SAP - Контактный центр для работы с гражданами на базе решений САП

1. Контактный центр для работы с гражданами на базе решений САП Станислав Пречистенский Архитектор отраслевых решений, Государственный сектор, SAP CIS « ITForum 2020/ Информационное общество 2.0» , 27 апреля 2011 года

3. 53 513 СОТРУДНИК ОВ SAP ПО ВСЕМУ МИРУ ГОДОВОЙ ДОХОД ПРЕВЫШАЕТ 12,5 МЛРД ЕВРО БОЛЕЕ 109 000 КОМПАНИЙ В БОЛЕЕ 120 СТРАНАХ ИСПОЛЬЗУЮТ РЕШЕНИЯ SAP НАША МИССИЯ: ПОМОЧЬ КАЖДОМУ КЛИЕНТУ ПРЕВРАТИТЬ СВОЮ КОМПАНИЮ В ЭФФЕКТИВНО УПРАВЛЯЕМЫЙ БИЗНЕС

4. ОПЫТ РАБОТЫ В ОТРАСЛИ – 35 лет СФЕРА УСЛУГ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ТОВАРЫ ТОРГОВЛЯ ФИНАНСОВЫЕ УСЛУГИ НЕПРЕРЫВНОЕ ПРОИЗВОДСТВО ДИСКРЕТНОЕ ПРОИЗВОДСТВО ГОС. СЕКТОР

5. В ЛЮБОЙ СФЕРЕ ИМЕЕТСЯ ШИРОКИЙ ПРОСТОР ДЛЯ ИННОВАЦИЙ Клиенты Партнеры в сфере образования Отраслевые партнеры Сотрудники SAP Совет SAP по инновациям Лаборатории НИОКР

8. Архитектура решения © SAP AG 2009. All rights reserved. / Page МФЦ ОГВ, работающие с гражданами ТУ органов соц. защиты и пр. SAP CRM Центр взаимодействия SAP CRM Управление сервисными запросами SAP CRM Центр взаимодействия SAP CRM Управление сервисными запросами Единый портал государственных и муниципальных услуг SAP NetWeaver Portal Internet Лично E-Mail Fax Телефон Интерактивные формы SAP CRM Предоставление услуг Реестр услуг SAP CRM каталог продуктов и сервисов Реестр граждан SAP CRM каталог бизнес партнеров Планирование загрузки гос. служащих назначение исполнителей SAP CRM модуль планирования ресурсов Личные календари, напоминания и предупреждения SAP CRM задачи и действия Управление делами и документами, организация межведомственного взаимодействия SAP CRM управление делами

9. SAP Business Communications Management Входящие контакт-центры Персональная телефония Мобильные контакт-центры и телефония Исходящие контакт-центры Многоканальная маршрутизация контактов IVR и Voicemail Мониторинг, Отчетность и аналитика в реальном времени Централизованное управление и администрирование Сервисы каталогов и доступности Запись звонков Корпоративные сервисы коммуникаций Solution capabilities

11. Цифровая подпись Двухмерная метка PDF- формы SAP – Интеграция CRM ERP Другие СУБД

13. Центр взаимодействия - рабочее место сотрудника Предупреждения Информация о контакте Информация о клиенте Заметки Панель навигации Инструменты Сообщения системы Рабочее пространство © SAP 2007 / Page

16. Обзор ресурсов © SAP 2007 / Page Диаграмма Ганта Лист задач Расписание дня Персональные настройки

17. Схема обработки запроса на сервис 4 2 3 1 Оценка возможности исполнения запроса Запуск плана обслуживания Определение плана обслуживания Классификация запроса (обращение гражданина, запрос услуги, доведение информации и пр.) Входящий запрос (через портал, email, телефон 5 6 Отчетность и анализ результатов

18. Общая схема решения SAP ERP учет операций SAP CRM Контакт Безопасность Управление делами/досье Управление знаниями Портал Способы взаимодействия Internet Лично E-Mail Fax Телефон Интерактивные формы Шаг 1 . Самостоятельная регистрация Регистрация на портале Управление мастер данными Шаг 2: Создание запроса Гибко определяемые вэб формы Предзаполение форм Проверка данных Шаг 3: Обработка запроса Маршрутизация запроса – автоматическая или ручная Настраиваемые экраны пользователей Система статусов запроса Управление заданиями Управление документами/делами Шаг 4 : Расчет услуги Расчет услуги Передача в платежную систему Шаг 6: Аналитика Анализ Статистика Отчетность Процесс Аналитика

19. Архитектура решения на основе СОА с применением дополнительных продуктов © SAP AG 2009. All rights reserved. / Page Работа с основными данными на основе СОА Реестр граждан в сторонней системе или Дополнительные продукты для хранения и анализа данных Единый портал государственных и муниципальных услуг SAP NetWeaver Portal SAP CRM Предоставление услуг Контент – сервер и система сканирования SAP Archiving by Open Text Аналитика по гос. услугам SAP BusinessObjects Реестр граждан в SAP NetWeaver MDM SAP PI интеграционная шина SAP BusinessObjects Data Services очистка данных Ведомственные системы

22. Спасибо за внимание Станислав Пречистенский ООО "САП СНГ“ 115054 г.Москва, Космодамианская наб., 52/2 Тел. +7 (495) 755-9800 Факс +7 (495) 755-9801 Stanislav.prechistenskiy @sap.com www.sap.com