Introduction à l\'offre, les valeurs et le positionnement de Telnowedge

1. Présentation société
TELNOWEDGE SAS - 95, Rue des Grives F-38920 CROLLES - Tel: 04 38 92 00 92 - Fax: 09 57 03 04 25
RCS Grenoble 495 075 079 - TVA FR 49495075079 - NAF 722C - APE 6201Z

2. -
Executive Summary
Telnowedge est éditeur de solution dite de ‘téléphonie managée’. L’objectif de l’offre est d’accom-
pagner les entreprises et organisations dans la convergence et l’utilisation de solutions innovantes de
téléphonie sur IP.
Champs d’application:
• Le conseil en architecture de systèmes de communications.
• La commercialisation d’une distribution logicielle d’auto-commutateur téléphonique ouvrant
la perspective des communications sur IP (Internet Protocol),
• La fourniture matériel et logiciels complémentaires à travers un réseau de partenaires régio-
naux assurant une proximité quotidienne,
• La fourniture de services entièrement gérés depuis notre centre de support de Crolles (38 -
Isère - France) en fonction des besoins de chaque entreprise et de leur représentant, en lan-
gue française et anglaise.
• La réalisation de fonctions spécifiques au besoin de chaque service d’entreprise grâce à la
mise en oeuvre d’un savoir faire unique en matière de couplage de système d’information (
ToIP et ERP/CRM/...)
Garantie
L’expérience de Telnowedge nous permet d’offrir, sans risque, des solutions libres et de garantir leur
sécurité et pérennité dans le temps. Ce type de projet requiert un grand professionnalisme dans l'ap-
proche projet, la phase d'intégration mais aussi dans la gestion long terme.
Perspectives
Au delà de cette distribution unique, Telnowedge consacre une majorité de ses efforts de recherche
et développement à l’intégration d’innovations dans son offre en coopération avec nos partenaires
éditeurs. Le haut niveau d'interactivité avec nos clients nous permet de capturer toutes les opportuni-
tés d'enrichissement et d'amélioration de nos produits, et de les mettre en oeuvre, avant tous, en ré-
pondant aux attentes majeures du marché:
• Offrir la maîtrise des opérations, des coûts et des investissements téléphoniques,
• Donner un accès transparent, évolutif et économique à l’ensemble des technologies de com-
munication, aujourd’hui comme demain,
• Fournir des fonctionnalités personnalisées aux besoins des systèmes d’information de chaque
entreprise,
• Intégrer l'environnement de ToIP dans le PRA de l'entreprise,
• Assurer des Services de Management complet à distance.
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3. -
L’entreprise
Notre société est éditeur de solution dite de ‘téléphonie managée’. L’objectif de cette offre est d’ac-
compagner les entreprises et organisations clientes dans la convergence et l’utilisation de solutions
innovantes de téléphonie. La complexité des nouvelles technologies émergentes ne permet plus à
chaque entreprise de construire, développer et maintenir en interne le jeu de compétences techni-
ques nécessaires à la réalisation de la convergence de l’ère ‘tout numérique’
Telnowedge veut offrir la solution la plus économique du marché grâce à son approche unique de par-
tenariat et d’engagement de niveau de qualité de service pour chacun de ses clients. Depuis sa créa-
tion, Telnowedge considère l’open-source comme une alternative sérieuse et fiable aux solutions édi-
teurs. Notre vision de l’open-source se veut fondamentalement pragmatique. Chacune des solutions
que nous recommandons a été très minutieusement testée et qualifiée. Aujourd’hui le retour d’expé-
rience que nous avons sur les solutions que nous avons réalisées nous permet d’avoir une très bonne
vision en terme de qualité, de fiabilité, de pérennité et sécurité.
Périmètre de compétences
L’objet de l’entreprise rassemble:
• Le conseil en architecture de systèmes de communications IP par intégration des problémati-
ques de convergence des réseaux : données, voix, image.
