienes y simplemente la olvidaste). Escribe el número manualmente El procedimiento ahora es el mismo, la pantalla te muestra tu información y te pedirá tu huella digital. Si utilizas el procedimiento manual, es importante que revises si marcaste correctamente. Para ello utiliza la opción de “Review you Punches” . Escribes tu número de ID, y podrás ver el historial de las horas que ya marcaste.

56. 33 KRONOS / AR E-MAIL SYSTEM PARA MARCA EN EL DEPARTAMENTO DE ENTRENAMIENTO Si tienes que ir a las oficinas corporativas y debes tomar algún entrenamiento, la forma en como puedes marcar será la siguiente: Selecciona la opción de “Punch In or Out” Escribe tu numero de asistencia (numero de Kronos) Después de haber colocado el numero, presiona la tecla enter. Ahora verás una luz de color rojo, y la pantalla dirá “Accepted” El sistema te regresara a la pantalla original NOTAS Si por alguna razón tienes dudas con respecto a la forma en como has marcado asistencia, no dudes en hablar con tu supervisor. Recuerda que el corte de nomina (ultimo día de trabajo) es cada dos semanas, un lunes “Si y uno No”. Si tienes errores en tus ingresos de horas. Debes de corregirlo antes del corte de nomina. De otra manera esas horas no aparecerán en tu cheque. Aparecerán hasta la quincena siguiente. Recuerda que al momento de marcar (ventana 3 ) puedes escribir tu número o simplemente deslizar tu tarjeta de asistencia (tarjeta con tu fotografía).

58. 35 KRONOS / AR E-MAIL SYSTEM También puedes leer tus correos a través de la tecla F9. Presiona F9 y busca la línea que dice “E-Mail” El sistema te pedirá tu password, escríbelo y presiona la tecla “Enter” El sistema te mostrara los correos nuevos que tienes. Para salir solo debes de presionar la tecla “Esc” Recuerda que: KRONOS Necesitas tener control de la manera como estas marcando. A través de este sistema, se determina las horas que vas ha recibir como pago. Ponle atención AR E-MAIL SYSTEM Leer los correos no es algo opcional, es 100% mandatario

59. 36 METAS EXAMEN Examen # 00 Nombre Fecha Tienda ¿Qué es Kronos? ¿Qué es “AR E-Mails” ¿Que debes de hacer si sabes o sospechas que marcaste mal tu entrada o tu salida, en el sistema de Kronos? ¿Cuál es el proceso para leer un E-Mail? ¿Por qué es importante leer tus AR E-mails?

60. 37 Clase d MERCHANDISING (Mercadeo) DIVISIÓN: RETAIL SALES PROGRAMA: RETAIL SALES NEW HIRE PROGRAM ASOCIADO

66. Debe de convencer a cualquier cliente por si solo.

67. El margen de ganancia debe de ser bastante fuerte o llamativo.

71. 46 MERCADEO Ejemplo: Todo tiene su lugar. No se puede colocar un End Cap de Car Stereos,en el área de Bocinas para DJ ni discos de música en las bicicletas. Un grupo de sabanas para la cama en area de las mesas o comedores Es un hecho que cada cosa tiene su lugar. Un End Cap, determina que tipo de producto vendemos en el resto del pasillo. Si colocamos Aspiradoras, aspiradoras vendemos. Si ponemos Stereos, stereos vendemos. Precio del producto El precio es otro punto a considerar. Un End Cap, es la parte mas valiosa de un pasillo. Por supuesto es una parte importantísima. No podemos darnos el lujo de no saber que colocar. En un lugar tan importante no vamos a colocar un producto de $9.99, pues esto no nos dará nada de ganancia. Tampoco vamos a colocar productos con bajo margen pues el propósito de este End Cap, será el de generar ganancias no solo de crear volumen con ganancias mínimas o peor aun sin ganancias. Productos en especial no siempre es recomendable debido al tipo de margen que estos generan. Productos que tienen presentaciones no agradables, tampoco son recomendables. Lo que si es recomendable son productos con alto margen. Con especificaciones de buenas ganancias, precios accesibles, de preferencia no en especial y con presentación aceptable. Al colocar un Target Item nos da imagen de alta calidad y buena presentación Resumen Recuerda que pensar en un buen display, involucra varios puntos que deben de ser considerados fuertemente. Esos puntos son los que hemos aprendido en esta clase: Líneas Al Frente Líneas Verticales Accesorios (impulse items) Espacios Entre Muestras Precios End Caps Paquetes y Target items

72. 47 MERCADEO EXAMEN Examen # 00 Nombre Fecha Tienda ¿Cómo se proyecta la imagen de un departamento? ¿Qué significa “Líneas al frente” “Líneas verticales”? Explica el problema que genera, cuando se colocan accesorios o productos muy separados entre si, dejando demasiados espacios vacíos en un display. ¿Qué es? Y ¿Cómo debe de elaborarse un End Cap? ¿Qué son los Target Items? y ¿Como se elaboran?

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74. 49 Clase e PRINCIPLES OF CUSTOMER SERVICE (PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE) DIVISIÓN: RETAIL SALES PROGRAMA: RETAIL SALES NEW HIRE PROGRAM ASOCIADO

75. 50 PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE Objetivo : Entender los principios básicos en la aplicación de un buen Servicio al Cliente. Todos los clientes tienen necesidades diferentes. Unos quieren rojo otros azul, unos Sony otros Panasonic. Dentro de todas esas diferencias, existe un punto en el cual todos los clientes pueden tener un común denominador; todos los clientes buscan satisfacer sus necesidades de la manera mas cordial, atenta, rápida y eficiente posible. Todos los clientes necesitan ser tratados correctamente. A esto se le llama Principios básicos en el trato con clientes. Introducción: LA BUENA ATENCIÓN ES QUE SIEMPRE SE DEBE ESPERAR.Muchas empresas consideran que la buena atención al cliente es el punto de llegada, pero resulta ser todo lo contrario: es el punto de partida. Una buena gestión del servicio no podrá calificarse con grado de excelencia sólo porque una llamada es atendida con rapidez o porque recibe un trato cordial y oportuno. SATISFACCIÓN ES IGUAL A SOLUCIÓN.Si la rapidez y la cordialidad son el comienzo, ¿qué sigue? Pues a partir de este punto comienza el salto innovador: los clientes esperan que tras las formalidades de la atención venga toda una gestión que demuestre que el asesor y su compañía están preparados para satisfacer, e incluso superar, las expectativas de los clientes. Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Estos son los principios básicos en el servicio a los clientes en La Curacao. COMPROMÉTETE A DAR UN SERVICIO DE CALIDAD.Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas. CONOCE TU PRODUCTO O SERVICIO. Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes. CONOCE A TUS CLIENTES. Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción

