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CENTRO UNIVERSITÁRIO MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ – USJ


              RODOLFO SZEREMETA




        SISTEMA INTEGRADO DE G...
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          RODOLFO SZEREMETA




     SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO:
UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA




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                                   AGRADECIMENTOS



       Antes de tudo e de todos, só tenho agradecer a mim mesmo ...
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    Não é o mais forte da espécie que
sobrevive, nem o mais inteligente; é o que
melhor se adapta as mudanças.

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                                         RESUMO

O presente trabalho tem por objetivo propor o delineamento de um si...
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                                             LISTA DE QUADROS

QUADRO 1: OS PROBLEMAS (ESTRUTURADOS E NÃO-ESTRUTURAD...
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                                     LISTA DE SIGLAS


CAD - Computer Assisted Design
CRM - Customer Relationship Man...
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SUMÁRIO
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1 INTRODUÇÃO




       A partir de uma visão da sociedade empresaria atual, nota-se a transformação do modo
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1.1    Contextualização do Tema e Problema


       Diante das transformações sociais e econômicas ocorridas a parti...
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         Diante disso, torna-se essencial um estudo nas áreas funcionais da organização, por
exemplo, área operacion...
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       - Propor ações para implantação e avaliação do ERP na microempresa Virtual
Comércio de Material Odontológico....
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vez mais vem se tornando fundamental para empresas quem precisa de um diferencial
competitivo.
       A pesquisa mos...
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sistema ERP para as microempresas, inclusive para a empresa estudada e sugestões para
trabalhos futuros.
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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA




       No presente capítulo, apresenta-se o ERP como importante instrumento de apoio à
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administração”. Mas o que seria a melhor decisão? Ou como podemos dizer se o processo de
tomada de decisão melhorou?...
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programadas são decisões que podem ser feitas por meio de regras, procedimentos ou
métodos quantitativos”.
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         Numerar as possíveis alternativas para solução é o estágio que desenvolverá
alternativas de solução, avaliá...
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       - Implantação: envolve fazer a alternativa selecionada funcionar e assim monitorar em
que grau ela está funci...
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       O modelo de Stair e Reynolds (2006) utiliza a tomada de decisão como a
principalmente ferramenta para resolve...
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         A fase de resolução de problemas envolve todos os estágios de tomada de decisão
como visualizado na Figura ...
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em cada uma pudessem ser utilizados pelas demais, como, a física e a química. A seguir mais
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abordagem holística da organização, permitindo relação entre variáveis e origens diferentes.
Kwasnicka (2003) afirma...
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       - Sistemas Abertos: diferente dos Sistemas Fechados, estes já interagem com o
ambiente ao qual se adapta. Tro...
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       Os componentes que envolvem integralmente um sistema podem determinar um
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                           Figura 5: Componentes de um sistema.
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ágeis e quanto às tecnologias mais avançadas cumprem a função de resolver problemas mais
complexos, fora dos padrões...
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dispositivos emissores e receptores, ou seja, são conectores de dados por rede interna ou
externa na organização.
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tomado isoladamente, não transmite nenhum conhecimento, ou seja, não contém um
significado claro”.
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       Para Stair e Reynolds (2006, p. 04), “um sistema de informação (SI) é um conjunto de
componentes inter-relaci...
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       Desta forma é preciso entender os tipos de sistemas de informação que são utilizados
nas organizações. Para R...
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necessários para suas especificaçõe...
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com Oliveira (2008, p. 134), SIO é “a formalização, principalmente através de documentos
escritos, das várias inform...
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negociação, valor de faturamento versus valor das contas a pagar, planejamento de compras
versus quantidade em estoq...
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       A partir da década de 80 surgiram os modelos mais dinâmicos, de modo a evitar o
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todo modelo dinâmico.


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       Segundo Laudon e Laundon (2007), Rezende (2008) e Stair e Reynolds (2007), os
sistemas de informação podem se...
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existem os sistemas que abrangem toda a empresa que têm uma função muito importante, e
trabalham de uma maneira de a...
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2.5   Sistema integrado de gestão

       Conforme a era da informação vem se transformando, ela faz com que as empr...
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humanos, surgindo o ERP com sua nova configuração. A Figura 10 representa essas
características de transformação.


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                                Figura 11: Sistemas integrados
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2.5.1   Características de um sistema ERP


