1. Presentación de
Resultados 2009

2. BIENVENIDOS

3. Centros de Contacto
Participantes MÉXICO
Alestra Econtact Professional Services L‘oreal TKM
Alta Hotelería Editorial Santillana Lumen Toptel
Apsis MDM Eficasia Marketing 911 Trinet
Atención Telefónica Eglobal MedicallHome T-systems México
Atento El Águila Compañía de Seguros Milla y Asociados Vida sin violencia
Axtel Express Call Minsa Vitale
Bayer HealthCare FedEx Express Next Contact Vitamédica
B-Connect GCS Global Contact Services Phonex Whirlpool
Braintel GNP Planfia Chrysler 121 Contact Center
Buró de Crédito Gobierno del Estado de México Prosa
C&A Goldenstar Qualfon
Cablemas Grupo TPS RCI De México
CallFasst Ibope AGB Roche
Callmaster Impulse Telecom Samsung Electronics
CallOccasion Infonatel Servicios Jurídicos
CCOM Inteltech Solutions Empresariales
Cemex Kobranza Servifon
Comisión Federal de Kondinero Simitel
Electricidad Konexo SKY
Consorcio Juridico Laboratorios Chopo Smart Center
Corvus Latin holdings Sodexho
CRM Mexicana Línea Ciudadana 5533 5533 Sogesi
Decide Contact Center Línea Coca Cola FEMSA SPIRA
Solutions Liverpool STO

4. Centros de Contacto
Participantes LATAM
Aisa Coca Cola FEMSA Brasil Iké Asistencia Star Seller
Algar Tecnología Complement Infovox Technologistics
Allus Contax Intelicom Telesoft CRM
American Call Center Coro de Colombia Interaction Center Tellus
Andicall CPFL Atende Leite & Herrmann Thecc
Aplud Cuyo Lexmark International Thomas Express
ASA de Santa Fe Dbm marketing direto Liberty Tivit
Atento do Brasil Dedic Linde TMKT Contact Center
Atento Venezuela Destak Manpower Totalcare
Avantel Dyalogo Marcos Ballestero Tracker de Colombia
Azzurra Veiculos EDS Mas Cerca Unidas Rent a Car
Banco Popular Esplanada Shopping Movistar Uniodonto
Barcelos Assessoria Europ Assistance Multiconex Universal Assistance
Brasilcenter Comunicações First Data NEC Vector
Cafam Fortel Contact Center OCA Voiceteli
Call Tech Gas Natural Officient
Call TecnologíaCatho Online Gas Natural BAN Peugeot Citröen Argentina
CCI Call Center GlaxoSmithKline Phillips
CDL – SPC Grupo Provisional Consolidar Procv Telemarketing
Chaneme Comercial Grupo Supervielle Publicaciones Semana
Chevystar Grupo Tellamo PYD
CIEE HBTEC Silvia Moraes
Citiphone Banking HSBC Sitel
CNT ICT Group SPCOM

5. Después de un año la cartera vencida
comienza a dar señales de recuperación
Crédito al Consumo y % de cartera vencida
2006 - 2009
MX$ Million, Precios
correintes
500,000 12%
450,000
10%
400,000
350,000
8%
300,000
250,000 6%
200,000
4%
150,000
100,000
2%
50,000
0 0%
2006 - I
2006 - III
2006 - VII
2006 - XI
2007 - I
2007 - III
2007 - VII
2007 - XI
2008 - I
2008 - III
2008 - VII
2008 - XI
2009 - I
2009 - III
2009 - VII
2006 - V
2006 - IX
2007 - V
2007 - IX
2008 - V
2008 - IX
2009 - V
Crédito al Consumo % Cartera Vencida
Fuente: Banxico, CNBV. September 2009.

