Benihana restaurant

1. 個案研討
Benihana of Tokyo
Operation
QoS
Excellence
Albert Wang
Case
BPM
2008.4.22
INNOVATION
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2. Benihana的顧客流程
顧客到達 鐵板燒用餐區
(批次 1, 2, …N)
Sit, order, 1st course, 2nd course, …dessert,
1 pay
2 Sit, order, 1st course, 2nd course, …dessert,
pay
3
飲料檯 Sit, order, 1st course, 2nd course, …dessert,
pay
Batch Size=8 Sit, order, 1st course, 2nd course, …dessert,
14 pay
用餐大廳
客戶離開
(in batches close to 8)
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3. Benihana的空間配置圖
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4. Benihana: 流程分析
重要參數:
•一家店需要多少廚師?多少助手?
•顧客光顧的頻率
•客戶就位的時間有多快
•客戶點餐的時間有多長
•飲料可以多快送達?
•餐點製備供應的時間
•客戶用餐的時間有多長
•客戶結帳與離開需要多少時間
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5. Benihana流程分析
假設整個晚餐流程進行約60分鐘, 而我們希望顧
客在飲料吧檯停留24分鐘
考慮以下三種組合:
飲料吧檯 - 8 個座位; 餐廳區- 40個座位
飲料吧檯– 16個座位; 餐廳區- 80個座位
飲料吧檯 - 48個座位; 餐廳區- 120個座位
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6. Benihana流程分析
At Location 1 (West Side)
Cycle Time
60 minutes / 5 tables = 12 minutes/table
8 people / table 1.5 minutes/person
Throughput
1 table / 12 minutes or
2 people / 3 minutes
The Bar must empty every 12 minutes!
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7. Benihana流程分析
Bar - 8 seats; Dining area - 40 seats
It takes 60 minutes for one customer to eat dinner, and
there are 40 seats in the dining area. Therefore 40 people
eat every 60 minutes (throughput).
On the average a dinner cycle is completed every 60
minutes/40 people = 1.5 minutes per person (cycle time).
We know that dinners are processed in batches of 8, so on
the average a table of 8 finishes every 12 minutes.
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8. Benihana流程分析
Bar - 8 seats; Dining area - 40 seats
This means that the 8-seat bar must empty every 12
minutes.
The "ideal" time for someone to remain in the bar is
about double that time (because this will be just after the
second drink has reached the table).
Therefore, it would appear that the ratio of 0.2 (8 bar
seats to 40 dining seats) is too small.
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9. Benihana流程分析
Bar - 16 seats; Dining Area - 80 seats
It takes 60 minutes for one customer to eat dinner, and
there are 80 seats in the dining area. Therefore 80 people
eat every 60 minutes (throughput).
On the average a dinner cycle is completed every 60
minutes/80 people = 0.75 minutes per person (cycle time).
We know that dinners are processed in batches of 8, so on
the average a table of 8 finishes every 6 minutes.
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10. Benihana流程分析
Bar - 16 seats; Dining Area - 80 seats
This means that the 16-seat bar must empty every 12
minutes.
Therefore, it would appear that the ratio of 0.2 (16 bar
seats to 80 dining seats) is too small.
In fact, all this does is double the restaurant’s capacity,
and the bar time remains at 12 minutes.
The only benefit is that 16 seats might allow the host or
hostess to do a better job of assembling groups of eight.
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11. Benihana流程分析
Bar - 48 seats; Dining Area - 120 seats
It takes 60 minutes for one customer to eat dinner, and
there are 120 seats in the dining area. Therefore 120 people
eat every 60 minutes (throughput).
On the average a dinner cycle is completed every 60
minutes/120 people = 0.5 minutes per person (cycle time).
We know that dinners are processed in batches of 8, so on
the average a table of 8 finishes every 4 minutes.