        Conforme Chambers; Johnston; Slack (2007), Gordon e Gordon (2006...
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        - Transmitem os pedidos para elaboração de novos relatórios à equipe do
departamento de sistemas: o ERP tamb...
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informações necessárias para seu gerenciamento. Stair e Reynolds (2006) comentam que o
ERP é como uma coleção integr...
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        O ERP de logística está relacionado com serviços de transporte proporcionando
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       - Controle e avaliação: é onde são analisados dados e informações para verificar suas
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  1. 1. 1 CENTRO UNIVERSITÁRIO MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ – USJ RODOLFO SZEREMETA SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA São José 2009
  2. 2. 2 RODOLFO SZEREMETA SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Centro Universitário Municipal de São José – USJ, como requisito parcial para obtenção do grau de bacharelado em Administração. Orientador: Prof. Msc. Fabiana Witt São José 2009
  3. 3. 3 RODOLFO SZEREMETA SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA Trabalho de Conclusão de Curso elaborado como requisito final para a aprovação no Curso de Administração do Centro Universitário Municipal de São José – USJ. Avaliado em 02 de Dezembro de 2009 por: _________________________________________ Prof. MSc. Fabiana Witt Orientador _________________________________________ Prof. MSc. Lissandro Wilhelm Membro Examinador _________________________________________ Prof. MSc. Paulo Sergio de Moura Bastos Membro Examinador
  4. 4. 4 AGRADECIMENTOS Antes de tudo e de todos, só tenho agradecer a mim mesmo por superação, dedicação e sacrifício. O tempo perdido, não foi necessariamente desperdiçado, foi realizado e concretizado nesse trabalho. Desta maneira, hoje, fazer as coisas com o máximo de excelência é o resultado que esperamos de um passado produtivo e esperar por um futuro mais promissor. Agradeço a todos que até aqui, me apoiaram, me odiaram, me esqueceram e que sentiram a minha falta por dedicar-se a esta obra. Primeiramente a família, pais e irmã, por total apoio e compreensão para trabalhar nessa obra. Aos amigos, pelas pequenas e grandes participações dessa minha vida. Aos colegas de sala de aula, os últimos quatros anos mais sofridos e felizes, uma jornada realmente gratificante pela ótima participação de vocês nos meus conhecimentos, aprendizagem e estudos. Principalmente pela contribuição de seus ensinamentos pelo qual cheguei até aqui. A minha primeira orientadora e professora Luciana Rech, pela motivação, pela escolha para fazer este trabalho, sua dedicação e ensinamentos. Como tudo na vida nada é perfeito, tive que ser orientado por outra professora, A respeito da Professora Fabiana Witt, não tenho que reclamar. Se não for a melhor é uma dos melhores orientadores. Só tenho que agradecê-la, por sua dedicação, tempo e seu conhecimento. Certamente tivemos momentos altos e baixos nesse tempo de atenção para esse trabalho, principalmente pela sua paciência que teve comigo e compreensão. E tem a minha mais sincera gratidão pelas atenções, pelos avisos e encaminhamentos desafiadores de sua orientação que não mediu esforços para conclusão deste trabalho. Agradecer a instituição, professores e funcionários, do centro universitário do município de São José – USJ, pela oportunidade de concluir o curso de administração. Bom, chega de conversa e vamos trabalhar.
  5. 5. 5 Não é o mais forte da espécie que sobrevive, nem o mais inteligente; é o que melhor se adapta as mudanças. (Charles Darwin).
  6. 6. 6 RESUMO O presente trabalho tem por objetivo propor o delineamento de um sistema integrado de gestão - ERP - em uma microempresa do ramo odontológico. A metodologia aplicada enquadra se em pesquisa qualitativa e pesquisa exploratória. Quanto às técnicas de coleta de dados, para o desenvolvimento do trabalho foi utilizado o método da observação, analisando o funcionamento da organização; pesquisa documental, averiguando os fluxos de informação da empresa; e entrevista diretamente com o proprietário da empresa objeto de estudo de caso. A microempresa estudada foi a Virtual Comércio de Material Odontológico, com problemas de estruturação e defasagem no seu sistema de informação. Não obstante a isso, identificou-se que a empresa não tem organização estruturada e apresenta carência de informações para tomadas de decisões. O delineamento do sistema integrado ERP tem enfoque para otimizar as operações e ações da organização, inclusive de automatizar os processos. Logo, com as áreas funcionais da empresa integradas e banco de dados trabalhando mutuamente com as funções empresariais, o proprietário tem toda informação disponível para tomada de decisão. Conclui- se que o acesso as tecnologias e informações estão ao alcance de todos, não importa o tipo de empresa, basta saber gerenciar o que é necessário para organização e seus negócios. O sistema ERP está longe de ser uma simples ferramenta para automatizar seus processos operacionais, e sim uma sinergia interessante de tecnologia e informação para tomada de decisões empresariais. Palavras-chave: Tomada de decisão. Informação. Sistema de informação.
  7. 7. 7 LISTA DE QUADROS QUADRO 1: OS PROBLEMAS (ESTRUTURADOS E NÃO-ESTRUTURADOS) E AS DECISÕES (PROGRAMADAS E NÃO-PROGRAMADAS)..................................19 QUADRO 2: ANÁLISE SWOT...................................................................................63 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1: MODELO DO PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO.................20 FIGURA 2: ESTÁGIOS DA TOMADA DE DECISÃO............................................21 FIGURA 3: O RELACIONAMENTO ENTRE TOMADA DE DECISÃO E A RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS FONTE: STAIR E REYNOLDS (2006, P.370)...........................................................22 FIGURA 4: AMBIENTE DE UM SISTEMA EMPRESARIAL..............................26 FIGURA 5: COMPONENTES DE UM SISTEMA...................................................28 FIGURA 6: CICLO DE INFORMAÇÕES.................................................................32 FIGURA 7: MODELO CONVENCIONAL DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO36 FIGURA 8: MODELO DINÂMICO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO...........37 FIGURA 9: MODELO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO.............................................................................................................38 FIGURA 10: EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS DO MRP AO ERP...........................42 FIGURA 11: SISTEMAS INTEGRADOS..................................................................43 FIGURA 12: VISÃO GERAL DE UM ERP...............................................................54 FIGURA 13: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE VENDAS ONLINE ATUAL........65 FIGURA 14: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE VENDAS DIRETAS ATUAL......66 FIGURA 15: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE REGISTRO DE CLIENTES ATUAL. .67 FIGURA 16: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE ESTOQUE ATUAL......................68 FIGURA 17: ADMINISTRAÇÃO DO DELINEAMENTO DO SISTEMA ERP...73 FIGURA 18: INTEGRAÇÃO DO SISTEMA ERP...................................................76 FIGURA 19: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE VENDAS COM SISTEMA ERP. 77 FIGURA 20: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE ESTOQUE E COMPRAS COM SISTEMA ERP..............................................................................................................78 FIGURA 21: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE CADASTRO DE CLIENTES COM SISTEMA ERP..............................................................................................................79
  8. 8. 8 LISTA DE SIGLAS CAD - Computer Assisted Design CRM - Customer Relationship Management EDI - Eletronic Data Interchange ERP - Enterprise Resource Planning FCS - Fatores Críticos de Sucesso IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística JIT - Just-In-Time ME - MicroEmpresa MRP - Material Requirement Planning MRPII - Material Requirement Planning II SAD - Sistemas de Apoio à Decisão SAE - Sistemas de Apoio ao Executivo SAP - Systems Applications and Products in Data Processing SCM - Supply Chain Management SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SGC - Sistemas de Gestão de Conhecimento SI - Sistema de Informação SIE - Sistemas de Informação Estratégicos SIG - Sistemas de Informação Gerenciais SIO - Sistemas de Informação Operacionais SPT - Sistemas de Processamento de Transações SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats TI - Tecnologia da Informação
  9. 9. 9 SUMÁRIO
  10. 10. 10 1 INTRODUÇÃO A partir de uma visão da sociedade empresaria atual, nota-se a transformação do modo mecanicista de tomada de decisão das empresas para empresas que utilizam modelos computacionais, com capacidade de analisar, gerar, modificar e distribuir as informações. Tornando assim, a informação, um processo estratégico para as empresas, principalmente no contexto competitivo, em busca de melhorias para atender necessidades de clientes com seus produtos e serviços. De fato, qualquer tipo de empresa necessita de informações para se manter no mercado, sejam grandes multinacionais ou pequenos escritórios. Ambas precisam de bons administradores, que sejam aptos e rápidos na tomada de decisão, utilizando a informação a seu favor, não se esquecendo de focar as relações de concorrência, econômicas, sociais, jurídicas, culturais e tecnológicas para planejamento e monitoramento da organização. Assim, para qualquer empresa, manter dados atualizados é de suma importância, visto que “metodologias e técnicas de apoio à tomada de decisão com base em informações estratégicas que antecipem estas mudanças estão sendo amplamente desenvolvidas e divulgadas no âmbito das diversas ciências relacionadas com a administração estratégica da informação” (CARMO, PONTES, 1999, p. 49). O tema abordado no presente trabalho é o Sistema de Informação Enterprise Resource Planning – ERP, conhecido por sistema integrado de gestão ou sistema de planejamento de recursos empresariais ou sistema ERP, como instrumento de apoio a tomada de decisões em empresas. O estudo tem o enfoque para o segmento de microempresa, como a problemática do tema, procurando demonstrar que investir em uma estrutura de informação pode ser bastante eficaz para esse tipo de organização. De acordo com o estudo feito pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior a respeito de desenvolvimento e inovação em microempresas (2007), na maioria dos casos para começar seu planejamento, muitas vezes não dispõem de ferramentas para manipular suas informações. E proprietários desse porte de organização, no sentido de eficácia de planejar, possuem grande habilidade prática no seu dia-a-dia, num certo ofício ou até em uma função específica, mas carecem de conhecimento necessário para utilização de um sistema em sua gestão. Constata-se, assim, para as microempresas, uma área em desenvolvimento de grande importância e estudar a viabilidade para aplicação de um sistema ERP com objetivo de otimizar suas atividades.
