1. DIVISION: RETAIL SALES ASOCIADO
Clase
1.1
Referencias
SALUDANDO AL CLIENTE
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2. SALUDANDO AL CLIENTE
DIVISION: RETAIL SALES ASOCIADO
Objetivo :
Entender la importancia de saludar de manera
adecuada a cada uno de nuestros clientes
No importa si nuestra tienda esta llena o hay poco
Introducción: movimiento, todo cliente que entra debe ser
recibido con una sonrisa y un saludo cordial como
“Buenos días”, con esto usted estará logrando dos
cosas:
Hacerle saber a su cliente que hay alguien aquí
para ayudarlo y comunicar a su cliente que su
presencia es importante para nosotros.
Referencias
No olvides recordarle El primer paso de “Art of The Sale” se fundamenta en el saludo al cliente. Asi que
a tu cliente lo comenzamos este proceso con lo siguiente: “Como representante de ventas, es tu
siguiente: responsabilidad saludar a cada uno de los clientes que entran a la tienda”
“Sr.(ra), usted no
necesita comprar todo
lo que le estamos 1. PÓLIZA DE SALUDO :
mostrando, es nuestra
responsabilidad ofrecer  Todos los asociados, supervisores y gerentes, sin excepción al ver
las opciones de a un cliente a 6 pies “o” 2 metros de distancia o hacer contacto
compra que usted visual con él deben saludar y ponerse a disposición del cliente
tiene para que pueda durante horas de trabajo normales.
escoger ”
 Saludar correctamente a nuestro cliente de la siguientes formas
aceptables: “Bienvenido a La Curacao”, “Buenos Días”, “Tenga
buen día”, “Gracias por preferirnos”, “Gracias por venir”.
 Si alguien esta disponible para ayudar al cliente, y este no esta
siendo atendido, cualquier asociado del departamento lo puede
atender. Todos los asociados deben saludar al cliente o sonreír al
cliente tan pronto como entre en la tienda
 Si la familia del cliente está presente, haga que su familia se sienta
bienvenida, salude a la familia del cliente, ponga atención los niños,
etc.
 Diríjase al cliente por su nombre, y haga que el cliente se sienta
cómodo al hacer preguntas.
 Hágale sentir que es bienvenido a regresar y que puede hacer
cualquier pregunta que necesite
2. QUIEN ES MI CLIENTE?
Nuestro servicio debe ser dirigido a toda persona que necesite nuestra
ayuda, no podemos detenernos en pre-juzgar a nuestro cliente, y
determinar nosotros mismos quien “Sí” será un cliente potencial y quien
“No” lo será, a quien debemos saludar y a quien no.
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3. SALUDANDO AL CLIENTE
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Al momento de estar en el área de ventas, podremos visualizar muchos
clientes con distintas características superficiales, las cuales no son una
pauta para determinar si voy o no a prestarle atención y ponerme a sus
ordenes. En nuestras pólizas sabemos que debemos saludar cordialmente
a todos nuestros clientes que estén alrededor nuestro y con quienes
tengamos contacto visual, sin importar su apariencia.
Los clientes pueden ser jóvenes, viejos, blancos, morenos, bien vestidos,
con ropa de trabajo, sin importar sus características, siempre debes
atenderlo bien.
Cuando pienses que no vale la pena hacer caso al joven de cabello extraño
y con rostro cansado, puede resultar que tiene su bolsillo lleno de dinero
ganado entregando pizzas a domicilio, y está pensando en comprar en
nuestra tienda, pero si no lo atendemos amablemente lo gastará en otro
sitio.
Referencias Una persona no necesariamente compra algo antes de ir a una fiesta o
reunión importante.
3. “PRIMERA IMPRESIÓN” EL ESCENARIO PARA NUESTRO SALUDO :
Nos acercamos a una persona, con un excelente ánimo y mucha energía
para ayudar a nuestro próximo cliente, pero ocurre algo extraño.... A pesar
de mi optimismo.. Mi cliente no reacciona de una manera muy agradable...
Entonces.... ¿Habré fallado en mi saludo?
En muchas ocasiones nos podremos preguntar porque encontramos a
nuestros clientes a la defensiva. Es importante transmitir nuestra mejor
energía al momento de saludar, pero también hay un factor muy importante
que nos ayuda a que las primeras palabras con nuestro cliente sean un
buen inicio y eso lo hace “La primera impresión”
Antes que nuestro saludo, el ambiente, la visualización que el cliente tiene
es la primera impresión que dejará una imagen positiva o negativa en su
mente. Esto debemos utilizarlo a nuestro favor, logrando que desde entre
a nuestra tienda, pueda sentirse cómodo, confortable, en un ambiente
limpio y ordenado, para que cuando le demos la bienvenida, su mente ya
tiene imágenes positivas y sea mucho más agradable el primer contacto.
4. CUAL PUEDE SER EL PENSAMIENTO DE MI CLIENTE?
Cuando entro a una tienda, me llama la atención el silencio que hay. Es un
poco incómodo. Es como ser el primero en llegar a una fiesta muy aburrida.
Los vendedores están en un grupo contándose chistes. Espero que no se
vallan a burlar de mi. Se acerca alguien a mi y me dice Puedo ayudarle?. Y
con esto escucho la misma pregunta que cualquier vendedor podría
hacerme, y sin pensarlo yo respondo “Solo estoy mirando”, la cual es la
misma respuesta que doy a todos. El vendedor no se ve muy interesado en
atenderme y vuelve a decirme “Si esta interesado en algo me avisa”, y
regresa a su grupo.