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12. Benihana流程分析
Bar - 48 seats; Dining Area - 120 seats
紅花巧妙規劃的結果，週轉率如何？
以15桌、120個位置的餐廳為例，假設顧客很平均的進
來，用餐一小時，則平均每4分鐘（60/15 ）可有一桌
顧客出去；其等待區約可容納48個人，總座位的四成
多，平均等待半個小時，若顧客喝兩杯飲料，則還可
創造額外的可觀利潤。
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13. Benihana流程分析
•等點菜的時間是經營上的一大浪費，紅花很細膩
的消除掉了這項浪費。顧客一坐下來沙拉就來了，
可以邊吃邊等點菜，顧客滿意、紅花也縮短了桌
位使用時間，如此，可控制一組顧客的用餐時間
約在一個小時。
•紅花在每張鐵板燒桌子的三邊設計八個人座位，
留一長邊供廚師站立煎煮牛排、快速移動以提供
料理完成的餐點，這樣的桌子同時有兩張並排，
將廚師圍在內邊，因此只要有一、兩位訓練精良
的廚師，就可同時服務16位顧客。另一個巧妙在
每位廚師與服務人員都貼身服務你、也都有特定
的服務桌位，這樣的設計讓勞力成本大幅降低。
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14. 飲料吧檯與批次點餐對利潤的影響
Batching Off Off On On
Bar Capacity 0 55 0 55
Drinks Sold 0 391 0 217
$/Drink $1.50 $1.50 $1.50 $1.50
Cost/drink $0.30 $0.30 $0.30 $0.30
Gross Profits (drinks) 0 468.6 0 259.8
Dinners Sold 166 191 232 295
Utilization 49% 57% 69% 88%
$/Dinner $7.30 $7.30 $7.30 $7.30
Cost/dinner $2.20 $2.20 $2.20 $2.20
Gross Profits (Dinner) $847.62 $972.06 $1,183.20 $1,505.52
Lost Customers 202 180 145 77
Total Gross Profits $847.62 $1,440.66 $1,183.20 $1,765.32
Increase 70% 40% 108%
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15. 飲料吧檯與批次點餐對利潤的影響
Batching
Off On
On 1443 1765
+70%
Bar
Off 847 +40% 1183
Benihana increases capacity utilization and makes good margins
from its “inventory”
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16. Benihana的營運特色
• 一般服務人力減少服務品質會下降，但紅
花的廚師與服務生一直陪在旁邊、主動提
供服務，服務品質比一般餐廳只有過之而
無不及，它是如何做到人力的精簡？
–廚師兼洗菜、切菜處理多能工，不需要預先的
準備與處理食物不需要幫廚
–餐廳的外場服務人員須需求量低
–清一色年輕、單身日本人的「廚師」，不只要
接受烹調訓練，更是著重表演技巧。紅花餐廳
提供父權式關懷，薪水豐富外，也提供工作安
全與福利，廚師流動率極低。
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17. Benihana的營運特色
•食品成本為什麼偏低?
–有限選擇 – 標準化
–少樣選擇、低庫存量容易預測
–量大、少樣採購議價能力強
–過去日本料理多是生魚片，紅花餐廳運用鐵板燒，提
供精緻、小塊的主菜，搭配大份量的高麗菜、豆芽菜，
頗能吸引美國人口味
–精簡式的菜單設計，大幅降低庫存管理、採購和運送
成本
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18. Benihana的營運特色
•為什麼紅花餐點之外的飲料毛利率很高大都落在
24-30%間，飲料成本比較其他同業低?
–紅花主要靠推出異國風味(日本風味)的飲料，創造異
國風味就能創造差異化的價值
•租金的比率為什麼比較其他同業低?
–現場規劃是最硬碰硬的關鍵，因為錢都砸在那裡。一
家餐廳簽約簽100坪，往往拿到的只有約60坪，其中廚
房占掉20%，而標準的規劃，員工與顧客廁所還得分開，
再扣除員工換衣間，能營業的面積有限，動線與流程
規劃至為重要，因為周轉率直接關係利潤率。
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19. Benihana的營運特色
•為什麼廣告成本比較其他同業高?