6. El pesimismo del consumidor
comienza a diluirse
ICC 2007 - 2009, periodo base: Enero 2003
120 0%
100 -5%
80
-10%
60
-15%
40
20 -20%
0 -25%
2007 - IV
2007 - V
2007 - IX
2007 - X
2008 - IV
2008 - V
2008 - IX
2008 - X
2009 - IV
2009 - V
2007 - I
2007 - II
2007 - III
2007 - VI
2007 - VII
2007 - VIII
2007 - XI
2007 - XII
2008 - I
2008 - II
2008 - III
2008 - VI
2008 - VII
2008 - VIII
2008 - XI
2008 - XII
2009 - I
2009 - II
2009 - III
2009 - VI
2009 - VII
2009 - VIII
ICC ICC AcA Crecimiento
Qué evalua:
1. ¿Cómo evalúa la situación económica en su hogar respecto a como estaba hace 12 meses?
2. ¿Cómo espera sea la situación económica en su hogar en los siguientes doce meses respecto a como se encuentra ahora?
3. ¿Cómo observa es la situación económica actual del país conforme a el año anterior?
4. ¿Cuál es su opinión de como será la situación económica del país en los doce siguientes meses respecto a la situación actual?
5. ¿Cómo evalúa su capacidad de compra de artículos como muebles, televisores, lavadoras y otros aparatos domésticos?
Fuente: Inegi Surveys, september 2009

7. 0
10
20
30
40
50
60
PCI
2007 - I
2007 - II
2007 - III
2007 - IV
2007 - V
2007 - VI
2007 - VII
2007 - VIII
2007 - IX
2007 - X
ICP
2007 - XI
2007 - XII
2008 - I
2008 - II
2008 - III
2008 - IV
2008 - V
2008 - VI
2008 - VII
2008 - VIII
2008 - IX
2008 - X
en la mente de muchos productores
2008 - XI
2008 - XII
Índice de Confianza del Productor 2007 - 2009
2009 - I
2009 - II
Diferencia en puntos respecto al año anterior
2009 - III
La peor parte de la crisis ha quedado atrás
2009 - IV
2009 - V
2009 - VI
2009 - VII
2009 - VIII
2009 - IX
2009 - X
points
0.00
5.00
-5.00
-20.00
-15.00
-10.00
Difference
Fuente: Inegi Surveys, November 2009

8. La recuperación de México tomará tiempo, sin
embargo estará íntimamente ligada a la de EUA
Mexico y US PIB, Pronósticos
Index Values: 2Q08=100%
101%
99% US
97%
95%
México
93%
91%
89%
87%
85%
3Q09*
4Q09*
1Q10*
2Q10*
3Q10*
4Q10*
1Q08
2Q08
3Q08
4Q08
1Q09
2Q09
Fuente: Bancomer, estudios económicos septiembre 2009

9. Panorama Económico en Latinoamérica, 2009
2009 Crecimiento PIB: Cambios de 2009 & 2010 Escenario de Crecimiento
Pronóstico del PIB
IMF 2009
LA Argentina Brazil Chile Colombia Mexico Peru Venezuela
IMF 2010
7.0%
LA Argentina Brazil Chile Colombia Mexico Peru Venezuela
IMF Oct 2008
IMF Abril 2009
IMF Oct 2009 5.8%
3.6% 3.5% 3.8% 3.5% 3 .5 %
3.0% 4.0%
2.0% 2.9% 3.5% 3.3%
1.8% 2.5%
1.5 %
0 .0 %
0 .1% 1.5% 1.5%
- 0 .3 %
- 0 .7 %
- 1.3 %
- 1.5 % - 1.7 %
-2%
- 2 .2 %
-0.4%
- 1.0-%.5 %
2 - 2 .5 % -0.7% -0.3%
- 3 .7 %
-1.7% -2.0%
-2.5% -2.5%
- 7 .3 %
-7.3%
Source: EIU October 6, 2008, January 14, 2009
Fuente: IMF October 2009
© 2009 IDC