76. 51 PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE TRATA A LAS PERSONAS CON RESPETO Y CORTESÍA. Recuerda que cada contacto con el cliente — sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara — deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu compra”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”. NUNCA DISCUTAS CON UN CLIENTE. Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor. NO LOS HAGAS ESPERAR.Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes. DA SIEMPRE LO QUE HAS PROMETIDO.Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis. ASUME QUE LOS CLIENTES ESTÁN DICIENDO LA VERDAD. Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda. ENFÓCATE EN HACER CLIENTES, NO EN HACER VENTAS. Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes. HAZ QUE SEA FÁCIL LA COMPRA. La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción. El concepto de servicio: un servicio es la satisfacción de las necesidades humanas mediante un contacto interpersonal humano entre quien lo presta y quien lo recibe Nosotros en La Curacao vendemos productos que otras compañías venden, el TV Plasma que vendemos, los clientes lo pueden encontrar en otras tiendas. Entones ¿Qué es lo que nos diferencia con los demás? Lo que nos diferencia es nuestro servicio, el cuidado a los clientes, la pasión por servir a nuestros clientes. Jerry AzarkmanExecutive VP & La Curacao Co-Founder

77. 52 PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE ACTIVIDAD DE CLASE ROLL PLAY Este es el momento en el que vamos a desarrollar la clase que acabamos de tener, por medio de una actuación (Roll Play). Para esto necesitaremos 3 voluntarios. Una persona representará al vendedor, otra persona representa el cliente, y uno más será el supervisor. Vendedor: Buenos días Cómo le puedo ayudar? . Cliente : Gracias, tengo un problema. Hace dos años compré una sala, pero mi mis niños estaban jugando y rompieron el tapiz del sofá. Me dijeron que si tenía algún problema y necesitaba reparación ¿ustedes lo harían? Vendedor: Claro que sí, solamente necesito revisar primero su cuenta para poder ayudarle. Me permite su número de cuenta por favor. Cliente : La verdad no recuerdo, y no traje mi tarjeta. No importa verdad? Vendedor: No se preocupe señor, si me dá su número de teléfono, lo podré buscar en el sistema. Cliente : Ok, mi número es 533-8888888. Mi nombre es Eliud Rivera Vendedor: Ya lo encontré señor Rivera, ahora permítame buscar el contrato con la compra del sofá para sabe si le compró garantía al mueble, de ésta forma sí podrá ayudarlo. Cliente: No se.. Creo que no le compré, porque me dijeron que no necesitaba, que si algún día tenía problemas me podrían reparar el producto sin ningún costo. Eso es verdad? Vendedor: Lamento decirle que no señor, para que nosotros podamos hacernos cargo de la reparación, es necesario que los clientes compren las garantías en los productos, y solamente de ésa forma podremos solucionar su problema. Pero déjeme revisar, talvez si la compró. Supervisor: Necesito tener una reunión con todos los vendedores en 5 minutos, necesito que vallas de inmediato, apresúrate por favor. Vendedor: Déme unos minutos, solo ayudo al señor a solucionar su problema, No estamos seguros si compró la garantía, pero de todas formas voy a ayudarlo. Supervisor: Ok, pero no te tardes mucho. Cliente: Mucha gente me ha hecho esperar para darme una respuesta, he llamado por teléfono y nadie me dice que hacer. Espero que usted me ayude, o por lo menos me indique lo que debo hacer. Vendedor: Mil disculpas, yo se que muchas personas están ocupadas y quizás por eso no han podido ayudarle, pero usted no se preocupe porque voy a tratar de ayudarle lo más que pueda. Cliente: Ojala que si haya comprado la garantía, porque si no aparte que no me reparan el producto lo voy a hacer perder su tiempo Vendedor: Nosotros estamos aquí para ayudar a nuestros clientes en todo lo que necesiten, usted no se preocupe por el tiempo, lo importante es que pueda ayudarle. No importa si llego tarde a la reunión, mi supervisor entenderá

78. 53 PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE EXAMEN Examen # 00 Nombre Fecha Tienda ¿Qué es lo menos, que un cliente puede esperar de ti? ¿Cómo puedes utilizar el termino “Compromiso” en el tipo de servicio al cliente que puedas dar? ¿Por qué es importante conocer a tus clientes? Si un cliente esta molesto y empieza a discutir contigo, ¿Qué es lo que debes de hacer? ¿Cual es la diferencia entre “enfocarse a vender” y “enfocarse a hacer clientes”?

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80. 55 Clase f TEAMWORK (TRABAJO EN EQUIPO) DIVISIÓN: RETAIL SALES PROGRAMA: RETAIL SALES NEW HIRE PROGRAM ASOCIADO

81. 56 TRABAJO EN EQUIPO Objetivo : Aprender los puntos básicos que son necesarios para ser parte de un equipo de trabajo El trabajo en equipo implica un grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto. El equipo responde del resultado final y no cada uno de sus miembros de forma independiente. Cada miembro está especializado en una área determinada que afecta al proyecto. Cada miembro del equipo es responsable de un cometido y sólo si todos ellos cumplen su función será posible sacar el proyecto adelante. Introducción: NO SE TRATA SOLO DE INDIVIDUALIDADES El trabajo en equipo no es simplemente la suma de aportaciones individuales. Un grupo de personas trabajando juntas en la misma materia, pero sin ninguna coordinación entre ellos, en la que cada uno realiza su trabajo de forma individual y sin que le afecte el trabajo del resto de compañeros, no forma un equipo. Por ejemplo, Un grupo de vendedores en La Curacao, cada uno responsable de su sector, no necesariamente forman un equipo de trabajo. Un equipo médico en una sala de operaciones (cirujano, anestesista, especialista cardiovascular, enfermeras, etc.) sí forman un equipo de trabajo. Cada miembro de este equipo va a realizar un cometido específico; el de todos ellos es fundamental para que la operación resulte exitosa y para ello sus actuaciones han de estar coordinadas. ¿Que podemos hacer para ser realmente un equipo? CUATRO PUNTOS A CONSIDERAR PARA SER REALMENTE UN EQUIPO Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder (Gerente, Supervisor, GL o Vendedor) a la cabeza, debe actuar de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante. Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales. El equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes; todos deben funcionar a la perfección, si uno falla el equipo fracasa.

