BSC Andrietta & Muller

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BSC Andrietta & Muller

  1. 1. Andrietta &Muller Consultoria de Negócios Gustavo Andrietta Vanderson L. Muller Disciplina Gestão do Conhecimento Orientador: Prof. Ronaldo Barbosa
  2. 2. INTRODUÇÃO O Balanced Scorecard "é uma ferramenta de gestão de desempenho essencial que traduz a visão e estratégia em objetivos e metas de acordo com as quatro perspectivas: finanças, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento.” Histórico •Desenvolvido por Kaplan e Norton a partir de 1990. •Objetiva suprir as necessidades de gerir global e equilibradamente o negócio
  3. 3. FINANCEIRA CLIENTES Visão e Estratégia PROCESSOS INTERNOS APRENDIZADO E CRESCIMENTO
  4. 4. Etapas da implantação do BSC  Diagnóstico  Definir objetivos e participantes do Projeto  Identificar a Missão e Visão  Traçar as Estratégias  Fazer o desdobramento em objetivos estratégicos  Identificar os Fatores Chaves de Sucesso (FCS)  Estruturar os Indicadores de Desempenho (resultado e tendência)  Estudar relações de Causa-e-Efeito  Estabelecer processo de Análise Crítica
  5. 5. Abordagem de 4 processos críticos:  Esclarecer e traduzir a Visão e a Estratégia;  Comunicar e associar medidas e objetivos estratégicos;  Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas;  Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico
  6. 6. Os princípios: a) Relações de causa e efeito: A estratégia de uma empresa baseia-se em um conjunto de hipóteses sobre causas e efeitos; Um BSC bem elaborado deve contar a história da estratégia da empresa através dessa seqüência de relações de causa e efeito. b) Indicadores de resultado e de tendência: Indicadores de resultado,demonstram o resultado das ações consumadas. Ex: Lucro, Market Share, Índice de Satisfação do Cliente. Indicadores de tendência indicam o sentido/direção do vetor desempenho e antecipam o sucesso ou fracasso das ações em andamento. Ex: % de vendas realizadas, nº de reclamações.
  7. 7. BSC na prática
  8. 8. A Empresa  Objeto de estudo: Empresa Prestadora de Serviço em Soluções de Internet  Situa-se em Salto  Capital Nacional  Soluções em Informática  Funcionários: 10 - Gerências Gerais (Operações, Marketing, Vendas e Finanças).
  9. 9. Objetivos do Projeto Esclarecer os objetivos estratégicos da empresa em cada perspectiva; Desdobrar as iniciativas estratégicas para todos os departamentos a fim de consolidar a estratégia traçada; Avaliar a performance da empresa através de indicadores adequados, possibilitando a superação das metas e atendimento aos objetivos estratégicos. Estabelecer indicadores adequados para avaliar a performance da empresa, possibilitando a superação das metas e atendimento aos objetivos estratégicos. Discutir a necessidade de alinhamento entre os indicadores de desempenho e os objetivos estratégicos; Definir um conjunto de medidas ou indicadores de desempenho para a empresa em questão, baseando-se no BSC;
  10. 10. Os objetivos estratégicos PERSPECTIVAS FINANÇAS CLIENTES PROCESSOS INTERNOS APRENDIZADO E CRESCIMENTO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Aumentar a receita bruta de Satisfazer 90% dos clientes Obter excelência em serviços Reduzir turnover de funcionários vendas Gerar retorno de visita Maximizar as receitas em 40% dos Reduzir o custo operacional Obter 90% de satisfação interna internas clientes Incrementar níveis de capacitação dos DA EMPRESA Definir um novo parâmetro Atingir anualmente 30% de Maximizar alternativas de para cálculos de custos novos clientes interação com clientes funcionários Analise do período sazonal Reduzir custo homem hora Aumentar a penetração no para estabelecimento Aumentar o grau de aderência dos = hora técnica target estabelecido meta/mês funcionários à Missão da empresa