10. Tres de los Mercados de Más Rápido Crecimiento
Están en Nuestra Región
Mercado Global TI = US$1.36 Trillion
Mercado LA TI 2008 = US$58.6 Billion (3.8% of WW)
El crecimiento del gasto de LA en TI (13.8%)
Gasto Total en TI es más del doble que el crecimiento del
Crecimiento Anual gasto Mundial en TI (5.7%) para 2008
US Rusia
US$486.2B US$23B
UK 17.5%
4.4% US$92.3B
3.9%
Japón
México US$109.2B
$12.5B España India 2.1%
11.4% US$25B US$21.1B
6.4% 19.9% China
US$64.2B
12.3%
Brasil Argentina
$23.2B $3.1B
11.8% 13.2%
Fuente: IDC Worldwide Black Book 4Q 2008

11. LA vs WW en Servicios de IT 2009
Latin America Total IT Services Market Size, 2009
CAGR
Country 2013*
08-13
US/Canada US$ 261 B 3.1%
Western EU US$ 255 B 3.1%
US$ 3.3 B
Growth LC: 6.0% AP US$ 123 B 5.8%
Growth USD: 1.4% US$ 0.404 B LA US$ 24.6 B 7.2%
Growth LC: 6.5% Colombia US$ 2.0 B 11.0%
US$ 1.2 B Growth USD: 6.4%
Growth LC: 7.5% Peru US$ 0.4 B 8.4%
Growth USD: 0.8% Mexico US$ 4.9 B 8.7%
US$ 9.8 B
Venezuela US$ 0.6 B 8.7%
US$ 0.285 B Growth LC: 4.9%
Growth LC: 7.0% Growth USD: -4.2% Brazil US$ 13.7 B 8.0%
Growth USD: 4.5%
RLA: US$ 0.592 B Argentina US$ 1.2 B 8.6%
US$ 0.725 B Growth USD: 4.1% Chile US$ 1.1 B 10.2%
Growth LC: 6.5%
RLA US$ 3.8 B 9.1%
Growth US: -4.2% US$ 0.838 B
Growth LC: 4.8% TOTAL WW US$ 702 B 3.9%
Growth US$: 4.0%
* Source IDC Worlwide Blackbook 1Q 2009
Sources: IDC LA Semiannual IT Services Tracker , 2008 / IDC WW Black Book Q1 2009
* Source IDC LA Semiannual IT Services Tracker 2008
•Black Book and LA Semiannual IT Services
tracker may differ due exchange rate
•Numbers in Constant Currency

12. Un mundo de soluciones que satisfacen la
agenda
• #1 Atención y Servicio al CRM, Procesos, Optimización,
cliente Aplicaciones, BI, SOA
• #2 Innovación y Desarrollo
de Productos / Servicios CRM, Procesos, Analytics
• #3 Productividad de las CRM, Procesos, Optimización,
ventas y Mejoras en el Aplicaciones, Analytics, SOA
Desempeño
• #4 Eficiencia y Mejoras en Aplicaciones, Optimización,
la Cadena de Suministros Procesos, SOA
• #5 Respuesta y Eficiencia Optimización y Seguridad de las TI
de las TI (sin olvidar la “I”)
Source:IDC Latin America CEO Priorities 2008

13. Telefonía IP: Solución de Mayor crecimiento en la
región
Latin America Enterprise Network Market, Annual Growth 1H08 vs 1H09 (% of value)
Tamaño de Burbuja representa el valor del mercado (US$)
25%
IP Telephony
20%
Routers
15%
1H08 – 1H09
Crecimiento
WLan Security Appliances
10%
Lan Switches
5%
0% 0 1 2 3 4 5 6
-5%
-10%
Fuente: IDC Latin America Enterprise Network Systems Tracker, 1H09

14. En este sentido, México es el país con mayor
tamaño en este tipo de soluciones IP
Latin America IP Telephony Market, by Country Annual Growth 1H08 vs 1H09 (% of value)
Tamaño de burbuja representa el tamaño del mercado (US$)
US$ 256.858.326
70%
60%
Venezuela
50%
1H08 – 1H09
Crecimiento
40% Chile
30% Argentina
RLA
20%
Colombia
Brazil
10%
México
0% 0 1 2 3 4 5 6 7 8
-10%
Tamaño del Mercado, 1H09
Source: IDC Latin America Enterprise Network
Systems Tracker, 1H09