  11. 11. 11 1.1 Contextualização do Tema e Problema Diante das transformações sociais e econômicas ocorridas a partir dos avanços da tecnologia e do processo de globalização, as organizações precisam adaptar-se aos novos tempos. A competitividade está mais acirrada, a informação detém elevado valor para a permanência das empresas no mercado, como também sua expansão, o que exige que os gestores visualizem o tratamento da informação como um papel estratégico nas empresas. Para a correta tomada de decisão, o administrador necessita de subsídio de dados, ou seja, de informações, o que é crucial para alavancar o desempenho das empresas. Faz-se necessário alocar recursos, distribuir o tempo das mais variadas atividades, como acordos salariais, vendas, relatórios financeiros, etc. Logo, os sistemas ERP ajudam os administradores a melhor integrar os dados e informações, auxiliam na busca de efetividade e qualidade no fluxo de informações e melhoram o desempenho organizacional das empresas. Conforme Chambers; Johnston; Slack (2007, p.474), o principal objetivo dos sistemas ERP é que “permitem que as decisões e a base de dados de todas as partes da organização sejam integradas, de modo que as consequências das decisões de uma parte da organização sejam refletidas nos sistemas de planejamento e controle do restante da organização”. O ERP é uma peça de extrema importância para a administração atual, pois “possibilita à empresa automatizar e integrar a maioria de seus processos de negócio, compartilhar dados e práticas em toda a empresa e produzir e acessar as informações em tempo real” (LAUGENI; MARTINS, 2005, p.389). Não obstante a isso, muitas empresas de pequeno porte ou de administração tradicional ainda não dão a devida importância a esse processo. Isso se deve, de acordo com Carmo e Pontes (1999), porque as decisões estratégicas estão ao cargo do seu próprio dono, que várias ocasiões, tem o conhecimento reduzido sobre mercado competitivo, ignorando inclusive, fatores externos à organização. O dono da empresa confia suas informações em conversas com clientes e fornecedores ou busca novas fontes e canais de comunicação, por exemplo, as pesquisas de mercado. O administrador em uma microempresa, ao estudar uma futura implantação de um sistema integrado de gestão, precisa analisar como essa ferramenta irá contribuir para o desenvolvimento da sua organização, melhoria da qualidade e produtividade.
  12. 12. 12 Diante disso, torna-se essencial um estudo nas áreas funcionais da organização, por exemplo, área operacional, financeira, produção, recursos humanos, marketing e administrativa. Todas essas idéias e discussões conduzem à seguinte questão central de pesquisa, que direciona o desenvolvimento do presente trabalho: Como estruturar a aplicação de uma infra-estrutura de sistema integrado de gestão - ERP - em uma microempresa no ramo odontológico? 1.2 Objetivo Tomando como base o problema de pesquisa, apresentam-se, na sequência, os objetivos do trabalho. 1.2.1 Objetivo geral O presente trabalho tem por objetivo geral propor o delineamento de um sistema integrado de gestão em uma microempresa no ramo odontológico. 1.2.2 Objetivos específicos De forma a atingir e complementar o objetivo geral, apresentam-se os objetivos específicos a serem alcançados no decorrer do trabalho: - Pesquisar como funciona o ERP em relação às principais áreas de uma empresa (financeira, recursos humanos, marketing, operações, etc.); - Descrever o atual funcionamento da microempresa Virtual Comércio de Material Odontológico, com relação ao seu fluxo de dados e informações; - Identificar os parâmetros a serem utilizados para a estruturação do ERP na microempresa Virtual Comércio de Material Odontológico; - Traçar os principais passos/etapas para estruturação do ERP na microempresa Virtual Comércio de Material Odontológico;
  13. 13. 13 - Propor ações para implantação e avaliação do ERP na microempresa Virtual Comércio de Material Odontológico. 1.3 Justificativa A principal justificativa deste trabalho consiste em relacionar o uso do sistema ERP em processos decisórios em uma microempresa, visto que poucas empresas de mesmo porte buscam se aperfeiçoar no gerenciamento das informações que possuem, disponibilizando de poucos recursos para se manter no mercado. O estudo na área de tecnologia da informação é de suma importância para todas as empresas, independentemente do seu porte. Se as organizações quiserem se manter no mercado, precisam buscar as informações para melhorar seus processos decisórios e ganhar mercado, é a chamada arquitetura da tecnologia da informação. Segundo Junior; Potter; Turban (2005, p. 39), arquitetura da tecnologia da informação é “um mapa ou plano de alto nível dos recursos de informação em uma organização, que orienta as operações atuais e é um modelo para orientações futuras”. No que tange à pesquisa acadêmica, explorar essa área mostra que ela não é apenas letras ou números, mas um recurso tão importante quanto às pessoas, matéria-prima, equipamentos e até o tempo. Se as organizações quiserem manter-se no mercado, precisam buscar as informações para melhorar seus processos decisórios e ganharem mercado, sejam elas em universidades, sejam com profissionais da área. Hoje, grandes empresas que utilizam sistemas de informação gerenciais estão bem mais presentes, os quais são utilizados para dirigir grandes fluxos de dados e informações. E no caso de pequenas empresas não usufruem de sistemas de informação demonstrando um aspecto bastante comum nesse tipo de empresa onde os proprietários dessas organizações não buscam aperfeiçoar seus métodos e processos. Como exemplo, tem-se a microempresa Virtual Comércio de Material Odontológico, objeto de estudo de caso deste trabalho de Conclusão de curso, cujo proprietário possui boa habilidade comercial, porém pouco controle organizacional e administrativo sobre o fluxo de informações como dados de clientes, produtos, entrada e saída de caixa e contato de fornecedores. O estudo desse tema abrirá um leque de caminhos tanto para o Centro Universitário, no aspecto de microempresas aplicarem sistemas de informação ao processo decisório, quanto para o próprio autor por, já que poucas microempresas dão importância a essa área que cada
  14. 14. 14 vez mais vem se tornando fundamental para empresas quem precisa de um diferencial competitivo. A pesquisa mostra aos pequenos empresários métodos básicos de processos decisórios com apoio de sistemas ERP, gerando assim consistência em ações fornecidas pelo sistema previamente estruturado e mais confiável no lugar de adivinhações comuns. Portanto, explorar o ERP não deve ser uma ferramenta apenas para grandes organizações e deve sim ser bem utilizada na gestão de microempresas. 1.4 Estrutura do trabalho O presente trabalho está organizado em seis capítulos principais. No primeiro capítulo, introdutório ao assunto em estudo, é feita a apresentação e discussão do tema e problema; definem-se os objetivos, geral e específicos; apresenta-se a justificativa para escolha do tema; e, finalmente, a estrutura do trabalho. O segundo capítulo trata da fundamentação teórica que versa sobre temas como a administração e o processo decisório, abordagem sistêmica, sistemas de informação, sistema de informação gerencial e todas as características que envolvem o seu delineamento apresentando a justificativa e planejamento encaminhando para estruturação final. O terceiro capítulo trata da parte da metodologia utilizada para o desenvolvimento do trabalho, contemplando a classificação da pesquisa quanto à abordagem do problema, quantos aos objetivos, quantos aos procedimentos técnicos, quanto às técnicas de coletas de dados, a delimitação do universo e, por fim, a análise dos dados. O quarto capítulo explora o estudo de caso da empresa Virtual Comércio de Material Odontológico, seu histórico e situação atual, análise S.W.O.T.1 da empresa, descrição de fluxo de informação, definições e desafios para implemetanção do ERP e fatores críticos de sucesso. No quinto capítulo, apresenta-se o modelo proposto para a empresa com o delineamento do ERP e figuras explicativas para melhor visualização do estudo de caso com todas as fases para implantação do sistema. No sexto capítulo, são apresentadas as considerações finais explicando a importância da administração da informação para os administradores, a relevância no processo decisório, o 1 Segundo TARAPANOFF (2001) análise SWOT vem da sigla em inglês Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats). É uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenários, como base para posicionamento estratégico de uma organização.
  15. 15. 15 sistema ERP para as microempresas, inclusive para a empresa estudada e sugestões para trabalhos futuros. Finaliza-se com as referências que deram sustentação teórica à pesquisa realizada e os apêndices do trabalho.
  16. 16. 16 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA No presente capítulo, apresenta-se o ERP como importante instrumento de apoio à tomada de decisão nas empresas. Para isso, os seguintes assuntos são abordados: administração e o processo decisório, introdução a estes dois conceitos; em seguida, abordagem sistêmica que mostra a interação dos sistemas. Prossegue-se abordando a tecnologia da informação, cita-se como é usada a informação e instrumentos para processá-la, o conceito sistema de informação e sua tipologia para explicar melhor o sistema integrado de gestão, com sua classificação, áreas funcionais, método de desenvolvimento e implantação; e, por fim, sua importância para a tomada de decisão. 2.1 Administração e o processo decisório A administração é o processo de tomar e colocar em prática decisões sobre objetivos e utilização de recursos. Segundo Chiavenato (2003, p.22), administração “é a maneira de governar organizações ou parte delas. É processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos organizacionais para alcançar determinados objetivos de maneira eficiente e eficaz”. Portanto, a administração necessita de um esforço cooperativo humano e grau relativo de racionalidade. De acordo com Stoner e Freeman (1999), planejar para administradores é pensar antecipadamente nas ações e nos objetivos, e que os métodos sejam utilizados por seus atos baseados em métodos. Organizar é arrumar e alocar o trabalho, a autoridade e recursos para colaboradores da organização, de forma que seja possível alcançar as metas e atingir os objetivos estabelecidos. Dirigir é influenciar e motivar empregados a realizar tarefas essenciais, trabalhar com pessoas torna-se mais concreto visto que planejar e organizar são aspectos mais abstratos. E controlar é a tarefa do administrador de certificar-se de que as atividades dos membros da organização levam-na aos seus objetivos. Segundo Chiavenato (2003, p. 10), “a tarefa básica da administração é a de fazer as coisas por meio das pessoas de maneira eficiente e eficaz”. Ou seja, toda organização necessita de pessoas, de ferramentas e de seus objetivos. Cabe ao administrador gerenciar todos os recursos disponíveis para o funcionamento da empresa e tomar a melhor decisão. Segundo Oliveira (2008, p.143), “a tomada de decisão como ação executiva é a essência da
  17. 17. 17 administração”. Mas o que seria a melhor decisão? Ou como podemos dizer se o processo de tomada de decisão melhorou? O processo decisório (ou tomada de decisão) é evidente em todas as atividades diárias das organizações, como processo ao fabricar um novo produto, um manual como fazer manutenção das máquinas, método de garantir a qualidade do produto ou manter clientes. Para que tudo isso aconteça, a tomada de decisão deve estipular e selecionar uma ação para lidar com problema ou analisar uma oportunidade. Em administração, o processo decisório, conforme Certo (2003), Laudon e Laudon (2007) e Maximiliano (2004), tomada de decisão é o processo de escolher um curso de ação entre duas ou mais alternativas disponíveis que são tomadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades. Certo (2003, p.125) afirma que tomada de decisão “é o processo de escolha da melhor alternativa para atingir objetivos e é tratada em uma seção de planejamento”. Para Chiavenato (2004), a decisão envolve a racionalidade, essa perspectiva envolve o tomador de decisão a optar por uma opção mais racional, ou seja, constitui adequar os meios aos fins que se deseja alcançar, no sentido de obter melhor resultado. A ponto de aumentar essa racionalidade no processo decisório, Chiavenato (2004) aponta três elementos essenciais, a seguir: - A busca de toda informação relevante para o assunto a ser decidido. - A capacidade de determinar preferências utilizando algum tipo de mensuração (dinheiro, por exemplo). - A capacidade de selecionar a alternativa que maximize a utilidade do tomador de decisão (satisfação) e minimize as consequências negativas. Para Maximiano (2004, p. 111) a tomada de decisão “é a sequência de etapas que vai da identificação de uma situação que oferece um problema ou oportunidade, até escolha e colocação em prática de uma ação ou solução”. Sabendo-se da importância da decisão para os administradores, é necessário entender que a tomada de decisão pode ser classificada em programadas e não programadas. Segundo Certo (2003), Chivenato (2003) e Maximiano (2004), as decisões programadas apresentam características de previsibilidade, são rotineiras e repetitivas que envolvem procedimentos pré-definidos de modo que não precisam ser tratadas como novas, ou seja, costuma-se desenvolver maneiras específicas de lidar com elas por comportarem-se da mesma maneira. Apesar de predominar nos níveis operacionais, as decisões programadas podem limitar a liberdade das pessoas, pois reduzem o tempo para decidir o que fazer, mas também permite que elas façam outras coisas. Stair e Reynolds (2006, p. 370) ainda afirmam que “decisões
