Resumo Este estudo se propõe a identificar o efeito das estratégias de marketing utilizadas pelos supermercados no processo de conquista e fidelização de clientes, foi escolhido um supermercado na cidade de Pato Branco-PR para ser estudado. A metodologia utilizada trata-se de uma pesquisa exploratória, através de um variado referencial bibliográfico, e pesquisa de campo, com a aplicação de questionários junto aos gerentes supermercadistas e consumidores. Trabalhou-se o referencial teórico a partir de uma bibliografia técnica, de autores clássicos do marketing e de artigos específicos. O estudo percorreu as abordagens do marketing e as formulações estratégicas voltadas para o varejo em geral e o supermercado em particular, até aportar no fenômeno do supermercado de vizinhança. Os resultados do trabalho de campo serviram para o balizamento das conclusões, onde se identificou o composto estratégico utilizado pelos supermercadistas e seus efeitos percebidos pelos consumidores. As conclusões que se tirou deste estudo respondem, de modo satisfatório, aos objetivos do trabalho, pois foi possível conhecer as ferramentas de marketing apropriadas e o impacto das ações empregadas na conquista e manutenção de clientes nas lojas dos supermercados vizinhos. Observou-se que o consumidor valoriza a marketing de fidelização, visto que, selecionamos o mercado que melhor aplica o marketing na cidade na opinião dos entrevistados para usar como base para elaboração deste trabalho e os resultados foram coesos com as políticas de marketing diferenciadas do mercado. Palavras Chave: Fidelização, Marketing, Estratégia, Supermercado

1. Marketing: As estratégias usadas para fidelizar clientes de um
supermercado de Pato Branco- PR
Gustavo Quitto (UTFPR – Câmpus Pato Branco) gustavoquittog@hotmail.com
Naiara Barboza Segato (UTFPR – Câmpus Pato Branco) bst.naiara@gmail.com
Resumo
Este estudo se propõe a identificar o efeito das estratégias de marketing utilizadas pelos
supermercados no processo de conquista e fidelização de clientes, foi escolhido um supermercado na
cidade de Pato Branco-PR para ser estudado. A metodologia utilizada trata-se de uma pesquisa
exploratória, através de um variado referencial bibliográfico, e pesquisa de campo, com a aplicação de
questionários junto aos gerentes supermercadistas e consumidores. Trabalhou-se o referencial teórico a
partir de uma bibliografia técnica, de autores clássicos do marketing e de artigos específicos. O estudo
percorreu as abordagens do marketing e as formulações estratégicas voltadas para o varejo em geral e
o supermercado em particular, até aportar no fenômeno do supermercado de vizinhança. Os resultados
do trabalho de campo serviram para o balizamento das conclusões, onde se identificou o composto
estratégico utilizado pelos supermercadistas e seus efeitos percebidos pelos consumidores. As
conclusões que se tirou deste estudo respondem, de modo satisfatório, aos objetivos do trabalho, pois
foi possível conhecer as ferramentas de marketing apropriadas e o impacto das ações empregadas na
conquista e manutenção de clientes nas lojas dos supermercados vizinhos. Observou-se que o
consumidor valoriza a marketing de fidelização, visto que, selecionamos o mercado que melhor aplica
o marketing na cidade na opinião dos entrevistados para usar como base para elaboração deste
trabalho e os resultados foram coesos com as políticas de marketing diferenciadas do mercado.
Palavras Chave: Fidelização, Marketing, Estratégia, Supermercado.
Marketing: the strategies used to retain customers of a supermarket in
Pato Branco, Paraná
Abstract
This study aims to identify the effect of the marketing strategies used by supermarkets in the
acquisition and retention of customers process, was chosen a supermarket in the city of Pato Branco,
Paraná to be study. The methodology used is in an exploratory, through an extensive bibliographic
references, and field research, with questionnaires next to supermarket managers and consumers.
Worked up the theoretical framework from a technical literature, classic authors and marketing of
specific items. The study traced the marketing approaches and aimed at the general retail supermarket
strategic formulations and in particular, contribute to the phenomenon of neighborhood supermarket.

