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  1. 1. Resolução de conflitos Osvaldo Santos, 2009 DISSE CONFLITO? Mitos sobre conflitos: EST. NEGOCIAÇÃO ABORDAGEM IBR RESOLUÇÃO COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS É algo a que não podemos fugir sempre IMPASSE Nunca trazem nada de bom ç Destroem as relações Promovem a violência Há sempre um vencedor e um vencido Mais fácil de resolver quando se escondem os sentimentos Osvaldo Santos, 2009 DISSE CONFLITO? Conflito EST. NEGOCIAÇÃO ABORDAGEM IBR RESOLUÇÃO = duas ou mais pessoas querem coisas COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS diferentes IMPASSE = necessidades a negociar Resulta de: Percepções diferentes da realidade Necessidades (específicas, processuais, psicológicas) Osvaldo Santos, 2009 1
  2. 2. DISSE CONFLITO? Conflito EST. NEGOCIAÇÃO ABORDAGEM IBR RESOLUÇÃO = duas ou mais pessoas querem coisas COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS diferentes IMPASSE = necessidades a negociar Resulta de: Percepções diferentes da realidade Necessidades (específicas, processuais, psicológicas) Conflitos internos Osvaldo Santos, 2009 Estratégias de negociação DISSE CONFLITO? EST. NEGOCIAÇÃO ABORDAGEM IBR RESOLUÇÃO COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS Resolução problema IMPASSE Imposição Est. evitante Est. colaborativo Compromisso Importância para o outro Importância para o Acomodação Cedência próprio Thomas K & Kilmann R (1970) Osvaldo Santos, 2009 DISSE CONFLITO? Abordagem centrada na relação EST. NEGOCIAÇÃO ABORDAGEM IBR (Interest-Based Relational (IBR) Approach) RESOLUÇÃO COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS IMPASSE Prioridade: manter (qualidade) na relação Ouvir primeiro; falar depois Separar problemas das pessoas Identificar interesses/preocupações subjacentes Explorar alternativas em conjunto Osvaldo Santos, 2009 2
  3. 3. DISSE CONFLITO? Antes da negociação EST. NEGOCIAÇÃO ABORDAGEM IBR RESOLUÇÃO COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS IMPASSE Melhor cenário no caso de não acordo Pior cenário no caso de não acordo Cenário mais provável se não há acordo Osvaldo Santos, 2009 DISSE CONFLITO? Regras de base de resolução de EST. NEGOCIAÇÃO ABORDAGEM IBR conflitos RESOLUÇÃO COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS IMPASSE Não falar ao mesmo tempo Manter a discussão confidencial (ou acordo sobre a quem partilhar a informação) Evitar “alianças estratégicas” Centrar-se nos problemas ; não na relação pessoal Osvaldo Santos, 2009 DISSE CONFLITO? Regras de base de resolução de EST. NEGOCIAÇÃO ABORDAGEM IBR conflitos RESOLUÇÃO COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS IMPASSE Definição de regras de negociação Identificar local seguro e apropriado para a negociação Identificar tempos apropriados (quando e quanto) para negociação Definir papel de mediadores (facilitadores, advogados, amigos, …) Osvaldo Santos, 2009 3
  4. 4. DISSE CONFLITO? Competências interpessoais EST. NEGOCIAÇÃO ABORDAGEM IBR RESOLUÇÃO Procurar compreender antes COMPETÊNCIAS de ser compreendido" (Covey) INTERPESSOAIS IMPASSE Escuta activa Perguntar (=mostrar interesse pelo outro) Reformular / parafrasear Reflexão empática Encorajar o outro a partilhar perspectivas Validar o ponto de vista do outro Focar-se nos factos ; evitar interpretações Osvaldo Santos, 2009 DISSE CONFLITO? Competências interpessoais EST. NEGOCIAÇÃO ABORDAGEM IBR RESOLUÇÃO COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS IMPASSE Ser assertivo: Expressar com clareza e de forma directa Usar mensagens centradas no “eu" U t d “ " Construir a mensagem com base no que foi ouvido Osvaldo Santos, 2009 Conflito  Resolução de problema DISSE CONFLITO? EST. NEGOCIAÇÃO ABORDAGEM IBR RESOLUÇÃO Identificar o problema COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS IMPASSE Recolher informação Gerar alternativas (brainstorm) em conjunto Pesar alternativas Escolher melhor alternativa Implementar solução Avaliar solução Osvaldo Santos, 2009 4
  5. 5. DISSE CONFLITO? Gestão de impasse... EST. NEGOCIAÇÃO ABORDAGEM IBR RESOLUÇÃO Calma, paciência, e respeito COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS IMPASSE Reformulação/re-perspectivar do problema (salto de nível) Focar em necessidades, interesses e p preocupações subjacentes p ç j Manter-se flexível – gerar novas alternativas Segmentar o problema em partes Realçar as áreas de acordo Quando em dúvida: não tomar decisões no momento Osvaldo Santos, 2009 Estratégias para lidar com DISSE CONFLITO? EST. NEGOCIAÇÃO impasse terapêutico ABORDAGEM IBR RESOLUÇÃO COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS 100% disposto a mudar?? Raro... IMPASSE Reconhecer a resistência Identificar estádio de mudança Validar Mostrar os dois lados Mudar de foco Concordância e… Enfatizar escolha pessoal e controlo Reformular Paradoxo Osvaldo Santos, 2009 5

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