  18. 18. 18 programadas são decisões que podem ser feitas por meio de regras, procedimentos ou métodos quantitativos”. Logo, as decisões não programadas tendem a características de incertezas, imprevisibilidade, incomuns, com problemas excepcionais, exigem inovações e com novas variáveis. São típicas decisões menos estruturadas que acontece uma única vez, para as quais soluções padronizadas não conseguem resolver e admitem novas formas de resolvê-las, ou seja, são decisões específicas apropriada para cada situação. Pois, são aquelas que o responsável deve usar o bom senso, sua capacidade de avaliação e sua habilidade na definição do problema. Conforme Laudon e Laudon (2007), existem ainda as decisões semi-programadas (ou semi-estruturadas), são decisões do tipo que apenas parte do problema tem uma resposta já conhecida e trata a outra parte como nova ou o contrário, trabalha o problema para encaminhá-lo para uma solução pré-existente e concluí-la. Como mencionado anteriormente, a decisão procura soluções para o problema. Segundo Chiavenato (2003), existem dois tipos de problemas: (1) os problemas estruturados, que são conhecidos quanto a sua natureza, ações possíveis e consequências possíveis; e (2) os problemas não estruturados. Chiavenato (2003) denota em três categorias de decisões para solução de problemas estruturados, a seguir: - Decisões sobre certeza: As variáveis são conhecidas e a relação entre as ações e suas consequências é determinística. - Decisões sob risco: As variáveis são conhecidas e a relação entre a consequência e a ação é conhecida em termos probabilísticos. - Decisões sob incerteza: As variáveis são conhecidas, mas as probabilidades para avaliar a consequência de uma ação são desconhecidas ou não são determinadas com algum grau de certeza. Os problemas não estruturados, por sua vez, aparentam pouco esclarecimento e são definidos por existir uma ou mais variáveis desconhecidas ou não se pode determinar algum grau de confiança. No Quadro 1, a seguir, pode ser melhor visualizada a relação de problemas quanto às tomadas de decisões.
  19. 19. 19 Decisões Programados Não-programados - Dados adequados, - Dados Inadequados, certos, repetitivos e novos, incertos, e não- corretos. confiáveis. - Previsibilidade. - Imprevisibilidade. Estruturados - Problemas com - Problemas com situações conhecidas e situações conhecidas e estruturadas. variáveis estruturadas. - Processamento de - Tomada de decisão dados convencional. individual e rotineira. Problemas - Dados adequados, - Dados Inadequados, certos, repetitivos e novos, incertos, e não- corretos. confiáveis. - Previsibilidade. - Imprevisibilidade. Não-Estruturados - Problemas com - Problemas com situações desconhecidas situações conhecidas e e não-estruturadas. variáveis estruturadas. - Pesquisa operacional - Tomada de decisão - Técnicas matemáticas. individual e criativa. Quadro 1: Os problemas (estruturados e não-estruturados) e as decisões (programadas e não- programadas) Fonte: Chiavenato (2003, p. 445). Tendo em vista que o processo de tomada de decisão é uma atividade humana, sempre será passível de erros. Porém, para chegar ao máximo de resultados satisfatórios, seguir o processo de tomada de decisão promove aos administradores aumentar as suas chances de acertos e deixar de lado os “chutes” e improvisações. Conforme Certo (2003) e Maximiano (2004), o processo de tomar decisões passa por cinco estágios, conforme são apresentados a seguir: - Identificar o problema ou oportunidade; - Numerar as possíveis alternativas para solução; - Selecionar a mais benéfica; - Implementar a alternativa; - Avaliar situação (feedback). Identificar o problema é examinar quais são as possíveis decisões que adequadamente identificadas precisam tomar medidas para resolvê-las, ou seja, o problema está acontecendo e é necessário tomar uma decisão.
  20. 20. 20 Numerar as possíveis alternativas para solução é o estágio que desenvolverá alternativas de solução, avaliá-las e verificar suas viabilidades. Já na etapa de selecionar a mais benéfica, seleciona-se a melhor opção para a organização. Também deve-se levar em consideração os fatores que serão envolvidos no processo decisório, por exemplo, as áreas funcionais da empresa. Sobre Implementar a alternativa, significa o processo de alocar corretamente os recursos, avaliar custos e despesas. Avaliar a situação corresponde ao feedback da situação durante o qual monitora e avalia os resultados, analisa o efeito da escolha da implantação e de averiguar prováveis decisões a partir dela. Ao escolher uma decisão, deve-se verificar cuidadosamente tudo que fará parte do processo, assim é possível proteger a organização de resultados indesejáveis. A Figura 1, a seguir, apresenta o modelo citado pelos autores. Figura 1: Modelo do processo de tomada de decisão Fonte: Certo (2003, p. 132). Laudon e Laudon (2007) afirmam que a tomada de decisão está atribuída em diferentes atividades e apresentam um modelo diferenciado em quatro passos, conforme apresentado a seguir: - Inteligência: consiste em descobrir, identificar e entender os problemas que estão acontecendo. Explicar por que o problema está ali e que efeitos está causando à organização. - Concepção: envolve a identificação e investigação das alternativas para solucionar o problema. - Seleção: é o passo na escolha da solução para o problema.
  21. 21. 21 - Implantação: envolve fazer a alternativa selecionada funcionar e assim monitorar em que grau ela está funcionando. Esse modelo mostra um processo diferente. No caso de não funcionar a solução escolhida, o processo retorna ao estágio anterior e possibilita a chance para uma nova escolha, consequentemente, uma melhor solução para o problema. A Figura 2 mostra como é possível voltar ao estágio anterior e repetir sempre quando for preciso. Figura 2: Estágios da tomada de decisão Fonte: Laudon e Laudon (2007, p. 306). Por exemplo, na queda no processo de vendas, a gestão de vendas pode escolher pagar mais pelas comissões a fim de otimizar as vendas. Caso isso não funcione, o administrador precisa analisar mais profundamente o problema, que pode ser o produto mal fabricado ou, ainda, o atendimento que não está correto, então, podem existir outras causas com combinações diferentes para solucionar o problema.
  22. 22. 22 O modelo de Stair e Reynolds (2006) utiliza a tomada de decisão como a principalmente ferramenta para resolver problemas, visto que é uma atividade crítica na área de negócios para qualquer empresa. Esse modelo é constituído por duas fases, (1) a fase de tomada de decisão composta por três estágios: (a) informação, (b) projeto e escolha; e a (c) fase de resolução de problemas constituída por dois estágios: (a) implantação e (b) monitoramento. O estágio da informação é o primeiro estágio da fase de tomada de decisão, onde potenciais problemas ou oportunidades são identificados e definidos. Nesse estágio, também, nota-se as restrições em relação ao ambiente e aos recursos do processo são investigados. No segundo estágio, do projeto, são desenvolvidas e apresentadas as alternativas para tomada de decisão. O terceiro e último estágio, da escolha, envolve optar por uma das soluções inicialmente apresentadas. Na Figura 3 pode-se visualizar como funciona o processo de tomada de decisão segundo os autores. Figura 3: O relacionamento entre tomada de decisão e a resolução de problemas Fonte: Stair e Reynolds (2006, p.370).
  23. 23. 23 A fase de resolução de problemas envolve todos os estágios de tomada de decisão como visualizado na Figura 3 e apresenta mais dois estágios. O estágio de implantação é o estágio em que as soluções para o problema são colocadas em prática. E o estágio de monitoramento, no qual os responsáveis pela tomada de decisão avaliam a solução implementada. Estudar o processo de tomada de decisão pode proporcionar ao administrador compreender melhor o trabalho de gerenciar uma organização e desenvolver sua capacidade de identificar problemas e, consequentemente, resolvê-los. Embora o processo decisório procura solucionar os problemas, o administrador deve ter em mente conhecer as suas dificuldades que interfiram ou possam interferir em suas decisões. De acordo com Oliveira (2008), alguns fatores de influência interferem na tomada de decisão, são eles: - Complexidade evolutiva do mundo moderno, com variáveis complexas; - Redução do tempo disponível para tomada de decisão pela influência de algumas variáveis; - Velocidade das comunicações; - Melhoramento nos processos de informações. Naturalmente o administrador deve ter conhecimento da organização, de pessoas e das áreas que comportam a empresa, tanto internamente como externamente. E a comunicação entre as áreas é essencial para tomada de decisão, desde que o responsável saiba interpretar os vários cenários empresariais ligando as fontes confiáveis para decidir a mais viável. A abordagem sistêmica explica o contexto dessa sinergia que nos dias atuais é utilizado com frequência para alcançar os objetivos empresarias sejam empresas pequenas ou de grande porte. 2.1.1 Abordagem sistêmica A abordagem sistêmica é o estudo global da interação de todos os sistemas também conhecida como Teoria Geral dos Sistemas. Foi criada pelo Biólogo Ludwig Von Bertalanffy, por volta de 1950 a 1968. Segundo Chiavenato (2003), o biólogo elaborou uma teoria interdisciplinar para transcender os problemas exclusivos de cada ciência e proporcionar os conhecimentos para todas as outras ciências envolvidas, de modo que novos estudos efetuados
  24. 24. 24 em cada uma pudessem ser utilizados pelas demais, como, a física e a química. A seguir mais detalhes sobre as teorias que a compõe. A teoria da tecnologia e administração, conhecida como cibernética, com base em Chiavenato (2003), esta teoria partiu no intuito do crescimento tecnológico, com grande influência da revolução industrial, de uma maneira básica impulsionou a evolução das organizações e consolidou a globalização. Nesse contexto, com a necessidade de otimização dos processos e atividades das organizações, o computador tornou-se essencial para as empresas como também, ofereceu a possibilidade de lidar com grandes números, variáveis complexas, simular negócios com baixo investimento, tornar-se mais ágil e confiante. A cibernética surgiu com grande importância para a administração, desta maneira, com a intenção de interagir entre a informação e a automação. A teoria matemática da administração é outro ramo da abordagem sistêmica que proporcionou muito o uso da tecnologia na administração. De acordo com Chiavenato (2003, p.442) “a teoria matemática da administração é a corrente administrativa que utiliza a matemática na análise dos princípios e problemas organizacionais”. Chiavenato (2003, p.42) apresenta como se originou essa teoria em cinco causas, a seguir: - O trabalho clássico sobre a teoria dos jogos. - Estudo do Processo Decisório de Herbert Simon, sobre a importância da decisão que é maior que a ação. Onde a tomada de decisão passou ser considerada decisiva no sucesso de todo sistema da organização. - Existência de decisões programáveis, mesmo Simon define as decisões em qualitativas e quantitativas. Que são programáveis e não programáveis por humanos e também por máquinas operacionalizadas por computador. - O computador para cálculos mais complexos e sofisticados para aplicações e desenvolvimentos. - Teoria matemática que surgiu na utilização da pesquisa operacional durante a segunda guerra mundial em processos manufaturas e serviços. A principal idéia da teoria matemática da administração é dar ênfase nas ações para aperfeiçoar as decisões que antecedem. Para Chiavenato (2003), a teoria da matemática não é uma escola como outras teorias da administração, mas enfatiza como grande auxiliadora em processos decisórios de modo quantitativo, determinístico e lógico. Por fim, a teoria de sistemas que entrou na administração devido à grande necessidade de interação de todas as teorias anteriores, como a ciência do comportamento das organizações e também com a evolução da tecnologia da informação, afetando todas as empresas em seu funcionamento até os dias atuais. Segundo Chiavenato (2003), a teoria dos sistemas é a prática de análise sistêmica, ou seja, alcançar resultados bem sucedidos de modo a trabalhar com os fenômenos numa