• Le développement et la commercialisation d’une distribution logicielle d’auto-commutateur
téléphonique au respect de la norme SIP v2.0 ouvrant la perspective des communications sur
IP (Internet Protocol) à chaque entreprise cliente,
• La fourniture de matériel et logiciels complémentaires à travers un réseau de partenaires ré-
gionaux assurant une proximité quotidienne à nos entreprises clientes,
• Le développement d’outil d’intégration au besoins informatiques propres à chaque entreprise
(acronyme : Office Automation). Les principaux outils mis à disposition relèvent de la conti-
nuité de service (monitoring SIP), de la mise en oeuvre automatisée (provisionning) , de la
fiabilité (résilence par clustering),
• La fourniture de services entièrement gérés depuis notre centre de support en fonction des
besoins de chaque entreprise et de leur représentant, en langue française. Cette offre d’ex-
ploitation couvre le produit durant l’ensemble de son cycle de vie chez le client. Ainsi les
améliorations constantes apportées au produit - qu’elles soient d’origine Telnowedge ou de la
communauté Open Source - viendront systématiquement et gratuitement enrichir le produit
en place,
• La réalisation de fonctions spécifiques au besoin de chaque service d’entreprise grâce à la
mise en oeuvre d’un savoir faire unique en matière de SIP Proxy et d’API - en total respect des
normes ( SIP, HTTP, REST,…). Ces fonctions sont aussi à la portée de notre réseau d’éditeurs
partenaires qui appuient leurs développements sur une API permettant la manipulation fine de
l’ensemble des fonctions de téléphonie depuis des solutions logicielles ouvertes ou propriétai-
res, développées en langages évolués ( php, Java, Ruby, C, .Net, .. ) sur tout type de plate
formes (PC, Mac, Linux)
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4. -
Terrains applicatifs
L’offre de Telnowedge cible les associations, industries, entreprises et administrations dont la taille se
situe entre 20 et 300 employés/postes par site.
De par la richesse fonctionnelle, elle ouvre les portes à toute forme de gestion des communications
entrantes et sortantes suivant des logiques variées:
• Logique ‘métier’ : le flux d’appels se fera par fonction dans l’entreprise,
• Logique ‘compétence’ : l’aboutement d’appels entrants se fera en fonction de la connaissance/
compétence de chaque employé ‘présent’,
• Logique ‘économique’ : sur la base des études sur le coût d’un appel perdu, on utilisera les méca-
nisme de rétention/capture de informations identifiantes de l’appelant pour un usage postérieur.
Elle permet aussi de mettre en oeuvre - de manière concurrentielle - autant d’opérateur que dési-
ré par le client: utilisation du routage au moindre coût (Acronyme LCR),
• Logique ‘présence’/‘mobilité’ : l’absence physique d’une personne sur un site de l’entreprise
n'empêche pas sa ‘recherche’ (find me) et la ‘présentation’ (follow me) d’un appel,
• Logique ‘informatique’ : par sa nature d’application informatique, tout couplage avec d’autres
systèmes intelligents d’informations interne/externe de l’entreprise est possible. Ceci ouvre des
champs d’application quasi infini grâce la l’API Telnowedge embarquée dans l’iPBX
Valeurs de l'entreprise
L’entreprise cultive plusieurs valeurs fondamentales qui fondent son développement :
• La satisfaction de nos clients, de conseil et de professionnalisme. Nous prenons chaque fois que
cela est possible des engagements de résultats, de délais et de qualité de services (SLA) dès lors
que nous accompagnons nos clients en exploitation.
• La passion et le respect de l’Open Source. Nous sommes convaincus que les services d’intégration
de solutions Open Source requièrent une approche spécifique du métier de l’intégration informa-
tique. Parmi celles-ci, vient en premier lieu le respect des règles du jeu et les contributions aux
projets Open Source que nous utilisons au service de nos clients.
• Un devoir de veille permanent. Le monde de l’Open Source est en perpétuelle évolution. Il appar-
tient à chacun de nos ingénieurs, à travers ses projets et nos contrats de support d’exercer une
veille active sur les évolutions des communautés et des technologies. Cette veille technologique
est également réalisée à travers divers travaux de recherches et développements.
Enfin, l’entreprise cultive la recherche de la réutilisation de composants. Nos équipes sont à cet effet
fortement imprégnées des dernières avancées de la démarche objet, du respect des normes ou des
standards de fait. Il s’agit là d’avancées majeures qu’apportent les logiciels libres par rapport aux
logiciels propriétaires, et nous en sommes bien sûr les fervents défenseurs.
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5. -
Méthodologie
L'intégration de solutions à base de logiciels libres requiert une méthodologie très rigoureuse. L'inté-
grateur doit se porter garant du bon fonctionnement et de la sécurité de la solution. Il doit apporter
une attention toute particulière à la compatibilité des différents modules et à la qualité technique
globale.
L’expérience de Telnowedge dans l'intégration de ces solutions, nous permet d’offrir, sans risque, les
solutions libres que nous avons sélectionnées et de garantir leur sécurité et pérennité dans le temps.
