Proyecto de aula de la asignatura de Investigación de mercados

1. TRABAJO FINAL
PELUQUERIA SHALOM
DAVID GONZALEZ SOLIS
Docente
Gustavo Agudelo
A4AD
FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
MERCADEO II
SANTIAGO DE CALI
NOVIEMBRE, 2013
1

2. INTRODUCCION
Se pretende con este trabajo escritoevaluar el servicio al cliente que su fin es que
esté completamente satisfecho en el servicio que se le ofrece, se quiere presentar
en este documento una forma fácil de comprender la información de la peluquería
SHALOM.
A continuación se hará un estudio acerca de su demanda, sus competidores y que
va hacer este negocio por posicionarse en el mercado.
La peluquería SHALOM es de línea americana para los estratos 1 a 5pues son
personas pertenecientes a diferentes barrios de Cali y que alguna vez se
trasladaron a otro barrio pero sin dejar la costumbre de ir a la peluquería, el
servicio es solo para género masculino cortes de moda es decir de futbolistas,
cantantes, actores y dibujos.
En la peluquería SHALOM se distingue por su ambiente social, la amistad, la
música, películas, la recocha y el respeto y consideración al cliente dándole una
imagen atractiva.
2

3. TABLA DE CONTENIDO
Página
1. INVESTIGACION EXPLORATORIA……………………………………………4
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................8
3. OBJETIVOS……………………………………………………………………….9
4. INVESTIGACION CUALITATIVA Y CUANTITATIVA.................................10
5. ENCUESTAS…………………...………………………………………………..11
6. CONCLUSION.............................................................................................19
3

4. 1. INVESTIGACION EXPLORATORIA
Enfocándose en Cali, Valle del cauca hay una población estimada según el DANE
unos 2.319.657 habitantes, este servicio está dirigido a la población urbana de los
cuales hace parte unos 2.283.035 habitantes, este servicio está establecido en la
comuna 8, por lo tanto esta cifra dividida entre los catorce barrios de la comuna da
13.314 personas, de las cuales 224 son estrato 21. Está dirigido a una población
de edades entre los 10 – 50 años, la peluquería SHALOMestá dirigida a personas
con ingresos de 1 a 5 SMLV, es dirigida al género masculino pues la línea
americana así lo ha definido, este servicio va relacionado para estratos 1 en
adelante, el cliente que se le ofrece el servicio de peluqueríabusca como metas la
satisfacción, comodidad, distracción y sentirse en un ambiente sano para una
constancia de asistencia a la peluquería. Son personas que les gusta que eleven
su ego de presentación personal, y una atención rápida y efectiva.
Los clientes de la peluquería SHALOM se les da un buen servicio, con calidad de
experiencia que le ofrecen eficacia de una presentación personal satisfactoria, los
servicios que ofrece la peluquería SHALOM son cortes famosos de deportistas,
cantantes y actores
con sombras, degradados, demarcaciones, dibujos,
depilación de cejas, candados, delineación de barba. Estos servicios son
adquiridos por personas cuya necesidad es de los anteriores servicios
mencionados, especialmente la peluquería SHALOM lo requieren cualquier tipo de
persona puesto que la presentación personal es en general. Este servicio lo
pueden adquirir en el barrio el trébolen la dirección Cll 53a # 23 – 33,
respectivamente con su nombre SHALOM. Estas personas adquieren el servicio
por la calidad de servicio al cliente y porque requieren satisfacer su necesidad de
presentación personal, se puede pagar en efectivo por el servicio ya que son
asequibles para este barrio, se puede determinar que el cliente se peluquea
cuando tiene la necesidad pero también especialmente cuando es vanidoso, por lo
tanto tiene que buscar alternativas para poder cumplir con su propósito,
Generalmente los clientes se peluquean con frecuencia según la cantidad
monetaria que posean o la cantidad que necesiten de este servicio en el momento,
en cuanto al comportamiento del cliente en el futuro cambiara dependiendo de la
economía del país, por ejemplo la tasa de desempleo, porque las personas
aumentarán o reducirán su capital y tendrán menor o más poder de adquisición.
Se puede decir que los clientes están satisfechos porque se refleja en el
comportamiento de rotación, es decir los clientes vuelven por el buen servicio
prestado. A un nivel alto porque los clientes han manifestado su comodidad con el
servicio prestado y por lo tanto se retienen no un 100% pero la mayoría de ellos
regresan, se puede decir que un 80% de los clientes vuelven a la peluquería
SHALOM.
1
Según DANE, Cali en Cifras 2011
4