82. 57 TRABAJO EN EQUIPO Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros. Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal. Cada miembro trata de aportar lo mejor de si mismo, no buscando destacar entre sus compañeros sino porque confía en que estos harán lo mismo; sabe que éste es el único modo de que el equipo pueda lograr su objetivo. Por ejemplo, en una operación de transplante todos los especialistas que intervienen lo hacen buscando el éxito de la operación. El cirujano no busca su lucimiento personal sino el buen hacer del equipo. Además, si la operación fracasa poco va a valer que su actuación particular haya sido exitosa. Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante. COMO SER UN MIEMBRO IDEAL EN UN EQUIPO Señalamos a continuación algunas de las características que debe presentar un miembro de un equipo de trabajo: Espíritu de equipo: Debe dejar atrás su individualismo (algo que no resulta fácil) y anteponer el interés del equipo. Hay que tener presente que el éxito de un equipo de trabajo no va a depender de la genialidad individual de cada uno de sus miembros sino de la coordinación de sus actividades, del saber apoyarse unos a otros. Ocurre igual que en un equipo de fútbol donde el jugador debe anteponer el trabajo de equipo a su propio lucimiento personal. No sólo debe manifestar este espíritu de equipo sino que tiene que intentar contagiarlo al resto de compañeros. Colaborador: Debe ser una persona dispuesta a ayudar a sus compañeros. No sólo cuando un compañero lo requiera, sino que debe estar atento a detectar posibles dificultades de algunos de ellos para ofrecer su apoyo. Respetuoso: Tanto con el líder del equipo como con sus compañeros. Debe saber defender sus puntos de vista con firmeza pero sin menospreciar otras opiniones, manteniendo un trato exquisito, especialmente en los momentos de tensión y ante los fallos ajenos. Buen carácter: Una persona con la que resulte fácil trabajar, que contribuya a crear un buen ambiente de trabajo, que no genere conflictos y que si estos surgen dentro del equipo se involucre para tratar de solucionarlos.

83. 58 TRABAJO EN EQUIPO Leal: Con la verdad por delante, sin segundas intenciones, cumpliendo su palabra, sin tratar de anteponer su beneficio personal al de los demás. Sus compañeros deben ver en él a una persona de palabra, de la que uno se puede fiar. Asume responsabilidades: Acepta sus obligaciones y responde de las mismas, sin tratar de esquivarlas. Cuando hay que dar la cara la da y cuando algo falla el acepta su parte de culpa. Trabajador: Ejemplo de dedicación, siempre dispuesto a asumir nuevas tareas; una persona que no intenta quitarse de en medio para que el trabajo recargue en otro compañero. Inconformista: Busca permanentemente mejorar, tanto en su desempeño individual como en el del equipo, no se conforma con lo conseguido, entiende que el equipo tiene potencial para mucho más. PRACTICA LA COMUNICACIÓN Una de las principales causas de fracaso de los equipos es la falta de comunicación. Además, muchas veces cuando este problema se manifiesta es ya demasiado tarde(parecía que todo iba bien, que el ambiente de trabajo era bueno, que no había conflictos, pero problemas de comunicación hacen que al final las distintas partes del proyecto no encajen, que los miembros hayan asumido supuestos diferentes, que las fechas no se cumplan).

84. 59 TRABAJO EN EQUIPO TRABAJO EN EQUIPO EN LA CURACAO Todas las características anteriores debemos practicarlas día con día con nuestros compañeros, supervisores, etc. Pero si nos preguntaran, En cuáles actividades de mi departamento debo practicar el “Trabajo en Equipo” , cuál sería mi respuesta?.... Todos los supervisores, gerentes y nuestros propios compañeros, esperan de nosotros el apoyo diario en todas las actividades. Unos ejemplos de cómo debemos practicarlo, son las siguientes: Mantenimiento del departamento Cada vendedor está encargado de una sección de su departamento. Que se mantenga limpio, ordenado, con precios, etc. Pero el hecho de que solo un área del departamento me corresponda, no significa que no debo revisar que resto del departamento también esté en condiciones adecuadas. El buen mantenimiento del departamento es responsabilidad de “Todos” los asociados. Colocar la Mercadería Si llega un producto nuevo al departamento, todos los vendedores deben ser responsables de ayudarse entre sí para poder colocar la mercadería en su lugar, y no olvidar poner también uno de los artículos en exhibición. De nada nos serviría tener productos nuevos, si el cliente no los puede ver. Darle seguimiento a las ventas de tus compañeros, aunque no sean las tuyas Cada vendedor tiene sus propias ventas, pero a pesar de ello es importante ayudarnos entre todos a dar un excelente “Customer Services” independientemente que el vendedor que deba resolver un problema con un cliente, esté en día “off”, es importante tratar de ayudar al cliente, o informar al supervisor para tratar de solucionar la situación. Déjale saber a tu compañero de lo sucedido cuando regrese a trabajar. Información de otros productos Las tiendas manejan muchas promociones para nuestros clientes. Es importante tratar de informarte cada vez que escuches algo nuevo, para que cuando los clientes te pregunten (a pesar que sea promoción de otros departamentos), sepas contestar adecuadamente. Esto ayudará a que el cliente sepa de la promoción y estas ayudando al otro departamento a generar más clientes. Recuerda que “Todos” trabajamos en la misma tienda. (Ejm:. Promociones de “Pasito”,”Curatel”,etc.

85. 60 TRABAJO EN EQUIPO Si necesitas ayuda de compañeros con más experiencia Recuerda que todos estamos para ayudarnos. Si en algún momento necesitas ayuda en cerrar una venta, si tienes dudas con algún producto, o tu cliente pregunta algo que no estas seguro, puedes sentirte libre de pedir ayuda a tus compañeros con más experiencia o a tu supervisor, quienes te brindarán su apoyo. Un equipo no debe confundirse con un grupo, no son lo mismo. Un grupo es una serie de personas que forman un conjunto, es decir, un grupo es una reunión de personas que hacen algo juntos, puede ser asistir a un concierto. Un equipo, en cambio, además de ser un grupo de personas, están organizadas con un propósito, esto quiere decir, tienen un objetivo en común. Has todo lo que tengas que hacer por ser parte de un equipo exitoso En La Curacao, trabajar en equipo es la llave que nos dará muchos éxitos.