Cet acquis nous a montré que ce type de projet requiert un grand professionnalisme dans l'approche
projet et la phase d'intégration.
Notre volonté de promouvoir et de maîtriser ces solutions se traduit par le maintien d’activités récur-
rentes afin
• de faire la veille technologique des nouvelles solutions et outils associés
• de suivre l’évolution des solutions supportées
• de qualifier les nouvelles solutions et les évolutions
• d’adapter nos méthodologies d’intégration et de maintenance
La réponse Telnowedge au besoin de convergence IP
Depuis sa création Telnowedge délivre des solutions de convergence IP aux clients des secteurs public
et privé. Nous combinons les expertises avec nos partenaires dans l'ensemble des technologies requi-
ses pour le déploiement d'architecture de communication sur IP.
De part l'utilisation et la production de Logiciel Libre (Open Source) comme fondation de notre offre,
nous tentons de promouvoir une idée de l'universalité et de l'innovation constante en impliquant nos
utilisateurs.
Architectures en Europe Telnowedge
Concurrence tarifaire
Popriétaire pour les PME Support
direct
90% RNIS
Echange
J+1
Internet
Pas de posture de solution Managée
rupture technologique TelNowEdge
Service
managé
“mais accompagnement NAT
Sérén’IP
Loi
PABX pour le futur” Firewall
QoS
Opérateur
ISDN spécifiques
VoIP Technologies
ouvertes
Tarifs Communications Réseau
compétitifs Local
sur IP
Internet
Qualité du
Support
Evolution contrôlée IPBX
CTI
“sur mesure et dans le temps”
ISDN
Routeur
(e.g ADSL)
Convergence
et
NAT couplage
Firewall
Réseau
nouveaux
Local
téléphones IP
migration douce
fil et
du PABX jusqu'à son
“sans fil”
remplacement complet
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6. -
Ainsi, chaque client peut envisager sereinement la gestion d’un convergence (dite douce) d’une infra-
structure historique (PaBX) vers un Système d’Information intégrant de manière simple et profession-
nelle l’ensemble des applicatifs nécessaires à la bonne marche de l’entreprise, y compris l’application
Voix.
Offre Produits et Services
Produits
C3iPBX est l’offre ouverte et OpenSource de téléphonie sur IP de Telnowedge.
TNE4IP est une API (Application Programmable Interface) disponible pour tout type d'envi-
ronnement (OS, Database, ERP & CRM, L3G, Messaging, Browser web,...) qui s'intègre dans le système
d'information de chacun de nos clients.
OpenSecuriPBX est la plate forme de téléphonie IP sécurisée. Son fonctionnement est basé sur un
chiffrement de toutes les données de configurations et des communications. Elle est mobile (car dé-
ployée sur des systèmes de type PC Portables, durcis en option) et embarque les protocoles standards
: SSL, SIPS, SRTP & HTTPS.
Services
IPartenaire est un service de formation et d’accompagnement de nos partenaires dans la com-
mercialisation, la vente et la distribution des produits Telnowedge.
Sérén'IP est un service de maintien en condition opérationnelle d’exploitation optimale
relevant d'une approche ITIL. Répliquée de la déclinaison de ITSM, il permet à Telnowedge d'offrir un
engagement de niveau de service [SLA] sur des plateformes iPBX/VoIP de chacun de ses clients suivant
leurs exigences particulières.
