Color Line Kiel: „Customer Intelligence by Color Line - Prämissen, Praxis und Performance“ Vortrag Digital Marketing Congress (MTP e.V.), 24.11.2012, Kiel

1. Customer Intelligence by Color Line - Prämissen, Praxis und Performance
Kiel, 24.11.2012
Gunnar Möller

2. 2
Color Line Geschäftsmodell: die Color Line ist in fünf Produktsegmenten aktiv:
Mini-Kreuzfahrten, Fährüberfahrten, Oslo-Städtereisen, Norwegen-Reisen, Tagungen

3. 3
Color Line Geschäftsmodell: die Color Line operiert mit 6 Schiffen auf 4 Routen.
Relevant für Deutschland sind die Linien Kiel – Oslo und Dänemark - Norwegen
Color Line SuperSpeed 1 + 2
Hirtshals – Kristianssand
Hirtshals - Larvik
Color Fantasy + Color Magic
Kiel – Oslo

4. 4
Color Line Geschäftsmodell in Zahlen (D 2011): die Linie Kiel - Oslo dominiert den
deutschen Markt. Volumenstärkste Segmente: Fährüberfahrten und Mini-Kreuzfahrten
Pax pro Linie in % (Pax ttl. 620t)

5. 5
Color Group in Zahlen (2011): der Umsatz betrug € 590 Mio. Über 4 Mio Passagiere
wurden begrüßt, über 950t PKW transportiert. Das Geschäftsmodell ist profitabel
Kennzahlen der Color Group AS (Muttergesellschaft der Color Line, Quelle: Annual Report 2011)

6. 6
Color Line Nachhaltigkeit: Die Kreuzfahrtschiffe Color Magic und Color Fantasy
verfügen über Landstrom-Anschlüsse. CO2-freie Stromversorgung in Oslo!
• Investitionssumme: € 1,9 Mio
• Kapazität: bis 700 Ampere
• CO2 Einsparung Oslo: 3.000 To.

7. 7
Color Line Marketing: der Relaunch 2011 schärft das Preis-Leistungs-Profil. Das
Corporate Design variiert je nach Zielgruppen. VKF-Werbung stimuliert Nachfrage
Kurzreisen-Katalog
VKF-Anzeige „Mini-Kreuzfahrten“
Anzeige „Fährüberfahrten“
Anzeige „Tagungen auf See“

8. 8
Color Line Marketing: Social Media und Below-the-Line Aktionen sind primäre
Kommunikationskanäle (must-have), keine sekundären Ergänzungen (nice to have)
Kurzreisen-Snack Promotion
20.000 Facebook-Fans Oct 2012
Viral-Video „Shanty-Mob“
Fans Oct 2012 versus Dec 2011
Von 2.500 auf 23.500 Fans
+ 21.000

9. 9
Color Line Digital Strategy: der Online-Buchungsanteil liegt bei über 50%. Damit ist
Color Line digitaler Marktführer unter den Fähr- und Kreuzfahrt-Unternehmen
Online-Buchungsanteil,
Ø 2012 versus Ø 2011
Von 41% auf 51,7%
+ 10,7 PP

10. 1
0
Color Line Produkt “Mini-Kreuzfahrt”: Die Mini-Kreuzfahrt ab € 79,- demokratisiert
das Kreuzfahrt-Erlebnis. Ein europaweit einzigartiges Produkt
Observation Lounge Aqualand Oceanic a la Carte
Mini-Kreuzfahrt Anzeige
Themen-Kreuzfahrten
kreieren neue
Reiseanlässe

11. 1
1
Color Line Produkt “Oslo-Städtereisen”: das Produkt ist preisführend (ab € 155,-)
und beliebt (> 50.000 Passagiere p. a.). Über 20 Hotels sind buchbar
Oslo Oper Vigeland Park Fram Museum
Produktvariationen
„Oper“ (Inkl. Opernkarten)
„Natur“ (Hotel Nähe Holmenkollen, ideal für Ski, Rad, Trecking etc)
„Maxi“ (2 Hotel-Übernachtungen )

12. 1
2
Color Line Produkt “Norwegen-Reisen”: die Positionierung als Reiseveranstalter
basiert auf Angebotsvielfalt und einem eindeutigen Produktversprechen
Schwerpunktregionen
• Oslo
• Fjordnorwegen
• Fjellnorwegen
• Schärenküste
• Telemark
Ski-Regionen
• Trysil
• Geilo
• Hemsedal
• Hafjell
• Skigarantie
• Ski in / Ski out
Angebotsvielfalt für Skiurlaub, Sommerurlaub, Angelurlaub, Natururlaub …
… über 20 Hotels in Oslo, über 70 Hotels und Hütten, 15 PKW- und Bahn-Rundreisen,
immer inklusive Überfahrt (Kiel – Oslo oder Hirtshals – Kristiansand / Larvik)
Exklusive Sonderangebote
• Familienpakete inkl. Aktivitätsangeboten
• Hotelangebote: 2 for 1
• Hüttenangebote: minus 25%
• Hüttenangebote: 2 Kinder kostenlos