5. En cuanto al potencial del mercado anteriormente se había dicho que en el trébol
hay aproximadamente habitantes que pertenecen al estrato 3, y ya que este
barrio alberga mucha población masculina el número clientes puede aumentar.
Los segmentos que maneja la peluquería SHALOM en cuanto al cliente es un
servicio único, no tiene otros derivados, y respecto a los otros se pueden
segmentar por medios de comunicación, citas, e imágenes actuales de
deportistas, cantantes y actores. La demanda selectiva de la peluquería SHALOM
es las personas que requieren una buena presentación personal,corte sencillo,
sombras, degradado, miquis, demarcaciones, dibujos estos servicios son los
fuertes dentro del servicio que ofrece.
Con las nuevas estrategias de tecnología que ofrece las comunicaciones como lo
es el facebook, correo electrónico, celulares además las comunicaciones también
si desean encontrar en el mercado estar más informados con la peluquería
deberán utilizar servicios que posean en sus hogares como el teléfono o el
internet, buscan una buena atenciónen el mercado puede favorecer a la
peluquería SHALOM.
COMPETENCIA
Los competidores más representativos contra la peluquería SHALOM son:
•
•
•
•
Peluquería caliche
Peluquería la barbería
Peluquería el fat
Peluquería fifthi cent
Estos competidores se ubican en el barrio el trébol, base, troncal y villacolombia
hay una competencia normal ya que el número de competidores son informales
en estos sectores.
Los programas de marketing que poseen estos competidores son escasos puesto
que la mayoría les hace falta papeles para su formalización, uno presta el servicio
de aire acondicionado, venta de gaseosas, mecato etc.
Los recursos que utilizan los competidores son:
Brindar servicios venta de gel y gaseosa.
Tener experiencia y conocimientos en el área de los cortes modernos.
Recursos físicos para complementar la experiencia en peluquería.
A continuación se mostraran las fortalezas y debilidades de los dos fuertes
competidores de peluquería SHALOM.
5

6. Fortalezas:
PELUQUERIA
1. Posee más espacio.
2. Experiencia en el sector.
3. Aire acondicionado y ventas de
productos.
PELUQUERIA EL FAT
1. mejor fachada
2. mas comodidad
3. mas espacio
Debilidades:
PELUQUERIA
1. No son muy sociales
2. Falta de servicios adicionales
3. Falta de orden
PELUQUERIA EL FAT
1. Falta de personal
2. Falta de comunicación
3. precios muy altos
Peluquería SHALOM está en un entorno competitivo, por las peluquerías que hay
en el barrio trébol, base, villacolombia, para el futuro se espera que la
competencia sea más fuerte, porque la idea de estas peluquerías es crecer, hay
que innovar y buscar nuevas formas de llegar al cliente para así incrementar su
constancia.
Ahora en los países desarrollados hay una problemática de crisis económica esto
nos afecta directamente porque la economía de Colombia está ligada a estos
estándares, y si los hogares no poseen dinero ya no podrían tener el acceso al
servicio de la peluquería.
Las regulaciones gubernamentales que se necesitan son “ANTE CAMARA DE
COMERCIO, 1. Verificar la disponibilidad del Nombre, 2. Diligenciar el formulario
de Registro y Matricula, 3. Diligenciar el Anexo de Solicitud del NIT ante la DIAN,
4. Pagar el Valor de Registro y Matricula. Y en cuanto al MARCO JURIDICO,
Código de Comercio Colombiano, Libro Segundo, artículo 98 y subsiguientes.
Ley 80 de 1993 artículo 7 Parágrafo 3°, Ley 222 de 1995, Ley 1014 del 26 de
enero 2006, Decreto 4463 del 15 de diciembre de 2006, Estatuto Tributario artículo
79”.2
Contaminación, seguridad, preocupaciones por el consumismo:
En la peluquería SHALOM se preocupan por contaminación ambiental que se
presenta en estos momentos por lo tanto opto por la adquisición de tarros de
basura en los cuales recicla según el tipo de elemento, Se preocupan por la
seguridad de los clientes, que los espejos, las cuchillas, la maquina estén en buen
estado y que no representen ningún peligro para los clientes, se preocupa por el
2
http://emprendimientosimple.blogspot.com/2009/04/pasos-para-crear-una-empresa-en.html
6