– Marketing Issue: Have to overcome general perception
about Japanese food (in the 70’s – stinky, fishy, oily)
– 快樂、享受」，「日式燒烤的料理秀」，「有限的消
費，無限的享受」
– 紅花把日式鐵板燒帶進美國餐飲業主流，還以廚藝創
造了「吃娛樂」（eatertainment)的新概念，也帶進其他
的日本料理使之蔚為風潮，現在壽司已是美國十分流
行的料理，而醬油更是許許多多美國餐廳的必備調味
料。創造新的產業 “ eatertainment” .紅花可說是體驗行
銷的先驅
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20. Benihana的營運特色
• 在這麼高效率的過程中，紅花如何建立顧客關係，
又如何展現獨特的「吃娛樂」？
–廚師必須能與顧客聊棒球等美式話題；而廚師表演甩刀
子、胡椒調味罐等「特技」，在70年代可謂新鮮至極的
賣點。另一位學生指出，鐵板燒的用餐流程等於是完全
控制在廚師手裡，談談笑笑間，一道接一道菜上來，一
小時內就可以讓你走人，週轉率可以很快。紅花就連餐
後甜點提供的冰淇淋都有縮短用餐時間的玄機在。
–傳統餐廳將注意力放在客人身上，紅花餐廳卻讓客人的
注意力，聚焦在一邊烹飪、一邊表演的廚師身上，絲毫
不感覺和一群陌生人共食；進餐過程中，若有任何需求，
也可以直接和廚師（而非侍者）溝通，心理感受較佳。
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21. Benihana的營運特色
• 紅花餐廳以一個獨特的創意起家，把吃的
藝術擴及廚藝的表演，創造出吃的娛樂性。
但是除了創意，它經營的邏輯很清楚。整
個經營系統的設計、服務流程的規劃，乃
至於店面現場設計、人力運用，都緊扣著
它的創意並力求高度效率。
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22. Benihana會賺錢嗎？
Gross sales = $1,300,000
Food sales (70% of gross sales ) = $910,000
Food cost (30% of food sales) = $273,000
Beverage sales (30% of gross sales) = $390,000
Beverage cost (20% of beverage sales) = $78,000
Labor cost (10% of gross sales) = $130,000
Advertising cost (10% of gross sales) = $130,000
Rent cost (5% of gross sales) = $65,000
Management Salary = $45,000
Pre tax profit = $534,000
Net profit (50% tax rate) = $267,000
Initial investment = $300,000
Payback period = 1.1yrs
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23. 廚師的薪水
• Gross Sales = $1,300,000
• Labor cost = 10% of gross sales = $130,000
• Managerial expense will be assumed to be a separate line item
• 1 Manager : 1 Asst. Manager : 2 Front men
$ 15,000 + $ 12,000 + $ 18,000 = $ 45,000
Total staff = 30;
Chefs = 6 and Management = 4; Workers = 20
Assuming chefs make twice what other staff members make…
Chef salary = $8100
Worker salary = $4050
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24. Benihana 的成本結構
Benihana Typical Of
員工薪資 10-12% 30-35% Gross Sales
食品成本 30-35% 38-48% Food Sales
飲料成本 20% 25-30% Beverage Sales
房屋租金成本 5-7% 4.5-9% Gross Sales
廣告 8-10% 0.75-2% Gross Sales
開店成本 Higher Lower
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25. 紅花餐廳的下一步該怎麼走？
•每年限定開五家據點，日本木工打造店面的極限。
紅花的廚師來源有限，都是培養日本年輕人，提
供高薪和住宿配套，培訓期長達五年，面對未來，
紅花該如何才能擴充規模？
•紅花餐廳曾經開放加盟，卻發現加盟店主缺乏經
營理念、追求短期利益，於是又回到直營體制，
面對未來，如何擴張是紅花的最大問題，過去曾
經開放加盟，最後決定中止，目前美國、其他海
外國家及日本，都將是紅花餐廳的未來發展領域。
•紅花廚師的烹飪秀招數有限，顧客會不會日久生
膩？
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26. •目前紅花餐廳已是家IPO公司，2005年營業
額為7,500萬美元，稅後盈餘為450萬美元，
在北美有93家分店、中南美五家、歐洲五
家、亞洲四家、澳洲及中東各一家。
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27. The End
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