Contributions
Telnowedge contribue , suivant une approche gagnant/gagnant aux projets OpenSource qu’il intègre
dans ses solutions:
www.digium.org
www.freepbx.org
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7. -
Quelques références
. Références Solutions ToIP
Mairie de Albertville [73 France]
Architecture cluster virtualisé et mutualisé (14 applications) (2010-)
Passerelle T2/SIP en coupure du PaBX (saturé) - VLAN
Déploiement 200 postes (2011) sur sites distants via lien SDSL ou hertzien
FaxServeur2Mail & iPBX secours sur site secondaires majeurs
Opérateur SFR
WOOPA, le premier bâtiment tertiaire à zéro carbone [69 France : Lyon]
Plateforme d’accueil du mouvement coopératif en Rhône Alpes : finance éthique,
ingénierie BTP, logements
Approche écologique : un iPBX pour ‘n’ coopératives
Cluster actif/passif avec gestion des annuaires public/privé intra et inter-entrepri-
ses
Opérateur Full IP Lasotel de 60 à 80 communications
Agence spécialisée dans les activités “Montagnes & Déserts”
[France : Chapareillan, Chamonix, Paris, Toulouse]
Centre d’appels/réponses sur IPBX (2) en haute disponibilité
Gestion dynamique des appels par compétences - Agents[40+]virtuels
Migration lente des DECT de Siemens à Aastra/SIP
CTI asterisk/PostGreSQL et php [Volume/an 630 Kappels]
Opérateur Colt et FT. QoS lien inter-iPBX
HSP : Portail tactile de service de téléphonie au lit du patient
Cluster iPBX en convergence douce - Architecture Mission Critical
120 Bedsides déployés [Airmedis] en ToIP
130 Postes fixe - Flotte DECT Roaming
Solution Full IP - Forfait illimité monde - GSM
Contrat HW type «mission critical»
ORIS - SFT : Télé-Secrétariat Spécialisé «professions médicales»
Service 7j/7j
Cluster iPBX - Architecture «Mission Critical» : 1 million d’appels/an
30 positions en Free Seating de centre d’appels
Co-développement de console opératrice Entreprise/Médical
LabCo : Siège France du GIE [France] et 25 laboratoires en France
iPBX central avec mobilité DECT
Téléconférences hébergées
Salle de conférences couplées
Communication inter sites (256 laboratoires en Europe)
BioPark : Pépinière d’entrepises en bio-technologie
[France - Archamps]
iPBX Virtuel et redondant géré par VLAN Radius
Mobilité DECT sur l’ensemble des salles confinées
Téléconférences hébergées
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8. -
Skidata France [73 France]
Serveur iPBX virtualisé (ESX] plateforme HP
Gestion des 2 centres d’appels via organisation type centre de services distribués :
agents dynamiques et mobiles [Option télé travail]
Monitoring et reporting des hot line par QueueMetrics
Opérateur OBS - option Business Talk PAck - N° unik
Mairie de Vif [38 France]
Architecture cluster iPBX sur Lien T2 (2007-)
Déploiement 120 postes sur 6 sites interconnectés via réseau hertzien
Standard accueil mairie géré comme centre de services
Opérateur FT
Société de Service Informatique
Centre d’appels IPBX(*) (2) résilient Actif/Passif–full IP
Gestion multi-clients
Centre Expertise SAGE-CRM - Leader des solutions de couplage SAGE
2 sites en France
Orange Friendize : Projet de réseau social communautaire professionnel
iPBX virualisé - Datacenter Orange Labs - Guyancourt
Services d’échange d’informations multimédia (MeVocale/SMS/Audio conférences).
Accessibilité depuis le portail du réseau
Abicom : Société de Service Informatique et Télécom [Clermont Ferrand]
iPBX central couplé Microsoft OCS 2007
Architecture HP BladeServer
VAR HP-SAGE-Telnowedge
2 sites en France
Pôle Emploi - Mission Locale de Grenoble
Premier site «tout IP»
IPBX central - 50 postes -
Opérateur Full IP (Telecom Object)
Gestion automatique des annonces publiques d’informations
Mistral Habitat : Office de HLM
IPBX central - raccordement des 5 agences départementales
via Lien IP/VPN/QoS
150 postes / 5 sites répartis dans le département
Standards distribués sur chaque site avec débordement intersites
Serveur HP - Réseau Vlan 3com/HP - Opérateur SFR - Competel
________________
iPBX : PaBX sous IP : auto-commutateur au standard SIP assurant la convergence RNIS (Numéris)
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9. -
. Références Conseil
<confidentiel> Société de distribution de produits manufacturés pour l’industrie automobile
Design de l’architecture réseau national (avec QoS) et ToIP
Prototypage et des sites de validation
Pilotage du déploiement [350+ sites en France]
Gestion de la relation client/opérateurs télécom
ADMR Union Nationale:
Accompagnement d'une équipe projet client dans la mise en oeuvre d'une solution de
téléphonie sur IP pour le réseau national (200000 utilisateurs)
Analyse concurrentielle des offres opérateur, définition des besoins en terme de
convergence Fixe/Mobile (FMC). Rédaction du cahier des charges.
MINEFI ( Ministère de l’Industrie et des Finances):
Audit du réseau dédié management
Design de l’architecture LAN ( 14000 points ethernet)
<confidentiel>
Etude des solutions de cryptage de communications dans un environnement IP à forte
mobilité des utilisateurs (IP, SIPS,HTTPS, SRTP,....)
