Comportamento do Consumidor

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Comportamento do Consumidor

  1. 1. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
  2. 2. É comum o problema de varejistas que ignoram quem compra em suas lojas. Por isso, conhecer o que querem os consumidores e como eles tomam suas decisões sobre a compra e a utilização de produtos é fundamental para que as organizações tenham êxito em seu mercado. SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001
  3. 3. ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000
  4. 4. Para Kotler e Keller (2006) , uma vez que o propósito do marketing centra-se em atender e satisfazer às necessidades e aos desejos dos consumidores, torna-se fundamental conhecer o seu comportamento de compra.
  5. 5. O indivíduo, como consumidor, sofre influências psicológicas, pessoais, sociais e culturais. Fatores psicodinâmicos internos e externos que atuam sobre o consumidor: Kotler (1998, p.163), Solomon (2002), Schiffman e Kanuk (2000).
  6. 7. Propõem explorar a percepção sensorial dos consumidores para induzi-los a comprar, seduzindo-os através de mensagens que atinjam seu hemisfério direito (da emoção), em contraposição as mensagens que atingem o hemisfério esquerdo do cérebro (da razão). Bernd Schmitt (Colúmbia Business Scholl) e Alex Simonson (Georgetown University) (1998).
  7. 10. Pesquisa POPAI Brasil - The Global Association for Marketing at Retail, 2004/2005 No Brasil, 81% das compras são decididas no ponto-de-venda. O mercado de Trade Marketing movimentou mais de R$ 2 bilhões em 2005.
  8. 11. Hoje o consumidor tem poder de escolha muito maior. Ele vai fazer essa escolha a partir do momento que identificar o melhor ponto-de-relacionamento. O artifício de promoções no ponto-de-venda tende a cair, uma vez que pode fazer muitos consumidores efetuarem uma compra por impulso e depois se arrependerem , seja pela baixa qualidade do produto ou até mesmo pela falta de necessidade, o que pode acabar manchando a imagem daquele item e prejudicando futuras vendas.
  9. 12. Apresentar e expor produtos e marcas com destaque no ponto de venda, certificando-se de que é dada ao consumidor a real oportunidade de comprá-los. <ul><li>Deve atrair, interessar, destacar os produtos e informar o consumo; </li></ul><ul><li>Deve ser o responsável pela ambientação da loja, alinhando-a ao posicionamento e estratégia de marketing; </li></ul><ul><li>Deve transformá-la num lugar maravilhoso e muito agradável de estar. </li></ul>
  10. 13. Strong, E.K. (1925). “The Psychology of Selling&quot; Há mais de oitenta anos, E. K. Strong propôs o conceito AIDA para explicar os objetivos da comunicação em relação aos passos que levam a uma decisão de compra.
  11. 14. Para colocar as perspectivas em um estado receptivo na mente do consumidor, os primeiros minutos da abordagem são cruciais . O promotor tem que ter uma razão, ou uma boa desculpa para realizar a abordagem. A atenção também pode se dar através de uma boa exposição do produto. Strong, E.K. (1925). &quot;Theories of Selling&quot;
  12. 15. Strong, E.K. (1925). &quot;Theories of Selling&quot; Deve-se procurar o apelo de venda que é mais provável de ser eficaz. Algumas vezes o consumidor deixa escapar algum sinal onde é possível identificar os seus desejos de consumo , indicando o melhor caminho de uma conversa. Uma abordagem que atende os desejos do consumidor desperta grande interesse.
  13. 16. Strong, E.K. (1925). &quot;Theories of Selling&quot; <ul><li>O próximo passo é despertar o desejo de compra que existe no consumidor. Ele até pode reconhecer que tem uma necessidade, porém ainda não é o desejo. </li></ul><ul><li>O desejo é como um incêndio, e pode ser provocado por vários métodos, tais como: </li></ul><ul><li>Mostrando como as outras pessoas aprovam o produto; </li></ul><ul><li>Mostrando-lhes como o que você tem para oferecer irá resolver alguns dos seus problemas. </li></ul>
  14. 17. Strong, E.K. (1925). &quot;Theories of Selling&quot; O consumidor realiza a compra ou simplesmente concorda com todos os argumentos do promotor. O promotor deve identificar os sinais enviados, perguntas sobre o pós-venda ou formas de entrega são bons indicadores. Deve-se evitar perguntas do tipo “ sim ” ou “ não ”, isso pode bloquear a decisão de compra. São mais indicadas perguntas do tipo “ Você quer o vermelho ou o azul? ”.
  15. 18. Strong, E.K. (1925). &quot;Theories of Selling&quot; Construir significa dar início ao processo de satisfação, agradecendo a decisão e acompanhando-o até o final do processo de venda. Em alguns casos uma simples ligação para o cliente, dias após a compra pode contribuir para o processo de construção da satisfação da compra.
  16. 19. NOV 03 - 2009

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