15. El mercado de licencias de CCs ha venido
creciendo en los últimos tres años
Distribution of the market by country, based on revenue, 2005-2008, US$
Millions
Total Market
El año pasado el mercado
RLA
creció principalmente por
Mexico
2006 2007 2008 las siguientes razones:
Colombia
Chile
Brazil
Reducción de costos
Argentina
Retención de clientes
Renovación tecnológica
$0 $ 50 $ 100 $ 150 $ 200 $ 250 $ 300 $ 350
Size of bubble: Value Call & Contact Center Market in US$
30%
Growth 2007 – 2008 (%)
25%
20% Colombia
RLA
15%
Mexico
Chile
10%
Brazil
5% Argentina
0%
0 1 2 3 4
Size of Market, 2008 5 6 7
Source: Latin America Call and Contact Center 2009

16. La concentración de la inversión se ha dado en aquellos
con más de 33 posiciones
Distribution of the market by Sistem Size, 2008 Year, based in %
revenues
En el 2008 el mayor
Size 2-12 Size 13-32 Size 33- 128 Size 129+ crecimiento vino de CCs
grandes, sin embargo
26%
aquellos de más de 33
42%
55%
posiciones han venido
68% 66% 63%
69%
26% ganando participación en
33%
el mercado, pasando de
25% 26% un 17% a un 26%
24% 20% 30%
25%
21% 23% 12%
9%
5% 7% 5% 4% 7% 7%
1% 2% 1%
Argentina Brazil Chile Colombia Mexico RLA Total
Market
Source: Latin America Call and Contact Center 2009

17. 1er Estudio Benchmarking Contact Centers
Latinoamericano - Objetivos
•Dotar de información a los participantes del estudio, a los proveedores de la industria y asociaciones
de Contact Centers, que permita dar a conocer las tendencias y principales indicadores de la industria
en América Latina.
•Obtener información estadística sobre el perfil de la industria en la región, a partir de una muestra
representativa del total de Contact Centers de cada país o bloque de países participantes en el
estudio.
•Estudiar las similitudes y diferencias que se presentan en temas de capital humano, infraestructura tecnológica,
estrategias de Contact Centers e indicadores de productividad.
•Conocer y analizar los factores críticos que definen el desempeño, productividad y calidad en la operación de los
Contact Centers.
•Suministrar a los países de América Latina que cuentan con Contact Centers de información útil que pueda ser
aplicada de manera estratégica en sus operaciones a través de la comparación con otros países de la misma región.

18. Metodología
PARTICIPACIÓN EN EL ESTUDIO POR PAÍS • La encuesta se realizó en 11 países: Argentina,
Porcentaje de Contact Centers que participaron en el Estudio Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador,
RLA (7.2%) Guatemala, México, Panamá, Perú, y Venezuela.
Colombia (10.5%) Las entrevistas se realizaron de noviembre de 2008
a junio de 2009
México (46.4%)
Argentina (13.8%)
PERFILES ENTREVISTADOS
Puestos de las personas que participaron en la
encuesta
Brasil (22.1%)
Supervisor
(18.8%)
Gerente (31.0%)
Coordinador
(12.2%)
• Se entrevistó a personas responsables, o que
tuvieran el mayor conocimiento en la organización
Director General
(15.2%) Director de Area
(22.8%)

19. Áreas de estudio
CARACTERÍSTICAS DE LOS CONTACT CENTERS
Participación en el estudio por país
Perfiles entrevistados
Capacidad instalada total
Tipo de operación realizada en los contact centers por país
Contact Centers inhouse / outsources: mercados atendidos
Tipo de llamadas: inbound & outbound por país
Porcentaje de llamadas inbound / outbound por tipo de función en mercado doméstico
Porcentaje de llamadas inbound / outbound por tipo de función en offshore
Industrias atendidas en mercado doméstico y offshore
Idiomas