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10. -
Architecture de l’offre
Aujourd’hui, dans un contexte de convergence entre téléphonie, informatique et média de communication
(voix/données/vidéo), l’unification des réseaux de communication est devenue un enjeu majeur. La télé-
phonie sur IP, application structurante du Système d'Information, s’intègre dans la chaîne de valeur pour
devenir un outil d’amélioration globale de la productivité et des performances de l’entreprise. Les avan-
tages sont bien sûr financiers (coût des communications) mais surtout relationnels et organisationnels
(nouvelles fonctions mises en œuvre).
La solution proposée par Telnowedge est bâtie sur un serveur HP et une distribution à partir de compo-
sants Open Source (Linux, Debian, Apache, MySQL, PHP, DHCP, NTP, http, Asterisk, FreePBX) que nous maî-
trisons parfaitement et dédié à un environnement industriel de Téléphonie sur IP. Il s’agit d’une solution
intégrée s’appuyant sur :
• Un noyau Linux ® Ubuntu d’origine « Logiciel Ouvert». Ubuntu est une distribution
Gnu/Linux récente, développée par la société Canonical Ltd. Basée sur une Debian,
dont la stabilité n’est plus à prouver, Ubuntu Linux s'adresse aux professionnels.
"Ubuntu" est un ancien mot africain qui signifie "humanité aux autres".
•Asterisk est un PBX applicatif open source permettant d’in-
terconnecter en temps réel des réseaux de voix sur IP via le
protocole SIP et des réseaux de téléphonies classiques via des cartes d’in-
terface téléphonique. Asterisk offre toutes les fonctions d’un PBX et ses
services associés comme la conférence téléphonique, le répondeur inter-
actif, des mails vocaux, de la musique d’attente, etc...
• FreePBX est l’outil de configuration par excellence d’Asterisk. Il
fournit une interface web, simple et intuitive, permettant de para-
métrer et configurer le système de téléphonie. Il est régulièrement
enrichi de nouvelles fonctionnalités.
Si le système proposé s’acquitte bien entendu de toutes les fonctions qu’on
est en droit d’attendre d’un système de téléphonie classique, il sera aussi la partie intégrante du Système
d'Information. De par son architecture basée sur un serveur d’annuaire, notre solution donne la possibilité
à votre structure de tirer tous les profits de fonctionnalités : distribution intelligente des appels, gestion
de la mobilité, messagerie vocale unifiée....
Au delà de cette distribution unique, Telnowedge consacre une majorité de ses efforts de recherche et
développement à l’intégration de solutions innovantes dans son offre en coopération avec nos partenaires
éditeurs sur les technologies:
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11. -
Approche ITIL du service administré de la gestion de la Voix
I.T.I.L. ou Information Technology Infrastructure Library est un ensemble de recommandations (en anglais,
“best practices”) pour la gestion d'un système d'information (S.I.) informatique, édictées par l'Office pu-
blic britannique du Commerce. Sont en particulier abordés les sujets suivants : comment organiser une
production informatique, améliorer l'efficacité du système d'information, réduire les risques, augmenter la
qualité des services informatiques.
ITIL est une approche par processus, qui vise à
améliorer la qualité des services des S.I. en créant
la fonction de Centre de services ou “Service Desk”
(extension du “Help desk” ).
Les normes de gestion de services rendus sur la
base d'une infrastructure informatique et de télé-
communications, en suivant les recommandations
ITIL, sont connus sous le nom de I.T.S.M. ou IT Ser-
vice Management. L'ITSM est normalisé au niveau
international est inclus dans la norme I.S.O. 2000.
Comment ITIL peut aider les entreprises à amélio-
rer leur support Informatique et Télécom?
ITIL est un référentiel de bonne pratiques pour gé-
rer les opérations relatives aux ser-
vices IT (Technologie de l’Informa-
tion : Informatique & Télécom). Le
principal objectif de ITIL est d’ali-
gner les technologies de l’informa-
tion à l’activité de chaque orga-
nisme/entreprise. Les processus de
services de support gèrent le maté-
riel, les logiciels et application shé-
bergées et les ressources humaines
de manière à offrir une réelle con-
tinuité de service.
ITIL repose sur 5 grands processus fondamentaux :
• Gestion des incidents(Incident Management),
• Gestion des problèmes (Problem Management),
• Gestion de la Configuration (Configuration Management),
• Gestion du Changement (Change Management), et
• Gestion des Versions (Release Management)
ITIL offre la liberté à toute organisation de choisir son mode de mise en oeuvre. C’est un des aspects les
plus pertinent de cette approche: chaque organisation ayant des objectifs de réduction de coûts, elle
adoptera les bonnes pratiques sans être pris dans l’étau de ‘standard’.
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12. -
Copyright Telnowedge
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