2. The results of the fieldwork served for delineating findings, which identified the strategic compound
used by supermarkets and their effects perceived by consumers. The conclusions of this study took
respond satisfactorily, the objectives of the work because it was possible to know the appropriate
marketing tools and the impact of actions employed in the acquisition and retention of customers shop
at the neighboring supermarket. It was observed that the consumer values the loyalty marketing, since
we selected the market that applies the best marketing in the city in the opinion of respondents to use
as a basis for preparation of this work and the results were cohesive with the policies of differentiated
marketing market.
Keywords: Loyalty, Marketing, Strategy, Supermarket.
1 INTRODUÇÃO
Os supermercados vêm sendo pressionados a desenvolver e empregar estratégias
diferenciadas e cada vez mais focadas no seu público-alvo, estabelecendo um ritmo
competitivo capaz de garantir a sua própria sobrevivência e expansão no mercado.
Identificada esta ascensão de estratégias de marketing nos supermercados, buscamos com este
trabalho obter informações pertinentes em relação ao uso do marketing nos supermercados de
Pato Branco – PR, para entender quais eram as estratégias usadas para prospectar e fidelizar o
cliente.
O artigo apresentado aborda a importância do atendimento ao cliente em um contexto
globalizado no qual os desafios de mercado exigem que as empresas adotem uma postura
estratégica com relação aos negócios para difirenciar-se dos concorrentes e procurar fidelizar
clientes por meio de um marketing estratégico de fidelização.
A partir disto, o estudo se justifica e torna-se importante, pois a fidelização é a marca
característica da atualidade, a fidelização é conquistar o cliente e prestar-lhe o melhor
atendimento possível. Portanto, precisa-se conhecer o cliente para atender suas reais
necessidades, para elaborar um marketing focado ao nicho desejado, desta forma tornando-se
o mais eficaz o possível.
Os consumidores exigem cada vez mais produtos e serviços individualizados e as
empresas concorrem cada vez mais novos clientes, agregando valores para conquistar e
fidelizar os clientes antigos. Assim, sistemas que visam atingir simultaneamente estes dois
quesitos acabam gerando uma grande vantagem competitiva, ainda, segundo o Sebrae,
conquistar um novo cliente pode ser de cinco a dez vezes mais caro do que manter o atual, por
isso, para o bom desempenho da empresa é fundamental que se mantenham os clientes
satisfeitos, no entanto, que a prospecção de novos negócios deva ser abandonada, afinal, isto
é fundamental para todas as empresas. Ao contrário, um negócio que tem uma boa estratégia
de fidelização mantém estável sua carteira de clientes, agrega valor à marca, tornando-se mais
forte, bem posicionada e mais preparada ainda para a prospecção. Isto significa, então, que
um cliente satisfeito traz outros.
Acredita-se que os programas de vendas que têm como objetivo fidelizar clientes
necessitam gerenciar relacionamentos de forma personalizada. Porém, isso se torna viável
quando a empresa valoriza a manutenção dos clientes ativos. À medida que as empresas
varejistas investem em fidelização, a visão da empresa se modifica. Os programas de
relacionamento passam a assumir o papel principal do empreendimento, tornando-se um
objetivo organizacional.
O Marketing de relacionamento tem como objetivo fomentar a lealdade através da
aproximação do contato com os clientes, agora realizado em qualquer fase da negociação,
mesmo no estágio da pós-vendas, no caso deste presente estudo abordaremos o marketing de

3. relacionamento que é utilizado em um mercado da cidade de Pato Branco, que se destaca
pelas suas políticas de relacionamento e publicidade com um modelo mais atual, onde
procurar chegar aos clientes por meio do site corporativo, sendo que ele é o único mercado a
possuir na cidade, bem como o uso do Facebook, suas estratégias de fidelização atuais
seguem modelos de grandes redes de supermercados já bem fundamentados e estruturados em
grandes cidades e que investem em pesquisa de mercado e outras ferramentas para possuir um
marketing estratégico com o objetivo de fidelizar os clientes de forma mais eficaz.
2 MARKETING DE FIDELIZAÇÃO
Conceptualizar o cliente tem sido um ofício que muitas empresas acreditam saber com
eficiência, mas essa tarefa não se apresenta com toda essa simplicidade que se imagina, assim
uma conceituação muito simples, é a apresentada por Moura (1997, p.57): “Clientes são todos
aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos das empresas”.
Através deste conceito, é possível compreender, então, que todos os consumidores de
produtos e serviços oferecidos por qualquer empresa são considerados clientes.