7. consumismo porque presta el servicio eficientemente para que las personas se
sientan satisfechas.
Tendencias tecnológicas:
Las tendencias tecnológicas son por medios de comunicación ya que facilita la
información de citas, promociones, nuevos horarios, etc
7

8. 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Peluquería SHALOM es un negocio que se dedica en los cortes modernos. Su
propósito es brindar al cliente la mejor calidad de servicio, que sus clientes se
sientan cómodos y lo más importante generar rentabilidad para el sostenimiento
del mismo.
PELUQUERIA SHALOM tiene 6 competidores en los barrios trébol, base, el
troncal, villa colombiahay un potencial de mercado alto debido a que este barrio
cuenta con muchos habitantes.
Actualmente en la peluquería SHALOM reconoce que están fidelizados los
clientes, hay inconformidad de los clientes hacia la comodidad del espacio donde
se presta el servicio falta de atención inmediata al cliente, y si no acata estas
causas es posible que ocurra un desequilibrio en su rentabilidad, pierda clientes
fieles y potenciales para el crecimiento de este negocio.
Formulación del problema
¿Cómo mejorar la atención al cliente para generar mejor rentabilidad?
8

9. 3. OBJETIVOS
GENERAL
Conocer las falencias que posee pulqueríaSHALOM para no perder clientes y
tener estabilidad financiera en la rentabilidad de la peluquería SHALOM
ESPECIFICOS
-
Conocer la constancia.
-
Buscar mejoras en la calidad del servicio que se ofrece peluquería.
-
Examinar las falencias en el servicio.
-
Buscar estrategias publicitarias con promociones para que los clientes de la
peluquería SHALOM sean fieles con el servicio prestado.
-
Comprender el impacto del marketing mix que se está manejando en
peluquería SHALOM.
9

10. 4. INVESTIGACION CUALITATIVA Y CUANTITATIVA
INVESTIGACION CUALITATIVA
En la peluquería SHALOM vienen personas de diferentes comunas por eso se
centro en los clientes y no en la comuna 8 como tal y según el extracto, como lo
indica; la clientela de mayor asistencia es la del extracto 3 le sigue el extracto 2, 4
y los de menor asistencia son los de extracto 5 y 1.
La población masculina en la edad, con mas asistencia están entre los 15 años a
30 años y es porque la peluquería SHALOM es de línea americana por lo cual su
servicio va ligado a cortes de cabello que estén de moda como jugadores de
futbol, actores de cine y novelas, todo lo que pertenezca a la farándula; también lo
que son sombras, sombras con cuchilla, dibujos, y depilación de cejas.
Se puede notar que el nivel de satisfacción de la mayoría de clientes que son el
56.6% es buena, pero también hay falencias pues hay un 9.1% que dice que se
sienten regular es decir que falta mejorar aspectos que generan una insatisfacción
en la clientela que a futuro podrían opinar lo mismo otros clientes, pero el 34.3%
siente que nada falta lo cual da entender que lo que se debe hacer es mejorar el
servicio y hacer un comparativo luego para saber si baja el nivel de que clientes se
sientan regular en el servicio.
INVESTIGACION CUANTITATIVA
POBLACION
Haciendo un cálculo de la clientela de la peluquería SHALOM obtuvimos un nivel
de Asistencia de 350 personas.
En el nivel de asistencia en cuanto a la edad con un porcentaje alto de 8.1% y
5.1% entre los 15 a 30 años de edad.
Y los extractos de mas asistencia son 2 y 3 con un porcentaje de 24.2% a 57.6%.
FORMULA
N= ² n-pq
e² (n-1)+6²pq
= (1,64)²*(350)*(0,5)*(0,5)
(0,07)²*(350-1)+(1,64)²*(95)(0,5)
=235,34
1,7101+0,6724
=235,34
2,3825
=98,77
total encuestas por hacer: „‟99 encuestas‟‟
10

