Este documento presenta el diagnóstico comunicativo de la Clínica de Ortodoncia Ortho-Rident. Describe la misión, visión y público interno de la organización. Identifica los procesos de comunicación interna entre los empleados y las relaciones entre los diferentes grupos. También analiza la comunicación externa a través de la publicidad y las redes sociales. Finalmente, aplica una matriz DOFA para identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la clínica.

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DIAGNÓSTICO COMUNICATIVO DE LA CLÍNICA DE
ORTODONCIA
ORTHO – RIDENT
TELEMÁTICA – COMUNICACIÓN SOCIAL
UNIVERSIDAD DEL CAUCA
I. CONTEXTO PRINCIPAL DE LA ORGANIZACIÓN.
Misión
Nuestro compromiso es velar y ayudar al fomento de la salud oral, prevención,
rehabilitación y mantenimiento, aplicando principios éticos que impulsen
constantemente el mejoramiento de la calidad de vida de nuestros pacientes;
aumentando la autoestima y brindando sonrisas lindas y saludables,
complementado con excelente servicio, atención y resultados en nuestros
tratamientos.
Visión
En el futuro seremos reconocidos como la clínica de ortodoncia, estética dental y
demás especialidades odontológicas preferida por nuestra población, mediante
una excelente atención personalizada, pioneros en tecnología y calidad en
nuestros servicios.
Público interno.
Administrativos
 1 gerente
 1 recepcionista
 1 Asesora comercial
 1 contador
 1 Auxiliar Contable
Operativos
 3 Auxiliares e higienistas Orales
 1 aseadora

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Manuales de uso.
En la organización se manejan varios manuales entre ellos están:
 Manual de Atención a Pacientes.
 Manual de Bioseguridad.
 Manual de Cirugía Oral.
 Manual de Blanqueamiento Dental.
 Manual de Historias Clínicas.
 Manual de Odontología General.
 Manual de Odontopediatría.
 Manual deImplantes.
 Manual de Ortodoncia.
 Manual de Selección de Personal.*
 Manual de Funciones.*
 Manual de Rehabilitación Oral.
Además, en esta organización se manejan protocolos los cuales son:
 Protocolo de Manejo de Instalaciones Físicas.
 Protocolo de Toma de Radiografías.
 Protocolo General de Control de Insectos y Roedores.
 Protocolo de Manejo de Urgencias Odontológicas.
Ubicación Geográfica
La clínica está ubicada en la Carrera 9a# 18 N-65 Avenida Panamericana.

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II. DIAGNÓSTICO DE PROCESOS DE COMUNICACIÓN.
COMUNICACIÓN INTERNA.
1. Identificación de actores más vinculados:
Dentro de los actores que tienen mayor participan dentro de la Clínica están los
administrativos, como el gerente, la asesora comercial y la recepcionista; dentro
del área de operativos están las auxiliares de higienistas orales y la encargada de
los servicios generales; cada uno de ellos realiza trabajos que están relacionados
con el funcionamiento general de la Clínica. Fuera de la nomina también están los
especialistas
2. Identificación de las Relaciones de Responsabilidad:
El gerente es el encargado de coordinar cada una de las acciones que realiza la
organización tanto a nivel interno como externo, se ocupa de los asuntos de
contratación de empleados, adquisición de elementos de trabajo, así como
también de la publicidad que se proyecta a la comunidad. Además, es el puente
entre los empleados y los socios de la clínica. El resto de los empleados tienen en
general igualdad de responsabilidad, cada cual en su cargo correspondiente.
3. Análisis de la Percepción de la Tarea:
Lo que se refiere a las funciones, todos los empleados tienen claros sus roles,
cada uno conoce los procesos que debe adelantar, aunque no hayan visto el
manual de funciones ni el organigrama de la institución; por su parte el gerente
tiene estos dos elementos muy presentes.
En algunas ocasiones la persona encargada de los servicios generales cumple
una función diferente como contestar el teléfono o asignar citas a los pacientes,
esto ocurre cuando la recepcionista (encargada de este proceso) está participando
de la reunión semanal que realiza el personal de la clínica.
Cuando nos referimos a la realización del trabajo y a las circunstancias técnicas
en que se desarrollan, los empleados coinciden en que la organización les provee