86. 61 METAS ACTIVIDAD DE CLASE Esta actividad nos permitirá entender un poco mas el tema que estamos tratando el día de hoy. Para poder desarrollar esta actividad, debemos seguir los siguientes pasos. Viaje al Amazonas Objetivo de esta actividad: Demostrar a los asociados la importancia del trabajo en equipo Participantes: Todos los asistentes del salón Herramientas: Una hoja de papel y una pluma por equipo Instrucciones Se divide el salón en equipos de cuatro personas. La cantidad de integrantes puede cambiar si según los asistentes clase. No deben haber más de seis equipos. Cada equipo debe discutir el tema y aportar sus ideas para obtener un resultado en conjunto. Dile al salón que escriban cuales serían las 10 cosas que le darían a un explorador , si es enviado al Amazonas por dos meses. Que cosas necesitaría llevar para sobrevivir completamente solo?. No pueden ser más de 10 artículos. Deben tomar de 15 a 20 minutos para hacer el listado. Cuando termine el tiempo, un integrante de cada equipo expone las herramientas que cada equipo le dio a su explorador. Cada equipo debe defender y explicar el motivo por el cuál escogieron ésas herramientas. Al terminar gana el equipo que tiene las herramientas básicas de sobrevivencia.

87. 62 TRABAJO EN EQUIPO EXAMEN Examen # 00 Nombre Fecha Tienda ¿Qué quiere decir trabajar en equipo? ¿Cuál es la importancia de “la coordinación” en el trabajo de equipo? ¿Por qué es importante ser respetuoso, al trabajar en equipo? ¿Por qué es importante ser LEAL, al trabajar en equipo? ¿Eres tu un trabajador, que trabaja en equipo? ¿Qué cualidades te harían falta para ser un excelente trabajador en equipo?

88. 63 Clase g WORKING IN YOUR DEPARTMENT (TRABAJANDO EN TU DEPARTAMENTO) DIVISIÓN: RETAIL SALES PROGRAMA: RETAIL SALES NEW HIRE PROGRAM ASOCIADO

89. 64 TRABAJANDO EN TU DEPARTAMENTO Enseñar al asociado paso a paso todas las actividades que debe realizar en un día regular de trabajo. Que conozcan desde el inicio hasta el final las cosas que harán en su departamento Objetivo : Cuando empezamos por primera vez en un nuevo trabajo, muchas veces llegamos sin saber que es lo que debemos hacer durante un día regular de trabajo. En ésta clase, vamos a aprender las diferentes actividades que realizaremos cuando estemos trabajando en el piso de ventas, desde que inicia el día, hasta que finalice. Al igual conocerás la forma de distribuir un “Plan de trabajo”, en cada día de la semana, y de ésta forma lograr tus metas mes con mes. Introducción: En la clase de “Apertura y Cierre del departamento”, aprendiste paso a paso que es lo que debes hacer al momento de abrir y principalmente lo que debes hacer para cerrar un departamento. Algo que es muy importante es conocer paso a paso las actividades diarias que tendrás en un día regular de trabajo. ACTIVIDADES DIARIAS Marcar tu hora de entrada según el horario que te dio tu supervisor antes de iniciar la semana (regularmente los entregan los días lunes por la tarde) El Dress Code debe ser de una manera profesional Revisar tu área de trabajo asignada ( Esto incluye la forma en cómo están tus display, precios, luces, audio, etc Plan de trabajo diario. Cuando lo anterior esté bien, es importante revisar tu plan de trabajo (tarjeta amarilla), y de ésta forma saber lo que debes vender durante el día según tus metas. Reporte de retornos, es importante revisarlo para poder mantener al día tu plan de trabajo, y así saber si debes incrementar tus ventas para cubrir algún retorno. Si sucediera algún retorno de tus ventas, tu supervisor o un representante de servicio podría hacer saber si un cliente esta devolviendo en la tienda algún producto, y de ésta forma puedas ir al departamento de “Servicio” para saber el motivo y tratar de solucionarlo. Mantenimiento del departamento y tu área de trabajo, es importante que siempre esté en buenas condiciones.

90. 65 TRABAJANDO EN TU DEPARTAMENTO Display. En algún momento el supervisor les pedirá a los asociados hacer el “Display” (exhibición de productos), por si necesitan cambiarlo, decorarlo o ponerlo en mejor exhibición para el cliente. Tiempo de comida. Puedes hablar con tu supervisor, para saber cuál será el horario para ir a comer. Recuerda que los asociados que entraron primero son los que tienen prioridad para tomar su tiempo de comida. Tiempo de descanso (10 minutos), habla con tu supervisor para preguntarle en qué momento del día puedes tomarlos. Recuerda que son 2 tiempos libres que debes tomar. Actualiza tu hoja de trabajo. Es importante revisar tu reporte de ventas, y verificar cuanto haz logrado de tu meta del día y del mes. Si cierras el departamento, recuerda llenar la hoja especial para hacer el cierre y verificar que todo en tu departamento quede en condiciones correctas ( ver clase de apertura y cierre del depto.) Marcar Cuatro Veces. No olvides que debes marcar cuatro veces en el día, tu hora de entrada a trabajar, salida a comer, entrada de regreso, y salida para tu casa. ACTIVIDADES EVENTUALES Además de tus actividades diarias, existen otras actividades que el supervisor te solicitará en diferentes horarios o fechas específicas. Inventario. Cada 3 meses se hace un conteo general de la mercadería (Inventario), y regularmente se hacen por las mañanas, antes que la tienda abra. El supervisor te hará saber de tu participación según el día que te corresponda. Entrenamientos. El departamento de entrenamiento hará invitaciones para que diversos departamentos puedan recibir “Conocimiento de producto” o entrenamiento con las marcas de nuestros productos. Tu supervisor te dirá el día, hora y lugar para que puedas tomar tu entrenamiento. Es importante que marques tu entrada también en éstas actividades. Reuniones. Los departamentos tienen reunión con su supervisor, regularmente los fines de semana, especialmente en día sábado. Se te hará saber de ello también para que participes. Reunión de la tienda. Cada tienda tiene reuniones con todo el personal. Regularmente la hacen los días domingos, pero te informarán al respecto cuando tengas que asistir. Actividades especiales. Si la tienda estuviera por realizar una actividad especial, también te notificarán de la participación..