11. 5. ENCUESTA
FRECUENCIAS
GENERO
Cumulative
Frequency
Valid Percent
Percent
FEMINNO
16
16.2
16.2
16.2
MASCULINO
83
83.8
83.8
100.0
Total
Valid
Percent
99
100.0
100.0
En la peluquería shalom se trabaja para la población de género masculino pero las
mamas llevan a sus hijos menores a 10 años muchas veces porque saben que el
peluquero les hace el corte que ellas quieren y no que el niño quiere o porque
hallan con el corte que los dos desean por eso algunas participan en la encuesta y
se ve que un 16.2% dieron su opinión.
CLASE DE ESTRATO
Cumulative
Frequency
Valid Percent
Percent
1
3
3.0
3.0
3.0
2
24
24.2
24.2
27.3
3
57
57.6
57.6
84.8
4
13
13.1
13.1
98.0
5
2
2.0
2.0
100.0
Total
Valid
Percent
99
100.0
100.0
En la peluquería shalom vienen personas de diferentes comunas por eso se centro
en los clientes y no en la comuna 8 como tal y según el extracto, como lo indica; la
clientela de mayor asistencia es la del extracto 3 le sigue el extracto 2, 4 y los de
menor asistencia son los de extracto 5 y 1.
11

12. CUAL ES TU EDDAD
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
1.0
1.0
1.0
3
1
1.0
1.0
2.0
5
1
1.0
1.0
3.0
7
1
1.0
1.0
4.0
9
1
1.0
1.0
5.1
10
2
2.0
2.0
7.1
11
1
1.0
1.0
8.1
12
3
3.0
3.0
11.1
13
4
4.0
4.0
15.2
14
2
2.0
2.0
17.2
15
5
5.1
5.1
22.2
16
5
5.1
5.1
27.3
17
8
8.1
8.1
35.4
18
8
8.1
8.1
43.4
19
5
5.1
5.1
48.5
20
5
5.1
5.1
53.5
21
4
4.0
4.0
57.6
23
2
2.0
2.0
59.6
24
1
1.0
1.0
60.6
25
2
2.0
2.0
62.6
26
2
2.0
2.0
64.6
28
4
4.0
4.0
68.7
29
3
3.0
3.0
71.7
30
6
6.1
6.1
77.8
31
2
2.0
2.0
79.8
32
2
2.0
2.0
81.8
33
3
3.0
3.0
84.8
12

13. 35
3
3.0
3.0
87.9
36
3
3.0
3.0
90.9
38
2
2.0
2.0
92.9
40
1
1.0
1.0
93.9
43
1
1.0
1.0
94.9
45
1
1.0
1.0
96.0
49
1
1.0
1.0
97.0
50
1
1.0
1.0
98.0
54
1
1.0
1.0
99.0
56
1
1.0
1.0
100.0
Total
99
100.0
100.0
La población masculina en la edad, con mas asistencia están entre los 15 años a
30 años y es porque la peluquería shalom es de línea americana por lo cual su
servicio va ligado a cortes de cabello que estén de moda como jugadores de
futbol, actores de cine y novelas, todo lo que pertenezca a la farándula; también lo
que son sombras, sombras con cuchilla, dibujos, y depilación de cejas.
NIVEL DE ESTUDIO
Cumulative
Frequency
PRIMARIA
8
8.1
8.2
8.2
44
44.4
44.9
53.1
16
16.2
16.3
69.4
TECNOLOGIA
22
22.2
22.4
91.8
PROFESIONAL
6
6.1
6.1
98.0
POSGRADO
2
2.0
2.0
100.0
Total
Total
Percent
TECNICA
Missing
Valid Percent
SECUNDARIA
Valid
Percent
98
99.0
100.0
System
1
1.0
99
100.0
13

