UDD

1. Diseño
de
experiencias
y
servicios
Experiencia
ATM
Banco
de
Chile

3. ENTENDER LA
EXPERIENCIA DESEADA

4. ZMET

5. Técnica
de
Escalamiento

6. Tranquilidad Control
No me roban No me equivoco Tengo mayor
la plata En lo que hago Puedo optimizar seguridad
El tiempo
Es Es Es
seguro informativo luminoso
Hay gente Espacio con luz Se pueden ver Puedo ver la
Se respeta Hay cámaras de Hay personas Artificial y Los tipos de La gente que
encargada
el orden Seguridad Existe señalética Capacitadas natural cajeros Hay dentro
de la seguridad
Para dar info

7. Tranquilidad Libertad Paz
Valor
Me da Optimiza mi Me da
Consecuencia tranquilidad tiempo Paz
Atributo Es seguro Es eficiente Es tranquilo
“No hay
Código “Nadie me “Que tenga
nadie
asalta” plata”
más”

8. Ambas técnicas permitieron entender las experiencias deseadas del servicio de los clientes, que en su
mayoría confluyeron en valores como:
Tranquilidad Control Eficiencia Información

9. EXPERIENCIA ACTUAL DEL SERVICIO

10. Entrevistas
in
situ
“De 0 a 10 le pondría un 5. Mi tarjeta es
del extranjero y me falta información”
“El primer cajero no tiene plata, siempre me
pasa con los del Chile en el centro”.
“Normalmente no tienen plata, acá el primero no
tenía. A uno le da miedo que lo estén mirando”

11. Data
Diciembre
2011:
N°
cajeros
:
8.719
N°
transacciones:
455.667.925
Monto
transado
:
MM$
20.792.999
N°
de
tarjetas
para
transacciones
exclusivas
en
ATM
:
2.792.999
Diciembre
2010
N°
cajeros
:
8.200
N°
transacciones:
400.642.263
Monto
transado
:
MM$
17.212.464
N°
de
tarjetas
para
transacciones
exclusivas
en
ATM
:
2.593.911
(Fuente:
SBIF,
Dic.
2012)

12. Data
(Fuente:
SBIF,
Dic.
2012)

13. Data

14. Personas
90
67.5
45
22.5
Alejandro
0
Tecnología Paciencia Capacidades Tiempo
45
años 3
hijos Casado
Inversiones Alejandro
trabaja
en
SanAago
Centro,
por
lo
general
sale
del
trabajo
a
las
6:30
pm.
Su
ruAna
consiste
en
salir
del
trabajo
y
pasar
directo
al
cajero
automáAco
ya
que
Aene
que
pasarle
efecAvo
a
sus
hijos
para
el
colegio
y
la
universidad.
Detesta
hacer
filas
pero
le
parece
una
pérdida
de
Aempo
subir
a
los
cajeros
de
las
sucursales
preferentes

15. Personas
70
52.5
35
17.5
Esteban
0
Tecnología Paciencia Capacidades Tiempo
48
años 2
hijos Separado
Esteban
trabaja
en
banca
privada,
a
penas
sale
del
trabajo
corre
al
gimnasio
ya
que
Aene
que
llegar
a
darle
comida
a
sus
dos
hijos
a
las
8:30.-­‐
Necesita
dinero
en
efecAvo
casi
a
diario
para
dejarle
a
la
asesora
del
hogar,
para
que
esta
haga
las
compras
diarias.
Por
lo
Banca general
gira
en
promedio
$7.000.-­‐
diarios.

16. PROPUESTA
DISEÑO

17. 1.
Comprender
“Que
sea
seguro” “Es
inseguro”
“Que
sea
informa]vo” “Es
cochino”
“Que
sea
eficiente” “Es
estresante”
“Que
sea
tranquilo” “Me
da
miedo
equivocarme”
“Que
op]mice
mi
]empo” “Me
hace
perder
]empo”
Experiencia
deseada Experiencia
actual

18. 2.
Enfoque
Profesional
Senior,
Padre
de
familia,
40
y
55
años.
Cliente
obje]vo Con
]empos
acotados,
ru]na
establecida
y
ac]tud
concreta
de
consumo.
Que
me
de
seguridad,
que
me
haga
sen]r
tranquilo,
Aspiraciones
deseadas Que
no
me
haga
perder
el
]empo
y
que
no
me
confunda.
Dimensiones
dis]n]vas Seguro,
eficiente,
tranquilo,
informa]vo
y
luminoso

19. 2.
Enfoque
Frase “SERVICIO
SEGURO
Y
EFICIENTE,
QUE
NO
ALTERA
TUS
RUTINAS.”

20. 3.
Modelar
ETAPAS
Necesidad Emplazamiento Interacción
HCI Finalización
Cajero
Sucursal
Punto
geográfico
Tarjeta
Accesos Dinero
(
Oficina,
de
paso) Billetera
Iluminación
Papeleta
CANALES

21. SIN PROBLEMAS CON OTRA OPERACIÓN
3.
Mapa
de
experiencia
FUNCIONAMIENTO LA TARJETA
INTERACCIÓN
?
&”·$%$!”$%”%&$
IDENTIFICACION DE PREPARACION INTERFAZ CONFIRMACIÓN PAPELETA
FUNCIONAMIENTO
DE PASOS
ESPERA INSERCIÓN NAVEGACIÓN EXTRACCIÓN GUARDADO
FIN
INTERACCIÓN

22. SIN PROBLEMAS CON OTRA OPERACIÓN
3.
Mapa
de
experiencia
FUNCIONAMIENTO LA TARJETA
INTERACCIÓN
?
&”·$%$!”$%”%&$
IDENTIFICACION DE PREPARACION INTERFAZ CONFIRMACIÓN PAPELETA
FUNCIONAMIENTO
DE PASOS
1. El cajero está operativo.
2. El cajero dispone de liquidez.
ESPERA INSERCIÓN NAVEGACIÓN EXTRACCIÓN GUARDADO
FIN
INTERACCIÓN

23. 4.
Momento
de
verdad Iden]ficar
funcionamiento
Dimension
de
Código
de
Estándard
de
KPIs
de
Procesos
o
recursos
experiencia experiencia experiencia experiencia de
soportes
clave
%
de
personas
que
Los
cajeros
]enen
El
ATM
me
indica
a
través
de
Intervención
de
un
DIV
que
indican
Eficiencia que
está
opera]vo
entrevista
declaran
cajeros
en
LCD
y
el
estado
de
y
]ene
dinero haber
evitado
un
fuselaje
funcionamiento
cajero
sin
dinero

24. MISIÓN
DEL
MOMENTO
DE
VERDAD RESULTADOS
ESPERADOS
POR
EL
CLIENTE DIMENSIONES
DE
EXPERIENCIA
Informar
al
cliente
del
estado
de
funcionamiento
del
Interactuar
con
un
sistema
de
reAro
de
dinero
eficiente
que
ayude
a
Eficiencia
ATM opAmizar
mi
Aempo Tranquilidad
RELATO
El
cliente
ingresa
a
la
sucursal
y
ve
los
cajeros
donde
se
dispondrá
a
reArar
dinero.
En
ese
momento
la
pantalla
LED
con
un
mensaje
CANALES
INVOLUCRADOS
específico
y
una
señal
lumínica
complementaria
en
el
fuselaje
el,
indicarán
a
la
persona
si
el
ATM
Aene
disponibilidad
de
dinero;
al
Cajero
no
presentarse
las
señales
anteriormente
mencionadas,
la
unidad
está
en
completo
funcionamiento.
ACTORES
INVOLUCRADOS
Usuario