91. 66 TRABAJANDO EN TU DEPARTAMENTO META MENSUAL Y PLAN DE TRABAJO Al inicio del mes, tu supervisor de hará saber de la meta mensual que debes trabajar, según el reporte que le entregan por asociado. Cada departamento tiene cuatro metas específicas (volumen, profit, servicios y quicks), las cuales están repartidas entre los vendedores de cada departamento. La meta total del departamento es asignada a cada asociado según bajo la condición de ventas bajo la cuál esté contratado (Full time, Part time, Líder de grupo). Al final del mes, tanto los vendedores, como el departamento deben llegar a la meta que se les asignó. Reporte de meta mensual para el departamento: Como puedes ver en el reporte, cada asociado tiene una meta de volumen, margen, servicios y aplicaciones de crédito o “Quicks”. La meta total del departamento es lo que está al final del cuadro, si todos los asociados llegan a sus 4 metas, el departamento habrá logrado lo mismo.

92. 67 TRABAJANDO EN TU DEPARTAMENTO PLAN DE TRABAJO Al saber cuál será tu meta, debes elaborar juntamente con la ayuda de tu supervisor un “Plan de trabajo” Este plan consiste en llenar una boleta de color amarillo, la cual te dará al inicio del mes tu supervisor, y en ella debes desglosar lo que debes vender día con día. Así como también debes escribir lo que vendas diariamente comparado con tu meta del mes. En ésta boleta debes ir actualizando todos los movimientos, incluyendo devoluciones de mercadería. Para poder llenar la boleta , es importante que diariamente revises tu reporte de ventas, así como pedirle a tu supervisor el valor de los servicios que llevas vendidos. COMO LLENAR LA BOLETA DE “PLAN DE TRABAJO” Daily performance Llena los datos del encabezado como departamento, nombre y mes en el que estás trabajando De un lado de la tarjeta verás el nombre “Daily Performance”, allí harás un desglose diario de tus movimientos. Marca todos los días “Off” que tendrás durante el mes (todas las tarjetas tienen espacio para 31 días). Necesitas saber cuales son los días que no harás ninguna venta. En la columna de “Sales Goal”, divide la proyección de las ventas que harás diariamente según la cantidad de días laborales. Es decir que si tu meta son $106,000 y tu trabajarás 22 días, puedes dividir tu meta de la siguiente forma Lunes : Dia Off Martes : Día Off Miércoles $3,500 Jueves $3,500. Viernes $3,500 Sábado $8,000 Domingo $8,000 Total en la primera semana $ 26,500 Segunda semana $ 26,500 Tercera semana $ 26,500 Cuarta semana $ 26,500 Total del mes $106,000

93. 68 TRABAJANDO EN TU DEPARTAMENTO Puedes notar que los días sábado y domingo tienen un incremento en la cantidad que vendes, debido a que son los días de mucho más tráfico y movimiento en las tiendas. En la columna de “Sales Actual” debes escribir lo que vendes cada día, y de ésta forma podrás comparar si hiciste “más o menos” de lo que tenias en tu meta diaria. En la casilla de “Profit Actual” lo llenarás en base a tu reporte del “AR” donde te indica el total de ganancias que la compañía ha adquirido por las ventas que llevas desde que inicio el mes. “Service Actual” escribes el valor de los servicios vendidos. Este dato debes pedirlo a tu supervisor. La columna de “Quicks”, debes escribir las aplicaciones de crédito que hayas hecho. Mtd performance En el lado posterior de la tarjeta amarilla están los espacios de las mismas columnas, pero la diferencia es que en éste lado de la tarjeta, cada día irás sumando lo que llevas vendido y lo que debes de vender mensualmente Se controla como un acumulativo diario de cada una de las metas RESUMEN Recuerda que al iniciar el día debes asegurarte que el área que te asignaron cuente con todo lo necesario para empezar a trabajar, así como asegurarte que tengas mercadería y el “display” esté correcto. Al momento de cerrar tu departamento asegúrate de cumplir todos los procedimientos que indica la “hoja de cierre”. Y que todo quede en perfecto estado para que tus compañeros que inicien el siguiente día encuentren todo en su lugar. La tarjeta para hacer tu “Plan de trabajo”, es muy importante. En ella podrás dividir cada día tu meta del mes. Recuerda que debe marcar los días libres, y revisar en el “reporte de ventas”, lo que lleva acumulado y lo que vendes diariamente.

94. 69 TRABAJANDO EN TU DEPARTAMENTO EXAMEN Examen # 00 Nombre Fecha Tienda Cuál es la actividad que todo el departamento realiza cada tres meses, en el cuál participan todos los departamentos de ventas? ¿Cuántas veces debes ponchar en el reloj en un día de trabajo? ¿Qué herramienta puedes utilizar para distribuir tu meta mensual? ¿Si necesitas saber tu meta de servicios, qué debes hacer ? Que información vas a escribir en tu libreta de “Plan de trabajo” en la parte que dice “MTD Performance ?

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96. 71 SISTEMAS PARTE #: 1 NOMBRE: Procesos y Sistemas / SISTEMAS TOTAL DE CLASES: 8 Clases OBJETIVOS PRINCIPALES Aprender todo lo necesario para empezar a utilizar el sistema (AR) operativo de La Curacao. El objetivo principal es el APRENDER LOS SISTEMAS. Cuando hablamos de sistemas, estamos hablando del “Sistema Operativo AR”. Vas ha aprender: Como crear un Estimado (venta) Las diferentes opciones y herramientas que necesitaras para poder cerrar ventas a trabes del sistema AR Aprenderás a trabajar cuentas que necesitan ser reactivadas Cuentas en “Hold” (espera) Negociar Down Payments Colocar COD’s Elaborar de principio a fin un estimado Manejar la caja de dinero de tu estación de trabajo Aprenderás a trabajar con el sistema ARBAK Al terminar estas 8 clases serás capas de crear y manejar un estimado de principio a fin. Sabrás todo lo necesario para empezar a vender en el piso de ventas. Tendrás la capacidad de atender un cliente y registrar una venta en el sistema AR