  11. 11. Indicadores Divisão da equipe com objetivo de:  Acertar a descrição dos objetivos estratégicos;  Identificar indicadores para cada objetivo;  Identificar fontes de informações;  Identificar as relações críticas entre os indicadores.
  12. 12. Indicadores de resultado FINANÇAS Estratégicos Objetivos Definir novo Reduzir custos Aumentar a receita Maximizar as parâmetro para Homem hora = bruta de vendas receitas internas calculo de custo hora Técnica Medir despesas % de aumento %Faturamento Per capita interno INDICADORES de gerais na produção RESULTADO % de participação na %Cliente receita Per Capita Total
  13. 13. Definição dos FCS e indicadores de tendência  Definir os FCS para cada objetivo estratégico;  Identificar os indicadores de tendência para cada FCS.
  14. 14. FCS e Indicadores de tendência Estratégicos EMPRESA Objetivos Satisfazer Aumentar a receita Aumentar a Atingir anualmente completamente 90% Bruta de vendas penetração no target 30% de novos clientes dos clientes estabelecido Fatores Chave Rompimento de fatores Redução dos tempos Aumento do índice de Entendimento do perfil de Sucesso inibidores De espera satisfação do "não-cliente" Melhoria de Grau de Fidelização Campanhas específicas Esforço concentrado atendimento dos clientes para geração de novos Solução internas produtos Nº médio de visitas / % de evolução de Importância do cliente % de evolução d e cliente Indicadores de ano visitantes do target Tendência % de retorno por ação UA (Unidades de % de clientes % de resposta à novas Atendimento) fidelizados campanhas Índice diário de % de intenção de novos satisfação clientes
  15. 15. Relações de Causa e Efeito  Esta fase tem como objetivo identificar possíveis falhas na construção do BSC;  A construção das tabelas de correlação seguiu a lógica de teste de hipótese do tipo “Se-Então” sugerida pelos autores do BSC e utilizaram a seguinte escala:  Correlação Forte = 7;  Correlação Média = 5;  Correlação Fraca = 3;  Correlação Inexistente = 0.
  16. 16. Relações de Causa e Efeito RESULTADO Estratégicos INDICADORES DE Objetivos CLIENTES Gerar retorno de Atingir anualmente Aumentar a Satisfazer 90% dos visita em 30% de novos penetração no target clientes 40% dos clientes clientes estabelecido % Clientes 7 7 5 5 satisfeitos Taxa de retorno 7 7 3 3 % de novos 7 7 3 0 clientes % de penetração 0 0 7 7 No target N° de clientes 0 0 5 7 Por ano Importância do INDICADORES DE TENDÊNCIA 7 7 3 3 cliente UA (Unidades de 7 7 0 0 Atendimento) Índice diário de 7 7 3 3 satisfação Nº de clientes 5 7 3 0 % de clientes 7 7 3 3 fidelizados % de evolução 0 0 7 7 % de retorno de ação 0 0 7 7 % de evolução 0 0 7 7 do target % de resposta 3 3 7 7 % de intenção 7 7 7 7
  17. 17. Resultado do Estudo de Correlação* PERSPECTIVAS DO BSC CORRELAÇÃO PROCESSOS APRENDIZADO E FINANÇAS CLIENTES INTERNOS CRESCIMENTO FORTE 57% 52% 48% 17% MÉDIA 20% 5% 20% 25% FRACA 18% 18% 16% 39% INEXISTENTE 07% 23% 14% 18%
  18. 18. Análise do Processo de Implantação do BSC a).Dificuldades encontradas: • A real importância da Missão, Visão e Estratégia; • As dissonâncias entre as estratégias e a operação; • As especificidades da metodologia; • Disponibilidade da equipe. b).Vantagens: c).Desvantagens: • Alinhamento das iniciativas; • Escassez de estudos similares; • Mapeamento estratégico; • Sensibilidade ao • Gestão equilibrada; desempenho da equipe do projeto; • Baixo investimento • Complexidade do sistema.
  19. 19. Conclusão
  20. 20. Conclusões  O objetivo geral deste estudo e analisar todos os aspectos envolvidos nesta implantação, possibilitando ainda destacar as dificuldades encontradas durante o desenvolvimento do trabalho;  O trabalho identificou um conjunto de indicadores de resultados  Os passos teóricos de implantação do BSC mostraram-se eficientes na prática;  No geral, avaliou-se positivamente a ferramenta, uma vez que os benefícios citados na teoria puderam ser constatados já no início de sua utilização.

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