  25. 25. 25 abordagem holística da organização, permitindo relação entre variáveis e origens diferentes. Kwasnicka (2003) afirma que a teoria de sistema tende agregar todas as ciências envolvidas em um corpo só e, assim, organizá-lo segundo as descobertas feitas em uma concepção mais abrangente de um todo. Rezende (2008) menciona que um sistema é a integração das partes interdependentes formando um todo único que objetiva e efetua determinadas funções. De modo mais claro Stair e Reynolds (2006, p. 07) afirmam que sistema “é um conjunto de elementos ou componentes que interagem para atingir objetivos. Os elementos entre si e as relações entre eles determinam como funciona o sistema”. Para Marakas e O’Brein (2007), um sistema pode ser compreendido como um conjunto inter-relacionado, com limites definidos, auxiliando para realizar um conjunto comum de objetivos, aceitando entradas e saídas em um processo de transformação organizado. Em uma organização, compara-se a interação de todos os setores, onde cada um funciona isoladamente, mas cada um tem sua ligação com os outros. Por exemplo, o setor de vendas tem ligação com a área de estoque, as finanças com as vendas, orçamento com as finanças, recursos de operações com orçamentos, e assim todos têm suas funções específicas, mas fornecem informações e subsídios para funções de outras partes da empresa. Conforme foi apresentado o conceito de sistemas, é necessário entender como os sistemas são divididos de acordo com suas tipologias e quanto a sua constituição. Para Chiavenato (2003) e Stair e Reynolds (2006), os sistemas podem ser: - Sistema Abstrato: composto por conceitos, hipóteses, idéias e planos, onde atributos e objetos são significativos aos símbolos, que são vistos, na maioria das vezes, nos pensamentos das pessoas. São compostos por software. - Sistema Físico ou Concreto: composto por equipamentos, máquinas e objetos, ou seja, coisas reais. São compostos de hardware. Conceituando em termos quantitativos de desempenho, ele funciona com sistemas abstratos. Por exemplo, em uma empresa, os equipamentos de escritório constituem o físico da empresa. - Sistemas Fechados: são do tipo que não se intercalam com o ambiente. Não sofrem nenhuma influência do mesmo e também não influenciam o ambiente. Esse tipo não recebe dados externos como também não envia. Em princípio, não existe mais esse tipo de sistema em um mundo globalizado onde o meio interno e externo estão interagindo constantemente.
  26. 26. 26 - Sistemas Abertos: diferente dos Sistemas Fechados, estes já interagem com o ambiente ao qual se adapta. Trocam matéria e energia constantemente com o ambiente e, de acordo com a adaptabilidade, vivem em processo de aprendizagem e de auto-organização conforme são modificados com as forças do ambiente e a qualidade de sua estrutura. - Sistema Estável x Sistema Dinâmico: é verificado o quanto um sistema sofrerá mudanças de acordo com o tempo que ele é utilizado. O sistema estável sofre pouca mudança, já no sistema dinâmico, ocorrem mudanças constantes e rápidas. - Sistema Adaptativo x Sistema não Adaptativo: sistemas adaptativos funcionam de acordo com as atividades do ambiente. Mudam em resposta a ações do ambiente ao contrário dos não adaptativos, que não podem mudar em relação ao mesmo. - Sistema Permanente x Sistema Temporário: classificação em função do tempo de funcionamento de um sistema. Os permanentes vão existir por um longo período de tempo. Os temporários são de curtos períodos de tempo. Em relação aos sistemas, de acordo com a análise de Oliveira (2006, p. 25), “ambiente do sistema é o conjunto de elementos que não pertencem ao sistema, mas qualquer alteração no sistema pode mudar ou alterar os seus elementos e qualquer alteração nos seus elementos pode mudar ou alterar o sistema”. A Figura 4 demonstra o ambiente de uma empresa e os fatores externos que podem influenciar o sistema. Figura 4: Ambiente de um sistema empresarial. Fonte: Oliveira (2001, p. 25).
  27. 27. 27 Os componentes que envolvem integralmente um sistema podem determinar um conjunto que, de certa forma, acarretará um processo administrativo para as organizações, o ideal seria o sistema aberto por analogia ao organismo de um ser vivo. O envolvimento com o ambiente é essencial para toda empresa se manter atualizada e saber como estão seus concorrentes, fornecedores e clientes, ou seja, como a empresa atua no ambiente de negócios ou como um ser vivo atua em meio à sociedade. Nos sistemas, existem componentes ou parâmetros que em conjunto são chamados de mecanismos de processamento, onde as partes atuam entre pessoas em relação ao próprio sistema a fim de atingir um objetivo em comum, de acordo com Oliveira (2006) e Stair e Reynolds (2006). São eles: - Entrada: O que caracteriza todo insumo ou informação, ou seja, é o que alimenta o sistema. - Processo: É o que possibilita a transformação do insumo ou informação em um produto, resultado ou serviço. - Saídas: É o resultado do processo de transformação. As Saídas devem estar de acordo com objetivos em relação ao sistema. - Controle de avaliação: Onde se analisa se todas as saídas estão coerentes com o objetivo do sistema. No controle de avaliação existe uma medida de desempenho chamada padrão. Conforme Stair e Reynolds (2006, p. 09), “padrão de desempenho de sistema é o objetivo específico do sistema”. - Retroavaliação ou Realimentação ou feedback: É uma realocação da saída sob forma de informação de forma que cada realimentação é desencadeada a cada entrada resultando numa ação-resposta surgindo uma nova informação. Pode ser observado na Figura 5, que o sistema é cíclico, de modo a reduzir todos os erros possíveis formando um sistema auto-regulador. O principal parâmetro é o feedback, uma vez que fica notável quanto a sua mobilidade de realimentação, é o poder de alterar a entrada, alterar processos e criar novas funções para os mecanismos de processamento do sistema.
  28. 28. 28 Figura 5: Componentes de um sistema. Fonte: Oliveira (2008, p. 8). O desenvolvimento da teoria dos sistemas vem se modernizando como técnica para lidar com casos complexos, onde os detalhes nas relações são estudados, interagindo a comunicação entre setores mais exigentes. A relação da área de marketing com o cliente, por exemplo, proporciona informações necessárias para a qualidade requerida do produto, o que servirá de informação para a área financeira avaliar custos e despesas, que encaminhará informações para a área de produção de forma a desenvolver o produto conforme especificações da área de marketing. Enfim, para que possa haver um relacionamento das partes em todo o sistema, deve-se ter o compartilhamento de dados e informações entre eles, de modo auxiliar o processo decisório para as organizações. 2.2 Tecnologia da informação A evolução das organizações e seus processos na área tecnológica vêm gradualmente aumentando. Nesse aspecto é muito difícil uma organização não seguir esse ritmo de transformação para sua empresa, tornando-a menos competitiva e inflexível aos negócios, principalmente no auxílio aos processos decisórios. Tendo essa visão micro e macro de todos os sistemas no mundo de hoje, as empresas contemporâneas utilizam recursos tecnológicos para otimizar seus processos. Sobre funcionamento básico e diário visam tecnologias convencionais a ponto de tornarem mais
  29. 29. 29 ágeis e quanto às tecnologias mais avançadas cumprem a função de resolver problemas mais complexos, fora dos padrões e ganhar mais competitividade perante o mercado. Essas mudanças tecnológicas para o aprimoramento organizacional é conhecido como Tecnologia da Informação (TI) que não pode ser confundido com Sistema de Informação (SI), que será mencionado posteriormente no capítulo 2.3. Desta forma, TI para Laudon e Laudon (2007, p. 09), "entenda-se todo software e todo hardware de que uma empresa necessita para atingir seus objetivos organizacionais". Assim a TI proporciona a base, ou certa plataforma, para sustentar todos os sistemas de informação de uma empresa. Neste contexto, a TI pode ser definida por um conjunto de atividades providas por recursos tecnológicos cuja computação aplique soluções para geração e uso da informação. Conforme Junior; Potter; Turban (2005), a partir de uma visão geral a TI é a coleção de recursos de informação de uma organização, seus usuários e a gerência que os supervisiona, incluindo a própria TI e os sistemas que a compõem. Segundo Albertin (2004, p. 20-21), TI "é tudo aquilo com que podemos obter, armazenar, tratar, comunicar e disponibilizar a informação". Para Rezende (2008, p.60), "tecnologia da informação pode ser entendida como o conjunto de recursos computacionais para manipular dados e gerar informações e conhecimentos". Albertin (2004), Rezende (2008), Stair e Reynolds (2006), a respeito da TI, ela é composta por elementos como (1) software, (2) hardware, (3) gerenciamento de dados e (4) de comunicação. Todos estes componentes interagem e precisam de um componente indispensável, que é o recurso humano. Segundo os mesmos autores, colocam esse recurso como um componente que não participa da TI, porém sem ele esta tecnologia se tornaria inútil. Software para Laudon e Laudon (2007, p.12) “consiste em instruções detalhadas e pré- programadas que controlam e coordenam os componentes do hardware de um sistema de informação”. Quanto a hardware Laudon e Laudon (2007, p.12) mencionam que “hardware é o equipamento físico usado para atividades de entrada, processamento e saída de um sistema de informação”. Gerenciamento de dados consiste em funções de alocar TI em lugares específicos que necessitam de infra-estrutura tecnológica, controle de acessos e recursos computacionais de forma que os dados devem estar organizados para atender da melhor maneira aos usuários que necessitam de informações. No elemento comunicação, tem-se os recursos ligados entre software e hardware que tem a função de transmitir sinais por
  30. 30. 30 dispositivos emissores e receptores, ou seja, são conectores de dados por rede interna ou externa na organização. Gerenciar TI requer do responsável da área específica fazer uma análise de viabilidade para implantação. Portanto, devem-se averiguar custos, benefícios, riscos e oportunidades de negócio. Como também as questões sociais culturais, por exemplo, alteração de hábitos nas atividades diárias, novos processos e treinamento para uso de tecnologia, onde usuários de novas TIs podem gerar impactos culturais negativos e criar resistências as instalações, por já estarem acostumados com as rotinas diárias. Por fim, ao incrementar uma infra-estrutura de TI, o administrador deve planejar o que envolve todas as atividades organizacionais da empresa, e ao investir em TI não esquecer a principal função da tecnologia, que de fato não é seu alto desempenho ou modelos avançados e sim ser eficiente e ter eficácia nos processos de suas funções e no fluxo de informações da organização. 2.3 Sistema de informação Pode-se, com certeza, afirmar que em qualquer organização, por mais simples que seja sua estrutura ou capacidade administrativa, encontra-se um sistema de informação. Talvez não seja reconhecido ou bem estruturado, mas esta lá. Assim para tornar-se eficiente, necessita do fluxo de informações entre as áreas da organização, o que se torna essencial para a empresa tomar as melhores decisões. Além disso, o tomador de decisões deve estar atento às informações tanto para ter visão organizacional quanto atualizações com o uso de TI para alocação de dados serem mais eficazes ao atingir seus objetivos. Assim para Rezende (2008, p. 14), “todo sistema, usando ou não recursos de tecnologia da informação, que manipula dado e gera informação poder ser genericamente considerado sistema de informação”. Torna-se oportuno, neste momento, mencionar a diferença entre dado, informação para a tomada de decisões. Conforme Laudon e Laudon (2007, p. 09): “dados, são sequências de fatos brutos que representam eventos que ocorrem nas organizações ou no ambiente físico, antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas possam entendê- los e usá-los”. Segundo Oliveira (2001, p. 36), “dado é qualquer elemento identificado em sua forma bruta que, por si só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação”. E para Rezende (2008, p. 07), “o dado é um conjunto de letras, números ou dígitos que,