A satisfação e a fidelização de clientes viabiliza um fluxo de caixa contínuo no futuro.
Reicheld e Sasser (1990), ainda descrevem como:
[...] um aumento da fidelidade do cliente em 5% pode aumentar os lucros de um
negócio em 100%, visto que clientes satisfeitos compram os produtos de uma
empresa mais frequentemente e em maior quantidade. De modo geral, clientes
satisfeitos são menos sensíveis a preços e são propensos a gastar mais com produtos
provados e testados. (REICHELD; SASSER, 1990, p.66)
Segundo Porter (1991, p.74) “as empresas precisam melhorar a forma de
atendimento”. O cliente, quando é bem atendido volta e traz consigo outros clientes. Isso
precisa estar muito claro para os empresários, pois torna-se um fator do qual, o markting de
relacionamento irá influenciar grandemente, ainda, como foi dito anteriormente a fidelidade
de clientes e aquisição de novos está cada vez mais dificil devido a maior concorrência.
Para Kotler (1998, p.63), “o Marketing de Relacionamento envolve todas as etapas
que a empresa assume para conhecer os clientes e atendê-los melhor, tendo como tarefa criar
forte lealdade”. Neste sentido, o Marketing de relacionamento objetiva manter a fidelidade à
marca através do aprimoramento do relacionamento com os clientes, tanto realizado no
processo de venda como também no pós-venda, desta maneira acompanhando o cliente por
todo o processo, e buscando garantir satisfação em todas as etapas, deste modo, objetivando
um marketing de fidelidade na organização.
O conceito de Marketing de Relacionamento passou a ser mais expressivo a partir de
1990, quando se inicia uma necessidade, ditada pelo mercado: que fossem reformulados a
relação entre empresa e consumidor, que anteriormente o poder de escolha do consumidor era
menor, e as escolhas era limitadas, posteriormente, com o crescimento da concorrência o
Marketing de relacionamento passa a ser mais eminente.
Segundo Vavra (1992) quando o mercado se estende para a concorrência, as empresas
devem requerer rapidamente seus clientes para eles permanecerem fiéis. Essas empresas
demonstraram uma nova disposição em modificar seu produto de modo a atender as
exigências dos clientes, procurando estabelecer uma real relação empresa/cliente, onde o

4. cliente interage com a empresa, expondo suas necessidades e assim ajudando a empresa a
lançar novos produtos.
A fidelização de clientes tem sido tratada como prioridade pelas empresas, já que a
crise e as mudanças de paradigmas vêm impondo reduções nos investimentos em marketing e,
como conseqüência, em campanhas de venda para aquisição de novos clientes. Além disso, a
retenção de clientes já conquistados propicia melhor resultado financeiro e a garantia de
lucros crescentes.
Nickels e Wood (apud KOTLER, 1998) tratam o marketing de relacionamento como
um processo de estabelecer e manter relacionamento de longo prazo mutuamente benéficos
entre organizações e clientes, empregados e outros grupos de interesse, ou seja, enfatiza a
continuidade nas transações de troca entre as partes, formando um elo de fortalecimento e
compromisso entre a empresa e seus stakeholders.
Kotler (1998) conceitua o marketing de relacionamento como sendo a prática da
construção de relações satisfatórias no longo prazo com alguns atores chave – consumidores,
fornecedores e distribuidores – para reter sua preferência e manter suas relações comerciais,
afirmando ainda que as empresas inteligentes devem tentar desenvolver confiança e
relacionamentos do tipo “ganha-ganha” com consumidores, distribuidores, revendedores e
fornecedores. O resultado esperado com a prática do marketing de relacionamento é a
construção de um ativo exclusivo da empresa chamado “rede de marketing”.
Segundo Kotler (1998) uma rede de marketing é formada pela empresa e todos os
interessados que a apóiam: consumidores, fornecedores, funcionários, distribuidores,
varejistas, agências de propaganda, cientistas universitários e outros com quem se estruturam,
relacionamentos comerciais mutuamente rentáveis.
O marketing de relações é essencial ao desenvolvimento de liderança, fidelidade do
consumidor e rápida aceitação de novos produtos e serviços no mercado. A criação de
relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção. Mas, acredita-se que,
em um mundo onde o cliente tem tantas opções, mesmo em segmentos limitados, uma relação
pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente.
