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1. Marco Almeida

2. Burnley Building Society, 1850 Marco Almeida

3. Marco Almeida E eu continuei cliente

4. Uma actividade essencialmente intangível , que, geralmente, não se experimenta antes da compra e que não leva consigo uma transmissão de propriedade Marco Almeida

5. Um serviço é qualquer actividade ou benefício que uma parte pode oferecer a outra.É essencialmente intangível e não se pode possuir . A sua produção não tem que se ligar necessáriamennte a um produto físico. Kotler 1995 Marco Almeida

6. Acto ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Apesar de um serviço poder estar relacionado com um produto (ex. manutenção de uma máquina), é essencialmente intangível. Normalmente não resulta na propriedade de nenhum dos factores de produção. Marco Almeida

7. As empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de serviços de que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades e entregando-as de uma forma agradável e conveniente a um preço justo. Em troca, as empresas recebem valor dos seus clientes. Marco Almeida

8. As empresas que mais triunfam são as que conseguem proporcionar maior valor aos clientes. Marco Almeida

16. Um produto é um pacote de objectos ou processos , que proporciona valor aos consumidores. Bens e serviços são subcategorias que descrevem duas situações extremas Marco Almeida

17. Marco Almeida tangível íntangível Bem relativamente puro Bem com forte componente de serviço Híbrido Serviço com forte componente material Serviço relativamente puro Conservas Alimentares Transporte em Automóvel Fast-Food Transporte em linhas Aéreas Baby Sitting

19. SAL REFRIGERANTES DETERGENTES AUTOMÓVEIS COSMÉTICOS LOJAS DE FAST FOOD AGÊNCIAS DE PUBLICIDADE LINHAS AÉREAS GESTÃO DE INVESTIMENTOS CONSULTADORIA ENSINO PREDOMINANTEMENTE TANGÍVEIS PREDOMINANTEMENTE INTANGÍVEIS ESCALA DE TANGIBILIDADE Marco Almeida

20. Escala de tangibilidade Escala que mostra uma série de produtos ao longo de uma linha contínua, com base na sua tangibilidade. Marco Almeida

21. Predominantemente tangíveis Produtos cujas propriedades físicas podem ser sentidas, degustadas e parecem preceder a decisão de compra do cliente. Predominantemente intangíveis Produtos que não têm propriedades físicas que os clientes possam sentir antes da decisão de compra. Marco Almeida

22. Marco Almeida Inserir modelo molecular scanner pg 9

24. O Serviço Marco Almeida Intangibilidade Perecibilidade Heterogeneidade Inseparabilidade

31. Marco Almeida 1. A Natureza e o receptor do serviço Acções Tangíveis Acções Intangíveis Pessoas Coisas (bem da pessoa) A natureza do Serviço Receptor do serviço (Quê ou quem é o beneficiário directo do serviço) Serviço dirigido ao físico das pessoas : Saúde; Transporte de passageiros; Salões de beleza; Clínicas de exercícios; restaurantes; Corte de cabelo Serviço dirigido à mente das pessoas : Educação; Radiodifusão; Serviços de informação; Teatros; Museus. Serviço dirigidos a bens e outras posses físicas : Transporte por frete; Reparação de equipamentos; Lavandarias; Cuidados veterenários. Serviço dirigido a bens intangíveis : Serviços bancários; Serviços legais; Contabilidade; Segurança; Seguros

36. Marco Almeida

37. Marco Almeida

38. Marco Almeida