13. 1
3
Color Line Produkt “Tagungen auf See”: Tagungen an Bord der Color Line
Kreuzfahrtschiffe Color Magic und Color Fantasy werden immer beliebter.
8.500
Passagiere 2011
11.000 / + 30%
Nach wie vor einzigartig: Die Color Line Kreuzfahrtschiffe Color Magic und Color Fantasy
sind „Certified Conference Ship“ und „Bestes Konferenzhotel Deutschlands“.
Passagiere 2012

14. 1
4
Color Line CRM: ob Fan oder Club-Mitglied, Color Line kommuniziert stets dialog-
orientiert und offeriert Angebote aller Produktsegmente
23.500 Facebook Fans
12.000 Mitglieder
> 70.000 Empfänger

15. 1
5
Color Line Customer Intelligence / Prämisse No 1
Die Umsetzungsorientierung ist unser Maßstab – nicht das technisch Machbare.
“Life is about quality – not quantity.”
„Big Data“ ist nicht unser Ausgangspunkt.
Customer Intelligence ist Marketing - nicht IT

16. 1
6
Color Line Customer Intelligence / Prämisse No 2
EIN Data Warehouse aggregiert alle Daten und bereitet sie für die Fachabteilungen
auf. “Color View” gewährleistet Transparenz und Nutzerfreundlichkeit

17. 1
7
Color Line Customer Intelligence / Prämisse No 3
“Embedded Customer”: Der Color Line Kunde wird aktiv in die Produktoptimierung
integriert. Diese Prämisse gilt auch für die Key Accounts unter den B2B-Partnern

18. 1
8
Color Line Customer Intelligence / Prämisse No 4
“Showroom”: Color Line erzielt Cross- und Upselling mit Newslettern, die v. a. das
komplette Produktportfolio anbieten. Mythos Mass Customization? 1to1?

19. 1
9
Color Line Customer Intelligence / Praxis
Das “Dashboard” von Color View erlaubt den schnellen Überblick über den
kommerziellen Status, ttl. oder spezifisch nach Kundengruppen
Zielgruppe: Management NO + D + DK
Drill down: Kundengruppen per Klick aufrufbar

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0
Color Line Customer Intelligence / Praxis
Das Ship-Management ist täglich informiert über Daten zur Kundenzufriedenheit.
Datenquelle sind Kunden-Umfragen per Email
Zielgruppe: Ship-Management + „Kombo“

21. 2
1
Color Line Customer Intelligence / Praxis
Marketing nutzt Kunden-Feedback als Entscheidungsgrundlagen, z. B. für
Mediaplanung und zielgruppen-spezifisches Botschaften-Management
Zielgruppe: Marketing

22. 2
2
Color Line Customer Intelligence / Praxis
Das Produkt-Management für die Reise-Produkte optimiert das Portfolio an Hotels
und Hütten (Reisekette!), basierend auf Kunden-Feedback
Zielgruppe: Team Brand & Product

23. 2
3
Color Line Customer Intelligence / Praxis
Vertriebscontrolling: das Color Line Sales-Team prüft und unterstützt zielgenau den
kommerziellen Erfolg der B2B-Zielgruppen
Zielgruppe: B2B Sales-Team

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4
Color Line Customer Intelligence / Praxis
Das CRM-Team optimiert die Kommunikation in den CRM-Kanälen (Color Club,
Newsletter, Facebook) und identifiziert neue Potentiale zur Lead-Gewinnung
Zielgruppe: CRM / Marketing Team

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Color Line Customer Intelligence / Überblick
Durchdachte Prämissen sind unsere Basis für erfolgreiches Marketing.
Unsere Strategie ist klar definiert - auch und gerade im Bereich Customer Intelligence
Color Line Customer Intelligence Prämissen
2. EIN Data Warehouse – easy to use
1. „Life is about quality - not quantity“ - an der Umsetzung orientieren!
3. Customer Intelligence zur Kundenintegration nutzen
4. „Showroom“ versus „1to1“ ausbalancieren

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6
Color Line Customer Intelligence / Performance
Data Warehouse und Bewertungsportale zeigen hohe Kundenzufriedenheiten auf

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7
Color Line Customer Intelligence / Performance:
Die CRM-KPI liegen z. T. deutlich über dem Branchendurchschnitt. Final
entscheidend ist der kommerzielle Erfolg
CRM KPI
Facebook-Engagement Rate: > 2%
Newsletter-Öffnungsrate: > 30%
Color Club „Net per Pax“: > 20% über Durchschnitt
Marketing KPI
Online-Buchungsanteil: > 50%
Buchungssteigerung B2C Kampagnen vs. Vj.: > 20%
Rekordergebnis Kiel – Oslo : 1,13 Mio Passagiere

28. Vielen Dank – und Willkommen an Bord!
Kiel, 24.11.2012
Gunnar Möller