Disso decorre a percepção, pelas empresas, da importância da retenção de seus clientes
ativos, face à concorrência cada vez mais acirrada, o que transforma em desafio a
responsabilidade de reter o cliente funcional.
A conquista de novos clientes está cada vez mais difícil. O marketing de
relacionamento constitui-se, assim em uma alternativa de marketing de massa, que orienta a
empresa no sentido de tratar seus clientes individualmente e desenvolver com eles um
relacionamento duradouro. Com o marketing de relacionamento formam-se diversas
denominações dadas aos programas de retenção de clientes, tais como: pós-marketing,
marketing direto, marketing de relacionamento, marketing um a um, database marketing,
entre outros. No entanto, tais denominações possuem o mesmo significado e objetivo, ou seja,
a retenção de clientes e o consequente aumento de suas compras na empresa.
No caso do supermercado estudado, ele usa de ferramentas como site e página do
facebook para divulgar suas promoções, bem relacionar-se com os clientes, um diferencial
apresentado diante aos demais supermercados da cidade que investem mais em sistemas de
divulgação mais convencionais como o jornal e o panfleto, isso reflete também na adesão de
novos clientes, como por exemplos os estudantes, estes muitas vezes usam o site e o facebook
para obterem informações da empresa ou de preços, este atendimento diferenciado, cria um
relacionamento eficaz com o cliente,este, é requisito para a fidelização do mesmo. Esta
fidelização pode ser classificada em cinco estágios, no que diz respeito a uma escala de

5. lealdade, estágios estes que incentivam o cliente a atingir o estágio seguinte até que comece a
divulgar a empresa.
Os cinco estágios, bem como suas características, são:
• Cliente potencial: É aquele que pode conhecer seu negócio, mas nunca comprou nada
de você. É necessário saber como atrair esse cliente a efetivar uma compra. Não quer
dizer que o cliente está sempre em busca de variedade de produtos e preço. Ele deve
ser cativado de maneira inteligente.
• Cliente pesquisado: É aquele que vai testar seu estabelecimento. A primeira impressão
será decisiva para sua elevação ao estágio de cliente eventual. É necessário convencê-
lo de que o valor agregado de seus produtos é mais relevante que o preço. Por meio de
pesquisa realizada, constatou-se que a maioria dos clientes buscam confiança, não
preço. O importante é saber como conquistar essa confiança desde o primeiro
momento e torná-lo um divulgador de seu negócio.
• Cliente eventual: É aquele que compra de você por algum motivo – bons sentimentos,
boa sensação, solução de problemas. Porém, se um cliente compra simplesmente
porque encontrou um bom preço, se a relação com esse cliente não foi valorizada,
você poderá perdê-lo amanhã para um concorrente que apresente preço menor. É
necessário saber o que o cliente precisa e, para isso, é preciso ouvi-lo. Satisfazendo
suas necessidades, você não só efetua uma venda, mas também conquista um cliente,
que poderá tornar-se assíduo.
• Cliente assíduo: O cliente torna-se assíduo quando ele se sente importante. Para tal, é
necessário uma dedicação ao cliente e saber surpreendê-lo. Dessa forma, tais clientes
devem ser recompensados e tratados de maneira especial, sendo recompensados de
forma diferente.
• Cliente divulgador: É aquele cliente satisfeito que recomenda seu produto ou serviço a
outras pessoas, sendo capaz de testemunhar sobre o tratamento recebido. Porém, ao
atingir esse nível, o cliente divulgador não deve ser esquecido. Mais do que nunca,
deve ser bem tratado e recompensado, criando-se talvez programas de fidelidade e
relacionamento constantes para que todo o trabalho não seja perdido (RAPHEL, 1999,
p.72).
Como pode ser observado nas divisões de diferentes perfis de clientes encontrados,
cada perfil molda-se a uma determinada estratégia, bem como, algumas estratégias podem
atingir a todos perfis de clientes, o importante, portanto, é saber identificar quais perfis são
mais presentes em sua carteira de clientes e quais vão agregar mais a sua empresa de acordo
com a pesquisa de mercado.
Após coletar estas informações, passou-se a elaboração do questionário a ser aplicado,
e para isso, viu-se a necessidade da pesquisa metodológica apresentada na sequência.
