La gestió de clients i introducció a CRM

1. Seminari 5
La gestió clients, introducció
a CRM (softwaredegestorderelacióambclients)

2. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM

3. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Què farem? 1 Abans 2 Durant 3 Desprès

4. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Abans

5. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Visites web
Visites xarxes socials
Mails
Telèfon
Fires
Abans
Millorar la web
Full de càlcul
Agenda de contactes
CRM gestor de relació amb clients
Clients potencials

6. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Des de la web
Formularis
Via mail Plugin Contact Form 7 WP
A BBDD o taules Google forms per exemple
A sistemes de gestió en línia Mailchimp
Abans

7. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Abans
Des de la web
Google Analytics
Visites, procedència...
Dades demogràfiques i interessos (paraules claus, etc.)
Reforçar aspectes continguts de la nostra web o xarxes
socials, així com plantejar productes, ofertes o promocions

8. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Abans

9. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Des de les xarxes socials
Estadístiques / Insights
Abans

10. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Abans

11. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Abans

12. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Abans

13. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Abans

14. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Abans
Nimble

15. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Abans
Dades identificatives
Dades de contacte
Interessos
Dades diferencials
Com ens han conegut
Client antic?

16. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Durant

17. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Observació
Fotos compartides
Vídeos
Twits
Converses
Durant
Millorar producte
en el cas de les imatges és important demanar permís explícit (signat) per
fer ús de les fotos al nostre web i més si apareixen menors d’edat

18. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Després

19. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Grau satisfacció
Valoracions
Més informacions
Promocions
Després
Millorar producte
Mailings

20. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Respostes a qüestionaris de valoració
Comentaris a les Xarxes Socials
Valoracions al Google Places
Entrades a blogs
Participacions a fòrums especialitzats
Després
http://www.paywithatweet.com/

21. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Ens poden deixar el mail
Podem posar un formulari a la web
Podem posar un formulari a les XS
Recollir les màximes dades possibles per tal de
conèixer bé el client i desprès poder-lo tractar com
a únic, especial, amb els seus interessos i gustos
Després

22. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Pàgina web
Vendre
Informació diversa
Descripció del producte o servei
Preus
Reserves
Contacte
Conclusions

23. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Xarxes socials
No són per vendre
Connectar amb els clients i aconseguir el seu tracte de favor
Basada en el diàleg i l’escolta activa; relació bidireccional que
permet als clients apropar-se a la marca i generar confiança.
Transparència, bidereccionalitat, vincles emocionals,
prohibits els atacs
Conclusions

24. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
Email marketing
Segmentar la base de dades
Crear emails atractius de forma fàcil i intuitiva
Automatitzar altes, baixes i modificacions de les dades
Analitzar l’impacte de la campanya (emails oberts, emails
retornats, clicks, etc.)
Conclusions

25. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
CRM
Centralització de tota la informació
Planificació de l'agenda individual i grupal
Segmentació de clients
Elaboració campanyes de marketing específiques
Atenció al client
Major probabilitat de retenir clients i incrementar consum
Major possibilitat de captar clients
Fidelització de clients
Conclusions

26. Seminari 5 La gestió clients, introducció a CRM
La captació de dades personals ha de comptar amb el consentiment de
les persones, segons la LOPD.
És important afegir l’avís legal al respecte i operar amb la base dades
segons la legislació, és a dir, protegint aquestes dades i donant sempre
la oportunitat a les persones que puguin rectificar-les o esborrar-les.
Tota la informació a l'agència espanyola de Protecció de dades
http://www.agpd.es
Llei de protecció de dades

27. GRÀCIES
Olga Cuevas i Melis
olga@pirineuweb.com
www.pirineuweb.com