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4. SALUDANDO AL CLIENTE
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En realidad si me gustaría hacerle alguna pregunta, pero al parecer esta
demasiado ocupado con su grupo. Así que decido irme porque no sentí
que les importara mi presencia y si quería o no comprar.
Entro a otra tienda, escucho música animada, y veo a vendedores
ocupados con clientes y algunos están acomodando algún exhibidor. El
ambiente está lleno de energía. Y veo que los productos están muy bien
arreglados para que podamos apreciarlos. Mientras camino hacia los
productos que me interesan, un vendedor que está atendiendo a otro cliente
me sonríe y me dice “Buenos Días” alguien lo atenderá en un momento.
Su saludo me hizo sentirme más cómodo. Mientras miro el producto, veo a
mi lado a un vendedor joven acomodando un exhibidor junto a mi. Volteo y
hacemos contacto visual, y tan solo me dice “Hola, bienvenido”. El
vendedor me dá su atención y siento que debo hablar, y respondo “Buenos
días” y empezamos a conversar. Creo que ésta persona me caerá muy
Referencias bien.
“Cuando me saludes, puedes intentar hablarme de la misma manera como
hablarías con un amigo o alguien conocido”
5. COSAS DESAGRADABLES PARA UN CLIENTE:
En el momento de saludar a tu cliente, es importante que tomes en cuenta
que cuando tu saludes a nuestro cliente, nuestra tienda y el ambiente en
general ya lo hizo primero por ti. Trata de asegurarte que todo a nuestro
alrededor esté de la mejor manera para que tenga una buena impresión.
Lo que puede desagradar a nuestro cliente:
 Vendedores en grupos, recostados en los mostradores
 Que nadie les ponga atención
 Que el personal diga frases repetitivas, como anuncios publicitarios
 Que les hagan las típicas preguntas de Puedo ayudarlo en algo?, o
qué puedo hacer por usted?
 Vendedores que estén rondando a un cliente.
Podemos cambiar lo desagradable por lo agradable
 Los vendedores activos que está trabajando con clientes y
ayudándolos
 Que los vendedores den la impresión de ser accesibles
 Que las personas te hagan sentir en un ambiente agradable y
familiar
 Personal atento y que preste atención y que hagan sentir
importante al cliente
 Un saludo cordial y amistoso, sin sentir que me van a preguntar
algo desde el primer momento
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5. SALUDANDO AL CLIENTE
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6. PRESENCIA Y BUENA ACTITUD
En el instante de saludar al cliente, transmitimos la energía con la que nos
encontramos en ése momento. Es importante tomar en cuenta que nuestra
actitud y transmitir a nuestro cliente la mejor disposición para poder
ayudarlo a realizar una buena compra.
Todos esperan ser atendidos pronto y cortésmente. El cliente que entra a
la tienda no se imagina que usted se le pinchó una llanta camino al trabajo,
o que olvido las llaves dentro de la casa. Del mismo modo, no tiene idea
que si usted ha sido nombrado como el vendedor del mes.
El punto importante es que el cliente no debe notar si te han pasado cosas
buenas o cosas malas en tu vida personal.
Referencias
“Siempre es hora del show en el piso de ventas” (It’s always Showtime
on the sales floor)
El saludo a nuestros clientes debe ser amigable y sin sentirse forzado. Debe
sentirse como que está hablando con alguien conocido, con confianza
El ambiente que el cliente percibe desde el momento que entra a la tienda, es el
primer saludo que recibe, y es importante que haya sido una buena experiencia
para que al momento que un vendedor lo salude, se sienta un buen inicio.
Siempre muestra atención al cliente, hazlo sentir importante, sin importar la
apariencia o características.
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6. SALUDANDO AL CLIENTE
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ACTIVIDAD DE CLASE
ROLL PLAY
Este el momento en el cual nosotros vamos a representar por medio de una actuación (Roll Play), la clase que
acabamos de tener. Para esto necesitaremos 2 Voluntarios, uno será el vendedor (Jacob) y el otro el cliente (Eliud)
SALUDANDO AL CLIENTE (Primer paso del “Art of The Sale”)
Cuando el cliente entra a la tienda o pasa por tu departamento, el vendedor debe recibirlo con una sonrisa y un saludo
Referencias
breve
El paso # 1 de Art of The Sale es tan breve como estas dos líneas
Vendedor: Muy buenos días Señor (a)
Cliente: Buenos días
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y MANEJO DE RECHAZOS (Segundo paso del “Art of The Sale”)
Vendedor: ¿Es la primera vez que nos visita?
Cliente: No, de hecho esta es la tercera
Vendedor: Perdón caballero, ¿cual es su nombre?
Cliente: Me llamo Eliud.
Vendedor: Muy bien Sr. Eliud y ¿viene usted con su familia?
Cliente: Si, de hecho mi hija esta en el área de niños.
Vendedor: Bien, ¿que edad tiene su hija?
Cliente: 3 años.
Vendedor: Son bonitos los hijos ¿verdad?
Cliente: La verdad es que si, dan un poco de guerra en ocasiones, sobretodo mi hija, hasta le dicen “la
terremoto”, pero en fin es una linda hija
Vendedor:
Tiene toda la razón don Eliud, los hijos son fuente de inspiración para todos
Cliente:
Así es
Vendedor:
Bueno don Eliud, pues permítame darle nuevamente la, siéntase libre de preguntarme sobre lo
que necesite, mi nombre es Jacob y aquí estoy para asistirlo el día de hoy.
Cliente: Muchas gracias.
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