3 METODOLOGIA
Para a realização desta pesquisa, foi utilizado a Etnometodologia, onde foi estudado
uma amostra de consumidores de um Supermercado localizado em Pato Branco, Paraná,
sendo questionado os possíveis motivos que os levam a compra no supermercado analisado.

6. Como forma de coleta de dados, foi utilizado questionário fechado com quatro
questões. Este foi aplicado no supermercado no dia 18 de janeiro de 2014 (sábado), tendo
inicio por volta das 14 horas, coletando 100 respostas dos clientes que haviam concluído suas
compras.
Segundo Guesser (2003), o foco da etnometodologia é buscar abordar as atividades
práticas, as circunstâncias práticas e o raciocínio sociológico prático desenvolvido pelos
atores no curso de suas atividades cotidianas, devido a este a aplicação da pesquisa foi dada
no ato da compra, para que houvesse a reflexão pela ação tomada, seja esta consciente ou não.
Ao utilizar desta metodologia, o pesquisador utiliza-se da linguagem cotidiana,
comum na coleta dos dados, muitas vezes incluído expressões vistas na linguagem ordinária,
tais como “isto”, “eu”, “você”, “etc”, que tiram o seu sentido do próprio contexto,
expressando em si mesmas um conjunto de ideias que superam o seu próprio significado
literal ou sugerem a interligação de conteúdos já subentendidos ou já referidos, ou ainda,
conteúdos que podem ser deduzidos pelos próprios atores no momento da interação, sem a
necessidade de explanação verbal pormenorizada (COULON, 1995a, p. 32).
Sendo assim, o questionário utiliza de linguagem comum, atendendo a metodologia
proposta, sendo aplicado no ambiente cotidiano, a fim de uma análise do consumidor sobre o
que o faz consumir em determinado local, ou determinada marca, para uma análise criteriosa
das respostas obtidas.
Na apresentação e análise dos resultados, é possível verificar as perguntas aplicadas
aos clientes, e o número de respostas obtidas, foram realizadas análises qualitativas como
quantitativas para chegar a um resultado com uma visão mais sistêmica dos resultados
obtidos, bem como conciliar as respostas dos questionários aplicados aos clientes, do sócio
proprietário do estabelecimento e as obsevações realizadas pelos dois pesquisadores, criando
um leque de opiniões diferenciadas como pode ser observado na análise.
As análises foram feitas levando como base os dados quantitativos e estabelecendo
uma relação com o marcos teóricos pertinentes, assim usamo-os como base para realizar a
análise dos resultados, os quais estarão descritos a seguir.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
A partir dos objetivos apresentados e do caminho metodológico construído, as análises
de dados emergiram de modo a indicar alguns indícios que serão discutidos a seguir à luz do
referencial teórico proposto, nas tabelas de tabulação dos resultados abaixo é possível
visualizar o número de respondentes por opção apresentada, seguido da análise dos
resultados.
1) Como é sua relação de cliente com este supermercado?
Número de respondentes por
opção
Compro somente aqui 11
Compro aqui e em outros lugares 44
Compro na maioria das vezes aqui 45
Fonte: Pesquisa realizada, 2014.
Tabela 1 – Relação de clientes do supermercado aonde a pesquisa foi realizada.

7. Como é possível visualizar, em maior parcela, os respondentes mostram-se clientes
frequentes do estabelecimento analisado, porém realizam compras em concorrentes, seguindo
por pessoas que buscam igualmente o estabelecimento estudado com a concorrência, e em sua
minoria são clientes exclusivos do estabelecimento, mostrando que o mesmo tem grande
presença no mercado existente da região, isso pode ser explicado em parte, em decorrencia da
politica de vendas do mesmo, visto que, o supermercado não possui um foco muito explicíto
de mercado, este, oferece produtos de valores e qualidades diversos, difirenciando-se dos
demais que não possuem uma diversidade maior de produtos. Além disso, o mercado oferece
horários mais flexíveis, como funcionamento mais prolongado e em domingo, coisa que os
concorrentes não oferecem, estes fatores que não foram colocados em pauta na pesquisa,
foram observados na opinião dos entrevistados quando era dada abertura, bem como,
observado pelos pesquisadores como um diferencial de peso.
2) O que você considera mais importante para se tornar
cliente em um supermercado?