20. Participación en el estudio
por país
Porcentaje de Contact Centers que
RLA (7.2%)
participaron en el estudio
Colombia (10.5%)
Argentina = 25
México (46.4%) Brasil = 40
Argentina (13.8%)
Colombia = 19
México = 84
Brasil (22.1%)
Resto de América Latina = 13
Incluye a Chile, Ecuador, El Salvador, Guatemala,
Panamá, Perú y Venezuela.

21. Actividad Primaria realizada
por país
¿Cuál es la actividad primaria que se
35%
realiza en el Contact Center?
(% de Contact Centers)
30%
25% La actividad primaria mas desarrollada a lo largo
de toda la región es Servicio a Clientes.
20%
15% La segunda actividad es Ventas, y en tercer lugar
10% está Cobranza, seguido de Soporte Técnico.
5%
Las actividades incluidas en la categoría “Otra”
0% incluyen: actualización y captura de bases de
Argentina Brasil Colombia México RLA datos, operaciones de back office, encuestas de
satisfacción, programas de lealtad, investigación
de mercados y apoyo psicológico en línea.
Servicio a clientes Ventas Cobranza Soporte técnico Otra

22. Mercados atendidos:
Doméstico & Offshore
¿Qué proporción de mercado doméstico y offshore es atendido a nivel América Latina?
El 20% de los CC con modelo de
operación inhouse, ofrecen ya un
modelo de servicio de tipo offshore. Esto
refleja cómo las empresas
multinacionales han encontrado en
INHOUSE
América Latina una región atractiva para
Offshore implantar Contact Centers de alcance
(20%) internacional.
OUTSOURCER
Por otro lado, la proporción es muy Offshore
similar para aquellos cuyo modelo de (24%)
operación es outsourcing.
Este comportamiento obedece,
principalmente, al foco de promoción a
exportación de servicios de la industria
Mercado
de Contact Centers en cada país, así
Doméstico
(80%) como al desarrollo de competencias
para atender mercados externos.
Mercado
Doméstico
(76%)

23. Industrias atendidas en mercado
Doméstico y offshore
Servicios
TIC
Financiero ¿Qué industrias en el mercado doméstico y
Comercio offshore atiende el Contact Center?
Medios de Comunicación
Industrial Offshore En cuanto a las industrias que son atendidas por
Sistemas los Contact Centers, se observa a la de servicios
Otros
Mercado como la de mayor atención, tanto para el mercado
Doméstico doméstico como para el de offshore.
Gobierno
Entretenimiento
Turismo
Farmaceútica
Educación
ONG
Alimenticia
0% 5% 10% 15% 20%
(% de Contact Centers)

24. Áreas de estudio
CAPITAL HUMANO
Sueldo base promedio anual de agentes telefónicos y supervisores
Composición de los agentes telefónicos del Contact Center por género y por país
Composición de los agentes telefónicos por edad y por país
Porcentaje de rotación anual de agentes telefónicos y supervisores
Rotación de personal por país
Grado de escolaridad de los agentes telefónicos por país
Principales fuentes de reclutamiento por país
Habilidades / Competencias del personal del Contact Center
Tiempo promedio de reclutamiento y selección para agentes telefónicos y supervisores por país

25. Sueldo base promedio (usd)
Composición del Personal por Genero
¿Cuál es el sueldo base promedio anual ¿Cuál es la composición por género en el Contact
de un agente telefónico y de un Center?
supervisor (USD)?
$12,000 100%
$10,735.00
90%
25% 29%
$10,000 35% 32%
80% 38% 40%
(% de Contact Centers)
70%
$8,000
$5,900.00 60%
$6,000 50%
40%
75%
$4,000 65%
71% 68%
30% 62% 60%
$2,000 20%
10%
$0 0%
Agente Total América Latina Argentina Brasil Colombia México RLA
Supervisor
Telefónico
Mujeres Hombres