  31. 31. 31 tomado isoladamente, não transmite nenhum conhecimento, ou seja, não contém um significado claro”. Informação, por sua vez, segundo Laudon e Laudon (2007, p. 09), “[...] quer dizer dados apresentados em uma forma significativa e útil para os seres humanos”. Oliveira (2001, p. 36) também menciona que “informação é o dado trabalhado que permite tomar decisões”. E, ainda, Rezende (2008, p. 08) afirma que “a informação é todo o dado trabalhado ou tratado. Pode ser entendida como um dado com valor significativo atribuído ou agregado a ele e com um sentido natural e lógico para quem usa a informação”. Assim informação pode ser um recurso estratégico para muitas empresas de modo agir em fatores organizacionais, competitivos e inteligentes especialmente decisórios. Existem três modos pelos quais se pode avaliar o tipo de informação utilizada pelas empresas: (1) informação personalizada, (2) informação oportuna e informação inteligente. Informação personalizada é considerada a informação mais específica que própria, ou seja, personalizada. Por exemplo, uma marca preferida de um produto de cliente. Segundo Rezende (2008, p. 21), “a personalização da informação leva em conta os detalhes das informações do meio interno e externo relacionado com a organização”. A informação oportuna é a informação antecipada. Não é questionável em relação a sua qualidade. Um exemplo seria um número de peças acabadas em um período específico. Conforme Rezende (2008, p. 22), “a informação oportuna é a antítese da informação do passado e a que não gera um cenário futuro e indiscutível”. E a informação inteligente seria uma junção da informação personalizada com a oportuna, por exemplo, o número de peças da cor preferida de um cliente que será feita na próxima hora. No sistema de informações, dados e informações sempre se interligam. Por exemplo, um dado pode ser a quantidade de produção, números de peças, materiais em estoque ou número de empregados disponíveis. E informação seria trabalhar esses dados para gerenciamento da empresa. Por exemplo, a capacidade de produção, quantidade produzida no mês de produto final ou a produtividade dos empregados. Como outro exemplo, em uma rede de supermercados, onde os caixas registram vários dados dos produtos que passam pelo código de barras e os dados depois são analisados e somados, o que fornece informações como as marcas mais vendidas ou a quantidade total gasta na loja.
  32. 32. 32 Para Stair e Reynolds (2006, p. 04), “um sistema de informação (SI) é um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam, manipulam e disseminam dados e informações para proporcionar um mecanismo de realimentação para atingir um objetivo”. E Laudon e Laundon (2007) comentam que sistema de informação de forma técnica é um conjunto de componentes que se inter-relacionam a fim de coletar ou recuperar, processar, armazenar e distribuir informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Um exemplo dessa distribuição pode ser melhor visualizada pela Figura 6 a seguir. Figura 6: Ciclo de informações Fonte: Oliveira (2008, p. 152). Sistema de informação, então, é um sistema que encaminha toda informação, seja ela necessária ou não, para área proveniente desta informação. Também é o conjunto formado por organização, pessoas e tecnologia. Aqui é necessário entender que tecnologia não são somente computadores, mas eles servem como mecanismo para assimilar as dimensões organizacionais que a compõem.
  33. 33. 33 Desta forma é preciso entender os tipos de sistemas de informação que são utilizados nas organizações. Para Rezende (2008), os ciclos evolutivos dos sistemas de informação podem ser separados em manuais, mecanizados, informativos, automatizados e gerenciais. Sistemas de informação manuais são sistemas que não utilizam recursos de tecnologia de informação. Exemplo são os estoques de fichas, contabilidade em livros de papel, folha de pagamento sem recursos de informática. Sistemas de informação mecanizados utilizam tecnologia de informação de forma mecânica sem algum valor agregado, também conhecido por sistemas “burros” com alto grau de cálculo manual ou uso excessivo de digitação. Exemplo são sistemas que necessitam registrar entrada e saídas de produtos, precisam de digitação de nomes e não calcula valores. Sistemas de informação informatizados, ao contrário dos mecanizados, agregam certo valor e conhecidos como “inteligentes” por minimizarem a digitação e o trabalho manual dos usuários. Exemplo, os sistemas que fazem baixas de entrada e saída em estoques, geram sugestões de compras e até avisos de falta de matéria-prima para certa data. Sistemas de informação automatizados são provenientes da área de automação comercial, bancária e industrial. Exemplo são leitores de barras, terminais de caixas bancários, sistemas mecânicos e robôs de fábricas. Sistemas de informação gerenciais e estratégicos são direcionados ao gestor das organizações e alta administração empresariais. Classificados como os sistemas de informação de suporte a decisões. O administrador que esteja envolvido no projeto de um sistema, ou atuando em sistemas de informações, deve saber como é o tipo, como funciona, o ciclo de vida dos sistemas e estar ciente de todas as partes de seu desenvolvimento. Gordon e Gordon (2006), mencionam ainda que, ao controlar o desenvolvimento de sistema, não se pode ignorá-lo como série de partes independentes e sim como um processo de negócios sempre integrando as partes. Conforme a classificação de Gordon e Gordon (2006) existe várias etapas que o administrador precisa saber a respeito dos sistemas de informação em seu ciclo de vida: - O levantamento das necessidades: onde é feito levantamento de dados de necessidades e questões sobre os sistemas. - A análise de alternativas ou análise de sistema: são verificadas as vantagens e desvantagens dos projetos. - O projeto: é a criação do mesmo, com suas especificações mais detalhadas para o sistema.
  34. 34. 34 - O desenvolvimento ou programação: refere-se à implantação com recursos necessários para suas especificações do projeto. - A implantação: serve para desligar o sistema antigo e converter para o novo, fazer treinamentos e testes. - A manutenção: é parte que faz reparos em erros, modifica incluindo novas características ou modificações para melhor desempenho. O ciclo de vida de sistema é um método antigo e tradicional, o qual cada processo permite ser modificado e ajustado inúmeras vezes até ser concluído e assim passar para uma nova etapa. Embora o conceito do ciclo de vida dos sistemas mostra que precisa ser feito manutenções, as empresas sempre devem reciclar ou renovar seus projetos, como um todo, à medida que se tornam antigos para processos mais complexos. Entretanto, o sistema de informação além de coletar, armazenar e distribuir dados e informações, nem sempre os distribui de maneira correta. As empresas necessitam de uma melhor qualificação das coletas e distribuições para uso em tempo hábil e facilitar o seu gerenciamento. Segundo Rezende (2001, p. 38), “a informação facilita o desempenho das funções que cabem à administração: planejar, organizar, dirigir e controlar operações”. E ao transformar essas informações em tomada de decisão é gerenciá-las seguindo suas metas e objetivos para por em prática conforme foi planejado e assim poderá chegar aos resultados esperados. 2.3.1 Classificação de sistemas de informação Ao desenvolver classificações em sistemas de informação quanto à parte hierárquica das empresas, elas buscam melhorar as atividades das organizações, os processos de uma empresa, o planejamento, a infra-estrutura de TI, fluxo de informação e visão geral da organização. Assim, para melhor aproveitamento dos recursos tecnológicos e humanos, o gestor de sistemas de informação precisa ter foco de análise em todos os níveis da empresa. Cabe entender que as organizações são divididas em níveis hierárquicos que são classificados como, operacional, gerencial e estratégico. E conforme Rezende (2008), o critério de suporte da tomada de decisão quanto à classificação é explicado a seguir. Os sistemas de informação operacionais (SIO), nesse nível hierárquico são as atividades relacionadas às atividades operacionais da empresa de nível mais baixo. Portanto elas que processam operações rotineiras e quotidianas de todas as organizações. De acordo
  35. 35. 35 com Oliveira (2008, p. 134), SIO é “a formalização, principalmente através de documentos escritos, das várias informações estabelecidas na empresa”. Exemplos para esse nível são: os sistemas de contas a pagar e receber, controle de produção como nome do produto e data de produção, contabilidade fiscal como valor do lançamento e natureza do pagamento e estoque com entradas e saídas de materiais como tipo e código do mesmo. Por serem de níveis mais baixos, os SIO são pesquisados e organizados de modo mais geral por serem de parte central dos sistemas de informações formando a parte funcional. Os sistemas de informação gerenciais (SIG) são conhecidos como sistemas de apoio a gestão organizacional. Rezende (2008) explica que esses sistemas contemplam o processamento de grupos de dados das operações e transações operacionais, agrupando de forma a fornecer dados e informações confiáveis para o corpo gestor. Para tomada de decisão esses sistemas trabalham com dados agrupados e sintetizados das funções organizacionais, a fim de otimizar em sinergia com outros departamentos. Para Oliveira (2008, p. 134) SIG é “a aglutinação de informações de uma área de resultado e não da empresa como um todo”. Exemplos de SIG, no planejamento e controle de produção, o sistema mostra o total da quantidade de peças produzidas e número de peças defeituosas, com informações percentuais de estoque distribuídos por grupos de materiais para também verificar quantidade de peças disponíveis e em contas a pagar e receber com número de títulos do dia e também de inadimplentes. O SIG é uma peça fundamental para empresas que desejam crescer desde que as organizações e gestores estejam dispostos a modificar o fluxo de informações em processos e atividades. Em resumo os dados e as informações são sintetizados como totais e percentuais, logo, fica evidenciado uma melhor visão para a tomada de decisão. Por conseguinte, a apresentação de relatórios e resultados o responsável fica mais inteirado como funciona a empresa e as pessoas. E por último, os sistemas de informação estratégicos (SIE), conhecidos como sistemas de informação executivos de decisão estratégica. Esses sistemas dão ênfase às atividades dos grupos operacionais e gerenciais transformando em estratégicas, contemplado pelos SIOs e SIGs. O SIE trabalha de modo macro suas informações em todos ambientes envolvidos. Oliveira (2008, p. 134) afirma que SIE “considera a interação entre as informações do ambiente empresarial - estão fora da empresa - e as internas da empresa”. O SIE trabalha em tempo real sempre mostrando as particularidades das organizações com suas atividades, por exemplo, quantidade produzida versus quantidade de pedidos para
  36. 36. 36 negociação, valor de faturamento versus valor das contas a pagar, planejamento de compras versus quantidade em estoque, valor de receita da organização versus a corrente, valor dos custos versus valor do orçamento e da análise financeira e data de pagamentos versus data de recebimento. O SIE tem características de sempre trabalhar na forma macro das empresas sempre relacionado seu ambiente interno (pessoas, processos e funções organizacionais) e ambiente externo (concorrentes, sociedade, fornecedores, investidores, clientes, governo e etc.) para melhor tomada de decisão. Para entender melhor a classificação, os modelos de sistemas de informação passaram por etapas ao longo da sua fase de criação. Segundo Rezende (2008), os sistemas de informação a partir da década de 60 eram conhecidos como modelos convencionais, onde mostra a relação de interdependência entre os níveis dos sistemas, os tipos de informação e o nível hierárquico da organização. A Figura 7 mostra como são as relações dos níveis e o processo de sinergia entre eles. Figura 7: Modelo convencional de sistemas de informação Fonte: Rezende (2008, p. 26).
