Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience
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Session HP Software à l'occasion du salon ROOMN 2015 sur la mobilité
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- 2. Qui suis-je? Responsable du développement marché mobile pour HP Software 30 mois passés sur le marché mobile en France +100 entreprises rencontrées sur les problématiques de mobilité
- 8. L’expérience client est multifactorielle 8 Plaisir Prix Accueil Disponibilité Efficacité Qualité de service Innovation Personnalisation CLIENT
- 9. 9
- 11. Les clients mobiles en veulent plus • Instantanéité • Contexte-aware • Simplicité d’utilisation • Efficacité fonctionnelle • Prolongement de l’expérience réelle
- 12. Sur mobile, les exigences et les contraintes sont amplifiées Qualité de service Efficacité Plaisir Innovation Personnalisation Prix Multi-touches Ergonomie Réseaux Mobiles Stabilité Performance Accueil Qualité Disponibilité
- 13. NESPRESSO: une expérience client Boutique/Web/Mobile cohérente 13 InnovationQualité de service Accueil PlaisirEfficacitéPersonnalisation
- 14. 14 Les caractéristiques de « l’expérience client » sont identiques entre réel & digital, chacun ses codes et exigences
- 16. Comment choisissez-vous vos applications? Etoiles & Commentaires 34% Fonctionnalités 34% Prix 29% 3% Nombre de téléchargements 3% Etoiles & Commentaires 34% Fonctionnalités 34% Prix 29%Ton App
- 17. Combien de temps êtes-vous prêt à attendre? 17 7% 14% 28% 23% 19% 9% Less than a second 1 second 2 seconds 3 seconds 4 seconds More than 4 seconds 2 personnes sur 3 pensent que l’application doit s’ouvrir en <3s
- 18. Selon vous, la performance est: 18 21% 55% 20% 3%1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Critically important Very important Important Somewhat important Unimportant 99% des utilisateurs pensent que la performance est importante
- 19. Que faites-vous quand une application crash? 19 14% 4% 7% 8% 21% 28% 34% 37% 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% NOTHING, I STILL USE THE APP OTHER WROTE A BAD REVIEW GAVE NEGATIVE ‘STAR’ RATINGS USED THE APP LESS FREQUENTLY LOOKED FOR AN ALTERNATIVE APP CHECKED FOR AN APP UPDATE STOPPED USING THE APP UNINSTALLED OR REMOVED THE APP Seuls 14% des clients continuent à utiliser une app qui crash. 53% la supprime…
- 20. Bilan? Votre marque doit viser 5 étoiles La performance et la stabilité sont des facteurs clés de rétention Avoir de bons commentaires permet la conversion de prospects en clients
- 22. 22 Optimisez l’ouverture pour tenir les 3s Suivez la tendance Mesurez la satisfaction client 3s 7 jours Score: 83 02.03.15 09.03.15 Un accueil parfait
- 23. Login Achat Panier 3s 5s 2s Audience Speed Mesurez la performance de chaque action Corrélez Performance & Devices Offrez une expérience constante cross-plateformes Rapidité, rapidité, rapidité!
- 24. 24 Limitez les crashs Fiabilité et confiance Soyez compatibles multi-OS, multi-devices Optimisez la consommation (batterie/réseau)
- 25. 25 Validez la qualité avant publication Surveillez l’effet réseau (allo?) Mesurez la qualité en live Test & Simulation Live Monitoring Qualité de Service
- 26. 26 Mesurez la fréquentation & le taux d’adoption V1.0 V2.0 A l’écoute de vos clients Connaissez les plateformes les plus utilisées Suivez le parcours de vos clients
- 27. Une meilleure expérience client permet de: 27 Améliorer votre Rating Réduire l’attrition Booster les ventes
- 28. Retour client « Nous sommes passés d’une app mal notée à une app 5 étoiles grâce à l’analytique. Cela nous a donné la visibilité sur l’expérience de nos clients. Nous avons pu nous focaliser sur les fonctionnalités clés et adapter notre stratégie de gestion de la qualité » Yan Auerbach, COO of SpeechTrans
- 29. VeneznousvoirsurlestandHP 29 Démoslive Tirageausort HP Slate 7 à gagner