14. Los niveles de estudio dan un reflejo en los extractos la mayoría de personas de
extracto 2, 3 y 4 son bachilleres, tecnólogos y profesionales que son los que
figuran con mayor asistencia a la peluquería.
¿Cómo se siente usted en la atención al cliente en la peluquería shalom?
Cumulative
Frequency
Valid Percent
Percent
regular
9
9.1
9.1
9.1
bien
56
56.6
56.6
65.7
excelente
34
34.3
34.3
100.0
Total
Valid
Percent
99
100.0
100.0
se puede notar que el nivel de satisfacción de la mayoría de clientes que son el
56.6% es buena, pero también hay falencias pues hay un 9.1% que dice que se
sienten regular es decir que falta mejorar aspectos que generan una insatisfacción
en la clientela que a futuro podrían opinar lo mismo otros clientes, pero el 34.3%
siente que nada falta lo cual da entender que lo que se debe hacer es mejorar el
servicio y hacer un comparativo luego para saber si baja el nivel de que clientes se
sientan regular en el servicio.
¿Cuánto cree que debería costar el corte sencillo según el trabajo que
emplean los peluqueros?
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
$4.000
28
28.3
28.3
28.3
$5.000
34
34.3
34.3
62.6
$6.000
36
36.4
36.4
99.0
$8.000
1
1.0
1.0
100.0
Total
99
100.0
100.0
14

15. En el mes de agosto subió el corte a $6.000 pesos, se llego a pensar que por tal
hecho bajaría el nivel de asistencia de los clientes pero la ventaja que vemos en
este cuadro de frecuencia es que la mayoría están de acuerdo con que el corte
cueste $6.000 pesos lo cual es una fortaleza para el negocio mientras los otros
clientes se adaptan con el pasar de el tiempo.
¿Estructuralmente que se debería innovar en la peluqueria shalom?
Cumulative
Frequency
Valid Percent
Percent
ventilacion
24
24.2
24.2
24.2
silleteria
25
25.3
25.3
49.5
baño
28
28.3
28.3
77.8
montajes
22
22.2
22.2
100.0
Total
Valid
Percent
99
100.0
100.0
Se puede deducir que casi se igualan sus opiniones en cada aria lo cual da
entender que hay que innovar en todas las opciones, pero empezando
ordenadamente según lo porcentajes en primer lugar el baño luego la silletería, la
ventilación y los montajes por ultimo.
¿Qué horario le favorece más?
Cumulative
Frequency
Valid Percent
Percent
8:00am a 8:30pm
39
39.4
39.4
39.4
9:30am a 10:00pm
46
46.5
46.5
85.9
10:30am a 11:00pm
14
14.1
14.1
100.0
Total
Valid
Percent
99
100.0
100.0
Muchas veces los clientes se molestan por que encuentran la peluquería cerrada
muy de mañana, otros porque la cierran muy temprano, pero según sus opiniones
se puede entender que el más adecuado es el horario de 9:30am a 10:pm con el
porcentaje más alto de 46.5% que es el horario que se maneja actualmente en los
15

16. días más asistidos a la peluquería shalom y en caso de cambiar de horario se
tomaría una decisión por el de 8:00am a 8:30pm pues tiene un porcentaje muy
cercano de 39.4% lo cual de igual manera daría comodidad en la hora a los
clientes para su corte de cabello.
¿Qué le gustaría que agregáramos a nuestro servicio?
Cumulative
Frequency
Valid Percent
Percent
mecato
10
10.1
10.1
10.1
manicure y pedicure
21
21.2
21.2
31.3
venta de gaseosas
9
9.1
9.1
40.4
8
8.1
8.1
48.5
otros
6
6.1
6.1
54.5
mas empleados
22
22.2
22.2
76.8
aire acondicionado
16
16.2
16.2
92.9
tecnología en comunicación 6
6.1
6.1
99.0
aseadora
1
1.0
1.0
100.0
Total
Valid
Percent
99
100.0
100.0
tintes, rayitos, alisados y
aplanchados
Según el cuadro de frecuencia lo que se debería agregar a la peluquería es más
empleados y la razón real es que muchas veces hay tantos clientes que a otros
les toca esperar por espacio de 1 hora lo cual genera cansancio, fatiga e
incomodidad y por el aspecto el manicure y pedicura parte de la clientela recurre
a este servicio a otros salones de belleza.
¿Qué promociones le gustaría en la atención al cliente?
Cumulative
Frequency
Valid
traiga un amigo y pague solo
$9.000 pesos los dos cortes
Percent
Valid Percent
Percent
39
39.4
39.4
39.4
16