  37. 37. 37 A partir da década de 80 surgiram os modelos mais dinâmicos, de modo a evitar o engessamento vertical e horizontal da sinergia de todos os sistemas. Assim o modelo proporciona uma visão mais simples e moderna de sistemas de informação utilizados pelas empresas. A principal diferença é a inexistência da divisão de níveis hierárquicos facilitando o fluxo de troca de informação. Apesar da base de dados estarem unificada a todos os níveis, é necessário realizar uma seleção cuidadosa ao distribuir os dados. A Figura 8, mostra como funciona o modelo dinâmico dos sistemas de informação, e observa-se o uso das informações oportunas como apoio significativo para inteligências competitivas e organizacionais em todos os setores, proporcionando melhor o dinamismo em decisões. Figura 8: Modelo dinâmico de sistemas de informação Fonte: Rezende (2008, p. 28). O próximo modelo são os sistemas de informação com suporte de tecnologia da informação (TI), esse modelo complementa o modelo dinâmico de forma automatizar tecnologicamente a organização, pois atualmente, é inviável estruturar e colocar em prática um sistema de informação sem o recurso de tecnologia da informação. A TI permite a criação e melhor aproveitamento da manipulação de informações inteligentes, de acordo com as
  38. 38. 38 características citadas, o referido modelo pode ser analisado pela Figura 9, onde contempla todo modelo dinâmico. Figura 9: Modelo de sistemas de informação com tecnologia da informação. Fonte: (Rezende 2008, p. 30). Este modelo proporciona uma maior agilidade e eficiência nos processos de fluxo de informação, como também na automação desses mesmos processos. Porém, o administrador precisa estudar a viabilidade de implantação de recurso de TI, verificar qual o tipo mais adequado para organização e quais medidas necessárias após o funcionamento do mesmo, principalmente para área de negócios. 2.4 Sistemas de informação empresariais No contexto atual da evolução das organizações observa-se uma grande expansão de mercado empresarial, onde inúmeras organizações marcam em várias categorias e tamanhos variados. Não é diferente para os sistemas de informação, existem vários modelos empresariais de sistemas que auxiliam as organizações e os usuários a efetuar as tarefas das mais simples até as mais sofisticadas.
  39. 39. 39 Segundo Laudon e Laundon (2007), Rezende (2008) e Stair e Reynolds (2007), os sistemas de informação podem ser divididos em funcionais, grupo de usuários, e os que abrangem toda a empresa, seguem a descrição deles: Os sistemas funcionais trabalham sob perspectivas empresariais diretas. Por exemplo, sistema de vendas e marketing compreende a área de vendas e clientes; sistema de produção está focado no processo de produção de bens e serviços, instalações, organização de matéria- prima e estoques; sistemas financeiros e contábeis monitoram a gestão financeira da empresa, como orçamentos, controle de contas e finanças em geral; sistema de recursos humanos é responsável por atuar em treinamento e desenvolvimento de pessoal, análises de remuneração e planejamento de recursos humanos; sistema logístico afeta nas atividades de transporte de mercadorias, rotas e distribuição. De certa forma os sistemas funcionais ajudam muito as empresas em suas funções diárias, porém não trabalham de forma gerencial e sistêmica para ajudar os administradores, ou seja, esses sistemas necessitam dos sistemas empresariais para poder alimentar com informações e daí sim poderem tomar decisões. Como os sistemas a grupo de usuários. Os sistemas a grupo de usuários se subdividem em sistemas de processamento de transações (SPT), que auxiliam nas transações operacionais básicas das empresas, geralmente rotineiras como vendas, recebimentos, entradas e saídas de caixa ou fluxo de materiais de uma fábrica. Os sistemas de informações gerenciais (SIG) servem como apoio na tomada de decisão, além disso, é o responsável por gerar relatórios para melhor funcionamento da organização como monitoramento, controles e até prever desempenhos futuros. Entretanto, trabalham em forma de resolver problemas usuais e com rotinas simples, como resumos e dados estáticos de desempenho. Os sistemas de apoio à decisão (SAD) já trabalham numa esfera diferente do SIG com rotinas não usuais, ou seja, focam em problemas únicos e que precisam ser alterados constantemente para novos problemas. Nesse caso o sistema precisa ser de fácil interação com usuários de modo obter informações com mais praticidade. Os sistemas de apoio ao executivo (SAE) auxiliam na tomada de decisão a alta gerência administrativa empresarial, ajudam com decisões não-rotineiras que precisam de bom senso e capacidade de análise da situação. Eles agem de forma filtrar informações dos SIGs e SADs, sintetizam dados e rastreiam dados críticos mostrando os quais são mais importantes para alta gerência. Implantar muitos sistemas acarreta em um grande impacto financeiro para as empresas e, em muitos casos, mais caro ainda é fazê-los trabalharem em harmonia. Desse modo,
  40. 40. 40 existem os sistemas que abrangem toda a empresa que têm uma função muito importante, e trabalham de uma maneira de amenizar essa situação que afetam todas as empresas. E a principal característica desses sistemas é a utilização de aplicativos integrados que executam todos os processos funcionais da empresa com um mesmo banco de dados de forma automatizada, produtiva, flexível, integrativa e coordenar melhor os processos de negócios. Entre eles estão os sistemas integrados, conhecidos como sistemas de planejamento de recursos empresarias (enterprise resource planning – ERP), que trabalham coletando dados dos principais processos administrativos das áreas que compõem a organização, armazenando numa única central de banco de dados. Assim, com a informação armazenada de todos os sistemas, ela fica disponível para os usuários utilizarem em suas atividades. Os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (supply chain management – SCM) trabalham com fator externo importantíssimo para inúmeras empresas, os fornecedores. Com carregamento de estoques, distribuição, informações de pedidos e produção com objetivo de entrega em tempo hábil e menor custo possível. Existem também os sistemas de gerenciamento do relacionamento com cliente (customer relationship management – CRM), a principal função desse sistema é lidar com informações de compra, marketing e serviços para os clientes da empresa, para uma melhor satisfação, melhorar a venda e reter-los da melhor maneira. Já os sistemas de gestão de conhecimento (SGC), são utilizados para melhoramento de processos administrativos de modo a capturar experiências, armazenar e tornarem disponíveis quando precisarem ser aplicados para integrar conhecimentos a todos que necessitam. E ainda podem ser vinculados a fontes externas. Por último os e-business e e-commerce, que tratam de negócios e comércio eletrônico respectivamente. Utilizam tecnologia digital e Internet para execução de suas funções como compra, venda, serviços, propaganda, suporte e segurança. Como pode ser visto, a aplicação de vários sistemas de informação estão disponíveis no mercado, com objetivo de otimizar a geração de informações inteligentes e melhorar os processos administrativos. O administrador ao analisar a viabilidade desses sistemas sempre deve verificar se adequam a sua organização e principalmente ao seu orçamento. Visto que existem modelos variados com suas respectivas funções, basta saber se na gestão da empresa o sistema implantado vai contribuir para o bom desenvolvimento da empresa e atingir seus objetivos.
  41. 41. 41 2.5 Sistema integrado de gestão Conforme a era da informação vem se transformando, ela faz com que as empresas utilizem cada fez mais as técnicas de gestão e recursos de TI. Com essas novas mudanças, as organizações passam a implementar processamento de dados mais eficazes, redes de computação e automação em seus processos operacionais, certo que eles cumpram com seus objetivos de coletar dados gerar informações e proporcionar conhecimento para que o administrador possa tomar ações corretamente. A gestão de recursos de informação necessita de uma melhor maneira de interagir os sistemas e tecnologia de informação, que juntas proporcionam um ambiente mais integrado que trata de fornecer informações necessárias a todos os usuários. Pois a TI entendida como uma ferramenta de automação e comunicação da informática, certamente alinhada com técnicas organizacionais e de gestão tende melhorar cada vez mais a competitividade da empresa. O sistema de informação Enterprise Resource Planning – ERP, do português sistema integrado de gestão e também conhecido por outras nomenclaturas como sistema para o planejamento dos recursos da corporação ou sistema de planejamento de recursos empresariais. É um modelo de sistema de informação e de gestão cooperativo, com a função de integrar os processos empresariais da organização. Segundo Rezende (2008 p.31), o ERP “corresponde a um pacote de gestão organizacional ou de sistemas integrados, com recursos de automação e informatização, visando contribuir originalmente para gestão operacional da empresa”. E, de acordo com Junior; Potter; Turban (2005, p.303) o ERP “integra o planejamento, o gerenciamento e o uso de todos os recursos da empresa inteira. Ele é composto de conjuntos de aplicações que automatizam as operações de back-end de rotina para ajudar as empresas a realizarem tarefas como o atendimento de pedidos”. Segundo Laugeni e Martins (2005), o termo ERP foi dado por Keller (1995) em relatório do Gartner Group, empresa de consultoria. O real surgimento do ERP é visto como a evolução natural dos sistemas de planejamento das necessidades de materiais do inglês Material Requirement Planning – MRP e MRPII, este surgiu por volta de 1970, com foco em manufatura em planejamentos de recursos de materiais e aquele em 1980, com a inclusão de mais módulos relativos a custos, dados de engenharia e chão-de-fábrica. E em 1990, o MPRII foi ampliado para áreas de finanças, vendas, suprimentos, empreendimentos e recursos
  42. 42. 42 humanos, surgindo o ERP com sua nova configuração. A Figura 10 representa essas características de transformação. Figura 10: Evolução dos sistemas do MRP ao ERP Fonte: Laugeni e Martins (2005, p. 388). O ERP vem sendo utilizado fortemente pelas empresas para atender às necessidades de gerenciamento de informação. Porém, de acordo com Laugeni e Martins (2005, p. 387), o ERP “ainda possibilita à empresa automatizar e integrar a maioria de seus processos de negócio, compartilhar dados e práticas em toda empresa e produzir e acessar informações em tempo real”. Segundo Junior; Potter; Turban (2005, p. 303) o ERP é “uma das ferramentas mais bem-sucedidas para gerenciar cadeias de fornecimento, especialmente as internas.” Conforme Stair e Reynolds (2006, p.20), o ERP “é o conjunto de programas integrados capaz de gerenciar as operações vitais de negócios de uma companhia para uma organização distribuída como um todo”. Para Laudon e Laudon (2007, p.53), “aceleram a comunicação das informações através da empresa e, assim, tornam mais fácil coordenar as operações diárias. Quando um cliente faz um pedido, os dados fluem automaticamente para outras partes da empresa que serão afetadas”. A Figura 11 mostra como funciona um sistema ERP.
  43. 43. 43 Figura 11: Sistemas integrados Fonte: Laudon e Laudon (2007, p.53). E através da TI o ERP, para Abreu e Rezende (2008, p. 183) “esta ligado à adaptabilidade aos negócios da empresa, com facilidade de manipulação e uso, utilizando técnicas de controle e nível de acesso, com segurança garantida em padrões de desempenho e de qualidade satisfatórios.” E conforme Marakas e O’Brien (2007, p. 243), o ERP “é a espinha dorsal dos negócios eletrônicos, um arquitetura de transações que liga todas as funções de uma empresa, por exemplo, de processamento de pedido de vendas, controle e gerenciamento de estoque, planejamento de produção e distribuição e finanças.” A principal função desse sistema é de facilitar o fluxo de informação dentro de uma organização não importando quais sejam as áreas. Desta maneira, através de um ambiente computacional para atender todas as necessidades da organização, o administrador do ERP precisa conhecer todo seu funcionamento e reconhecer suas características para melhor gerenciá-lo para sua empresa.