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98. 73 Clase h QUICK APPLICATIONS VS SHORT APPLICATIONS DIVISIÓN: RETAIL SALES PROGRAMA: RETAIL SALES NEW HIRE PROGRAM ASOCIADO

99. 74 QUICK APP. VRS. SHORT APP. Conocer las diferentes opciones que tienen nuestros clientes para obtener crédito en la compañía. Identificar cuáles procedimientos que aplican en cada tipo de cliente. Objetivo : Estos dos procedimientos son una herramienta básica para el departamento de ventas, ya que con ellas podemos ayudar a nuestros clientes a obtener crédito mucho más rápido y al mismo tiempo dar un mejor servicio al cliente. Se aplican de diferente forma, según el tipo de Identificación que nos presente nuestro cliente. Si el cliente califica correctamente ya no necesita dirigirse al departamento de créditos para completar la aplicación. Introducción: Existen dos tipos de aplicaciones. Una se llama “Quick Application” y la otra “Customer Short App” Si un cliente está aplicando para obtener crédito con La Curacao, debe de presentar una Identificación válida con foto. Si este cliente tiene una Identificación de California y una tarjeta de crédito ; podremos procesar su trámite de una manera más rápida. Si no tiene este tipo de tarjetas, el proceso durará un poco más. Que es una Quick application? Esta es una manera de iniciar la relación comercial con nuestro cliente. Muchos clientes vienen a las tiendas y todavía no tienen cuenta con La Curacao, entonces iniciamos el procedimiento para crearle su nueva cuenta, ingresando sus datos básicos en el sistema, para que cuando se dirijan al departamento de créditos el proceso sea más rápido. Estas “Quicks” aplican para todos los clientes, sin importar el tipo de documento que nos muestren, solamente gravamos sus datos básicos en el sistema tales como Nombre completo Dirección completa No. de teléfono No. Identificación Es importante mencionar que para éste procedimiento el cliente nos puede presentar un documento tipo A, B o C. Que igual podremos trabajar perfectamente la Quick Application. Utilizamos más ésta opción para los documentos tipo B o C. Los documentos tipo “A” puede aplicar para una “Short Application”., Solamente si el cliente no tiene una tarjeta de crédito, entonces la trabajamos como una Quick.

100. 75 QUICK APP. VRS. SHORT APP. Al momento de tener un cliente sin cuenta, es nuestra primera herramienta a utilizar, recuerda que siempre al terminar debes enviar al cliente al departamento de créditos, allí le solicitarán el resto de su información, como referencias personales, información de trabajo, etc. Al hacer una Quick no se está aprobando todavía ningún crédito, siempre será el departamento de finanzas quien tome la decisión al momento de evaluar la aplicación completa. Por eso debes esperar los resultados del representante de créditos para saber si tu cliente calificó o no para poder comprar. Mientras no tengas ninguna repuesta, no podrás realizar ninguna venta. Elaborando Quick en el sistema AR: Dile a tu cliente que necesitas su documento de Identificación con fotografía. Ingresa al área de files, y presiona enter en la sección de “Customers” Al entrar a ésta página presiona enter en “Add new record”. Y el sistema te muestra un cuadro solicitando que deslices el ID de California, recuerda que si el cliente no trae éste documento podremos utilizar un documento tipo “B”. Solamente presiona la tecla “Esc”. Al dar un Enter el sistema te mostrará la página de la aplicación de crédito . Selecciona el idioma en el cual quieres trabajar ésta aplicación Ingles (E) o español (S). presiona enter para continuar. Ahora necesitamos escribir el nombre y apellido del cliente. Coloca ésta información y ve utilizando la tecla Enter para ir avanzando. El sistema nos presentará la pantalla para escribir la dirección del cliente. Es conveniente que el cliente nos escriba la dirección exacta para evitar que el sistema nos de errores al momento de ingresar el dato. Si sucediera que está mal la dirección, el sistema te mostrará un cuadro diciendo “Please type the street name “, lo cual significa que debemos verificar el nombre de la calle o algún número no coincide con la base de datos de direcciones. Entonces el nos mostrará una nueva pantalla para que escribamos paso por paso la dirección detallada y que podamos encontrar el posible error. Al mismo tiempo si estamos escribiendo mal el nombre de la calle porque quizá nos falta una letra, el mismo sistema te dará las opciones que encuentra más relacionadas a la dirección que estas escribiendo Es posible que después de colocar la información de la casa, aparezca una pantalla verde con un listado de clientes con la misma dirección. Esto nos ayuda a evitar que dupliquemos la aplicación de crédito. Si en el listado de nombres ya están los datos de nuestro cliente entonces quiere decir que ya tiene cuenta con nosotros y ya no podremos continuar con la aplicación. Si esto no sucede sólo damos un “enter”. Ahora debes escribir su número de teléfono. Puede suceder que también aquí nos aparezca un cuadro verde con personas que tengan el mismo número de teléfono y entonces aplicamos el criterio anterior. Escribes el número de identificación de nuestro cliente y presionamos enter

101. 76 QUICK APP. VRS. SHORT APP. DIVISION: RETAIL PROGRAM: ART OF SALE CATEGORY: GENERAL CLASSES AR SYSTEM En la casilla de “Department” escribimos el número de departamento al que pertenecemos, si todavía no lo conocemos, entonces presionamos enter para que nos aparezca el listado a seleccionar. El sistema nos pregunta si queremos guardar la información y presionamos enter en “Yes” Se imprime un comprobante y ahora debo enviar al cliente al departamento de créditos para que le aprueben su cuenta. 3. 4. 6. 5. 9. 11