Número de respondentes por opção
Preço 41
Prazo de pagamento 0
Qualidade 28
Bom atendimento 27
Relacionamento com o cliente 4
Fonte: Pesquisa realizada, 2014.
Tabela 2 - Delimitação dos itens que são considerados mais importantes para fidelização de um supermercado.
A amostra analisada mostra-se mais interessada em competitividade de preços na
busca de seu supermercado, seguindo pela qualidade, fator que indica o perfil do atual cliente
de supermercados, que buscam melhores preços ao realizarem a compra, porém não deixando
de buscar qualidade e bom atendimento. Como foi apontado na pesquisa, os cliente não estão
buscando crédito ou formas de pagamento opcionais ao realizarem suas compras, preferindo
pagar menos no momento da compra a realizar compra em crédito com o mercado.
3) Você acha importante receber informações sobre as ofertas
e promoções?
Número de respondentes por opção
Sim, por e-mail 24
Sim, por telefone ou panfleto 51
Sim, outra forma
Televisão: 6
Celular: 1
Jornal/Rádio: 9
Site: 2

8. Não 7
Fonte : Pesquisa Realizada.
Tabela 3 – Relação de clientes que acham importante receber informações sobre ofertas e promoções e por qual
meio de comunicação.
Mesmo com a mudança de alguns clientes para o uso da busca de ofertas e
promoções por e-mail e site, a predominância na busca das ofertas ainda é pelo convencional
panfleto e telefone, porém, esta mudança começa a se tornar percepítivel neste mercado, a
cada dia aumentam o números de pessoas que encontram nos métodos de propagação de
informação digiatis uma oportunidade de encontrar as informações necessárias de um modo
mais rápido e fácil.
4) Em sua opinião o marketing (publicidade) deste mercado é
eficiente?
Número de respondentes por opção
Sim 70
Não 9
Parcialmente 21
Fonte: Pesquisa realizada, 2014.
Tabela 4 – Relação de clientes que acreditam ou não que o marketing do mercado aonde a pesquisa foi realizada
é eficiente.
Em sua maioria, os entrevistados acreditam que o supermercado analisado tem um
bom marketing, uma boa visibilidade na cidade onde se localiza.
O mesmo questionário foi mostrado a um dos administradores do local, o mesmo
mostrou acreditar que o supermercado teria um marketing considerado de qualidade, que os
clientes que frequentam o estabelecimento são desde público A até público D e indicou
acreditar que o supermercado tem uma boa visibilidade e posicionamento na região.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Após o desenvolvimento do referencial e análise do questionário prático, os
pesquisadores acreditam que atualmente, na região estudada, os preços que o estabelecimento
repassa ao seu cliente é um fator determinante da compra, porém, não único, pois muitos
consumidores mostraram definir seus locais de compra após verificarem a qualidade do
atendimento e produto ofertado, relacionamento que o estabelecimento tem com seus clientes
e bom atendimento, este fatores que foram identificados podem ser um item de foco para
elaboração do marketing estatégico a ser realizado no supermercado pesquisado ou demais
supermacados da região, visto que, o marketing de fidelização de clientes encontra-se em
processo de fundamentação nos supermercados de Pato Branco.
Também mostrou-se eficiente a forma que o marketing é realizado no estabelecimento
estudado, onde seus preços, marca e qualidade são expostos, porém ainda pode ser
aprimorado a exposição do site do estabelecimento, pois alguns clientes mostraram-se
interessados em receber informações por e-mail ou através da internet, e mostraram não ter
conhecimento do site do mesmo.

9. Além disso, a pesquisa mostrou que assim como na visão dos pesquisadores que
escolheram o supermercado para pesquisa pelo quesito de marketing de relacionamento mais
desenvolvido, na percepção dos consumidores o mercado pesquisado apresenta esta
característica, justaposto, os resultados disso estão apresentados na fidelidade maior em
relação aos demais supermercados do município.
Outro ponto a ser estudado é a fidelização de clientes, pois muitos dos respondentes
não se mostraram clientes exclusivos do mesmo, fator em que o marketing de relacionamento
com o cliente é importante.
A pesquisa teve resultado satisfatório, podendo mostrar a ótica do consumidor no
momento de sua compra, e revelando os fatores que definem os motivos que os fazem efetuar
a compra.
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