  44. 44. 44 2.5.1 Características de um sistema ERP Conforme Chambers; Johnston; Slack (2007), Gordon e Gordon (2006), Stair e Reynolds (2006), Laugeni e Martins (2005) e Marakas e O’Brien (2007) não existe regra específica para características gerais de um ERP, mas devem ser salientadas as principais que o administrador tende a conhecer: - Comunicação com Empregados: é importante ter recursos de groupware, que é um recurso que proporciona a grupos de pessoas que colaboram em uma tarefa ou objetivo comum e que oferecem um meio de os grupos compartilharem informações. Suporte incluindo sistemas de agenda, correios e quadro eletrônicos, para facilitar a comunicação e a exibição de informações. - É baseada em arquitetura cliente/servidor: isso quer dizer, o acesso aos sistemas de informação é aberto a qualquer pessoa (cliente) cujo computador esteja ligado aos computadores centrais (servidores). - Interface de usuário: como alguns executivos não costumam digitar ou tem alguma resistência a configurações complexas de computação seria mais adequado incluir interfaces gráfica para esse tipo específico de usuário. - Permitem que usuários finais desenvolvam relatórios personalizados: embora os analistas e programadores fiquem nessa função hoje usuários finais tem capacidade de gerar próprios relatórios e acessar banco de dados por programas simples ficando apenas uma equipe ou uma pessoa para desenvolver casos mais complicados. - Apoio à tomada de decisão: O ERP disponibiliza rapidamente aos gerentes informações inter-funcionais vitais sobre desempenho para facilitar e agilizar a tomada de decisão nos processos de toda organização. - Automatização de processos: permite a economia de custos com mão-de-obra direta e reduz a variabilidade de operações. Então, com a tecnologia, pode trabalhar de forma compartilhada para melhor utilização e implantar elementos de apoio e controle contra falhas. - Recursos de consultas: um ERP pode ter acesso e operar por banco de dados para dar ao administrador mais experiente em informática a opção de visualizar detalhados os produtos e serviços. - Suporte funcional: é o frequente uso do ERP em aplicações funcionais corporativos, que é comentado mais adiante no item 2.5.2.
  45. 45. 45 - Transmitem os pedidos para elaboração de novos relatórios à equipe do departamento de sistemas: o ERP também serve para melhorar a formalização de pedidos por meio eletrônico não só para área de sistemas, mas para outras consequentemente. - Ambiente computacional: com objetivo de tornar o sistema e a informação acessível a todos, o ERP possibilita produzir dados e compartilhá-los além de otimizar as práticas organizacionais em tempo real. - Utilizam os dados internos e externos armazenados nos sistemas computacionais da empresa: os relatórios gerados pelo ERP são armazenados em banco de dados internos. Exemplo de recursos internos são as intranets, são redes baseadas em tecnologia de Internet que permitem aos usuários trocarem informações e trabalhar em projetos. E exemplo de recursos externos é a internet e extranets. Internet é uma rede de computadores mundial, que trocam informações livremente. Extranet é um recurso que fornecedores e clientes têm acesso limitado às redes de intranet, rede de computadores da própria empresa. - Utilizam a tecnologia EDI: sigla inglês eletronic data interchange, ou seja, intercâmbio eletrônico de dados. É uma ferramenta que pode ser utilizada no mundo inteiro e precisam ser compatíveis além de melhorar a velocidade da comunicação. O que foi apresentado até o momento é uma conceituação geral do ERP, mas sua principal característica é a capacidade de entrar com informação uma única vez e essa informação pode ser acessada por todos os usuários. Além do mais, o ERP consolida de forma estruturada as informações, para o processo decisório e são efetivos a partir do momento que recebem dados e informações. Por isso proporcionam diretamente a distribuição a outros campos que necessitam desse processo como, alternativas, decisões, resultados e controles gerenciais. Posto que o ERP possa ser dividido em áreas específicas, como nas empresas, entretanto com o mesmo uso da informação. 2.5.2 Áreas funcionais Em uma estrutura empresarial é necessário que cada administrador reconheça as áreas que formam a organização, e que essas áreas são divididas de acordo com as suas funções. Desta maneira compõe todo funcionamento para atingir os objetivos operacionais da empresa, como a área de administração de recursos humanos por tratar com funcionários, administração de produção com a fabricação de produtos, administração financeira com fluxo de valores da organização e etc. O ERP tem suas funções em cada setor da empresa que provém de
  46. 46. 46 informações necessárias para seu gerenciamento. Stair e Reynolds (2006) comentam que o ERP é como uma coleção integrada de sistemas de informação funcionais, cada um apoiando uma área específica. Um sistema ERP financeiro e contábil é composto por informações financeiras e operacionais, monitora e controla os recursos em tempo hábil, têm dados de clientes sobre vendas, às compras com fornecedores, históricos da empresa e em geral faz uma análise de longo e curto prazo para tomada de decisões financeiras. Geralmente ele é usado por grandes empresas e utilizam sistemas como contas a receber, a pagar, centro de custos e orçamentos. Sistema ERP de manufatura, também conhecido como de produção é um dos mais importantes, é onde o processo de saída são os produtos e serviços. Compreende a parte de tratamento com fornecedores, matérias-primas, estoques, desenvolvimento da produção, manutenção, programações de maquinário, etc. É um ERP muito utilizado por indústrias no geral, principalmente as que utilizam grande volume de estoques. Alguns sistemas conhecidos como o computer Assisted design - CAD, controle de estoque, Just-In-Time - JIT, controle de processos, planejamento de produção e controle de qualidade e testes, podem ser utilizados para auxílio do ERP. Sistema ERP de marketing é outra área funcional muito importante para a empresa poder verificar necessidades de mercado, a colocação de produtos e serviços a clientes, serviço de apoio as vendas ao financeiro e decisões de preços. Programa muito conhecido para relacionamento de clientes é o CRM que trata, em cima de dados, toda informação sobre os clientes que a empresa relaciona com suas vendas. Outros processos de saídas para informações são sistemas de pesquisa de mercado e pesquisas de desenvolvimento, que auxilia a área de produção em desenvolvimento de produtos com informações sobre gostos e tendências de clientes, promoção, propaganda e estipulação de preços. ERP de recursos humanos é direcionado para funções organizacionais de funcionários da empresa. Stair e Reynolds (2006) ainda mencionam que aspecto funcional de um ERP de recursos humanos abrange registro completo de funcionários como programas de desenvolvimento profissional e treinamentos. O sistema de saída do ERP de recursos humanos é composto de planejamentos que verifica as necessidades de profissionais e informa a seleção e recrutamento que faz o papel de recrutar e selecionar funcionários e assim verifica o sistema financeiro se existem recursos para tal. Existe ainda a função de treinamento e habilidades, designação de cargos e tarefas, custos com salários e remunerações e também necessidades em longo prazo.
  47. 47. 47 O ERP de logística está relacionado com serviços de transporte proporcionando diretrizes para melhor rota, gestão de estoque e armazéns onde o controle de informação pode determinar a situação de estoque, capacidades produtivas e solicitação de pedidos. Ainda integram soluções de manutenção de equipamentos e infra-estruturas para suporte de fluxos físicos e pontos fixos como instalações fabris, de armazenamento ou em pontos de vendas. ERP de projetos monitora e gerencia projetos por meio de análise financeira com relação dos custos e receitas. Possui integração com todas as outras áreas para análise direta com fluxo de dados otimizados com prazos, trabalhos realizados e desenvolvimento A partir dos conceitos das áreas funcionais e respectivas atividades identificadas, o administrador têm condições de delinear o trabalho de identificação, desenvolvimento e implantação de um ERP para empresa. 2.5.3 Método de desenvolvimento para implantação do ERP Uma empresa pode ter um processo administrativo totalmente adequado aos processos e organização, e não adianta ter um sistema de informação inadequado para alimentar o processo decisório. Para tanto, deve saber a finalidade do ERP para empresa, visto que o uso incorreto de alimentação de dados e informações não vai alcançar resultados satisfatórios nem ao menos o funcionamento correto do processo decisório para chegar aos seus objetivos. Atender uma estruturação de sistemas de informação é difícil e complexo onde ela irá depender de cada tipo de empresa e suas áreas funcionais. Fato importante a destacar é que o delineamento deve ser separado em várias partes para melhor visão e desenvolvimento da estruturação até a sua implantação. Para o planejamento de uma estrutura que funciona um ERP, não existe um padrão ou fórmula específica. Segundo Chambers; Johnston; Slack (2007) e Laugeni e Martins (2005), existem aspectos básicos para o desenvolvimento e implantação de um ERP, conforme podem ser observados a seguir: - Administração do ERP corresponde à identificação e à definição das necessidades de informações estratégicas, táticas e operacionais. Ou seja, é analisar o campo de missão e visão da empresa para chegar aos seus objetivos. - Geração e arquivamento de informação do ERP para alimentação de dados e informações através de pesquisas.
  48. 48. 48 - Controle e avaliação: é onde são analisados dados e informações para verificar suas relevâncias e depois trabalhar dados pra informações focalizando a otimizando a tomada de decisão. - Disseminação dos dados e informações: é a distribuição de informações para cada responsável da empresa de acordo com necessidades e interesse. - Utilização das informações da empresa: é a incorporação das informações para o processo decisório em todos os níveis estratégicos. - Retroalimentação ou realimentação ou feedback das informações: Incorpora na sistemática e estrutura adaptação do processo decisório, e assim trabalhar para melhorar as necessidades de informações da empresa. Stair e Reynolds (2006) afirmam que o projeto de sistema exige regras básicas, porém para o projeto de implantação faz-se uma projeção a partir de uma análise e o desenvolvimento do sistema precisa de um estudo mais adequado e estruturado para verificar o quanto o novo sistema operará para atender as necessidades de negócios. Desse modo, para atender essas necessidades, empresas precisam analisar os orçamentos com gestor responsável e indicar o que é necessário para organização não correr risco de investir em um projeto que não corresponderá as suas perspectivas empresariais. De acordo com Chambers; Johnston; Slack (2007) e Laugeni e Martins (2005), Rezende (2008) e Stair e Reynolds (2006), o ERP pode ser delineado em: (1) justificativa e planejamento, é onde busca a preparação dos dados atuais da empresa, (2) levantamento e análise, é a criação de metodologia de implantação, (3) estruturação do projeto e (4) implantação e avaliação. A fase de justificativa e planejamento é a fase preliminar e geral na complexidade do projeto de desenvolvimento e implantação do ERP. A empresa precisar focalizar as políticas que constituem e se o custo, para o projeto, esta compatível com uso da informação. Nessa etapa é onde se busca responder a perguntas do por que do sistema, que tipos de problemas existentes, objetivos do sistema em relação à empresa, se o sistema vai mesmo preencher as necessidades da empresa e se o sistema atende ao planejamento estratégico da empresa. Cabe também ao administrador do ERP assessorar todos os níveis de decisão da empresa que vai desde a viabilidade do sistema até a possível mudança de estrutura da organização. Por fim, na fase de justificativa e planejamento é necessário determinar todos os objetivos da empresa do ponto do modelo atual para concepção de um novo, preparar todas as

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