102. 77 QUICK APP. VRS. SHORT APP. Que es una “Short Application”: Utilizado para realizar una aplicación de crédito de una manera mucho más rápida; evita que el cliente tenga que perder tanto tiempo, y ya no es necesario que se dirija al departamento de créditos para llenar la solicitud ni tener que esperar por la entrevista con un representante de créditos. Tampoco necesitan referencias personales ni firmar ningún documento, solamente que el cliente firme en el pad (lector de firmas). La información de ésta aplicación es guardada completamente en el sistema AR, según los datos proporcionados por el cliente. Que clientes califican? Únicamente podremos hacer una Short Aplicación a un cliente que cuente con los siguientes requisitos California ID, Driver licence (DMV) válida. Documentos válidos de California Tarjeta de crédito ( con historial de crédito) Número de Seguro Social Si falta alguno de éstos documentos entonces trabajamos una “Quick application”. Elaborando una Short application: Verifica que el cliente cumpla con los requisitos anteriores. Ingresa al sistema en el área de files, y presiona enter en la sección de “Customers”. Presiona enter en “Add new” record para iniciar el proceso para la nueva aplicación del cliente. Al ingresar a ésta sección el sistema te podrá un cuadro de color verde solicitando que deslices dos veces el ID de California, y en el momento que te lo acepte en ambas líneas, a continuación debes deslizar la tarjeta de crédito , la cual también tendrás que deslizarla dos veces.. En el momento que te acepte los dos documentos te mostrará un cuadro de color azul en el que debes llenar los datos que pide el sistema. Te aparece el nombre del cliente el cual no debes cambiar, solamente llena los cuadros en blanco con la información del cliente. Asegúrate de llenar todos los campos siguientes 3. Desliza el I.D. y la tarjeta 4. Llena con los datos del cliente

103. 78 QUICK APP. VRS. SHORT APP. 5. Tipo de Idioma (English/Spanish), domicilio o dirección completa, tiempo de vivir en ésta dirección, apellido materno, teléfono de casa, trabajo y otro adicional , Número de ID, Fecha de expiración de la identificación , número de seguro social (sin guiones), fecha de nacimiento, Email ( no es necesario), Income, cantidad de salario mensual que gana 6. Al completar los datos, el sistema muestra una pantalla preguntándote si desea que su crédito sea aprobado instantáneamente. Si el cliente acepta, presionas enter en “yes”. Ahora tenemos una nueva pantalla donde nos confirma todos los datos que escribimos sobre nuestro cliente. verificamos que todo esté correcto y a continuación le explicamos los términos y condiciones sobre su nuevo crédito , presionando las flechas para bajar. Después de leer la información, si el cliente acepta entonces presionas enter en “yes” para guardar los datos En este momento, la pantalla se pondrá en negro para que el cliente pueda firmar en el signature pad. Luego presionas enter para que el sistema inicie el proceso. En el proceso de espera, no debes presionar ningún botón, deja que el sistema te dé la respuesta sobre el nuevo crédito. En el momento de ser aceptado, el sistema te muestra una pantalla con la información para este cliente, sobre su nuevo crédito, estatus y las posibilidades de compra. 8. Beneficios de su nueva cuenta

104. 79 QUICK APP. VRS. SHORT APP. Se imprimirá un recibo con su nombre, número de cuenta y su límite de crédito. En éste momento la cuenta ya está activa y te aparecerá con el número “5” automáticamente, por lo que el cliente está listo para realizar sus compras. Si la respuesta no es la esperada, y el sistema por algún motivo no aprueba automáticamente la cuenta, obtendrás una pantalla que dice “Debes referir al cliente al departamento de crédito”. Esto no significa que no podremos darle crédito al cliente, si no que el sistema requiere que ésta persona valla al departamento de crédito para completar el proceso normal Y ello se encargarán de darle los resultados finales. 9. Confirmación de crédito aprobado. 10. Necesita referirse al depto. De créditos

105. 80 QUICK APP. VRS. SHORT APP. EXAMEN Examen # 00 Nombre Fecha Tienda ¿Qué es una Quick Application? ¿Qué es una Short Application? ¿Qué tipo de clientes califican para una Short Aplicación? Cuando le has procesado a un cliente una quick app, ¿que debes de hacer al terminar el proceso? Si a un cliente se le niega el crédito en La Curacao, ¿Con que estatus aparecerá su cuenta?

106. 81 Clase i ESTIMATES I (Estimados I) DIVISIÓN: RETAIL SALES PROGRAMA: RETAIL SALES NEW HIRE PROGRAM ASOCIADO

107. 82 ESTIMADOS I Procedimientos de ventas que se realizan en el sistema AR. Aprender sobre los códigos de productos, crear Sets, vender garantías, etc. Objetivo : Cada venta con nuestros clientes requiere de diferentes formas de procesar en los estimados. En algunos necesitamos “Delivery”, en otros necesitamos hacer “sets”, en otros transferencias de mercadería, etc. Necesitamos saber crear estimados en el sistema AR. Cada venta es diferente, unas sencillas y otras mas detalladas Introducción: DESCRIBIENDO CÓDIGOS DE LOS PRODUCTOS Cuando inicias un estimado, y el cliente ya decidió el producto que se llevará y debes escribir los códigos correctamente para agregarlo al estimado. Cada línea es un producto, accesorio o servicio diferente dentro del estimado, y debes conocer detalladamente los códigos que lo forman. El código de un producto podemos agregarlo “manualmente” o por medio “scanners”. Cada producto tiene tres numeraciones en su código: DEP Es la numeración que utiliza cada departamento para identificar sus producto, por ejemplo: Los número 15 son del departamento de cámaras, e-Games utiliza 08,etc. Incluye también una letra, la cual nos indica el tipo de mercadería , televisores (T), etc. SUP Identifica a los códigos de los productos según el “Vendor” o proveedor que nos vendió la mercadería, ejemplo Sony, Panasonic, Canon, etc., cada uno tiene un número específico. MODEL Este código, es el que identifica directamente al modelo del producto. Está en el código de barras en de cada mercadería. Este es el que escribimos en un estimado Si agregamos el código manualmente, solamente necesitamos escribir el número de modelo y presionamos enter, el sistema automáticamente me dará el resto de la numeración. (Dep. y Sup.)

108. 83 ESTIMADOS I Puede suceder que al momento de escribir el código del producto aparezca una pantalla de color verde con un listado de productos con numeraciones similares a las que escribí. Esto puede suceder por dos motivos No escribí completamente el código del producto. Ejemplo: si al hacer el estimado escribí “TUDP311” , el sistema me pondrá una pantalla de color verde porque existen tres productos que tienen igual los primeros 7 dígitos, por tal razón el sistema me da a escoger cual de los productos con códigos similares es el correcto. Solamente de seleccionar el que necesito. Códigos TUDP311DU, TUDP311RU & TUDP811RU Si el número de modelo que estoy escribiendo está más de una vez en el inventario. El sistema me mostrará la pantalla verde, con los productos que tengan el mismo número de modelo, pero algunos son para el área de “Export”, otros son de las tiendas locales, etc. pueden ser los mismos modelos, pero cambia el número de “Dep.”. Asegúrate de escoger el correcto. Sucede también que al momento de vender productos grandes, o de valores altos, el sistema me da la opción de agregarle las garantías en ése momento de la venta. Entonces me aparece una pantalla de color gris, con las diferentes garantías que puedo vender. Es importante mencionar que esto “NO” sucede con todos los productos, solamente con productos de valores considerables como muebles, televisores, equipos de audio y video, etc. Recuerda que solamente se agregan las garantías si el cliente está de acuerdo y acepta pagarla. Productos con el mismo modelo en el inventario.

