Este documento describe un proyecto de un centro de llamadas para brindar soporte técnico a distancia a pequeñas y medianas empresas del sector turístico en Huatulco, Oaxaca. El proyecto fue desarrollado por estudiantes de bachillerato de soporte técnico como solución a una necesidad identificada mediante una encuesta. El centro de llamadas requiere de recursos humanos, materiales y financieros, y tendría una estructura organizacional con puestos como representante, agentes de ventas, información y soporte técn

1. DIRECCION GENERAL DE EDUCACION TECNICA INDUSTRIAL
CENTRO DE BACHILLERATOS TECNOLOGICO
INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS N° 231
TRABAJO: PROYECTO
PROFESOR: GUILLERMO LOPEZ REGALADO
ESPECIALIDAD: SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE
COMPUTO
MATERIA: BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
ALUMNOS:
 GARCIA SANTOS LISSETH
 GONZALEZ ALTAMARANO ADRIAN
 GONZALEZ GUADALUPU
SEMESTRE: 4°GRUPO: “A”
“CENTRO DE SOPORTE DE LLAMADAS”

2. JUSTIFICACIÓN
Los alumnos de bachillerato del 4º “A” de la especialidad de soporte técnico
asistido a distancia vía telefónica, de acuerdo a su especialidad realizaron una
encuesta a pequeñas y medianas empresas del ramo turístico de las bahías
de Huatulco, al llevarse a cabo esta encuesta, se obtuvo una información de
alta importancia ya que analizando los resultados pudimos darnos cuenta de
las necesidades que requiere las empresas del ramo turístico, en relación al
soporte de mantenimiento a sus sistemas informáticos.
De esta situación surgió la idea de construir un centro de llamadas para
brindarles un servicio a las pequeñas y medianas empresas ya que cuando se
les presente un problema en sus equipos de cómputo que común mente son de
software, base de datos y usuarios requieran de un servicio de una empresa
externa, ya que en esta región no contamos con un centro de llamadas.
Cuando a las empresas se les presenta un problema con sus equipos nuestro
centro de soporte al instante cubrirían con las necesidades y así ya no
recurrirían a las empresas externas. Nuestro servicio sería más práctico,
accesible y confiable ya que de acuerdo a nuestra especialidad estamos
totalmente capacitados para llevar a cabo este tipo de tareas y además que se
reducen costos.
Para llevar a cabo este servicio debemos de contar con los atributos que son
muy importantes para las empresas como son respeto, honestidad,
confidencialísmo, responsabilidad, compromiso y calidad.
ALCANCES
Al formar un centro de llamadas nos traerá muchos beneficios ya sea
económico y de empleos para las personas capacitadas en la materia, así
como también brindarles el servicio a otras empresas fuera de nuestra región
sean pequeñas medianas y grandes, con los beneficios que nos dé, podremos
hacer crecer el centro de llamadas para así brindar mejor el servicio por que
entre más grande sea la organización tendrá más personal totalmente
capacitado.
RECURSOS (HUMANOS, MATERIALES Y FINANCIEROS)

3. RECURSOS HUMANOS
Es la parte importante y básica en la formación de la de una empresa porque
se encarga de contratar a personas que estén capacitados en llevar a cabo
este proceso la cual seríabasada en un centro de llamadas. Estas personas
son importantes en la empresa ya que son una parte fundamental en la
organización y crecimiento de dicha empresa, estas se encargan de atender
muchas áreas, las cuales mantienen controlado toda la empresa ya sean
operaciones manuales o mentales.
Ya que cuenta con un personal suficiente en relación a la empresa estas se la
darán un área especial, para poder brindar atención a cada parte de ella y tener
controlada a toda empresa ya que contaremos con poco personal y para esto
estaremos invirtiendo en los recursos humanos la cantidad de $ 12000.
1 representante....................$ 3500 c/u por quincena
1 agente de ventas………...$ 2500c/u por quincena
3 operadores………………..$ 2000 c/u por quincena
===========
$ 12000
RECURSOS MATERIALES
Materiales cantidad Precio (c/u) total
Computadoras de
escritorio
5 $10000 $50,000
sillas 5 $500 $2,500
Teléfonos 5 $2000 $10,000
Volantes 150 $10 $1,500
Bitácoras de
control
150 $25 $3,750
Equipo contra
incendio
1 $1000 $1,000
total: $68,750
RECURSOS FINANCIEROS

4. Nuestra empresa va a requerir de la cantidad de $ 80,750 por la suma de los
recursos humanos y materiales.
$68,750
$12,000
================
$80,750
ORGANIZACIÓN (ESTRUCTURA ORGANIZATORIAL)
Represéntate de la
organización
Representante de la organización: está encargado de dirigir, controlar,
planificar y tomar decisiones para alcanzar los objetos del centro
Agentes de venta: son los encargados de promocionar y dar a conocer a los
clientes los beneficios y lo conveniente de su empresa.
Agente de información: estos se encargan de recibir, atender y resolver
llamadas de información, denuncias, reclamos y/o quejas de los contribuyentes.
Agente de soporte técnico: esta persona está encargada de recibir, asesorar,
detectar y resolver los reportes del usuario del sistema de las otras
dependencias.
DIFUSIÓN Y PUESTA EN OPERACIÓN
Agente de ventas
OPERADOR 1
Agente de
información
OPERADOR 2
Agente de
información
OPERADOR 3
Agente de soporte
técnico

5. Para llevar a cabo este proyecto optamos un plan específicamente pensado y
llevar a cabo una labor eficaz y enfocada para esto se necesita apoyar la
empresa. La empresa cuenta con personal capacitado las cuales son las que
se dedican a este centro de soporte de llamadas.
La puesta en marcha de dicho plan es:
Para poder llevar a cabo este proyecto nuestro objetivo es proporcionar
carteles, trípticos y volantes para dar a conocer los recursos que ofrece
nuestra empresa y cuenta con realizar visitas especializadas a dichas
empresas que necesitan de un servicio.
Nuestra empresa proporcionara anuncios a través de la radio, la
televisión y algunas redes sociales (Facebook y twiter) para dar a
conocer la información que proporcionan.
Puesta en operación
Dicha empresa empezara su funcionamiento el 20 de junio de 2013 ya que el
plan proporcional se llevara a cabo un mes antes con la intensión de dar a
conocer su existencia y la información de la cual será su trabajo.