1. テクニカルサポートと
「知のインフラ」の構築について
テクニカルサポートエンジニア
ほそのひでとも
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2. 今日話したかったこと
「知のインフラ」はテクニカルサポートエンジニ
アを支える
「知のインフラ」についての知は共有できる
共有できるものをどんどん展開していこう

3. TSE （※）の資質と「知のインフラ」
これらが「知のインフ
ラ」
お客様の技術的な 教育、訓
選択を尊重する 練、etc…
atti tud e（態度）
お客様の問題を
深層レベルで把握 サポートスクリプ
し、 ト、
解を用意できる チケットシステ
competency（行動 ム、etc…
力）
解を用意するために ナレッジベー
必要な知のインフラを ス、
構築できるabi l i ty 社内体
（能力）
制、etc…
※TSE：テクニカルサポートエンジニア（Techni cal Support Engi neer）

4. 共有できないもの・できるもの
インフラ上の知そのも 「知のインフラ」を構
のは共有できない 築するための知は共
サービスそのもののノウハ 有できる
ウ（売り物! ） どんなことを教育・訓練し
たか?
サポートスクリプトやチ
ケットシステム、ナレッ
ジベースや社内体制をど
のように導入・整備した
か?
（期待してますよね?）

5. まとめ
「知のインフラ」はテクニカルサポートエンジニ
アを支える
「知のインフラ」についての知は共有できる
共有できるものをどんどん展開していこう
これがts tal kのねらい。
みなさん、ありがとうございます! !