109. 84 ESTIMADOS I AGREGANDO GARANTÍAS Como sabemos, al momento de agregar un producto en el estimado, puede aparecernos la pantalla de las garantías para ofrecerla en ése momento al cliente y venderla. Pero si el cliente desea comprar garantía y no te apareció ninguna pantalla de color gris, existe otra forma en la que puedes obtener un los datos que necesitas para poder venderle el servicio al cliente. . Empieza haciendo el estimado y agregando el producto que el cliente va a comprar. En la línea siguiente vamos a agregar la garantía, lo que debes hacer es volver a escribir los “dos” primeros códigos del producto (DEP.) y seguidos de la letra “Y” para que te aparezca la pantalla de garantías. Presiona enter. Te aparece una pantalla de color verde mostrándote las diferentes garantías que podemos ofrecer al cliente, de dos, tres o cinco años, así como también debemos asegurarnos cuál es la garantía que le aplica según el valor del producto. Si cuesta entre $1. a $100. o $ 101. A $200., etc., según las opciones que te presente el sistema, tipo de producto, tamaño , valor, etc. Después de escoger la que mejor se acomode a nuestro cliente y al producto que estamos vendiendo, presionamos enter. Ahora nos muestra los productos que tengo en el estimado, y debo escoger al que se aplicará la garantía. Busco el que necesito y presionamos la tecla de “Bar Space” (Barra de espacio) y nos debe aparecer un pequeño triangulo blanco, lo cual nos indica que el producto que seleccionamos es el que tendrá la garantía. Una vez seleccionado, presiona “esc” para regresar a la pantalla del estimado. Ahora ya tienes la línea de la garantía, y lo único que debes hacer es agregarle la locación de tu tienda, la cantidad y listo, puedes continuar tu estimado regularmente 2. Escribe los dos números de departamento, seguido de la letra “Y” . 3. Selecciona el tipo garantía según los años y el rango del precio del producto. 4. Con la barra de espacio, selecciona el producto al que se aplicará la garantía. El triangulo blanco indica que esta listo 5. Al presionar “esc”, vuelves a la pantalla principal, ahora con la línea de garantía

110. 85 ESTIMADOS I IMPUESTO DE RECICLAJE Al momento de hacer un estimado, si estás vendiendo alguna pantalla mayoreo de 4”, o artículos de los departamentos de electrónica, computadoras, car stereo, entre otros. Deben pagar un impuesto de reciclaje al Estado de California. Si el producto que estas vendiendo aplica para éste impuesto, la línea de cobro se agregará automáticamente cuando agregues el producto en el estimado. Eso quiere decir que no necesitas seleccionar nada, simplemente debes explicarle a tu cliente que cuando agregues el estimado, el mismo sistema te cargará una línea que dice “ Recycling fee” , éste será el impuesto que debe pagar y automáticamente aparecerá el valor correspondiente. Impuesto de reciclaje para pantallas de 15” a 35”. Por valor de $8. REVISANDO SETS (Paquetes) También vendemos mercadería que esta formada por “Sets” los cuales son modelos de productos compuestos por más de un artículo. Como por ejemplo los muebles para la sala, comedores, sets de cámaras, paquetes de perfumería , etc. Básicamente existen tres tipos de sets : Los que son puestos por el manofacturador, los sugeridos por el departamento de compras y los que hechos en el departamento que vende el producto. Como podemos cobrar los sets? Según el tamaño del producto podremos agregar manualmente el código del producto en un estimado, pero si se trata de mercadería pequeña como paquetes de perfumes, de juegos electrónicos, etc., podremos utilizar el scanner. Para agregar un set manualmente debemos seguir los siguientes pasos: Estoy listo para agregar un nuevo producto a mi estimado y debo moverme un espacio a mi izquierda con las flechas de mi teclado, debe aparecer un cuadro de color gris en la columna de “S” y allí escribo un asterisco (*) y presiono enter 1. Debo agregar primero un (*) para obtener un el set.

111. 86 ESTIMADOS I Luego en la siguiente casilla escribo el número de sub.-departamento y la letra del producto y presiono enter. Me aparece un cuadro verde con los productos relacionados al código y la descripción de cada uno, para que pueda escoger el que necesito para mi cliente. Presiono enter Nos nuestra el nombre del set y al momento de escribir la locación veremos un cuadro gris que nos dice cuantos de ésos sets hay en cada tienda o locación. Buscamos la locación de nuestra tienda para ver cuantos tenemos disponibles y presionamos enter. Escribimos el número de locación. Si necesito saber los productos que incluye el set, puedo consultarlo utilizando la tecla F1. Con las flechas de dirección me muevo hasta la línea de la descripción del producto y presiono F1. Ahora tendré una pantalla de color gris con todos los productos y las cantidades que contiene el set que venderemos al cliente. Así como también podremos ver la cantidad que hay disponibles de ésos productos individuales que integran el set. Debo terminar la línea escribiendo el número de locación y la cantidad de sets que se llevará el cliente. Automáticamente el sistema me agrega todas las líneas de los productos contenidos en el set. Y puedo continuar con mi estimado. No puedo hacer modificaciones a las líneas que forman el set. Si intentas modificar, el sistema te dirá que no puedes hacerlo, solamente si eliminas el principal, es decir el primer código que escribiste 2. Luego escribo el sub.-departamento 3. Listado de Sets relacionados con el código escrito. Productos que contiene el set. Item: Código del producto Description: Detalles del producto Qty: Unidades que incluidas en el set Avel: Unidades del producto que están disponibles en las locaciones 4. Unidades disponibles en cada locación 5. Si necesito ver los productos contenidos en el set, regresarme a la descripción del