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de todas las herramientas de trabajo, computadores, teléfonos, celulares,
agendas, lapiceros, equipos de odontología. Aunque, según una de las auxiliares
de higiene oral, plantea la necesidad de adquirir un escáner, que les agilizaría el
trabajo, pues podrían atender más pacientes en menos tiempo y mejorar la
atención al público.
4. Identificación y análisis de las Relaciones entre los Distintos Grupos:
A partir del acercamiento realizado pudimos establecer que las relaciones
interpersonales entre los trabajadores son buenas. El pensamiento del gerente es
ser disciplinado pero sin entrar en mal genio, las empleadas afirman que el jefe es
muy buena persona. Como en cualquier tipo de convivencia hay roces pero se
solucionan con diálogo entre los involucrados.
Las empleadas celebran los cumpleaños y el día del higienista por su propia
iniciativa, la organización festeja el día de la madre; a partir de esto y con la
sugerencia de las entrevistadas, creemos que la clínica debe incluirse más en
este tipo de eventos que motivan a los empleados y les de muestra que la
organización está pendiente de ellos.
5. Análisis y Evaluación de las Situaciones de Comunicación: Espacios y
Momentos Comunicativos:
En la clínica se realizan reuniones semanales, cada viernes, donde se evalúa el
trabajo de la semana, se analizan las dificultades que se hayan presentado y se
trata de buscar una solución inmediata a ello. Cuando hay inconvenientes con los
pacientes, se les llama a solas para aclarar la situación. Cuando hay errores en los
procedimientos del trabajo se le llama la atención a la persona que cometió el
error todo en un marco de respeto y pidiendo que este tipo de falta no se repitan.
Se utiliza un chat interno entre las oficinas y los consultorios, también cada
dependencia está dotada de una extensión telefónica.
Refiriéndonos a los espacios de interacción de los empleados se utiliza la
cafetería, cuando hay pocos pacientes tienen tiempo de ir a descansar por un
momento, pero si la agenda está ocupada, se deben turnar para ir a tomar un
descanso.

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COMUNICACIÓN EXTERNA.
A nivel externo la organización produce mensajes para darse a conocer por medio
de publicidad; dentro de esta estrategia de mercadeo están volantes, distribuidos
cada tres meses por voceadores alrededor de toda la ciudad; también se pautan
en las ciclovías de Popayán los domingos en la mañana, se contratan jóvenes y se
les instala una estructura metálica que sostiene una valla donde se anuncian las
distintas promociones; además en las camisetas de los empleados de Vinilo Bar y
Big Bang Club se ha estampado el logo de la clínica; así mismo la organización
patrocina fiestas, donde se expone su imagen. En la parte de afuera de las
instalaciones de la clínica se instalan pancartas y se han micropolarizado algunos
vehículos. Igualmente, se utilizan cuñas radiales en la emisora La Mega.
En internet, también hay publicidad, está el registro de la organización en páginas
como ciudadguru.com.co y guialocal.com.co; en estos espacios se encuentra
información como dirección, números de teléfono, también se describe
brevemente, los objetivos de la clínica y los productos y servicios que se ofrecen.
De igual modo, se utilizan las redes sociales, en Facebook, por ejemplo, hay una
cuenta donde se suben fotos de los procedimientos que realizan en la clínica,
también los volantes de las promociones y registro de los eventos que se
desarrollan con el patrocinio de la organización.
Analizando toda la publicidad, especialmente los volantes, vemos que en la
mayoría de ella el nombre de la clínica está escrito en letra muy pequeña, por lo
que casi no se identifica, solo resalta el logo de la organización, y no permite que
los posibles pacientes recuerden el nombre de la clínica. Con respecto a las
pautas radiales vemos que son muy escasas, sugerimos que deben intensificarse
para lograr que la audiencia recuerde con mayor facilidad el nombre de nuestra
organización.
Con respecto a la comunicación interna se hace por medio de reuniones entre los
trabajadores con el fin de identificar falencias, discutir soluciones frente a los
diferentes sucesos que pasan en la empresa, otro medio de comunicación interna
es por medio de un chat donde queda constancia de los mensajes y la situación a
tratar.

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Para comunicarse de manera externa, con sus socios en Cali, utilizan las
herramientas como Skype para dinamizar los diferentes temas como
promociones, eventos y tácticas de acción; otra forma de mercadeo es buscar en
los archivos de la empresa antiguos clientes para comunicarse con ellos, discutir
el por qué dejaron de ir a la clínica y ofrecerles una refinanciación para futuros
tratamientos.
APLICACIÓN DE MATRIZ DOFA
Para la aplicación de una matriz DOFA se deben tener en cuenta dos partes, una
interna la cual deje ver las fortalezas y debilidades y una externa que permita
conocer las oportunidades y amenazas.
INTERNA-DEBILIDADES:
 Las estrategias de promoción y publicidad no son las adecuadas.
 No se cuenta con un software contable.
 No hay interacción cliente-organización, mientras hay tiempo de espera.
INTERNA – FORTALEZAS
 Tiene buen servicio al cliente
 La calidad de sus productos es optima
 Su sistema de pago es confiable.
EXTERNA – OPORTUNIDADES
 Aumentar la credibilidad de sus servicios ante sus clientes.
 Creación de nuevos servicios.
 Incorporación de productos odontológicos para la venta.
 Mejor calidad en los procesos de publicidad.
 Cubrimiento en más partes del país
EXTERNA-AMENAZAS
 Aumento de clínicas de ortodoncia
 Competencia con precios bajos

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 Inestabilidad económica
 Las obras de la ciudad afectan el mercado.
 Inseguridad en la ciudad.
 Desempleo en la ciudad, afecta número de clientes.