Este documento describe los diferentes tipos y niveles de soporte técnico, incluyendo soporte de primer, segundo y tercer nivel. También discute sistemas de monitoreo remoto, clasificación de incidentes críticos, severos y leves, y mantenimiento preventivo a través de procedimientos detallados. El documento fue escrito por Juan Camilo Montoya Vargas, un estudiante de cuarto semestre de técnico en sistemas.
2. SOPORTE TÈCNICO El soporte técnico de la infraestructura informática cumple un papel vital en toda empresa. La administración de los recursos de la compañía requiere el correcto funcionamiento de los mismos. El Soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.
3. TIPOS DE SOPORTE SOPORTE DE PRIMER NIVEL SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional. Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura horaria, con el fin de mejorar el Up-Time de los sistemas y/o aplicaciones del Cliente.
4. TIPOS DE SOPORTE SOPORTE DE TERCER NIVEL SOPORTE TELEFÒNICO El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación por parte de nuestros especialistas a nivel de arquitectura del software. El Soporte Telefónico, es una modalidad de Soporte que consiste en un o mas números habilitados, donde el cliente obtendrá orientación básica sobre el problema, esto será a través de un número celular o de red fija
5. SISTEMAS DE MONITOREO Y ASISTENCIA REMOTA Las nuevas tecnologías de accesos remotos y seguridad, permiten asimismo brindar atención a la infraestructura desde nuestras oficinas centrales sin demoras por el traslado del técnico a las oficinas del cliente. Asimismo, esta metodología permite monitorizar en tiempo real el estado de una incidencia o eventuales actualizaciones que se requieran a nivel sistema operativo o aplicaciones específicas.
6. DESCRIPCIÒN DE PUESTOS Y FUNCIONES El objetivo de un Análisis y Descripción de Puestos de Trabajo (ADP) es el de definir de una manera clara y sencilla las tareas que se van a realizar en un determinado puesto y los factores que son necesarios para llevarlas a cabo con éxito. Su importancia es tal, que debería considerarse como un método fundamental y básico para cualquier organización, sin embargo se considera como un procedimiento “no importante”, o al menos “no tan necesario”, como otras herramientas utilizadas.
7. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES Las empresas están preocupadas por cuestiones tales como: políticas de selección, promoción, retribución, etc. y, sin embargo olvidan o dejan en un segundo plano la base de todos estos procesos: El Análisis y Descripción de Puestos de Trabajo (ADP).
8. NIVELES DE SOPORTE Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.
9. COBERTURA DEL SOPORTE El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.
10. COSTO DEL SOPORTE TÈCNICO El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte.
11. CLASIFICACIÒN DE INCIDENCIAS Las incidencias del cliente se clasifican y tratan de acuerdo a su severidad. La siguiente tabla es referencial e indica clases y tiempos de respuesta a determinados inconvenientes:
13. CLASIFICACIÒN DE INCIDENCIAS LEVE SEVERO Errores que no afectan o afectan el proceso normal de los sistemas, pero permiten su continuidad en la operación. EVARTEL se compromete a informar al Cliente respecto del análisis y la solución en un plazo de 2 días hábiles. Errores que afectan el proceso de continuidad del Sistema pero existen mecanismos de recuperación para continuar con la operación. Evartel se compromete, en un plazo de 1 día hábil, analizar los antecedentes disponibles para poder informar cual es la situación y si existen alternativas de solución identificadas.
14. CRITICO Errores que no permiten la disponibilidad del Sistema y que implican un grave impacto a la operación del negocio. Nuestro estudio se compromete a trabajar en la solución del problema en horario continuado de ser necesario.
15. QUE ES MANTENIMIENTO PREVENTIVO La finalidad del mantenimiento preventivo es: Encontrar y corregir los problemas menores antes de que estos provoquen fallas, el mantenimiento preventivo puede ser definido como una lista completa de actividades, todas ellas realizadas por usuarios, operadores, y mantenimiento.
16. PROCEDIMIENTOS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO PRIMERO SEGUNDO Deberá incluir procedimientos detallados que deben ser complementados en cada inspección o ciclo. Los procedimientos permiten insertar detalles de liberación de maquina o equipo por hacer, diagramas a utilizar planos de la maquina, ruta de liberación, calibración, carta de condiciones, manual del fabricante, recomendaciones del fabricante, observaciones, etc.
17. PROCEDIMIENTOS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO TERCERO CUARTO Relacionar los procedimientos a la orden de trabajo y los reportes maestros individuales de mantenimiento preventivo. De ser posible utilizar o diseñar procedimientos para la orden del trabajo correctivo o rutinario. En algunos casos se colocan los procedimientos en un lugar especifico en la máquina. Utilizar un procesador de palabras externos para esta función, y programas para planos, dibujos y fotografías.