26. % Rotación anual de personal
40%
35% Agentes Telefónicos
¿Cuál ha sido el porcentaje promedio de
Inhouse rotación anual (en los últimos 12 meses) de
30% los agentes telefónicos y supervisores en el
Supervisores Inhouse Contact Center a nivel América Latina?
25%
Agentes Telefónicos Los Contact Centers Inhouse tienen un nivel de
20% Outsourcer rotación menor que aquellos bajo un modelo de
34% outsourcer.
15% Supervisores
Outsourcer De hecho, se encontró que para los últimos 12
10% meses, la rotación de los agentes telefónicos
19%
Inhouse fue del 19% en tanto que el de
outsourcers fue del 34%. Justo esta brecha
5% 9%
7% disminuye cuando se trata de niveles de
supervisión.
0%

27. Razones rotación de personal
Razones que generan la rotación del personal a nivel América Latina
Abandono de
Terminación
trabajo 9%
Involuntaria
21%
Promoción a
otros puestos
18%
Terminación de
contrato o
proyecto 15%
Renuncia
voluntaria 37%

28. Áreas de estudio
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
Infraestructura tecnológica por capacidad instalada
Infraestructura tecnológica por país
Antigüedad de la infraestructura tecnológica
Inversiones a futuro en infraestructura tecnológica

29. Infraestructura Tecnológica con la que
cuenta el CC por país
Infraestructura Tecnológica y
Argentina Colombia México Brasil RLA
Software por País
Conmuta dor/PBX 84% 100% 100% 100% 100%
Correo de Voz 100% 100% 97% 93% 90%
Ta ri fi ca dor 100% 100% 94% 90% 90%
El uso de infraestructura tecnológica está
ACD 100% 100% 90% 100% 70%
íntimamente ligado al tipo de operación, siendo los
Moni toreo Loca l 89% 100% 88% 97% 90%
marcadores automáticos los de mayor crecimiento
Moni toreo remoto 84% 83% 74% 87% 60%
en los últimos meses.
Ma rca dor a utomá ti co 79% 75% 81% 57% 90%
Ma rca dor predi cti vo 89% 100% 78% 40% 80% Asimismo, se ha incrementado el porcentaje de
CTI 53% 67% 66% 87% 50% uso de sistemas de grabación, por temas de
IVR 84% 67% 63% 73% 50% calidad en el servicio, capacitación,
Gra ba ci ón de l l a ma da s (voz) 84% 100% 80% 73% 50% retroalimentación y coaching.
WFM 53% 75% 60% 80% 50%
Web Collaboration 68% 50% 54% 80% 60%
CRM 53% 58% 57% 43% 50%
Chat 21% 58% 50% 50% 40%
Admi ni s tra dores de ba s e de da tos 47% 25% 38% 43% 10%

30. Antigüedad de la
Infraestructura Tecnológica
Antigüedad de la Infraestructura Tecnológica
1 a 24 Meses 25 a 60 Meses Más de 60 Meses
y Software
Conmutador/PBX 23% 56% 22%
Correo de Voz 28% 56% 16%
Tarificador 25% 54% 20% Los sistemas administradores de bases de
ACD 28% 56% 16% datos y aplicaciones tipo CRM en más del
Monitoreo local 28% 56% 16% 25% de las veces, tienen más de cinco años
Monitoreo remoto 33% 55% 12%
Marcador automático 32% 53% 15%
de antigüedad.
Marcador predictivo 41% 47% 12%
CTI 33% 54% 13% En este sentido, aquellos Contact Centers
IVR 31% 49% 20%
que se identifiquen con este promedio deben
Grabación de llamadas 40% 45% 15%
Grabación de datos 32% 42% 26% dar prioridad en el reemplazo de dichos
WFM 28% 52% 20% sistemas, ya que puede producir una
Web Colaboration 34% 45% 21% desventaja competitiva para el corto o
CRM 21% 53% 26%
Chat 44% 39% 17%
mediano plazo.
Administradores de BD 30% 42% 28%
Servidores de cómputo 33% 43% 24%