17. a los 5 dias de haberse
hecho el corte hagase un 27
27.3
27.3
66.7
18.2
18.2
84.8
15.2
15.2
100.0
retoque por solo $3.000
a los 6 dias de haberse
depilado las cejas hagase un 18
retoque por solo $500 pesos
barba, dibujo y demarcacion
los dias miercoles por solo 15
$5.000 pesos
En cuanto a las promociones se puede entender que lo que buscan los clientes en
el servició que ofrece la peluquería es la economía por que aparece la opción
traiga un amigo y pague $9.000 pesoslos dos cortes, con un porcentajes alto de
39.4% a comparación de las otras promociones, por lo cual dejarían de pagar
individualmente por su corte $2.500 pesos.
¿En caso de usted no encontrar a su peluquero o tener la peluquería cerrada
a recurrido a otras peluquerías?
Cumulative
Frequency
Valid Percent
Percent
a veces
46
46.5
46.5
46.5
siempre
18
18.2
18.2
64.6
nunca
35
35.4
35.4
100.0
Total
Valid
Percent
99
100.0
100.0
El porcentaje más alto es de 46.5% en que a veces los clientes se hacen un corte
en otra peluquería. Se puede deducir que la peluquería en caso tal de no cumplir
con sus horarios de atención corre el riesgo de perder clientes puesto que al asistir
a otras peluquerías pueden hallar con el corte y hacerle sentir igual o mejor
comodidad, y la gran ventaja es que prácticamente la mitad de la clientela es fiel lo
cual es una fortaleza en la peluquería shalom.
17

18. ¿Cómo define las competencias que rodean a la peluquería shalom?
Cumulative
Frequency
Percent
mala
25
25.3
25.5
25.5
38
38.4
38.8
64.3
buena
33
33.3
33.7
98.0
excelente
2
2.0
2.0
100.0
Total
Missing
Valid Percent
regular
Valid
Percent
98
99.0
100.0
System
1
1.0
99
100.0
Total
Lo que opina el 38.4% de los clientes es que es regular la competencia y otro
33.3% opina que es buena; lo cual hace pensar en no quedarse estancado con la
misma estructura, y el mismo servicio sino crecer mejorar en la competitividad en
el mercado de las peluquerías americana y salones de belleza.
ESTADISTICA DESCRIPTIVA
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
GENERO
99
1
2
1.84
.370
CUAL ES TU EDDAD
99
2
56
23.12
10.763
CLASE DE ESTRATO
99
1
5
2.87
.751
NIVEL DE ESTUDIO
98
1
6
2.80
1.184
atencion al cliente en la 99
2
4
3.25
.612
99
1
4
2.10
.827
la 99
1
4
2.48
1.091
¿Como se siente usted en la
peluqueria shalom?
¿cuanto cree que deberia
costar el corte sencillo segun
el trabajo que emplean los
peluqueros?
¿estructuralmente
deberia
innovar
que
en
se
peluqueria shalom?
18

19. ¿que
horario le
favorece
99
1
3
1.75
.690
nuestro 99
1
9
4.46
2.305
1
4
2.09
1.089
1
3
1.89
.902
1
4
2.12
.816
mas?
¿que
le
gustaria
agregaramos
a
que
servicio?
¿que
promociones
le
gustaria een la atencion al 99
cliente?
¿en
caso
de
usted
no
encontrar a su peluquero o
tener la peluqueriacerrada a 99
recurrido
a
otras
peluquerias?
¿como
define
las
competencias que rodean a 98
la peluqueria shalom?
Valid N (listwise)
98
Se identifica claramente; la estadística descriptiva con el nivel más alto en la
„‟edad‟‟ lo cual da a entender que el enfoque estratégico al que la peluquería debe
de ofrecer un mejor servicio es de 15 años a 30 años de edad por su alto
porcentaje que es por su población que son los que más recurren a la línea
americana y todos sus servicios.
19

20. 6. CONCLUSION
1. RELIZAR UN PROYECTO para tener un cambio organizacional, estructural,
que permita a la población ofrecer el mejor servicio ante la competencia de
los que están en el mercado y generar fidelidad en la clientela en todos los
aspectos internos y externos.
20