31. Inversiones a futuro en Infraestructura
Tecnológica
¿Planea invertir en alguna de las siguientes
SI
herramientas?
Conmutador/PBX 74%
Monitoreo local 72%
Grabación de llamadas 71%
ACD 70%
Servidores de cómputo 69% Para mantener los niveles de servicio es necesario
Administradores de BD 59% invertir en la infraestructura que lo hace posible. 74%
Correo de Voz 57% de las compañías encuestadas mencionaron que
IVR 56% tienen planes de actualizar su PBX, en tanto que 72%
Monitoreo remoto 51% mencionaron tener interés en actualizar las
CRM 51% capacidades de monitoreo local y 71% los equipos de
Tarificador 50% grabación de llamadas.
Marcador automático 49%
CTI 48%
Grabación de datos 47%
Marcador predictivo 41%
Chat 35%
Web Colaboration 27%
WFM 25%

32. Áreas de estudio
MEJORES PRÁCTICAS DEL CONTACT CENTER
Programa de aseguramiento de la calidad
Monitoreos de calidad a agentes telefónicos de reciente ingreso y con experiencia
Tipos de monitoreos de calidad por número de estaciones y por país
Coaching
Encuestas de satisfacción en el servicio a clientes por país
Plan de contingencia por país y por número de estaciones

33. Programa de aseguramiento
de la calidad
¿Cuenta con un programa de Aseguramiento de la Calidad en su Contact Center?
50%
40%
34%
(% de Contact Centers)
30%
23% SI
21% 19%
20%
10%
0%
2 a 50 51 a 250 251 a 1000 Más de 1000

34. Principales razones para efectuar
monitoreos
¿Cuáles son las razones por las que su Contact Center realiza monitoreos?
100%
9%
90% 17% 21% 17% 17%
27% Otra razón
80%
(% de Contact Centers)
70%
46%
40% 38% 41%
60% 38%
36%
50% Verificar el
cumplimiento de
40% políticas
30%
20% 43% 45% 41% 45% 41%
38% Detectar áreas de
10% capacitación
0%
Total Argentina Brasil Colombia México RLA
América
Latina

35. Encuestas de satisfacción
en el servicio
100%
13%
20% 22% 22% 23% 21%
No se hacen encuestas
80%
10%
11% 9%
38% Si. Más de 12 veces por año
8% 22% 4%
(% de Contact Centers)
12%
60% 11%
Si. Entre 8 y 12 veces por
11% año
33% 36%
22%
29%
40%
Si. Entre 2 y 7 veces por año
33%
50%
Si. Una vez por año
20%
33%
29% 28% 29%
11%
0%
Total América Argentina Brasil Colombia México RLA
Latina

36. Centros de Contacto con
Certificaciones
¿Su Contact Center cuenta con
50% alguna certificación?
(% de Contact Centers)
40%
La percepción de un servicio de
30% calidad es un tema prioritario para
los Contact Centers, sin embargo; a
44% 45% pesar de que la cultura hacia la
20% SI
37% 36% calidad se ha permeado en la
27% 25% industria, sólo el 37% de los Contact
10%
Centers cuentan con alguna
0% certificación o norma de calidad.
Total América Argentina Brasil Colombia México RLA
Latina

37. Indicadores de Productividad
Indicadores de Productividad
Total América
Valores promedio Argentina Brasil Colombia México RLA
Latina
ASA (segundos) 25.95 10.8 56.88 29.11 11.63 21.33
Tasa de abandono promedio anual 4.02% 3.40% 3.30% 5.50% 3.90% 4.00%
First Call Resolution (%) 70.50% 74.20% 71.80% 58.30% 80.90% 67.30%

38. GRACIAS